РефератБар.ру: | Главная | Карта сайта | Справка
Управление гостиничным бизнесом в Казахстане. Реферат.

Разделы: Экономика и управление туризмом и гостиничным хозяйством | Заказать реферат, диплом

Полнотекстовый поиск:




     Страница: 7 из 9
     <-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 






·обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
·совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.
Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:
·экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
·система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).
Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:
·рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
·применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
·постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
·не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
·регулярно проводить инвентаризацию;
·не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
·поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
·поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
·поощрять рационализаторские предложения работников;
·воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Управление гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью (владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор) представляющийинтересы Собрания Акционеров.
Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.
На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:
·осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
·пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;
·имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;
·как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;
·контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;
Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

4.7. Система управления гостиничным имуществом

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.
1.Обслуживание внешних служб гостиницы– сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.
Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.
Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.
Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.
Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.
2.Обслуживание внутренних служб гостиницы– сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.
3.Обеспечение интерфейсов программное– сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.
Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.
Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).
4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

4.8. Должностные обязанности работников первого и второго
квалификационных уровней



Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных обязанностей


Должностные обязанности
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры- Владение техникой беседы с клиентом- Владение техникой приема и переговоров с клиентом- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов- Культура межличностного общения
- Основы грамматики, лексики и фонетики- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда- Коммерческая корреспонденция- Терминология службы гостиничного фонда- Теория межличностного общения

Забота о клиентах
- Культура межличностного общения- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями- Быстрота и стиль обслуживания- Соблюдение протокола и этикета
- Теория межличностного общения- Основы психологии- Потребности и ожидания клиентов- Протокол и этикет

Пользование телефоном
- Культура межличностного общения- Техника использования базовых телефонных моделей- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов
- Основы теории межличностного общения- Основы психологии- Потребности и ожидания клиентов

Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации
- Действия в чрезвычайных ситуациях- Техника пользования аптечкой первой помощи- Техника применения огнетушителей- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды- Техника принятия мер на месте происшествия- Техника предотвращения и тушения пожара
- Охрана труда и техника безопасности- Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация

Работа с жалобами клиентов
- Умение принять и проанализировать жалобу- Культура межличностного общения- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов- Ведение статистики- Соблюдение протокола и этикета
- Теория межличностного общения- Основы психологии- Методы работы с жалобами- Основы конфликтологии- Протокол и этикет

Соблюдение техники безопасности на рабочем месте
- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами
- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда- Охрана труда и техника безопасности- Виды охранных систем и правила работы с ними- Виды инвентаря и оборудования- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

Передача дежурства в конце смены
- Техника ведения записей о незавершенной работе- Техника ведения записей особых пожеланий- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов- Техника передачи срочных и важных сообщений- Техника фиксирования проблем и особых происшествий- Культура межличностного общения- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)


* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РК

Направление деятельности работников
Администрация гостиницы

Наименование должностей
Третий квалификационный уровень


- Генеральный менеджер (Директор гостиницы)
- Отель-Менеджер (Ассистент Директора)
- Финансовый Директор
- Главный Бухгалтер
- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей
- Менеджер Отдела Напитков и Питания
- Шеф-Повар
- Менеджер Отдела Закупок
- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства
- Менеджер технического отдела
- Главврач

Требуемый уровень Образования
Третий квалификационный уровень


- Квалификация “дипломированный специалист”- Квалификация бакалавра- Высшее специальное образование
- Свободное владение иностранными языками
- Наличие сертификатов о повышении квалификации
- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной Индустрии
- Возрастной ценз от 28 лет.



4.9. Должностные обязанности работников третьего
квалификационного уровня

1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении.3. Забота о клиентах и процветании Компании.4. Анализ жалоб клиентов5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками6. Планирование потребностей подразделения7. Выявление и анализ проблем в работе8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников12. Мотивация работников13. Управление конфликтными ситуациями14. Управление планированием рабочего времени



В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний, таких как Riches, Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию среднего звена, ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела (непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.

4.10. Иерархия Отеля уровня *****


Owners





Собрание акционеров





General Manager




Генеральный Менеджер





Front office




Financial Department





Отдел Приема Гостей




Финансовый Департамент





Security



Purchase




Служба Безопасности


Отдел закупок





Sales & Marketing




Food & Bevarage





Отдел продаж




Отдел напитков и питания





Training Department




Отдел обучения






Guestrelation




Housekeeping





Связи с общественностью




Отдел Гост-го Хоз-ва





Human & Resources




Technic Service





отдел по подбору кадров




Технический Отдел






     Страница: 7 из 9
     <-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 

© 2007 ReferatBar.RU - Главная | Карта сайта | Справка