Глава 6. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА
ПРИМЕРЕ Гостиничного Комплекса «КУМБЕЛЬ»
Гостиничный комплекс «Кумбель» – молодое предприятие, однако, уже положительно зарекомендовало себя удивительным сочетанием богатой природы гор и полного комплекса услуг, необходимых для комфортного отдыха и обеспечения деловой жизни компаний.
Отель не принадлежит к сети какой-либо известной международной марки и не создавался на базе бывших советских гостиниц с ненавязчивым сервисом. «Кумбель» - это попытка сформировать и воплотить на практике казахстанский стандарт отельного сервиса. Достаточно отметить, что на 18 номеров отеля приходится 72 человека обслуживающего персонала. Искренняя доброжелательность персонала и неподдельная респектабельность сервиса – основные достижения менеджмента за небольшой срок работы.
Деятельность гостиницы, с начала открытия в августе 2002 года до настоящего времени, была подчинена реализации выработанной стратегии, ориентированной на сочетание в себе функции бизнес-отеля и горного отеля в стиле «шале» для поклонников активного отдыха. В настоящее время к услугам клиентов отеля предоставляются квадроциклы, конные прогулки, фитнесс-центр с опытным инструктором. В течение этого года на территории комплекса будут сданы в эксплуатацию горнолыжный спуск с бугельной канатной дорогой и конференц-зал на 150 посадочных мест.
Отель расположен в Алмаарасанском ущелье, в одном из самых живописных мест Государственного Иле-Алатауского Национального природного парка на высоте 1957 метров над уровнем моря.
Особенностью Отеля является то, что, обладая всем необходимым для комфортного и активного отдыха, он находится в месте нетронутом цивилизацией. Если вы хотите «послушать природу» и отдохнуть от суеты, это идеальный вариант комфорта и красоты.
Отличительной чертой Отеля Кумбель является предоставление сервиса высокого уровня.
Все службы Отеля работают 24 часа в сутки.
В Отеле имеются следующие номера:
9 уютных стандартных номеров со всеми удобствами – 5 френч бэдс, 4 твин бэдс:
·телефон со спутниковой связью;
·спутниковое телевидение;
·мини-бар.
4 номера Люкс:
·с гостиной и спальной комнатами необычного дизайна ванной комнаты
·телефон со спутниковой связью
·музыкальный центр
·кабельное телевидение
Комфортабельные коттеджи в 2-х уровнях:
·оборудованные кухней (барная стойка, полный комплект кухонного
оборудования и посуды)
·действующим камином
·аудио и видеоаппаратурой
·кабельное телевидение
Ресторан «Перевал» с камином, выраженный в альпийском стиле
·Круглосуточный бар "Shocking Blue" в стиле «Марине- Хайтек»;
·Несколько летних площадок;
·Бассейн с сауной, открытым солярием, Фитнесс- центром оборудованы
всем необходимым для отдыха и занятий спортом;
·Открытый теннисный корт, футбольное поле, конные прогулки;
·Горнолыжный спуск
·Охрана постояльцев Отеля обеспечена профессиональной Службой
безопасности.
·Конференц-зал на 150 посадочных мест, оборудованный
·Охраняемая парковка автотранспорта.
6.1. Организационная структура ГК «Кумбель»
Квалификация персонала
 | |
Сектор |
Гостиничный Комплекс «Кумбель» |
Подсектор |
Обслуживание Гостиничного комплекса |
| |
| Направление деятельности работников |
Оказание сервиса высокого уровня в соответствии с международными стандартами уровня ***** |
| | |
| Наименование должностей |
Первый квалификационный уровень |
Второй квалификационный уровень |
| - Горничная- 5 чел.- Ковромойщик- 1 чел.- Сотрудник прачечной- 2 чел.- Официант-бармен- 8 чел.
- Помощник повара- 1 чел.
-Кухработник- 3 чел.
- Техниксервис- 2 чел.
-Посыльный- 3 чел.
- Массажист- 1 чел.
- Садовники- 2 чел.
- Разнорабочие- 8 чел.
- Водители- 4 чел.
|
- Старшая горничная- 1 чел.- Ассистент Отдела Напитков и Питания- 2 чел.
- Снабженец-экспедитор- 1 чел.
- Бухгалтер-кассир- 1 чел.
-Администратор Отдела Приема и Регистрации Гостей-4 чел.
- Повар 5-й разряд- 4 чел.
- Старший повар- 1 чел.
- Заведующий складами-1
- Сотрудник Службы Безопасности- 12 чел.
- Инструктор по Технике Безопасности и Противопожарной безопасности- 1 чел.
- Фитнесс- инструктор-1 ч. |
| |
| Направление деятельности работников |
Руководство Гостиничного Комплекса «Кумбель» |
Наименование должностей |
- Исполнительный Директор-1 чел.
- Отель-менеджер- 1 чел.
- Главный бухгалтер- 1 чел.
- Менеджер Отдела Напитков и Питания- 1 чел.
- Шеф-повар- 1 чел.
- Начальник Службы безопасности- 1 чел.
- Начальник Административно-Хозяйственного Департамента- 1 чел.
- Врач- 1 чел. |
Требуемый уровень Образования |
Третий квалификационный уровень |
| - Квалификация “дипломированный специалист”- Квалификация бакалавра- Высшее образование
- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной Индустрии
- Наличие сертификатов о повышении квалификации
- Возрастной ценз - от 28 лет. |
Количество персонала- 74 человека.
Многие Компании по достоинству оценили комфорт, уют и отличный сервис ГК «Кумбель» и стали постоянными гостями Отеля. Это такие компании как: Филлип Морис Казахстан, Сиеменс, Бритиш Табакко, Проктер анд Гембл, Юкос, Народный Банк Казахстана, КазкоммерцБанк, ТуранАлемБанк, АльянсБанк, АТФ-Банк, Шелл в Казахстане, Петролеум-Казахстан, Компания P&P петролеум, и многие другие.
Права и обязанности руководства определяются исходя из утвержденного Устава общества, опирающегося на потребности удовлетворения желаний клиентов, через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Генеральный директор, назначаемый представителями учредителей, является посредником между ними и управленческим персоналом отеля, в частности, Исполнительным директором.
Контроль за деятельностью осуществляется посредством привлечения владельцами отеля аудиторской проверки, призванной дать оценку финансово-хозяйственной деятельности.
Поскольку гостиница работает круглосуточно и ее работа требует круглосуточного контроля со стороны администрации, то, как и во многих крупных гостиницах, имеется должность Исполнительного директора. Люди, занимающие эту должность, обязаны практически жить в гостинице. Однако, в отеле «Кумбель» эта проблема нашла несколько иное разрешение. Существует система дежурства среди административных работников управленческого звена, куда входят руководители функциональных подразделений и их непосредственные помощники, планомерное расписание которого осуществляется Исполнительным директором на пол-месяца вперед и покрывает часы с 21.00 до 09.00 часов утра. Таким образом, удалось сократить численность штатного расписания за счет должности Ночного менеджера.
6.2. Анализ заполняемости отеля
Как видно из приведенного ниже графика зависимости процента заполняемости от времени года, пик туристкой активности потенциальных клиентов приходится на теплое и жаркое время года.
В то время, как в выходные дни летнего сезона отель бывает не в состоянии разместить и обслужить всех желающих, то в зимнее время отель большей частью пустует.
Владельцами отеля было поручено руководству управляющей компании, внести предложения по повышению привлекательности гостиничного комплекса в зимнее время.
Маркетинговые исследования показали, что в зимнее время года целесообразно направить усилия на привлечение клиентов – любителей зимних видов спорта и развлечений – лыжи, сани, сноуборды и т.п. Также востребованы услуги по проведению конференций, семинаров и др.
Владельцы поддержали предложение о начале строительства горнолыжной трассы с бугельной канатной дорогой и нового корпуса, в котором будут размещены конферен-зал на 150 человек, бильярдный зал на 3-4 стола, а также административно-хозяйственные помещения. Для этих целей был составлен бизнес-план и открыта кредитная линия в одном из крупнейших банков Республики.
В настоящее время строительство находится на завершающей стадии, что дает надежду, что в текущем году удастся избежать сезонных перепадов показателя процента заполняемости.
График заполняемости
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Туризм в нашей республике, благодаря его высокой эффективности, рассматривается сегодня как одно из приоритетных направлений национальной экономики. В целях обеспечения устойчивого развития индустрии туризма выработана и определена единая государственная политика в туристской сфере.
Опираясь на законодательную базу республики и руководствуясь пакетом нормативно-правовых актов, Комитет туризма и спорта Министерства образования, культуры и здравоохранения, как орган, осуществляющий государственное управление в сфере туризма, совместно с другими заинтересованными министерствами и ведомствами, разработал Стратегическую программу по развитию отрасли до 2030 года и Государственную программу «Возрождение исторических центров «Шелкового пути», сохранение и преемственное развитие культурного наследия тюркоязычных государств, создание инфраструктуры туризма».
Обе программы утверждены Указом Президента и Постановлением Правительства РК. С целью возрождения казахстанского участка «Великого Шелкового пути» создано Акционерное общество «Национальная Компания «Шелковый путь – Казахстан», которая должна обеспечить объединение необходимого научного и производственного потенциала.
В целях повышения качества предоставляемых услуг для туристских организаций подготовлен целый ряд нормативных документов, среди которых Положение о руководстве туристских групп, Типовой договор между фирмой и туристом, Положение о чартерных рейсах, проект Договора по страхованию жизни туриста и его имущества. Разработанная нормативно-правовая база туризма, членство Казахстана во Всемирной Туристской Организации (ВТО), наличие соглашений о сотрудничестве с зарубежными странами становятся надежным подспорьем для развития отрасли.
В экономике современного Казахстана туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач целевой программы Правительства “Развитие туризма в Республике Казахстан” является становление в высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.
Ведется работа по координации деятельности областных управлений туризма и спорта, оказанию практической помощи туристским организациям в вопросах качественного обслуживания туристов. Организуются встречи руководителей турорганизаций с представителями сопричастных министерств и ведомств, таких как МИД, МВД, КНБ, Госкомитет по охране государственной границы, ведущих авиакомпаний республики.
В республике имеются уникальные сочетания ресурсов для удовлетворения стереотипов туристского спроса. На территории страны выделено 80 основных ландшафтно-рекреационных зон различного функционального назначения, различной емкости и степени благоприятности, пригодных для круглогодичной рекреационно-туристской деятельности.
Казахстан обладает богатыми ресурсами для организации приключенческих туров: спортивный и горный туризм, альпинизм, скалолазание, дельтопланеризм, горные и равнинные лыжи, санное катание. У нас прекрасные возможности для открытия горных отелей и спортивных баз и бальнеологических курортов. В Алматинской области, например, создан и успешно действует международный альпинистский лагерь «Хан Тенгри». На внутренних горных реках, на озерах Алаколь, Зайсан, Балхаш, на Бухтарминском и Капчагайском водохранилищах и Каспии активно развивается водный туризм.
Развитие туризма, как полноценной отрасли экономики, предполагает осуществление радикальных изменений в общественном сознании и психологии. Рассматривая далее проблематику отрасли, следует признать и полное отсутствие научного обеспечения ее развития, ибо нет у нас достаточных научных структур, которые бы занимались вопросами комплексного прогнозирования долгосрочного развития и территориальной организации туризма. Единичные попытки в этом плане не позволяют говорить о достаточно профессиональном уровне, что связано прежде всего с отсутствием соответствующей системы подготовки кадров для отрасли. В республике, где туризму отводилось второстепенное место, не придавалось должного значения его возможностям в культурном и духовном развитии населения, в укреплении межличностных связей, политических, экономических и культурных контактов, представляется важным организовать соответствующее образование для широкой общественности, начинающейся со школы, подготовку специалистов, разработать и осуществить меры по повышению престижа туристских профессий.
Список использованной литературы
1. Абчук В. «Азбука менеджмента». СПб. СОЮЗ 1998г. 154с.
2. Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231с.
3. Берулава М.Н. «Психология и педагогика менеджмента». Уч. пособие
Бийск. НИЦБиГПИ 1995г.
4. «Бизнес» – международный журнал для менеджеров.
5. Бизюкова И.В «Кадры: подбор и оценка». – М,: Московский рабочий
1984г.
6. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с
англ. М:. Аспект Пресс 1995г. 525с.
7. Дубинина Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт малых гостиниц»
Методич.мат-лы. Вып.№3 1997г. – 154с.
8. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов».
Уч.пособие. МН:, БГЭУ. 1997г. 370с.
9. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма». Уч.пособие МН:, БГЭУ 1992г.
10. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» М:, 1995г 284с.
11. «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д-ра эконом
наук Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей
«ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2000г.
12. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
Ресторанов (КАГиР).
Internet/www.tourinfo.ru,www.visas.com.ua,www.etis.ru,www.kumbel.com
1
2
