Я набрала 35 баллов. Это свидетельствует о том, что я все же подвержена конфликтам, хотя и не часто. Моя конфликтность не ярко выражена, но и таких ситуаций я не склонна избегать.
На мой тест я попросила ответить свою маму, так как считаю, что никто лучше ее не знает моего характера, таким образом я хотела получить более полные данные обо мне. 40 баллов – я оказалась более склонной к конфликтам, чем думала.
Поведение субъекта деятельности (менеджера) может быть представлено треугольником, на вершинах которого обозначаются роли субъекта и тактика его деятельности. Выделяются три роли: обвинитель, воспитатель, консультант.
Очень важно решить конфликт, своевременно предотвратить его. Для этого необходимо устранить полностью или частично причины, породившие конфликтную ситуацию либо изменить цели участников конфликта. Для этого применяют различные меры:
Административные меры .
Это прежде всего перемещения, организационные выводы, взыскания и наказания.
Они должны применяться крайне осторожно, на нравственной основе, методически правильно. В противном случае конфликт не будет разрешен, он может даже обостриться. Необходимо выполнять следующие положения:
1. Любая административная мера должна осуществляться в условиях полной гласности;
2. В обсуждение конфликтной ситуации нужно вовлекать общественность подразделения;
3. К разбирательству конфликтной ситуации нужно привлекать представителей коллектива, пользующихся у работников доверием;
4. В ходе бесед с конфликтующими соблюдать такт, не допускать унижения их чувства собственного достоинства.
Педагогические меры.
Оказываются действенными в тех случаях, когда глубина конфликта оказывается небольшой. Данные меры могут обеспечить создание благоприятного фона для вовлечения в процесс нормализации обстановки сотрудников, с которыми взаимодействуют конфликтующие.
Метод убеждения является главным средством педагогических мер. Цель этого метода - привести человека к пониманию того, что конфликт оказывает вредоносное воздействие как на личность конфликтующих, так и на морально-психологический климат трудового коллектива. Успешность убеждения зависит от авторитетности лица, которое осуществляет убеждение и, конечно, от его педагогического мастерства. Это сложный процесс, требующий полной искренности со стороны убеждающего.
Процесс убеждения должен строиться с учетом особенностей этапов возникновения и протекания разногласий или противоречий между конфликтующими. Например, на стадии возникновения конфликтной ситуации руководителю (менеджеру) необходимо выяснить обстоятельства и существо возникших разногласий, их причину, истоки. Для этого следует опросить членов коллектива, которые могут помочь понять ситуацию. Затем нужно провести беседу с лицами, между которыми возникли разногласия. Анализируются реальные взаимоотношения между ними, выясняются пути сближения. При проведении работы руководитель должен учитывать особенности психического склада конфликтующих, создавать условия для сопереживания ситуации, вовлекать оппонентов в совместную общественно полезную деятельность.
Психологические меры.
Применяются во всех случаях разрешения конфликта, однако ведущими становятся в тех случаях, когда конфликтующие сами не в состоянии выйти из противоборства, хотя и желают этого (когда глубина конфликта оценивается по шкале в 25—34 балла, руководитель берет на себя роль консультанта).
Применение психологических мер обусловливается фактором наличия у конфликтующих глубокой личностной дезорганизации. Это явление выступает в самых разнообразных формах психологической защиты. Например, метод психологической защиты – рационализация, когда человек склонен сваливать вину за неприятности на любые обстоятельства, но не на себя. Фрустрацию здесь можно также привести для примера. В психологии достаточно полно представлены механизмы и других методов — проекции, компенсации, вымещения, фантазии и др. Все они также связаны с явлениями фрустрации. Психологические меры разрешения конфликтного взаимодействия заключаются в основном в поднятии фрустрирующих тенденций на поверхность общения с последующим разрушением их. Примером этому может служить разработанный А.С. Макаренко метод «взрыва»
Макаренко считал, что конфликт, который разыгрывается на глазах у людей, не опасен. С этим конфликтом можно справиться. Опасны скрытые разрушительные процессы, те, что тлеют подспудно. Он считал, что такие конфликты надо выводить наружу путем «взрыва». Только в этом случае можно обнаружить, утверждал Макаренко, истинные корни конфликта, изучить и сделать нужные выводы, которые послужат на пользу в будущем. Взрыв» по мнению Макаренко, расставляет все точки над «i» во взаимоотношениях конфликтующих.
Однако далеко не каждый конфликт можно нормализовать таким способом. Большинство конфликтов разрешаются эволюционным путем. В связи с этим следует широко использовать методы, соответствующие этой тенденции.
В условиях конфликтных ситуаций со средней степенью глубины конфликтности, когда интересы отдельных людей или групп сталкиваются друг с другом, всегда находятся несколько возможных тактик поведения и соответствующих им вариантов действий, ведущих к ликвидации противоборства. Процесс этот в отличие от «взрыва» совершается медленно, часто от стадии к стадии. Разработаны модели управления этим процессом.
Одна из них, авторами которой являются американские психологи Р. Блейк и Дж. Моутон, описана нашими психологами Е.В. Лопухиной и Г.С. Лопатиным. Согласно этой модели конфликтующие личности (группы) всегда действуют в локусе двух независимых параметров - соперничества и уступчивости.Как бы противоборствующие стороны не конфликтовали, они волей-неволей наталкиваются на «кооперативный» вектор, который выносит их на компромисс и сотрудничество. Задача руководителя заключается в том, чтобы ускорить этот выход.
Данная модель дает возможность выбрать тактику воздействия на конфликтующих практически в любых условиях. Однако она ограничена по вариантам влияния. Более полной, а поэтому и более эффективной будет модернизированный вариант модели, включающий девять ключевых тактик воздействия (в модели Р. Блейка и Дж. Моутона — пять тактик).
Когда перед менеджером или руководителем предприятия возникает проблема, какую тактику избрать, воздействуя на работника, имеющего ошибочное суждение по важному вопросу, или как действовать, примиряя двух противоборствующих лиц, избираются самые различные варианты тактик. Основанием для выборов служат вполне конкретные доктрины. Так, если руководитель, поставленный перед дилеммой выбора тактики действий, задает себе два вопроса - «Как гибко я буду доказывать свою точку зрения?» и «С какой активностью я буду взаимодействовать с другими?» — окажется в локусе деятельности, ограниченном векторами гибкость доказательства и активность взаимодействия с другими. Действуя в этом локусе субъект деятельности будет иметь набор из девяти тактик.
Тактика разрешения межличностного конфликта
 | | | | |
|
Активность взаимодействия
|
Высокая активность |
3.
Доминирование |
6.
Взаимные уступки |
9.
Сотрудничество |
|
|
Активность средней степени
|
2.
Пренебрежение противоречиями |
5.
Компромисс |
8.
Воодушевление оппонента |
|
|
Пассивная
|
1.
Поддержание статуса КВО |
4.
Аппеляция к установленным «правилам игры» |
7.
Уступка оппоненту |
|
|
|
Жесткая
|
Гибкость средней степени |
Высокая степень гибкости |
1. Поддержание статуса КВО. Жесткость доказательства, пассивное взаимодействие. Избегание или откладывание действий, направленных на доказательство своей точки зрения.Тактика применяется для выигрыша времени, подготовки союзников, накапливания резервов. Такая тактика уместна также во имя достижения более важных или высоких целей. Применяется также, когда требуется время на личную подготовку или на случай выжидания более благоприятного стечения обстоятельств.
2. Пренебрежение противоречиями. Жесткость доказательства, активность взаимодействия средней степени. Улаживание проблем, которые могут осложнить обстановку. Акцентирование внимания на свою точку зрения.Тактика применяется в том случае, когда нужно утвердить свою позицию, но когда нет полномочий по управлению другими лицами. Уместна также, когда нет времени для всесторонней дискуссии или когда оппонент не готов к осознанию всех событий.
3. Доминирование. Жесткость доказательства, высокая активность взаимодействия. Используются методы убеждения, внушения, поощрения и наказания.Тактика применяется в условиях, когда нет времени для дискуссии, когда руководитель уверен, что люди, вовлеченные в конфликтную ситуацию, ничего дельного предложить не смогут или когда свою точку зрения руководитель считает единственно правильной.
4. Аппеляция к установленным правилам игры. Средняя степень гибкости доказательства, пассивное взаимодействие. Соглашение с оппонентами по поводу того, что нужно руководствоваться общепринятыми нормами или инструкциями. Широко используются документы по правовому регулированию отношений.Тактика применяется в том случае, когда любые действия оцениваются значительно выше, чем бездействие. Тактика уместна, когда требуется показать свою приверженность к узаконенным ритуалам.
5. Компромисс. Средняя степень гибкости доказательства, средняя степень взаимодействия. Соглашение по поводу сосуществования, несмотря на то, что точки зрения остаются различными.Тактика применяется в тех случаях, когда стороны убеждены, что сближение не произойдет. При этом стороны считают, что принятие какой-то иной линии поведения может оказаться пагубным. В результате, обе стороны действуют под своими лозунгами, но оглядываются на договоренность.
6. Взаимные уступки. Средняя степень гибкости доказательства, высокая степень взаимодействия. Уступка оппоненту по какой-то проблеме и получение уступки в ответ. Тактика действий заключается в неоднократном предложении разумной уступки.Тактика может применяться в тех случаях, когда оппоненты ощущают явную выгоду от взаимных уступок или когда отказ от уступок им обойдется значительно дороже.
7. Уступка оппоненту. Высокая степень гибкости в доказательстве и пассивность во взаимодействии. Несмотря на расхождение во взглядах один оппонент воздерживается от противоборства: он рассматривает эти взгляды не существенными. Другая сторона считает свои взгляды важными.Такая тактика уместна также в том случае, когда за счет уступки по тактическим вопросам можно обеспечить выигрыш по стратегическим.
8. Воодушевление оппонента. Высокая степень гибкости доказательства, средняя степень взаимодействия. Содержание действий: воодушевление, призыв индивидовкразрешению проблемы, выражение готовности оказать всемерную помощь.Тактика применяется в тех случаях, когда другая сторона способна, но не уверена в разрешении проблемы.
9. Сотрудничество. Высокая степень гибкости доказательства, высокая степень взаимодействия. Тактика заключается в совместном деловом обсуждении точек зрения. Отыскиваются решения, которые соответствуют потребностям и интересам обеих сторон.Тактика применяется при разрешении сложных проблем, а также в том случае, когда участники конфликта желают мирного исхода.
Описанные выше тактики могут применяться для разрешения межличностных, межгрупповых, межэтнических и социально-политических конфликтов.
глава V
деловое письмо
Деловое письмо – это документ, который выступает в качестве инструмента побуждения к какому-либо действию, несет в себе различные коммуникативные функции, имеет определенные правила написания.
Менеджер решает стоящие перед ним задачи с помощью действий других людей. Для этого он побуждает их ко вполне конкретному поведению. Менеджер обязан владеть мастерством в этих сферах человеческой коммуникации. Очень часто именно этого современному менеджеру и не хватает.
Цели пишущего:
·Привлечь внимание читающего к какой-либо ситуации или проблеме;
·Дать читающему возможность без труда понять написанное;
·Побудить читающего действовать так, а не иначе.
Перечисленные цели называются явными. Они лежат на поверхности. Но есть еще одна цель, скрытая даже от самого пишущего.
Эта цель — лучше уяснить проблему, составить стройное логическое представление о новой идее. В пособиях по менеджменту данная проблема опускается.
Известный американский менеджер Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» считает, что подготовка делового письма (доклада) — это лучший метод познания менеджерских тайн. «Регулярно, - пишет он, раз в три месяца каждый менеджер садится за стол рядом со своим непосредственным начальником, чтобы обсудить итоги сделанного и наметить цели на следующий квартал. Если у него с начальником достигнуто полное согласие относительно намеченных целей, менеджер оформляет их в виде письменного документа, который начальник визирует своей подписью».
Конечно, человеку значительно легче объясниться на словах, чем выражать свои мысли письменно. Однако действительность такова, что все должны уметь писать.
Письменная речь имеет свои сильные и слабые стороны.
Сильные стороны:
1 пишущий имеет возможность спланировать содержаниеITформу своего письма;
1 читающему легче понять детали сообщения, особенно цифровой материал;
1 имеется возможность тщательно проверить написанное;
1 читающий может перечитать места, трудные для понимания;
1 письменное сообщение может стать основой для групповою дискуссии;
1 печатное слово сохраняется для грядущих поколений.
Слабые стороны:
0 пишущий лишен возможности украсить свою речь мимикой и жестами;
0 читающий может легко отвлечься от текста;
0 пишущий не имеет возможности точно знать кто будет знакомиться с его материалом.
Письменная речь – очень кропотливое занятие и требует значительного времени для исправления, улучшения текста. Этапы работы над текстом следующие: подготовительный этап, написание текста, pедактирование, оформление.
Любой вид общения требует целенаправленной подготовительной работы. При составлении делового письма обдумывается цель сообщения, уточняется личность адресата, подбирается нужный материал, определяется форма подачи сообщения.
Цель делового письма .
Пишущий должен четко представлять себе, для чего он готовит деловое письмо, чего он хочет добиться. Без этого нечего браться за это дело. Пишущий должен определить, что он делает научное сообщение, выдвигает какую-то точку зрения или побуждает читающего к конкретным действиям. Следует дать совет: воздержитесь от написаний делового письма, если нечего сказать. Если возникают какие-то проблемы при написании письма, целесообразно задать себе вопросы:
·О чем я пишу?
·Что мне хочется сказать адресату?
·Что я хочу, чтобы адресат сделал?
Личность адресата. Каждый человек понимает написанное по-своему, так как слово, а тем более фраза, имеют свой смысл и значение. По заголовку читатель должен прогнозировать содержание текста. Этому помогает и аннотация.
Аннотация представляет собою краткое изложение текста. Она должна уместиться на каталожной карточке. Аннотация знакомит читателя с содержанием, дает ему сведения о тексте без детальной работы над ним.
Порядок написания делового письма:
1. Введение.Это «лицо» письма. Здесь обосновываются актуальность и новизна изложения, дается краткий обзор материалов. Очень часто введение пишут после того, как написана основная часть и выводы. Однако такая последовательность работы над текстом не желательна: страдает логика изложения. Написание введения при завершении работы оправдано при подготовке публицистических статей, когда пишущий меняет характер изложения, исходя из вдохновения.
2. Основная часть- это главный компонент письма (доклада). Он начинен фактами, идеями, рекомендациями. Как все они будут расставлены, зависит от их природы. Однако часто применяются наработанные и апробированные правила, важно:
·Проанализировать все собранные факты, Отбросить все приходящее, если есть необходимость;
·Сгруппировать факты по выбранному основанию. Выбрать подзаголовки для каждого раздела;
·Написать каждый заголовок на отдельном листе бумаги и составить к нему список кратких памяток;
·Обдумать порядок изложения каждого раздела;
·Наметить логику изложения, исходя из принципа от известного к неизвестному;
·Не вдаваться в детали и не пытаться останавливаться на банальностях;
·Использовать графики, схемы, таблицы, фотографии;
·Стараться сделать текст удобочитаемым, использовать для этого черновики.
3. Выводы и рекомендациидолжны вытекать из содержания основной части. Нередко эта часть делового письма бывает плохо связанной с предыдущим содержанием.
Порядок написания текста:
Подбор слов.Набор слов при общении и письменной речи различен. Действительно, при разговоре наши мысли подкрепляются эмоциями, жестами, мимикой, при чтении невозможно почувствовать всего этого. Именно по этой причине автор должен быть очень аккуратным в выборе слов. Деловое письмо должно быть удобочитаемым, понятным, производящим впечатление. Менеджеру следует придерживаться четырех правил подбора слов:
1) Использовать больше глаголов активного залога, так как они создают яркие запоминающиеся ощущения.
2) Подыскивать конкретные, а не абстрактные имена существительные. В тексте превалируют конкретные имена существительные, абстракциям отведено скромное место. Конкретный значит подлежащий измерению, осязанию, наблюдению, представлению (страна, семинар, политика). Абстрактный - выходящий за рамки чувственного восприятия: (структура, консенсус). В принципе разделение на данные понятия – относительно условная функция, так как конкретика и абстракция -субъективные категории. Для одного, скажем, слово «консенсус» — конкретика, а для другого — абстракция.
3) Умеренно насыщать текст наречиями. Эта часть речи помогает оттенить характер высказывания: Употребление прилагательных и наречий для колоритной оттенки мысли вполне понятно. Трудности возникают, когда они применяются для выражения степени оттенков; «буквально на наших глазах», «с очень высокой степенью огосударствления». Здесь напрашиваются цифры. Однако любовь к цифрам поощряться не должна.
4) Подбирать короткие слова.
Компановка предложений.Существует неверное мнение о том, что технические и экономические темы невозможно раскрыть обычными словами без потери смысла и точности. Предложения, не отягощенные сложными словами, намного лучше поддаются пониманию, и это очень важно помнить при написании делового письма. В среднем следует придерживаться 18 – 20 слов в предложении, так как доказано, что когда человек сталкивается с фразой, превышающей 20 слов, у него возникает желание вернуться назад и перечитать фразу еще раз.
Как известно предложения делятся на сложные и простые. Безусловно, простые предложения легче для понимания, но без сложных невозможно полностью передать основную мысль, отсюда вытекает несколько правил:
·Переизбыток информации в одной фразе нежелателен.
·Вся информация в тексте должна быть объединена на каком-то общем основании.
·Фразы должны быть компактными.
·При компановке фраз необходимо придерживаться 18-20 слов.
·Необходимо одушевлять даже самую сухую информацию.
Анализ текста.
Существует много различных методов анализа текста, его количественной и качественной оценки.
В принципе все они схожи между собой:
1. После завершения письма, прочитать внимательно весь текст. Сформулировать общее впечатление о документе.
2. Определить среднее количество слов в предложении (оно должно быть 18 – 20)
3. Подсчитать общее количество глаголов. В тексте должны преобладать глаголы активного (действительного) залога.
4. Определить общее количество имен существительных, а также абстрактных и конкретных. Вторых должно быть не менее 60%.
5. Короткие слова должны преобладать над длинными.
6. После просмотра провести тщательную редакцию текста, обратив внимание на грамматику, правописание, пунктуацию, подбор слов, стиль.
7. Сверить цифровой материал, проверить таблицы, сноски, цитаты.
Оформление.Очень важно тщательно продумать внешний вид делового письма, так как именно на это в первую очередь обращает внимание читатель
Требования:
1. наличие полей справа, слева» сверху, снизу;
2. выделение абзацев в тексте;
3. четкий и понятный заголовок;
4. хорошее качество печати;
5. список литературы (если это информационное сообщение).
слушание собеседника
Слушание - главнейший компонент общения. Все люди слушают, но не все отдают себе отчет в том, что слушая, они оказывают на того, кто говорит, неизменно большее влияние, нежели с жаром произнося перед ним тирады слов. По сведениям, полученным из бесед с зарубежными менеджерами, тот кто обладает мастерством слушания всегда добивается успеха. Тем не менее, как утверждают американские психологи, многие люди совсем не умеют слушать. По данным Д. Барбара американские менеджеры, не прошедшие курсов обучения слушанию, используют 30 % своих возможностей по осуществлению деловой коммуникации
Наблюдения показывают, что по манере слушания всех людей можно поделить на три категории:
