Соответственно «Закону Украины «О туризме» перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Поэтому в туристической деятельности действуют понятия основных и дополнительных услуг. Так услуги, которые включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но, если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной, и заказчик дополнительно ее оплачивает. Например; специальная встреча в аэропорту, поздравление с днем рождения, фотограф, доставка фруктов и вина в номер и т. д.
Основным туристическим продуктом является комплексное обслуживание, – стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете.
При оформлении тура и его пакета существуют два варианта работы с туристами:
– реализация заказных туров;
– реализация инклюзивных туров.
Заказной тур – формирование программы и комплектование состава услуг по желанию и при непосредственном участии туриста.
Инклюзивный тур – с жестким, заранее спланированным набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, на специальный класс туристов и их возраст.
А при продвижении и продаже туристского продукта, туроператорами и турагентами, уровень обслуживания по туру условно обозначают категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.
Туристским продуктом является и товар, который потребляет турист.
Туристский товар – материальные предметы потребления, сувениры и иная товарная продукция, прямо или опосредственно необходимые туристу или экскурсанту в процессе потребления туристских услуг в целях туризма.
Турист потребляет огромное количество специфических товаров особо туристского ассортимента. Для этого существуют причины:
– возможность энергичной траты денег – это удовольствие, расслабление, одни из важных моментов, в которых возникла у туриста именно с этой поездкой.
Вывод:Основными составляющими туристского продукта являются – туристские услуги, товар и работы, которые укомплектовываются в тур или турпакет, с учетом категорий туристов.
К организаторам туризма относятся два вида предприятий сферы услуг, работающие при турфирме «Яна»: туроператор и турагентство, которые не оказывают самих туристских услуг, а лишь осуществляю посреднические функции между потребителем и непосредственными производителями услуг.
Туроператор – создает или проектирует туристский продукт и реализует его с помощью турагентства. Туроператор формирует тур соответственно срокам, стоимости и качества, заключает договора на предоставление услуг и работ, занимается бронированием и резервированием.
Продажу туров собственно потребителю-туристу осуществляет туристское агентство. На турфирме «Яна» турагентство является структурным подразделением туроператора. Турагентства – представители «Яны» – находятся в городах: Одессе, Львове, Запорожье.
Туроператор несет ответственность за исполнение туристского продукта перед потребителем и осуществляет контроль и оперативное сопровождение туристского продукта.
Турпакет – это произведенный туроператором туристский продукт, составленный из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походи и многое другое.
Турпакеты, заранее составленные оператором, в которые входит набор услуг – эти услуги называются основными. Если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной.
Турфирма «Яна» продает турпакеты состоящие из визы, транспортных перевозок, размещения, питания, экскурсий, медицинской страховки.
«Яна» обеспечивает клиентов визовой поддержкой и оформление загранпаспортов, а также детских документов. За 7-14 дней до выезда нужно предоставить необходимые документы.
Туристская виза – это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визы, с целью туризма и отдыха. Виза выдается на основании приглашения.
Приглашения бывают:
– служебные или деловые;
– частные;
– туристские (на поездку в целях отдыха, лечения, краткосрочного обучения, участия в спортивных соревнованиях, бизнес-семинарах);
– гостевые.
Туристская виза выдается на время, указанное в турпутевке, ваучере, приглашении, спортивном мероприятии и т.д.
Турфирмы делят визы на две условные группы:
– покупные – оформляется автоматически, при наличии нужных документов, по таким визам принимают страны Юго-Восточной Азии.
– разрешительная виза – оформляется многими странами Шенгейского сообщества, Великобританией, США. Наличие всех документов и правильное оформление их не гарантирует на ценах: требованием посольств этих стран является наличие подтверждения бронирования гостиницы и наличие обратных билетов.
Для получения визы нужно заполнить анкету и приложить фотографии (пример анкеты в приложении 8)
Для туристских групп и деловых поездок оформляется групповая виза, которая ставится на списке туристов или деловых людей.
Турагентство не несет ответственность за возможный отказ от предоставления визы.
В турпакет входит авиаперелет туда и обратно. Авиаперелеты производят авиакомпании: «Авиалинии Украины», «Международные Авиалинии», авиакомпания АIR MALTA, «Аэросвит», а/к «SWISS AIR» и др.
Авиаперелеты осуществляются экономическим классом (Y-классом), а при желании клиент может заказать авиаперелет бизнес-классом (С-классом) на все маршруты, но уже за дополнительную плату. Можно воспользоваться услугами агентства по бронированию и продаже авиабилетов от турфирмы, которые размещены в Аэропорту «Борисполь» и «Жуляны», и приобрести билеты на чартерные рейсы.
Перевозки осуществляются также на комфортабельных автобусах «Мерседес», железнодорожные перевозки на поездах, круизные туры на теплоходах, при этом перелет к месту начала круиза – г. Таллинн – осуществляется Эстонскими Авиалиниями и этот перелет входит в стоимость турпакета.
В стоимость турпакета также входит трансфер на автобус аэропорт – гостиница – аэропорт с сопровождением русскоговорящего гида.
В стоимость тура входят также проживание. Турфирма в зависимости от пожелания клиента предоставляет гостиницы от двух-звездочных до пяти-звездочных, от этого и разная стоимость тура.
Питание по желанию заказчика: завтрак, ужин, завтрак и ужин, полный пансион, от этого также разная стоимость тура.
Экскурсии также входят в стоимость тура, но по желанию заказчика их можно увеличить.
Турфирма предлагает ряд дополнительных услуг:
– если клиент не смог найти желаемый тур, то менеджер поможет разработать индивидуальный тур с учетом пожеланий клиента, при этом все услуги оплачиваются клиентом;
– бронирует гостиничные номера (информация о курортах и отелях готовится за несколько месяцев до начала сезона);
– учитываются пожелания клиента при бронировании тура: кроватка для грудных детей, предоставление номера на одном этаже, диетическое питание в отеле и при перелете.
При бронировании тура оплачивается 25% стоимости. Полная оплата должна быть произведена не позже 10 дней до начала тура в наличной или безналичной форме.
Перед оплатой тура и получением ваучера нужно ознакомиться с перечнем услуг, указанных в месте бронирования и проверить их соответствие заказу клиента при этом используются такие международные обозначения:
ВВ – завтрак;
НВ – завтрак и ужин;
FB – завтрак, обед и ужин;
SGL – одноместное размещение;
DBL – двухместное размещение;
TRPL – трехместное размещение;
SUIT – размещение в номере люкс;
EXTRA BED – дополнительная кровать;
SV/sea view – вид на море.
При бронировании тура предоставляется клиенту на ознакомление положение об аннулировании путевки, в котором предусматривается наложение штрафных санкций, размер которых зависит от сроков отказа от поездки.
При изменении условий забронированного и оплаченного тура, что приводит к аннуляции старого заказа и оформление нового, следствие этого к дополнительным операционным расходам, которые придется оплатить заказчику.
Услуги, предоставляемые турфирмой «Яна» клиенту отвечают всем требованиям ГОСТ 2868 (1) 95, и соблюдением Закона Украины «Про туризм».
Турфирма «Яна» предлагает и ряд других услуг:
– бронирование и продажа железнодорожных и авиабилетов, доставка их на дом;
–
представление трансфертов Киев – Борисполь – Киев, Киев – Жуляны – Киев, ж/д вокзал – Жуляны – ж/д. вокзал, ж/д вокзал – Борисполь – ж/д вокзал;
– встреча в аэропорту Борисполь, Жуляны и на ж/д вокзалах;
– обслуживание в VIP – залах в аэропортах Борисполь и Жуляны;
– продажа ваучеров в Болгарию и Венгрию;
– оформление загранпаспортов;
– страхование;
– бронирование гостиниц по Украине;
– корпоративное обслуживание.
В туристский маршрут – географически определенная, привязанная к данной местности и особенным объектам и описания с различной степенью детальности, трасса путешествия – карты, схемы, текстовое описание объектов.
В отношении географической привязки тура к местности маршруты бывают: линейные, радиальные, кольцевые, кроссинг-туры.
Линейные маршруты – от места отправления до места назначения – отеля, это удобно для туристов живущих в отеле и совершающих экскурсионные и иные поездки в пределах данной местности и на пляж.
Радиальные перемещения – из выбранного туристского центра с экскурсионными целями, предусматривающими ночевки в посещаемых населенных пунктах и объектах с возвращением обратно.
Кольцевой маршрут – по посещаемой местности или стране, причем место прибытия в страну или местность (условно аэропорт, станция железной дороги), может быть: неизменным, т.е. путешествие по стране началось и завершилось в том и том же пункте и отличном от места прибытия в местность или страну.
Все эти виды маршрутов предусматривают менеджеры турфирмы «Яна» при составлении туров. Поэтому турпакет – это комплекс туристских услуг, работ и товаров взаимосвязанных и направленных на достижение главной цели, определенных программой, временем, ценой, туристским маршрутом.
В тур входит стоимость экскурсий. Эта услуга калькулируется, но для этого нужно сделать описание маршрута экскурсии. Составляется оно в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту, гидов, а также приложение к договору с турагентом для включения в текст информационного листа к путевке (приложение 3).
Составляется график движения по маршруту в табличной форме с указанием даты и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.
Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.
При составлении тура, с предприятиями, где будут перебывать туристы, составляются договора на предоставление услуг, с транспортной фирмой нужно согласовывать вид транспорта для перевозки.
Перед продвижением по маршруту, туристам даются справочные материалы по маршруту – это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.
При формировании тура и его пакета, возможны два варианта работы с туристами:
– реализация заказных туров;
– реализация инклюзив туров;
Заказной тур – формирование программы и комплектование услуг производится по желанию и при непосредственном участии туриста, предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг, в предполагаемом им месте:
·размещение – разные по уровню, типу, и месту расположения гостиницы;
·питание – разные варианты, шведский стол «а ля карт» с обслуживанием;
·экскурсии, досуго-развлекательные услуги на выбор;
·транспортные услуги – авиа перелет, железнодорожные поезда, аренда автомашин;
·спортивные и курортные услуги;
·визовые услуги и услуги страхования;
Инклюзив тур – с жестким, заранее спланированным набором услуг, сориентирован на определенный вид отдыха, а также социальный класс. Инклюзив туры: маршрутные туры (на автобусе); круизные туры; хобби туры; шоп-туры.
Инклюзив туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, и в эти туры включают не менее трех услуг: авиаперелет, размещение и экскурсию.
Туристические маршруты определяют вид и тематику туров.
1.2.4. Договорные отношения с партнерами (с гостиницами транспортными предприятиями, экскурсионными предприятиями, предприятиями питания) с клиентом.
При организации туров, туроператоры закупают различные услуги, при этом заключают договора с поставщиками этих услуг с гостиницами, транспортными предприятиями (авиа перелет, железнодорожные поезда, автопарками); экскурсионными предприятиями (музеям); предприятиями питания (ресторанами, кафе); и конечно с самим клиентом.
Договора с гостиничным предприятием (примерный договор с гостиницей «Борисполь» приложение 5);
·договор о квоте мест с гарантией заполнения 30%-80%. По этому договору, турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которое она должна в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату, даже если они не будут использованы.Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленный срок. По этому договору турфирма получает цены на места более низкие, чем обычные тарифы.
·Договор о квоте имеет без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоте мест. И можно сделать аннуляцию мест, не использованные в срок. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам, как и с гостиницей «Борисполь».
·Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По этому договору фирма гарантирует полную оплату выделенной квоте мест, независимо от заполнения. Фирма выторговывает более низкие цены на размещение.
·Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор турфирмы, особенно для тех, кто организовывает индивидуальные туры. По договору фирма не получает никакой квоты мест, а направляет гостинице заявку на бронирование, и только по получению подтверждения производит продажу услуг.
Договор с предприятием питания – договор заключается с отдельным предприятием, если оно не входит в контакт с гостиничным предприятием. Ресторан «Ольга» кормит группы туристов или индивидуальных туристов по Договору и с Гарантийным письмом от фирмы (приложение 5), в котором указывается:
·количество обслуживаемых туристов;
·регулярность и величина заказа;
·вид питания;
·примерные варианты меню;
·цены на рационы питания;
·сроки подачи заявок на питание;
·материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности.
Договор с экскурсионной фирмой – этот договор включает следующие пункты:
·наименование и продолжительность экскурсии, способ передвижения;
·сроки подачи заявок;
·сроки отмены заявок;
·цены и экскурсии;
·количество экскурсантов в группе;
·материальная ответственность за срыв экскурсии;
Договор с автотранспортными предприятиями – этот договор строиться на основании договора аренды транспортного средства с экипажем, который предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату, и оказывает свои услуги по управлению или по его технической эксплуатации. В договоре оговаривается следующее:
·марка автотранспортных средств;
·графики и сроки работы;
·сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;
·материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта;
·материальную ответственность турфирмы за срыв использования автотранспорта;
·максимальные сроки ожидания автотранспорта;
·максимальные сроки ожидания туристов;
·основные правила и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов;
·скидки и льготы;
Договор с авиакомпаниями может быть трех видов:
- договор на квоту мест на регулярных авиарейсах;
- агентское соглашение – это работа по реализации авиабилетов, когда турфирма имеет возможность выступать агентом авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает процедуру бронирования и оформления проездных документов;
- чартер – аренда самолета, договор определяет стоимость рейса, включая аренду самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.
И обязательным при покупке тура является договор с клиентом. Договор фирмы «Яна» с клиентом (приложение 7).
Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно Закону Украины «О туризме» (V; 18) и на базе типового договора о купле-продаже.
К условиям договора относятся:
– информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;
– сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
– информация о туроператоре на приеме (партнер продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;
– информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;
– дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
– порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
– права, обязанности и ответственность сторон;
– розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
– минимальное количество туристов в группе;
– срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
– условия изменения и расторжение договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров возмещение убытков сторон;
– порядок и сроки предъявления претензий туристом ( претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензий).
Иные условия договора определяются по соглашению сторон
Вывод: Договора с предприятиями, предоставляющими услуги, и клиентом являются обязательными. Они обязывают соблюдать закон и обязательства и отвечают требованиям ГОСТ для возможности продажи туристского продукта.
1.2.5.Страхование туристов и обеспечение безопасности.
В соответствии с требованиями статьи 17 Закона Украины «О туризме» страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) является обязательным.
В связи с этим «Яна» обеспечивает страхование туристов по обязательным программам:
Программа А – Страхование медицинских расходов при выезде за рубеж.
Программа А* – Страхование от несчастных случаев по всему миру. Кроме того, вниманию наших клиентов предлагается дополнитеоьные программы страхования, позволяющие максимально учесть их интересы.
Программа В – Безлимитное страхование по программе «Безопасная экзотика»
Программа D – Страхование во время занятий активными видами спорта.
Программа G – Медицинское страхование путешествующих по территории Украины.
Программа I – Страхование расходов, возникших из-за невозможности совершить туристическую поездку.
Программа H – Страхование багажа туристов.
Страхование гражданской ответственности автовладельца за нанесение ущерба третьим лицам при дорожно-транспортном происшествии (зеленая карта)*
При наступлении страхового события необходимо четко выполнять рекомендации страховой компании, изложенные в страховом полисе, выдаваемом на руки, и в течение 15 дней после возвращения предоставляются: заявление документ на возмещение медицинских затрат.
В заявлении излагаются обстоятельства происшедшего, прилагается страховой полис, оригинал справки из медицинского учреждения, документы, подтверждающие оплату лечения и медикаментов с приложением выписанных рецептов.
Страхование туристов на основании Закона Украины «О туризме», является обязательным и осуществляется субъектами туристской деятельности на основании договоров со страховыми компаниями, которые имеют право на осуществление такой деятельности.
Страхование, в свою очередь, является обязательным и соответствует ГОСТ 286 (1) – 95.
1.2.6. Компьютеризация туристической деятельности. Рекламная деятельность турфирмы.
В наше время компьютер стал «полноценным рабочим» каждого предприятия. Турфирма «Яна» не исключение, такой большой фирме без компьютера не обойтись.
Туроператоры пользуются данными, заложенными в компьютер о всех услугах: где и кем предоставляются для комплектации туров, что повышает эффективность работы и снижает затрату времени.
Заказы на определенные услуги передаются с помощью клавиатуры компьютера.
Существует программа, которая обрабатывает все возможные варианты резервирования без вмешательства человека и выдает результаты в среде Windows.
Закупка билетов на аэровокзальных и железнодорожных кассах производится через компьютер и обслуживают клиентов с помощью программы Е-mail.
В интернете находится рекламный сайт турфирмы «Яна», где представлены все услуги турфирмы: Е-mail:tour@yana.kiev.ua
Главным «двигателем» предоставляемых услуг является реклама – это форма непрерывной связи между турпродуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио) и особенно печатный материал, такой, как каталоги, брошюры, афиши.
Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом (связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию).
Черты рекламы определяются спецификой ее товара (туристских услуг):
– туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность предлагаемых с ее помощью сообщений;
– услуги, которые в отличии от традиционных товаров не имеют постоянного качества, вкуса, полезности нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда;
