6. филиалы зарубежных компаний, получившие указание или рекомендацию получить сертификаты ISO 9000.
Нельзя сказать, что какие-то из перечисленных мотивов хороши, а другие нет. Каждый из них присущ организациям определенного типа и приносит свою пользу. Но в большинстве случаев компании, относящиеся к 1 и 2 группам, попросту не готовы к серьезной работе по постановке эффективной системы менеджмента качества. Тем не менее, получение сертификатов ISO 9000 может принести им реальную пользу, по крайней мере, в краткосрочной перспективе.
Руководство компаний, относящихся к 3 группе, обычно слабо знакомы с содержанием и подоплекой требований стандартов ISO 9000, но четко знают, что, получив сертификат, они продемонстрируют свое благополучие, прогрессивность и квалификацию менеджмента. Как правило, подход таких компаний изменяется в подготовке к сертификации в пользу стремления добиться реальной пользы - повышения качества, снижения издержек и т. д. Если этого не происходит, проект внедрения чаще всего проваливается или не приводит к ожидавшимся положительным результатам.
Компании 4 и 5 группы больше всех имеют шансы повысить качество своей продукции и эффективность менеджмента, если разработка и внедрение системы качества оказывается им и их консультантам "по зубам".
Шестая группа - достаточно неоднородна. Их объединяет преимущественно экзогенный повод для начала подготовки к сертификации. Успех сертификации и эффективность самого внедрения системы качества зависят от объективных и субъективных факторов, связанных с состоянием, структурой, историей и менеджментом предприятия.
На сегодняшний день сертификаты ISO 9000 получили и намерены получить десятки, если не сотни, петербургских предприятий, относящихся к самым разным отраслям. В таблице ниже представлены отрасли, лидирующие по уровню распространения стандартов ISO 9000 в Санкт-Петербурге.
Таблица 1
Отрасль |
Комментарии причины |
|
| | Производство электронных компонентов и оборудования; |
|
Большинство предприятий, проходящих сертификацию, либо активно работают по заказам западных компаний, либо имеют соответствующие амбиции. |
|
|
| | Производство программного обеспечения и услуги оффшорного программирования; |
|
С одной стороны, серьезные производители ПО характеризуются сравнительно высокой квалификацией менеджеров, и сама их деятельность способствует успешному внедрению стандартов. С другой стороны, большинство из них работают или хотят работать по зарубежным корпоративным заказам. |
|
|
| | Фармацевтическая промышленность, производство медицинской техники; |
|
Сравнительно хорошо развитая и благополучная в Санкт-Петербурге отрасль. Многие фармацевтические предприятия либо принадлежат западным корпорациям, либо являются поставщиками таковых. Кроме того, эта отрасль подлежит жесткому государственному контролю и регулированию в области качества, причем не только в России, но и во всех странах, в которые ее продукция может экспортироваться. Это делает сертификацию систем качества по ISO 9000 и дополнительным отраслевым схемам особенно актуальной задачей. |
|
|
| | Пищевая промышленность; |
|
Главная причина в относительном благополучии производителей. Некоторые из предприятий отрасли осуществляют также экспорт своей продукции в европейские страны – Швецию, Финляндию, Германию и др. Там сертификация по ISO 9000 является не только преимуществом, но и зачастую обязательным требованием |
|
|
| | Полиграфия и упаковка |
|
Эта отрасль в Санкт-Петербурге в настоящее время бурно развивается. Создаются новые предприятия. И не случайно одна из ключевых групп клиентов типографий – отечественные и зарубежные производители упакованных продуктов питания и потребительских товаров. В этом смысле они следуют за своими потребителями. |
|
|
| | Тяжелое машиностроение; |
|
Одна из первых отраслей в Санкт-Петербурге, в которую проникли стандарты ISO 9000. Первоначальный мотив прохождения сертификации – стремление работать на экспорт. |
|
|
| | Кораблестроение и обслуживание судов; |
|
Эта отрасль в Санкт-Петербурге обладает естественными преимуществами и на сегодняшний день работает преимущественно по экспортным заказам. Кроме того, в кораблестроении, так или иначе, очень хорошо развита система стандартизации, что в определенной степени способствует быстрому восприятию подходов ISO 9000. |
|
|
| | Производство комплектующих для автомобилестроения; |
|
Причина интереса к ISO 9000 и смежным стандартам (например, QS 9000 или TS 16949) кроется в активном развитии автомобилестроительной промышленности в России – как отечественной, так и зарубежной. Так ВАЗ, КАМАЗ и другие отечественные автозаводы проходят или уже прошли сертификацию и рекомендуют сделать то же самое своим поставщикам. Помимо этого с 1997-98 гг. западные производители автомобилей (FORD, Fiat, Renault, Opel и др.) заинтересовались Россией как местом для размещения своих производств. |
|
|
| | Производство строительных материалов; |
|
Сравнительно благополучная отрасль. К стандартам ISO 9000 обращаются экспортеры и поставщики российских строителей. Строительная отрасль в городе в последнее время переживает относительный подъем. Как правило, это успешные и интенсивно развивающиеся предприятия. Причиной интереса к внедрению систем качества у многих из них явилось достижение "предела управляемости" по численности персонала и потребность в пересмотре подхода к управлению. Такие предприятия часто в первую очередь интересует повышение эффективности менеджмента и лишь во вторую – получение сертификата. |
|
|
Сравнительно недавно интерес к стандартам ISO 9000 начал развиваться в сфере производства промышленного оборудования. В этом секторе к стандартам ISO 9000 в Санкт-Петербурге преимущественно обращаются малые и средние предприятия. Этот интерес, очевидно, связан с улучшением хозяйственного состояния предприятий и появлением у них амбиций в отношении работы на экспорт и по заказам крупных потребителей.
В последнее время наблюдается интересная тенденция к повышению интереса к стандартам сертификации систем качества со стороны предприятий из сферы услуг и, в частности, оптовой и розничной торговли. Их основная мотивация в большинстве случаев связана с желанием повысить свой имидж на рынке и продемонстрировать свое благополучие. Однако само намерение внедрить систему качества показывает, что сектор торговли отошел от ценовой конкуренции к конкуренции на основе качественных преимуществ. Торговые компании стремятся совершенствовать качество обслуживания своих потребителей.
Сегодняшнюю ситуацию характеризует еще одна общая тенденция – увеличение доли предприятий, обращающихся к стандартам ISO 9000 сознательно – в целях совершенствования качества и повышения эффективности управления, а не для решения сиюминутных задач. Это свидетельствует о проникновении идей современного менеджмента качества в умы большого числа менеджеров петербургских компаний и, соответственно, о благоприятных перспективах внедрения эффективных систем менеджмента качества на многих предприятиях города.
В целом рост внимания петербургских компаний к сертификации систем менеджмента качества ясно прослеживается.
3.3 Опыт внедрения стандартов качества на Российских предприятиях
3.3.1. Заволжский моторный завод
Руководство Заволжского моторного заводапришло к решению сертифицироваться по ISO 9000 поэтапно. Сначала они начали работать в литейном производстве и внедрили там систему качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9000. Это было вызвано тем, что когда они вышли на рынок Германии, немецкие партнеры сказали, что без внедрения стандартов ISO 9000 и без сертификации в уважаемом немецком органе доступ на немецкий рынок закрыт. С этого все и началось.
При содействии консультантов они стали работать с этими стандартами в литейном производстве. Сначала изучили, потом консультанты провели обследование, увидели что и где у не так. В итоге поняли, что раньше предприятие работало почти вслепую, а стандарты - очень полезное дело. Затем на заводе внедрили систему качества в производстве подшипников скольжения по требованию Волжского автомобильного завода, так как он является их поставщиком.
Убедившись в том, что начинание было очень полезным для завода и позволило навести порядок, внедрили систему качества на всем производстве.
В результате все затраты, которые завод понес при подготовке к сертификации, включая оплаты услуг консультантов и аудиторов, были полностью покрыты в первый же год после сертификации за счет снижения потерь от брака. Эффективным также оказалось изменение системы расчетов убытков от брака.То есть качество в том объеме, который полностью зависит от предприятия, завод гарантирует. А в последующие годы планируется перейти на версию 2000 года.
3.3.2. Солнечногорский завод металлических сеток Лепсе
Прошел сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 9001. Сертификация проводилась немецким TUV. Подготовку к сертификации руководство начало в 1995 году, в конце 1996 года завод получил сертификат, а в 1999 году прошел ресертификацию.
После внедрения системы качества по стандарту ISO 9000 у всех, во-первых, появилось понимание, что за клиента надо бороться. Раньше главной задачей любого завода было выполнение плана, и тогда не болела голова о том, где взять сырье и куда пойдет продукция. Сейчас стало понятно, что без привлечения клиента, без предоставления ему определенных гарантий, ожидать его появления не приходится. Во-вторых, поняли, что с потребителями и поставщиками работу следует вести постоянно. Для этого необходимо развивать по новым принципам маркетинг, снабжение и другие важные направления. Продукция должна производиться в соответствии с требованиями клиента, а не плана.
Кроме того, после внедрения ISO 9000 на предприятии произошли и качественные изменения. Качество продукции стало намного выше, что обусловлено как наличием системы качества, так и традициями. Постоянно контролируются затраты на обеспечение качества и потери, которые несет завод. Потери составляют менее одного процента. Также, заметно поднялась культура управления. Каждый стал понимать, что все работают в одной упряжке, и полномочия, переданные каждому, направлены на общий результат работы.
Сейчас завод контролирует рынок, на котором работает и пытается его расширить. Делается все возможное для дальнейшего укрепления позиций на рынке. При этом необходимое качество достигается не за счет увеличения затрат, а при минимуме накладных затрат. В результате 10% продукции идет на экспорт.
3.3.3. ОАО "Автодвигательсервис"
Имеет не международный сертификат, а сертификат ГОСТ Р ИСО-9002. При этом оно стало первым обладателем данного сертификата в сфере услуг.
В результате внедрения системы на предприятии повысилось качество организации работ. В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО-9000 улучшился порядок приемки деталей, повысилась эффективность взаимодействия с изготовителями. Складской учет организован так, что все детали прослеживаются с начала поступления до установки на автомобиль. В любой момент можно определить, по чьей вине появилась неисправность - то ли это вина изготовителя, то ли была допущена ошибка в процессе установки. В итоге, благодаря этой системе удалось значительно поднять уровень качества оказываемых услуг.
заключение
До сих поросновной целью функционирования системы управления качеством в нашей стране было, как правило, выполнение задания по увеличению выпуска продукции с государственным Знаком качества. В условиях свободного рынка цель совершенно другая: нужно, например, заработать определенную сумму в валюте. Для её достижения проводятся маркетинговые исследования, в результате которых устанавливается, что на таком-то рынке можно продать такую-то продукцию по такой-то цене. Но для этого она должна обладать такими-то свойствами и поступить на рынок не позднее такого-то срока. Следовательно, исходя из поставленной экономической цели, формулируется цель предприятия в области качества продукции. Для достижения последней и строится соответствующая система качества, способная обеспечить к определенному сроку создание нужной продукции и отладку её стабильного производства.
По всеобщему признанию, 90-е годы - решающее десятилетие в области обеспечения качества продукции. Поэтому сейчас ни у кого не вызывает сомнения тот факт, что из многих рекомендуемых средств достижения качества продукции первым следует считать подготовку кадров. Пути обеспечения качества нужно искать в социальной психологии рабочих групп и производственных коллективов. Никакие воздействия извне – тотальный контроль, ужесточение наказаний за брак и т. п. не способны обеспечить высокое качество. Вывод однозначен: ставку надо делать на самих производителей продукции. Здесь уместно привести “заповедь” одного американского бизнесмена, который считает, что для успеха предприятия нужно придерживаться принципа трех “p”: “people-product-profit” (человек-продукция-прибыль). На первом месте, как видно, человек, работник, а, следовательно, его квалификация и положительные личностные качества: общительность, инициативность, чувство ответственности, стремление к сотрудничеству и дух соперничества.
Однако всё сходиться в одном – качество продукции имеет важнейшее значение для ускорения экономического, социального и научно-технического прогресса и его надо постоянно улучшать.
Продукция по своему качеству должна соответствовать требованиям потребителя, которые постоянно изменяются. Следовательно, нельзя остановиться на достигнутом уровне качества. Необходимо непрерывно совершенствовать методы и средства изготовления продукции.
Для этого созданная в 40-е годы Международная организация по стандартизации (ИСО), взяв за основу имеющиеся стандарты и руководящие документы на системы обеспечения качества и дополнив их требованиями потребителей, разработала и утвердила Советом ИСО серию международных стандартов по управлению качеством продукции, устанавливающих требования к системам обеспечения качества продукции.
Тем самым была заложена основа для приведения систем обеспечения качества в различных странах к единым требованиям международных стандартов.
Реализовать эти требования можно было лишь при условии выполнения основополагающих постулатов функционирования систем обеспечения качества продукции:
цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества продукции должны находиться в центре экономической политики фирмы;
достижение требуемого качества продукции с минимальными издержками;
основным критерием достижения целей в области качества продукции является удовлетворение потребностей потребителей;
использование системного подхода при обеспечении управления качеством продукции;
непрерывное и систематическое обучение рабочих и служащих;
воспитание у каждого изготовителя продукции уважительного отношения к потребителю;
постоянная, добросовестная и творческая работа всех работников по повышению, обеспечению и улучшению качества продукции.
Для предприятий и организаций, заинтересованных в развитии внешнеэкономических связей с зарубежными партнерами, очень важным аспектом деятельности является получение максимально полной информации о системах сертификации продукции, действующих в зарубежных странах, а также о законодательствах этих стран, устанавливающих обязательные требования к продукции, и о нормативно-технической документации, на соответствие которой проводятся сертификационные испытания за рубежом. Следовательно, необходимо дать ориентиры для поиска информации о деятельности некоторых межправительственных организаций, занимающихся вопросами сертификации продукции и разрабатывающих международные нормативно-технические документы (международные стандарты).
Одной из таких организаций является ГЕНЕРАЛЬНОЕ СОГЛАШЕНИЕ ПО ТАРИФАМ И ТОРГОВЛЕ (ГАТТ), занимающееся общими вопросами регулирования международной торговли. В состав ГАТТ входят свыше 100 государств. Основным аспектом ее деятельности стали разработка и утверждение ряда межправительственных соглашений обязывающего характера для входящих в нее стран.
Помимо межправительственных соглашений обязывающего характера, ГАТТ издает также другие материалы, имеющие непосредственное отношение к сертификации продукции. Среди них – материалы и документы (решения, резолюции, протоколы) руководящего Комитета по техническим барьерам в торговле (Комитет ГАТТ/ТБТ), а также информационные и справочные материалы.
Другой межправительственной организацией, в деятельности которой Россия принимает активное участие, является МЕЖДУНАРОДНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАКОНОДАТЕЛЬНОЙ МЕТРОЛОГИИ (МОЗМ). МОЗМ разработала и приняла Систему выдачи сертификатов для метрологического оборудования и приборов, имеющих обязательную силу для входящих в состав организации стран.
На региональном уровне вопросами организации сотрудничества между странами в области сертификации и взаимного признания результатов испытаний продукции занимаются региональные межправительственные организации, в том числе региональные экономические комиссии ООН. Среди них необходимо в первую очередь отметить ЕВРОПЕЙСКУЮ ЭКОНОМИЧЕСКУЮ КОМИССИЮ ООН (ЕЭК ООН), важным результатом деятельности которой явилось Соглашение о взаимном признании результатов испытаний в данной области, проведенных национальными испытательными центрами стран Европы.
В целом можно сделать вывод о быстром росте числа соглашений о взаимном признании, совершенных в целях ликвидации технических барьеров в торговле, совершенствование форм и методов сотрудничества.
Итак, современное управление качеством продукции должно прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений.
Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции или оказания услуги, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой – разработку новой продукции или услуги, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка.
Принципиальная схема механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества.
Список использованной литературы
2. Антонов Г. А. Основы стандартизации и управление качеством продукции: Учебник для студентов вузов: В 3 ч./ Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. -–СПб., 1995.
4. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.
6. Васильев А. Л. Стандартизация для всех. – М.: Издательство стандартов, 1992.–112 с.
8. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/Под ред. О. П. Глудкина. – М.: Радои и связь, 1999. – 599 с.
10. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 1994.- №4.- с.38.
12. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. - 1994.- №2.- с.4.
14. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 1994.- №3.-с.15.
16. Государственные стандарты 2000: (по состоянию на 1 января 2000г.): Указатель. Т. 4 / Гос. Ком. РФ по стандартизации и метрологии. – Изд. офиц. – М.: Издательство стандартов, 2000. – 525 с.
18. Журнал «Эксперт» №9, 2001 г.
20. Исаев Л. К. Метрология и стандартизация в сертификации: Учебное пособие для вузов / Под общ. ред. Л. К. Исаева. – М.: Издательство стандартов, 1996. – 169 с.
22. Исаенко А. Проблемы сертификации и международных стандартов// Босс. – 1997. - №5-6. – С. 16-18.
24. Крылов Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для студентов вузов. – М.: Аудит: ЮНИТИ, 1998. – 463 с.
26. Лифиц И. М. Основы стандартизации, метрологии, сертификации: Учебник для студентов вузов. – М.: Юрайт, 1999. – 283 с.
28. Огвоздин В. Ю. Управление качеством и менеджмент//Стандарты и качество. – 1993. - №9. – С. 33-34, 39-42.
30. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000//Менеджмент в России и за рубежом. – 1999. - №6. – С. 77-83.
32. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. Пособие. – М.: Дело и сервис, 1999. – 154 с.
34. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник для студентов высших учебных заведений. Кн. 1/ Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. – СПб., 1996. – 453с.
36. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник для студентов высших учебных заведений. Кн. 2: Термины и определения./Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. – СПб., 1996. – 170с.
38. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник для студентов высших учебных заведений. Кн. 3: Законодательные и нормативные документы./Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. – СПб., 1996. – 211с.
40. Сабельников Л. В. Растущие требования к качеству продукции на мировом рынке//Юрид. бюл. Предпринимателя. – 1997. - №5. – С. 90-95.
42. Сертификация: Сборник нормативных актов РФ / Ассоц. авт. и изд. «Тандем»; Под ред. В. Н. Фомина. – М.: ЭКМОС, 2000. – 143 с.
44. Стандартизация продукции//Закон. – 1994. – №3. – С. 10-13, 82.
1Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник
1
