Функции менеджмента. Реферат.

Страница: 9 из 9
<-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки на груди, то вскоре можно ждать, что и другие последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие, но только когда атмосфера беседы не носит конфликтный характер.
Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак – это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то надо постараться сменить тему разговора.
Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Этот прием используется, когда собеседник полемизирует, стремясь во чтобы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник "на пределе". И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти взрыв.
Еще один популярный среди деловых людей жест – те же скрещенные на груди руки, но с вертикально выставленными большими пальцами рук. Это жест передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважение по отношению к человеку, на которого указывает через плечо палец.
Жесты размышления и оценкиотражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки", когда собеседник принимает позу "Мыслителя" Родена, опираясь рукой о щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что привлекло его внимание.
Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того как решение принято, он прекращает это делать. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – собеседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы ниже рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенностичаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения.
Поза обидыпринимается собеседником, когда он обижен или оскорблен вашими словами. В этом случае он поднимает плечи и опускает голову. Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). Вам следует переключить разговор на другую тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его претензии к вам.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседудостаточно красноречивы. Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнализирует о том, что вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами.
Жест "почесывание уха" говорит о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, - потягивание мочки уха – свидетельствует о том, что собеседник вдоволь наслушался и хочет высказаться сам.
В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывает на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания может быть жест, когда человек снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время для обдумывания окончательного решения собеседник сосет дужки очков, постоянно снимает и надевает очки или протирает линзы.
Если вы заметили один из этих жестов сразу после того, как спросили собеседника о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, это означает, что он хочет еще раз "взглянуть" на факты.
Жестом уверенного в себе человекас чувством превосходства над другими является жест " закладывание рук за спину с захватом запястья".От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок", так как он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше нервничает человек, тем выше перемещается рука по его спине. Именно от этого движения пошло выражение "возьми себя в руки". Этот жест не пригоден для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.
Показателем самодовольства и высокомерия служит также "шпилеобразное положение рук".
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест "закладывания рук за голову". Этот жест характерен также для "всезнаек".
Существует несколько способов взаимодействия с собеседником использовавшим такой жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: " Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?" затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что в свою очередь изменит его отношение. Для этого нужно взять какой-нибудь предмет и, отставив на большое от него расстояние, спросить: "Вы не видели это?", заставив его наклониться вперед.
Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, вам нужно повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе "руки за голову" делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.
Жесты несогласияможно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма, когда ваш собеседник смотрит в пол, наиболее распространенный жест неодобрения
Жесты готовностисигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держаться за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется в процессе разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложит закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
Жесты, связанные с манерой курить, указывают на то, как собеседник относиться к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно. Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором тот выдыхает дым изо рта – вверх или вниз.
Положительно настроенный, уверенный в себе человек выдыхает дым вверх почти постоянно; и, наоборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями, почти всегда направляет струю вниз. Выдыхание струи вниз из уголков рта свидетельствует о еще более негативном скрытом отношении.
Выдыхание дыма через ноздри ест признак высокомерного, уверенного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высокомерно.
Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдыхает дым через нос, это значит, что он сердит.
Помимо рассмотренных выше поз и жестов существуют другие позы и жесты, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются положительные ожидания. Сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.
Психологами установлено, что человек берет пальцы в рот в состоянии сильного угнетения. Если жесты, связанные с прикрытием рта рукой, означает обман, пальцы во рту говорят о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Поэтому, когда появляется этот жест, необходимо поддержать собеседника или заверить его гарантиями.

§ 5. Сигналы глазами

С помощью глаз передаются самые точные открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее чем 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.
При деловых беседах рекомендуется направлять свой взгляд в воображаемый треугольник на лбу собеседника, то есть использовать так называемый деловой или социальный взгляд. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз.
Если искушенные собеседники и в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов, то уж никто не может контролировать реакцию своих зрачков. Они произвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на услышанное.
Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэтому, когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами или ведете переговоры, научитесь смотреть в их зрачки. Эти приемом пользуются опытные предприниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если он удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его расширяются.
Взгляд одно из сильнейших "оружий". Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным и т.п. Когда деловые партнеры при встрече короткое мгновение смотрят прямо друг другу в глаза, а потом отводят глаза в сторону. Контакт глазами означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка на глазах партнера свидетельствует о стремлении доминировать.
Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Отвод взгляда при паузе обычно означает: "Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте". Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как "я не совсем с вами согласен; я имею возражения; это не очевидно; сомневаюсь; это надо обдумать". Слишком частый отвод глаз в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор ему мало интересен, и он стремится его скорее закончить.
Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. О чем он может говорить видно из нижеприведенной таблицы.

ВИДЫ ВЗГЛЯДОВ, ИХ ТРАКТОВКА
И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ

Взгляд и сопутствую-
щие движения
Трактовка
Необходимо

Подъем головы и
взгляд вверх

Подождите минуту,
подумаю

Контакт
прервать

Движение головой
и насупленные брови

Не понял, повтори
Контакт усилить

Улыбка, возможно,
легкий наклон головы

Понимаю, мне
нечего добавить
Контакт
продолжить

Ритмичное кивание
Головой

Ясно понял,
что тебе нужно
Контакт
продолжить

Долгий неподвижный
взгляд в глаза
собеседнику

Хочу подчинить
себе
Действовать
по обстановке

Взгляд в сторону
Пренебрежение

Уйти от контакта

Взгляд в пол
Страх и желание
уйти
Уйти от контакта

§ 6. Когда вам лгут

По мнению Аллана Пиза, проблема с ложью заключается в том, что наше подсознание работает независимо от нас. Поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы говорим ложь. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говориться.
Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связанны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду.
Что же касается всех остальных людей, то им значительно труднее дается подделка в языке мимики и жестов.
Итак, если во время беседы или переговоров у вашего собеседника или партнера появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно насторожить вас: видно, у вашего собеседника на уме что-то нехорошее, например, сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь. Начнем с того, что может выдать собеседника, когда он говорит ложь.
Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза и уши руками. Защита рта рукой – один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.
Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу.
Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирает веко очень энергично, а еще ложь очень серьезная, отворачивают взгляд в сторону или еще чаще в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, поводя пальцем под глазом.
Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые люди оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.
Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.
Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник, - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны их ладони открыты. Как и другие жесты, это жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

§ 7. Особенности национального невербального общения

Совокупность жестов, мимики и поз – настоящий, хоть и бессловесный язык. Но как и всякий язык, он у каждого народа свой. Действительно, один и тот же выразительный жест может у разных народов иметь разные значения.
Так, например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать "да" и "нет". Жест, которым русский демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-нибудь глупость, то вас не поймут, там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос.
В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.
Довольно часто один и тот же жест может иметь прямо противоположные значение для людей разных наций. Так, американский жест "ОК" (соединенные в кольцо большой и указательный палец) означающий "все хорошо", в Японии означает деньги, а Португалии и некоторых других странах трактуется как неприличный. Немцы поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей, а в Англии это будет выражение скептицизма.
Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит себя по голове, а британец и испанец так выражает довольство собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает, что у вас "не все в порядке с головой".
Национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того, чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т.п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой зажатой в кулак.
Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв голову, посылает в воздух воздушный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: "Здесь что-то нечисто", "Осторожно", "Этим людям нельзя доверять".
Постукивание итальянцев указательным пальцем по носу означает: "Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют". Но этот же жест в Голландии означает: "Я пьян" или "Ты пьян", а в Англии – конспирацию и секретность.
В общение мы не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. Утех, кто исповедует ислам, она считается нечистой и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
Для установления контакта очень полезно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Различают четыре вида дистанций: интимную, личную, социальную и официальную. На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции с одной стороны и социальная и официальная – с другой.
Границы личной зоны пролегают на расстоянии одного метра, однако здесь играет роль и национальная особенность. Так, у американцев личная зона несколько больше, чем у жителей Латинской Америки. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спросить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник – высокомерный и надменный человек.
Расстояние от трех метров и далее – это расстояние безразличия. Этим расстоянием умело пользуются начальники, которые собираются отчитать подчиненных. На расстояние восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому если вы хотите установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола.
У народов различных культур есть отличия и в восприятии пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо – если несколько помещений – только при открытых дверях, поскольку они считают, что "американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих".
У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоумение. Немецкие традиции требуют того, чтобы рабочее помещение было снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая дверь символизирует для них крайнюю степень беспорядка.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещение, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.
В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев заставляет высказываться во всеуслышание их полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что им нечего скрывать. Манера англичан регулировать голос так, чтобы их слышал только собеседник, в Америке считается "шептанием" и не вызывает ничего, кроме подозрения.
Таким образом, не зная различий невербального общения различных народов, можно легко попасть впросак, обидев или, хуже того, оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении я хотела бы еще раз отметить важность знания языка телодвижений для современного делового человека. При проведении переговоров очень часто создается ситуация, когда необходимо знать говорит ли ваш собеседник правду. Тогда то к вам на помощь и приходят жесты. Управляемые подсознанием, жесты чаще всего правдивее слов. По ним вы сможете определить внутренний настрой человека, который позволит вам вовремя предпринять необходимые действия для получения желаемых результатов.
С одной стороны, умение интерпретировать жесты собеседника поможет вам выходить из сложных ситуаций почти без потерь, а с другой стороны, применяя определенные жесты, вы можете с большей вероятностью расположить к себе собеседника, что немаловажно при ведении деловой беседы.
Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. Ученные утверждают, что на формирование партнерами образов друг друга уходит 120 секунд. Изменить первое впечатление бывает очень трудно.
Какие же жесты и позы предпочтительнее при деловей беседе? Итак, на переговорах с партнером, не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует одевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве.
Правильно подать руку это тоже искусство и, овладев им, вы сможете влиять на людей.
Немаловажно иметь представление и о различии национальных жестов. Их использование вызывает больше всего недоразумений. К ним часто прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер, но все же стремятся объясниться, предполагая, что значение их везде одинаково. Это глубочайшее заблуждение приводит к массе комичных, а порой и неловких ситуаций. Знание этих различий позволит вам избежать неловкостей и достигнуть взаимопонимания и с зарубежными партнерами.
Итак, невербальное общение это очень важный момент в деловой жизни. Внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь способны значительно облегчить профессиональную деятельность.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

2. Аграшенков А. Психология на каждый день. М.1997. – 480с.

4. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. М.1995. – 288с.

6. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М.1995. – 368с.

8. Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам.
Н-Н.1992. – 234с.

1

1

1

1

2

Страница: 9 из 9
<-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Взгляд и сопутствую- щие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подождите минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Контакт усилить
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Контакт продолжить
Ритмичное кивание Головой	Ясно понял, что тебе нужно	Контакт продолжить
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта