Сотрудники PI так отзываются о своей работе «Обращения клиентов не всегда бывают порождены негативными причинами. Среди них встречается также множество "пожеланий". Иногда мы просто ничем не можем помочь, как, например, в случае с тем парнем, что просил устроить ему свидание с кинозвездой Сандрой Баллок. Удовлетворение некоторых других просьб вполне в наших силах, и если мы этого не делаем, то просто потому, что не хотим. К этой категории относятся, в частности, просьбы об экскурсии по дому Билла Гейтса. Встречаются и такие обращения, что просто ставят нас в тупик, - так, один парень спрашивал, почему ему никак не удается добраться на полетном тренажере Microsoft Flight Simulator до островов Фиджи. Позднее выяснилось, что координаты для ввода в программу он брал с карты на занавеске, висящей у него в душевой кабине, которая к земной географии не имела никакого отношения. Значительно больше внимания мы уделяем пожеланиям, относящимся к конкретным функциональным возможностям наших продуктов. А уж они сыплются на нас как из рога изобилия: и непосредственно от клиентов, и через торговых представителей, и через специалистов по технической поддержке клиентов. По всем возможным каналам, включая Сеть, электронную почту, обычную почту и факс, их поступает ежемесячно более 10 тыс.».
Анализируя и обобщая данные, сотрудники группы PI составляют для каждой группы разработчиков отдельный, упорядоченный по степени важности список проблем и рекомендаций по внесению в продукты изменений, включая расширение набора функциональных возможностей. Этот структурированный и документированный сигнал обратной связи от пользователей поступает разработчикам достаточно быстро, чтобы они успели внести коррективы или реализовать дополнительные возможности уже в ближайшей новой версии продукта. Иллюстрацией работы этой схемы может служить случай, когда в сентябре 1997 года Microsoft выпустила браузер Internet Explorer 4.0, а два месяца спустя - его модернизированную версию, дополнительно приспособленную для использования людьми с ограниченными физическими возможностями. Помимо прочего, в этой версии было исправлено 6 из 10 недостатков, на которые клиенты успели пожаловаться за столь короткий промежуток времени.
Сработать так оперативно удалось благодаря тому, что группа PI каждое утро составляла отчет о недостатках продукта, доставляющих пользователям больше всего неприятностей и отнимающих у них больше всего времени, и передавала его в группу разработчиков Internet Explorer. Решение каждой проблемы поручалось одному или нескольким конкретным специалистам. Благодаря внесенным исправлениям после выпуска модернизированной версии IE 4.0 количество звонков в службу поддержки сократилось на 20%.
Грамотная работа с жалобами и замечаниями клиентов свидетельствует о Вашем умении продавать. Необходимо принести клиенту свои извинения и заверить его, что подобное больше никогда не повторится.
6. Организация работы Service Desk
Service Desk - это - некоторая диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентом или пользователем за предоставление согласованных с ним сервисов, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния сервисов и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей. В самом общем виде данная служба может осуществлять перечисленные функции в отношении всех сервисов (а не только информационно-технологических), предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Выделяется три уровня сложности службы типа Service Desk:
a."Центр приема сообщений" (Call Centre)
b."Диспетчерская помощи клиентам" (Help Desk)
c."Сервис-диспетчерская" (Service Desk)
В 1999 году в Европе было около 12 750 разнообразных "Центров приема сообщений", при тенденции увеличения их числа до 28 300 в 2006 году.
В США в 1999 году их было 69 500 и к 2003 году ожидается порядка 78 000.
В самом общем виде Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей, клиентов и возможных "внешних" организаций. Service Desk отстаивает интересы клиента перед остальным персоналом. Далее, Service Desk несет ответственность за устранение возникшего инцидента. Даже если реально работы выполняются специалистами других подразделений (в том числе - и "внешними" партнерами), полный учет времени устранения инцидента, контроль за процессом устранения, информирование пользователя о состоянии проблемы, информирование руководства о задержках в устранении их причинах, все это - обязанности службы Service Desk. Как и предыдущая, эта функция в большей степени ориентирована на клиента и качество предоставляемых ему сервисов. При этом не надо забывать, что службе должны быть предоставлены соответствующие права.
Кроме этого, Service Desk формирует разнообразную управленческую информацию, в том числе об уровнях загруженности ресурсов; производительности и эффективности предоставляемых услуг; необходимости обучения клиентов и персонала; совокупной стоимости услуг и т.д.
Любой вид бизнеса, должен приносить удовлетворение потребителям. Старайтесь не оставлять жалобы клиентов без внимания. Делайте правильные выводы, оперативно устраняйте причины недовольства Ваших клиентов, и в результате Вы сумеете сохранить доверие своих покупателей.
7. Заключение
Недовольные клиенты - всегда источник озабоченности. Но они же и важнейший ресурс развития. Готовность учиться у них - вместо того чтобы занимать против них глухую оборону - способна превратить жалобы клиентов в важнейший источник качественных усовершенствований. Правильный выбор технологии обработки такого рода информации позволит использовать эти жалобы для быстрого создания еще более качественных продуктов и услуг.
Если вы хотите чтобы ваши клиенты полностью вам доверяли, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы выяснить, на что жалуются ваши клиенты и попытаться эти жалобы удовлетворить.
Обеспечьте свой бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать, отвечать на вопросы и решать проблемы. Дайте клиентам возможность жаловаться и примите возможные меры к удовлетворению жалоб. Убедите своих сотрудников, что жалобы - это нормальное и явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности.
Потребитель хочет получать удовольствие от совершения покупки и испытывать полное удовлетворение от ее результатов. Неужели они хотят слишком много? Вовсе нет. Подумайте о том, сколько денег вкладывают компании в строительство зданий, рекламу, обучение людей и т.п. Человек приходит в магазин и хочет отдать свои деньги; от продавцов для заключения сделки требуется всего лишь уделить минутку-другую своего личного внимания конкретной просьбе покупателя. Они не требуют ничего сверхъестественного, и каждая компания, считающая такое отношение к клиенту нереальным, должна заняться самоподготовкой, чтобы соответствовать новой действительности.
Возможно, раньше покупатель был бы не так требователен. Он бы посчитал, что можно простить неважное обслуживание ради покупки товара со скидкой. Но не сегодня. Сегодня слишком широк выбор товаров и услуг в других магазинах. И он, как и многие другие, не долго думая, выберет их.
Итак, подведу итог. Не оставляйте без внимания жалобы клиентов, не зависимо от того правы последние или нет. Люди постоянно делают глупости, ну так и что? Вы добиваетесь их благорасположения, помогая им, а не выставляя их дураками.
Никогда не забывайте о трех главных правилах:
Клиент всегда прав.
Клиент всегда прав.
Клиент всегда прав.
8. Программа «Работа с жалобами.mdb»
К курсовой работе прилагается разработанная программа в Access, которая может помочь небольшим российским предприятиям в создании базы данных своих клиентов, а также вести учет жалоб, разрешения и причины появления. Программа не претендует на звание эталона качества однако с ее помощью можно начать свою работу над учетом жалоб клиентов.
Для запуска программы необходимо:
1.Перекинуть с дискеты файл «Работа с жалобами.mdb» на свой компьютер.
2.Запустить Microsoft Access
3.Выбрать «Открыть БД»
4.Запустить «Работа с жалобами.mdb»
5.В меню «Объекты» выбрать «Формы» и запустить «Главная форма».
9. Список использованной литературы:
1.Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издательский дом Вильямс, 1999.- 1152с.
2.Джон ф. Литл. Основы маркетинга Чего же хотят потребители? Надежный способ это выяснить: Ростов н/Д: Феникс, 1997.- 400с.
3.Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Выс. шк., 2000. – 447с.
4.Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей.: СПб.: Питер Ком, 1999. – 768с.
5.Харрис Г., Харрис Г. Дж. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 144с.
6.Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес: Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2001.-416с.
7.Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. – Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2001. – 188с.
8.Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг 1999. №1.
9.http://www.pressclub.host.ru/techn_14.htm
10.http://www.cnews.ru/speedofthought/index7.shtml
11.http://www.e-commerce.com.ua/customer/support1.html
12.http://www.i-teco.ru/old/article5.html
13.http://www.bestlibrary.ru/texts/biss/mark/chelen1/1.shtml
14.http://www.dist-cons.ru/modules/study/book3/section7.html
15.http://www.marketing.web-standart.net/anons_details.jsp
16.http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm
17.http://www.b-m.narod.ru/11_77/3.htm
18.http://www.akim.h1.ru/liter6.htm
19.http://www.vernikov.ru/book_bpr/g10.htm
20.http://www.asutp.ru/?p=600089
1
Следующая задача – определение продолжительности стимулирования . Необходимо, с одной стороны, предоставить целевым группам достаточно времени, чтобы воспользоваться предлагаемыми льготами, а с другой – не допустить чрезмерной растянутости мероприятий, что может привести к утрате ими силы своего воздействия.
Эффективность стимулирования во многом зависит от выбора времени его проведения . В практике туризма время осуществления отдельных мероприятий по стимулированию привязывается к определенному сезону. Целесообразно также добиться согласованности отдельных мероприятий по срокам. При этом важно не допустить такую их последовательность, при которой хотя бы одно действие туристской фирмы по стимулированию сбыта своих продуктов окажется в тени какого-либо другого мероприятия (своего или конкурента).
Разработка бюджета стимулирования сбыта осуществляется в рамках общего бюджета по осуществлению коммуникационной стратегии туристского предприятия. Размер требуемых средств для стимулирования сбыта может рассчитываться путем определения затрат на проведение каждого конкретного мероприятия, которые целесообразно соотнести с объемом ожидаемой прибыли.
ПРИМЕР
ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРПРОДУКТА С ПОМОЩЬЮ ВЫСТАВОЧНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Международное бюро выставок определяет выставку как «показ», основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств имеющихся в распоряжении человечества для удовлетворения потребностей в одном или нескольких аспектах его деятельности или будущих его перспектив.
По классификации выставочные мероприятия можно разделить по следующим признакам:
·по целям проведения: торговые и информационно-ознакомительные;
·по частоте проведения: периодические, ежегодные, сезонные;
·по характеру предложения экспонатов: универсальные, отраслевые, многоотраслевые, специализированные;
·по составу участников: региональные, межрегиональные, национальные, международные.
Выставочная деятельность состоит из трех этапов работы:
1. Предварительная подготовка
2. Работа на выставочном стенде
3. Послевычислительная работа
1. Включает в себя:
·выбор выставки;
·подготовка к выставке.
При подготовке к выставке требуется:
·внимательно изучить выставочные каталоги предыдущих показов на предмет контроля участия ваших конкурентов;
·взять у организатора выставки предварительный список участников, отметить своих конкурентов, сравнить с данными прошлых выставок;
·подготовить контрольный список по каждой категории продукции и с категории продукции конкурентов для того чтобы расширить или разнообразить собственное предложение;
·сообщить организаторам точное название вашей фирмы и другие необходимые данные. Сформировать твердые цены на комплексные пакеты туров и по отдельным услугам для предложений на выставке;
·подготовить технические листовки, прайс-листы по вашим продуктам, а также проекты стендов.
Необходимо решить заранее как выставить свой продукт, как более привлекательно расположить стенды. Подготовить письменную информацию, вспомогательные иллюстрации, рекомендации для работников вашего стенда. Подготовить два вида рекламных буклетов для раздачи: 1 – обзорный (о ваших возможностях), 2 – более подробный.
Сформировать квалифицированную стендовую команду в которой двое или все говорят на иностранном языке. Провести предварительный инструктаж команды. Подготовить достаточное количество визитных карточек с названием и данными вашей фирмы. Подготовить бумагу и специальные бланки для облегчения общения с посетителями стенда.
Цели гостинично-туристского предприятия по участию в выставке:
1. Представление фирмы и ее продуктов
2. Изучение рынков сбыта
3. Поиск новых рынков
4. Расширение числа клиентов
5. Внедрение нового продукта на рынок
6. Определение возможного спроса на новый продукт
7. Поиск новых деловых партнеров
8. Изучение предложения конкурентов
9. Позиционирование своих продуктов относительно услуг конкурентов
10. Формирование благоприятного имиджа фирмы
11. Непосредственный сбыт продуктов и заключение контрактов.
2. Работа на стенде начинается с организации самого стенда. Для начала определяется место стенда на выставке. Вся выставочная экспозиция разбивается на несколько зон:
a. Публичная. Самая большая по площади, на которой находятся экспонаты, обеспечиваются контакты с посетителями и работают стендисты;
b. Рабочая. Место для проведения переговоров представителей фирмы с потенциальными партнерами и клиентами;
c. Служебная. Вспомогательные помещения и площадки для хранения экспонатов, рекламной литературы, отдыха сотрудников.
Стенд оформляется с помощью отдельных рекламных элементов:
·надпись на фризе стенда (название фирмы, товарный знак);
·надпись на плакатах для оформления стен стенда;
·экраном с бегущей строкой или изображение размещенных непосредственно над или около стендов;
·мониторов для демонстративности рекламных роликов.
Особая роль в обеспечении успеха в выставочной деятельности фирмы принадлежит стендистам-сотрудникам фирмы, работающим в публичной зоне экспозиции у стенда фирмы.
Помимо основного намечают запасной запас стендов, предусматривая возможность взаимозаменения.
До начала выставки нужно провести инструктаж будущих стендистов и рассматривать такие вопросы как:
·тематика выставки;
·цели участия в выставке;
·перечень услуг, предоставляемых на выставке;
·основные новинки;
·задачи, стоящие перед стендистами (заключение договоров);
·план стенда;
·закрепление мест на стенде за каждым стендистом;
·распорядок работы;
·в какие дни и часы и кто из руководства фирмы будет;
·основные категории предполагаемых посетителей и модели поведения с ними;
·форма регистрации посетителей;
·формы регистрации разных замечаний, изменений.
До начала выставки каждый стендист должен получить необходимое для его работы на стенде: документы и информацию. Как правило они размещаются в одной или двух папках. В первой папке – сведения необходимые стендисту, но не предназначенные покупателю. Во второй – могут быть собраны все рекламные материалы по тому направлению, за которое отвечает стендист, или по тому направлению в котором он разбирается меньше.
Во время выставки желательно чтобы каждый стендист находился в отведенном ему по расписанию месте.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Маркетинг – это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. Это ориентация на клиента должна пропитывать всю организацию.
Главной целью маркетинга является удовлетворение нужд клиентов, ведущая к увеличению доходов предприятия. Мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиента и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения.
Если вы менеджер, вам не обойтись без знания маркетинга. В наши дни клиент – это король. Но менеджеры должны понимать, что удовлетворить всех клиентов невозможно. Нужно выбирать для себя таких, удовлетворение нужд которых совпадает с целями предприятия. Чтобы успешно бороться за своего клиента, предприятие должно разрабатывать такой маркетинг-микс, который делает рынок, на который оно хочет выйти, более привлекательным для него, чем маркетинговые меры его конкурентов.
Марктинг-микс (комплекс маркетинговых мер), включающее в себя следующие компоненты: создание компанией условий, стимулирующих спрос и сбыт производимых товаров и услуг, товарная политика, ценовая политика и политика формирования каналов сбыта. Маркетинг также включает комплексные исследования, информационные системы и планирование. Если маркетинг ведется правильно, то есть если правильно определяются нужды клиента, производится нужный товар, назначается соответствующая цена, создаются благоприятные условия для сбыта товара и организуется эффективная система его распределения, то результатом этого будет привлекательный товар и довольный клиент.
Турпродукт – представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг рекреационного характера, подготовленного в данный конкретный момент для реализации потребителю.
Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализацией на рынке.
Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом.
«Новая конкуренция» - это конкуренция между собой не того, что предлагается туристскими фирмами, а того, что они дополнительно снабжают свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и прочих ценимых людьми вещей. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.
Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности ранее принятых мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Маркетинг в туризме Г.А. Папирян
2. Основы маркетинга Филип Котлер
3. Маркетинг Л.Е. Баловский
4. Прикладной маркетинг А. Бельский
5. Маркетинг Т.Д. Маслова, С. Г. Бажук
6. Маркетинг в туризме А.П. Дурович
7. Прикладной маркетинг Н.А. Нагапетьянц
8. Маркетинг Филип Котлер, Джон Боуэн
9. Основы маркетинга Р.Б. Ивутя
10. Маркетинг в туризме А.П. Дурович, А.С. Копанев
11. Маркетинг А.М. Романов
1
Кривая
затрат
Кривая
прибыли
Кривая
продаж
Внедрение
Рост
Зрелость
Спад
Время
Объем продаж
Рис. 3. Жизненный цикл туристского продукта
Низкие
Высокие
Цены
Y
X
Высокое
Качество
III
Продукт с подкреплением
Качество обслуживания клиентов
Информация
Скорость обслуживания клиентов
Консультации клиентов
Впечатления
Экономичность
Безопасность
Комфорт
Уровень
качества
Престиж
II
Продукт в реальном исполнении
I
Продукт по замыслу
Выгоды
