Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров. Реферат.

Страница: 1 из 7
<-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3 4 5 6 7

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.

1.1.
1.2.
2.

2.1.

2.2.

2.3.
3.
Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров.
Сущность, роль, задачи торгового обслуживания.
Управление обслуживания покупателей.
Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине № 7 «Птица»
Анализ степени удовлетворения спроса по общему объему и структуре.
Оценка эффективности метода продаж и организация дополнительных услуг.
Анализ уровня торгового обслуживания.
Пути повышения качества торгового обслуживания.

Заключение.

Список используемых источников.

ВВЕДЕНИЕ

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Таким образом, актуальность темы нашего исследования обусловлена следующими обстоятельствами:
торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;
торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Целью данной дипломной работы является изучение теории торгового обслуживания и методов её оценки, примером наблюдения является магазин №7 «Птица».
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломной работы необходимо реализовать следующие задачи:
- определить понятие и критерии торгового обслуживания; - проанализировать степень удовлетворения спроса по общему объёму и структуре;
- оценить эффективность метода продажи товаров и организация дополнительных услуг населению;
- проанализировать уровень торгового обслуживания;
- разработать план мероприятий по повышению качества торгового обслуживания.
Дипломная работа выполнялась на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина №7 «Птица», осуществляющего различную торговлю на потребительском рынке г. Н. Тагила.
Научные аспекты данной дипломной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы и результаты собственных исследований автора.

1. Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров
1.1. Понятие, сущность, роль торгового обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.
Торговое обслуживание – это, с одной стороны , обслуживание потребителей , предоставление услуг , непосредственно направленных от человека к человеку ; а с другой стороны , это – обслуживание материального характера , которое направлено не на человека , а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека .( 18 с. 62 )
Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка , с изобилия товаров в магазине . Покупателю приятно , когда для него создан красивый экстерьер и интерьер , организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг , а в результате долгого и упорного труда .
Торговое обслуживание – это комплексное понятие , которое включает в себя такие понятие , как «качество торгового обслуживания », «культура торговли» , «культура обслуживания» , «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе , который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое » .( 17 . с.134 )
Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей , что имеет большое социально – экономическое значение .
С социальной стороны , со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях , содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя . Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания , улучшения режима работы торговых предприятий , дальнейшего повышения уровня обслуживания населения , сокращение затрат времени на приобретение товаров и т . д .
Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли , снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению . (25 с. 55 )
Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров , условиях их приобретения , затратах времени покупателей и качества услуг , культуре обслуживания». ( 28 с. 102-103 )
Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания , единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий , в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания , по их мнению , определяется или как «минимальное время , затраченное на приобретение товаров , и комфорт обслуживания» ( 25. с. 57 ) , или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю» ( 8. с. 86 ) , или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания» ( 27. с. 102 ). Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» ( 31. с. 40 ) , хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.
Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов . Типичный пример тому – учебник «Организация торговли» , авторы которого разделяют понятие «качество торгового обслуживания» , «культура обслуживания» и «культура торговли» . При этом содержание названых понятий не раскрывается , а приводится лишь перечень их составляющих. (22. С. 92-93)
Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным . Так , в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли , применение прогрессивных , удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания , соблюдение правил торговли , установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий , состояние рекламы в информации покупателей ( 21. С. 47 ). Авторы учебника под понятием « культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике « культуры торговли » говорится : « Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно , что организация торгового обслуживания покупателей - « составляющая культуры обслуживания » - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания ( составляющих « качество торгового обслуживания » ). А возможность покупателей « совершать покупки с наименьшими затратами времени » ( составляющая понятие « культуры торговли » ) неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы , применением прогрессивных форм , так и с организацией обслуживания покупателей ( 25. С. 58 ) .
Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом . Так , М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения , широты и стабильности ассортимента товаров , внедрения прогрессивных форм продажи товаров , завершенности покупки (4. С.163 ).
В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли ( 25. С. 60 ).
На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания . Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг .Культура торгового обслуживания , по нашему мнению , является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания » , и понятия «культура торговли » . Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий , созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием , умело преподносимой рекламой и информацией , профессионализмом кадров , выполнением обязанностей продавцами , культурой общения , организацией изучения спроса .
Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров . Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента , повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров , воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм ( 9. С.70-71 ).
Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий , механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ , использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование .
Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама , широкая информация для покупателей о свойствах , качестве товаров и т. д.
Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину , чёткость и оперативность в работе , знание работниками магазина товаров , их особенностей ; умение дать совет (консультацию ) покупателю ; совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров ; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина , опрятный внешний вид продавца , умение держать себя , быть вежливым , доброжелательным , тактичным .
Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли ; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей , организаций труда , трудовой дисциплиной (9 .с.72 ).
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания . В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах , которая способствует укреплению трудовой дисциплины , сокращению количества жалоб , повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей .
Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе , повышение квалификации и творческой инициативы работников , применение новых форм и методов организации труда .
Ученые изучающие проблемы отрасли , утверждают , что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15%
товарооборота . Они же установили , что , когда человек обдумывает покупку , на его решение влияет не только собственное настроение , но и обстановка в торговом зале , слова продавца . Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства , слово настолько сильное оружие , владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или , наоборот , нанести обиду . Например , юная , стройная девушка-продавец сказала , увы не юной и , увы , не стройной женщине : «Это вам не подойдёт . Это не для вас ! ». Сказала спокойно , даже дружелюбно , и убрала узенькие брюки с прилавка , не заметив даже , как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та ушла , сгорбившись точно от удара .
Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала , его профессиональные знания , вежливость и предупредительность по отношению к покупателям , умение чётко и тактично выполнять порученные функции .
Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей . Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок , знать особенности восприятия покупателями различных товаров , владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах , уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов (18. С.145 ).
Без знаний основ психологии людей , их ощущений , восприятий , эмоций , желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей (32. С.145).
Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей , убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах . Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника , его покупательских интересов , а не купца , во чтобы то ни стало желающего продать товар . Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем .
Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг .
Услуга в нашу торговлю входила медленно , даже болезненно . В первые годы считалось , что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги . Всё остальное забота самого покупателя .
Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания .
Торговое предприятия оказывают потребительские услуги . Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей , в разнообразных видах услуг , связанных с жизнедеятельностью человека .
Торговые услуги – это не только удобства , но и экономия времени покупателей .
В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.
Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.
Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников. (22 с.109)
Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.
В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. (25 с.65) вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.
Прогрессивные явления в торговле « вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.
Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания (13 с.10)
Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

1.2. Управление обслуживания покупателей

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества (6 с.79).
Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» (5 с.91) и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:
Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена (13 с.10);
Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;
Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным (13 с.11)
Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:
·Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.
·Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.
·Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.
·Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.
·Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.
·Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам (табл. 1)
Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. (22. с.110) после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.
Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Страница: 1 из 7
<-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3 4 5 6 7

	Введение
1. 1.1. 1.2. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 3.	Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров. Сущность, роль, задачи торгового обслуживания. Управление обслуживания покупателей. Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине № 7 «Птица» Анализ степени удовлетворения спроса по общему объему и структуре. Оценка эффективности метода продаж и организация дополнительных услуг. Анализ уровня торгового обслуживания. Пути повышения качества торгового обслуживания. Заключение.
	Список используемых источников.