Второе направление – комплексная система защиты банковской деятельности. Нормативная база в области применения методов и средств защиты пока недостаточная.
Третье направление – методологическое обеспечение банковских операций. Для проведения работ в этом направлении Госстандартом РФ создан специализированный Технический комитет.
Четвертое направление стандартизации банковской деятельности касается правил проведения банковских операций, расчетов, бухгалтерского учета и отчетности, карточек финансовых операций и соответствующих носителей информации. Совместно с Центральным банком РФ проводится унификация банковских документов на основе формирования в общероссийском классификаторе управленческой документации класса «Унифицированная система банковской документации». Банком России введен с 1998г. двадцатиразрядный План счетов бухгалтерского учета в кредитных организациях Российской Федерации, приближенных к международным стандартам.
И пятое направление – банковские услуги. Госстандарт России совместно с Банком России разработал и принял в общероссийском классификаторе видов экономической деятельности, продукции и услуг подраздел «Финансовое посредничество, кроме страхования и пенсионного обеспечения», который в начале 2001г. включал 134 услуги банков, из них 127 – коммерческих банков, 7 – Банка России1.
В начале 2004 года в Рубцовском ОСБ №270 мною было проведено анкетирование клиентов по вопросам обслуживания. Анкетирование представляло собой экспресс - опрос, в ходе которого было охвачено 2% клиентуры ОСБ №270.
Главные задачи опроса:
1) Выявление действительной картины состояния РКО и отношения клиентов к банку;
2) Совершенствование работы банка в интересах клиента;
3) Повышение качества обслуживания;
4) Внедрение в практику работы Сбербанка и его филиалов современных, пользующихся спросом банковских продуктов и услуг.
Перечень вопросов анкеты отражены в приложении (Приложение № ).
6) Банковские продукты. Банк стремится увеличить долю комиссионных доходов по операциям с юридическими лицами. В данном разделе планируются мероприятия:
·По стандартизации и унификации предлагаемых продуктов, включая комплекс организационных, информационных финансовых и юридических процедур;
·По внедрению новых услуг и совершенствованию существующих;
·По увеличению объемов продаж банковских продуктов;
·По усилению позиций банка на рынке услуг, предоставляемых предприятиям и организациям, участникам внешнеэкономической деятельности. Необходимо развить услуги по предконтрактному консультированию и подготовке документов , операций по выполнению функций платежного агента.
·по развитию современных высокотехнологических услуг, в том числе по системе «Сбербанк - Клиент».
Около 80% респондентов невысоко оценивают уровень своей информированности о продуктах и услугах, предлагаемых Сбербанком.
Более 90% респондентов считают, что служащие Сбербанка о потребностях юридических лиц отчасти осведомлены, отчасти нет. Поэтому, сотрудникам банка необходимо более интенсивно выявлять потребности клиентов в процессе их обслуживания, а так же при встрече с руководителями предприятий.
Интересно распределились ответы об отношении к Сбербанку и к другим банкам города. Около 90% всех опрошенных не пользуются услугами других банков. Около 10% пользуются услугами других банков города постоянно или время от времени. Основными причинами, по которым клиенты прибегают к услугам других банков являются: неудобный режим работы банка - 93% опрошенных клиентов, невыгодная процентная политика - 7% респондентов. В целом, доверие к Сбербанку у 85% респондентов занимает четвертый уровень по пятибалльной шкале, 10% -пятый уровень, 5% - третий уровень. Уровень доверия к другим банкам города не высок. Лишь 10% опрошенных предприятий доверяют «Сибакадембанку», 5% - «Зернобанку». Таковы результаты проведенного анкетирования корпоративных клиентов.
Для более полного изучения потребностей клиентов в предлагаемых услугах необходимо постоянно следить за движением клиентской базы, динамикой клиентских остатков с привязкой к различным группам счетов, динамикой открытых и закрытых счетов.
После выявления предпочтений и склонностей к потреблению тех или иных банковских продуктов, важно так развернуть банковскую инфраструктуру, чтобы она по максимуму соответствовала запросам клиентов.
Конечно, если банк хочет занимать лидирующие позиции, то он должен «вести клиента за собой», предлагая собственные продукты, на которые еще не сформировался спрос. Однако в этом случае возникает риск «не угадать» и понести финансовые затраты.
Работа по улучшению формирующихся потребностей клиентов должна проводится отделом РКО совместно с другими подразделениями банка. При этом необходимо учитывать банковский опыт нашей страны и мировой банковской практике.
В рамках рубцовского ОСБ№270 можно выделить ряд следующих направлений развития и мероприятий, проведение и реализация которых позитивно повлияет на работу отдела расчетно-кассового обслуживания, а, следовательно, и на объемы безналичных перечислений, на ассортимент предоставляемых услуг юридическим лицам, т.е. на организацию безналичных расчетов в целом.
Необходимо внести некоторые изменения в работу с юридическими лицами. В ходе проведенного мною опроса, было выявлено, что большинство предприятий не довольны временем обслуживания. Как показал опрос, 80% юридических лиц хотели бы иметь индивидуальное время обслуживания. Поэтому, руководству отдела РКО, желательно разработать индивидуальный график, в котором каждый клиент имел бы свое время обслуживания. Конечно, такие действия могут привести к дополнительным затратам банка. Хотя, индивидуальное обслуживание разрядит очереди, что в конечном итоге приведет к повышению качества обслуживания клиентуры.
Следующий момент, на котором следует остановиться, это тарифная политика банка. Как показал анализ, проведенный в предыдущей главе, услуги Сбербанка наиболее дорогие, в сравнении с услугами остальных банков города. Безусловно, услуги Сбербанка разнообразны и конкурентоспособны. Но высокая стоимость данных услуг может создать преграду для привлечения юридических лиц и предпринимателей. Поэтому банку необходимо разработать гибкую тарифную политику в отношении всех услуг, связанных с безналичными расчетами. Необходимо пересмотреть тарифы и изменить некоторые из них в сторону уменьшения. Благодаря этому, еще более увеличится клиентская база банка, а так же спрос на расчетно-кассовые услуги. Увеличение объема продаж приведет к росту комиссионных доходов банка. Небольшое снижение тарифов на услуги, а так же система скидок, будет стимулировать спрос на дополнительные услуги у крупных клиентов.
Кроме этого, необходимо заострить внимание на невысоких объемах продаж некоторых услуг, например, системы «Клиент – Сбербанк». Как показал анализ, данная услуга не пользуются массовым спросом. Сотрудникам банка необходимо активно рекламировать данные услуги. При этом, можно использовать различные формы рекламы, начиная от распространения рекламных проспектов и заканчивая рекламой на телевидении, радио, в прессе. Конечно, данные действия увеличат расходы на рекламу, но в последствии информированность клиентов увеличится, что обязательно отразится на объемах продаж.
Как показывают данные анализа, ОСБ №270 за предыдущие годы выполняло задания бизнес – плана по привлечению средств юридических лиц для формирования ресурсной базы банка.
На 2004 год перед Отделением ставится задача – дальнейшего расширения клиентской базы, за счет комплексности предоставления услуг и повышения качества обслуживания.
Для решения этой задачи банку необходимо проводить активные мероприятия по привлечению клиентов на РКО.
Мероприятия представлены в таблице (Таблица 3.1.)
Таблица 3.1.
Мероприятия по активизации привлечения юридических лиц
I |
Мероприятия по привлечению новых клиентов |
1 |
Подготовка и проведение рекламной компании по предложению клиентам банковских услуг:
А) Публикация статей в местных, региональных газетах и журналах;
Б) Выпуск и распространение рекламных проспектов о видах услуг в ОСБ№270;
В)Проведение презентаций новых банковских товаров и услуг, с освещением данного события в прессе, на телевидении, радио;
Г) Открытие собственной странички в Интернет. |
2 |
Обслуживание партнеров и подрядчиков банка ( строителей, магазины, в которых банк закупает что – либо, и т.д.) |
3 |
Привлечение на основе целевых компаний:
А) Предложение дисконтных, кредитных карт с низким тарифом;
Б) Привлечение на специальные программы расчета между партнерами сделки ( например векселями банка), на выгодных условиях. |
4 |
Использование материальной заинтересованности лиц, влияющих на решения клиентов о выборе банка ( выплата материального вознаграждения) |
5 |
Привлечение клиентуры « рухнувших» банков путем приобретения долгов заемщиков перед банками. |
6 |
Проводить систематический отбор крупных плательщиков по данным ТРЦ с последующим их привлечением. |
II |
Мероприятия по активизации работы с клиентами банка |
1 |
Проведение тематических семинаров с группами клиентов для активизации продаж банковских продуктов и услуг. |
2 |
Формирование новых услуг на основе потребностей клиентов. Предложение клиентам взаимовыгодных вариантов использования банковских услуг. |
3 |
Предложение услуг инкассации всем клиентам, сдающим выручку самостоятельно. Особый упор сделать на предприятия оптовой и розничной торговли. Изучить потребность в доставке средств на выдачу зарплаты на предприятия. |
4 |
Работа с VIP – Клиентами |
5.1 |
Организация встреч с руководством каждого элитного клиента для изучения мнения и предложения услуг. |
5.2 |
Проведение совещаний по результатам встреч с клиентами и оценкой их эффективности. |
5.3 |
Установление индивидуальных условий обслуживания (времени обслуживания, сервиса, тарифов и ставок начисления на остатки и депозиты) |
Внедрение данного комплекса мероприятий активизирует привлечение юридических лиц на РКО. Это позволит качественно и количественно усовершенствовать клиентскую базу банка, а , следовательно, увеличить доходы банка от безналичных перечислений.
Кроме того, эффективным способом укрепления клиентской базы является внедрение индивидуальных менеджеров (менеджеров счета ), с наделением определенного объема полномочий для оперативного решения проблем клиента. В отношении крупных и перспективных клиентов банка персональными менеджерами должна осуществляться разработка и последующее выполнение краткосрочных планов. В планы должны включаться помимо основной работы, мероприятия по финансовому и налоговому консультированию, разработку индивидуальных услуг и тарифов.
В целом, постоянное внимание к нуждам клиентов и постоянное предложение все новых услуг является залогом заинтересованности в работе с данным банковским учреждением.
В современных условиях клиенты банка становятся все более мобильными. В связи с этим будут изменяться их требования к банковским услугам, особенно в части обеспечения круглосуточной доступности к своему банковскому счету в течении 7 дней в неделю. Это диктует необходимость развивать в Отделении Интернет – технологии.
В настоящее время Интернет – банкинг развивается во всем мире. Банки видят в Интернете большой коммерческий потенциал и возможность перевода своего бизнеса на качественно новый уровень. Существует четыре основные модели электронного банковского обслуживания в Интернете: интегрированный подход, автономный Интернет – банк, виртуальный банк, виртуальный финансовый супермаркет.
Интернет – банкинг наиболее динамичными темпами развивается в Европе. Наиболее передовые позиции на данном направлении, как считают специалисты, занимают немецкие банки.
Интернет – банки предоставляют своим клиентам весь спектр банковских услуг в режиме реального времени. В их число входит осуществление расчетов и иных стандартных банковских операций, а также брокерские услуги. Также клиентам предложен доступ к экономическим и финансовым данным в онлайновом режиме, которые являются самыми посвящаемыми из разделов на сайде банков.
Развитие банковских услуг в Интернете способствует:
- Во- первых, расширение рынка за счет удаленных пользователей при относительно небольшом вложении средств на содержание маленького штата сотрудников;
- Во –вторых, снижению расходов на содержание филиалов и проведение операций за счет полной автоматизации данных процессов в Интернет – банках.
Как показала практика, одно из слабых звеньев виртуальных банков – это отсутствие непосредственного контакта с клиентами и, соответственно, индивидуального подхода к ним. Правда, виртуальные банки стараются подключать дополнительные каналы обслуживания. При этом, клиенты получают дополнительные консультации и оперативную информацию через чат – лайны, форумы и операторские центры.
Передовой зарубежный опыт развития Интернет – банкинга поможет российским банкам применить его на практике, с учетом особенностей банковской системы России.
Уже на данный момент, российские банки активно внедряют интернет – услуги, в общем объеме которых, основную долю занимают расчетные услуги. Это и управление счетом через Интернет, система удаленных клиентских серверов для владельцев платежных карт, подсистема «Толстый клиент», предназначенная для ускоренной подготовки и передачи в банк платежных документов и другое.
Среди отечественных банков Интернет – технологии развиваются ГУТА – Банком, Бин – Банком, НОМАС банком и другими.
В то же время, существует ряд трудностей, которые сдерживают массовое внедрение и развитие Интернет – банкинга в российской практике. Это связано с законодательными аспектами, а так же с защитой конфиденциальной банковской информацией.
У нас в стране до сих пор не признается электронная подпись, что не облегчает проведение электронных транзакций, в том числе и операций через Интернет. Так же необходимо разработать минимальные требования, касающиеся защиты конфиденциальной банковской и финансовой информации.
Центральный Банк до сих пор не определил свое отношение к банковским операциям через Интернет. Необходимо создать основные принципы и понятия Интернет – банкинга. Ценность их заключается в том, что появится официальная информация, которая на данный момент отсутствует. В таких условиях и банки и клиенты будут чувствовать себя более уверено.
Решение этих вопросов обеспечит законодательную базу для предоставления финансово – банковских услуг в Интернете, и позволит более гибко реагировать на вопросы, связанные с безопасностью. Это создаст предпосылки для массового применения Интернет – технологий в российских банках, в том числе и в Рубцовском ОСБ№270.
Таким образом, последовательное внедрение мероприятий по укреплению и расширению клиентской базы, а так же развитие Интернет – услуг, позволит ОСБ № 270 удержаться на лидирующих позициях.1
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Основой для осуществления Банком России эффективной денежно-кредитной политики государства является стабильно работающая платежная система, представляющая собой совокупность организационных форм, процедур, которые способствуют обращению денежных средств.
Банк России не только является участником платежной системы, но так же координирует, регулирует расчетные, в том числе и клиринговые системы, устанавливает правила, формы и сроки осуществления безналичных расчетов.
Работа по развитию платежной системы России строится по правовому, методологическому и организационно-техническому направлениям.
Перестройка платежной системы проводится в направлении повышения её эффективности, надежности и безопасности на основе внедрения новых технологий и платежных инструментов.
Модернизация расчетов, совершенствование банковских технологий в целях создания современной системы расчетов является одним из основных направлений деятельности Сбербанка России. Цель – создание современной автоматизированной системы расчетов, работающей преимущественно в режиме реального времени. Сбербанком России предпринимаются решительные меры для достижения этой цели в области нормативно-правового регулирования платежей и расчетов, усиления надзора за деятельностью и рисками коммерческих банков, создания современной телекоммуникационной и информационной среды.
Для более эффективного функционирования системы электронного обмена информацией по безналичным расчетам между учреждениями Сбербанка России и кредитными организациями необходимы активные действия по подключению к системе электронного обмена информацией.
Проведенный в данной дипломной работе анализ показывает, насколько эффективно проводится осуществление безналичных расчетов в рубцовском ОСБ№270 и каковы перспективы развития как по данному отделению, так и по России в целом. На сегодняшний день система электронного обмена информацией функционирует не очень эффективно, хотя и динамично развивается, поэтому необходимо заострить внимание на развитии системы «Клиент – Сбербанк». Как показал анализ, данная услуга не пользуются массовым спросом. Сотрудникам банка необходимо активно рекламировать данные услуги. При этом, можно использовать различные формы рекламы, начиная от распространения рекламных проспектов и заканчивая рекламой на телевидении, радио, в прессе. Конечно, данные действия увеличат расходы на рекламу, но в последствии информированность клиентов увеличится, что обязательно отразится на объемах продаж.
Вообще организация безналичных расчетов напрямую зависит от качества и организации работы отдела расчетно-кассового обслуживания. При правильной постановке работы, при внедрении всех мероприятий, освещенных в третьей главе, увеличатся не только объемы безналичных перечислений, но и доходы банка в целом, ведь комиссия от РКО составляет порядка 42%.
Таким образом, внедрение и развитие системы электронного обмена информацией, а также систем безналичных перечислений (к ним можно отнести расчеты с помощью пластиковых карт), которые активно развиваются в последнее время, позволят коммерческим банкам шагать в ногу со временем, оставаться востребованными, а ОСБ № 270 удерживать лидирующие позиции.
1
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1 Гражданский Кодекс Российской Федерации. – М.: Инфра – М, 2000г. – 495 с.
2 Налоговый Кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая, с изм. и доп. – М.: Проспект, 2001г. – 288с.
3 О Центральном Банке Российской Федерации ( Банке России) : Федеральный Закон от 02.12.1990 г. №394-1 - ФЗ с изм. и доп.// Консультант Плюс
4 О банках и банковской деятельности : Федеральный Закон от 03.02.96 г. №395-1 - ФЗ с изм. и доп. // Консультант Плюс
5 О валютном регулировании и валютном контроле: Закон Российской Федерации от 09.10.92 г. №3615 –1 с изм. и доп. // Консультант Плюс
6 О безналичных расчетах в Российской Федерации: Положение Банка России от 12.04.01 г. № 2-П // Консультант Плюс
7 О правилах организации наличного денежного обращения на территории Российской Федерации : Положение Банка России от 05.01.98 г. №14-П // Консультант Плюс
8 О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками и отражение указанных операций по счетам бухгалтерского учета : Положение Банка России от 26.06.98 г. №39 – П с изм. и доп. // Консультант Плюс
9 О порядке нумерации лицевых счетов, открываемых на балансовых счетах по учету доходов и средств бюджетов всех уровней : Указание Банка России от 19.11.97 г. №26 – У // Консультант Плюс
10 О порядке открытия и ведения счетов, финансируемых из федерального бюджета, бюджетов субъектов РФ, местных бюджетов, по учету средств от предпринимательской и иной приносящей доход деятельности : Указание банка России от 18.06.99 г. №579-У // Консультант Плюс
11 Об установлении предельного размера расчетов наличными деньгами в Российской Федерации между юридическими лицами : Указание Банка России 07.10.01 г. №1050-У // Консультант Плюс
12 О порядке работы с расчетными документами, платежными ордерами при изменении реквизитов банков их клиентов : Указание Банка России от 01.03.01 г. №926-У //Консультант Плюс
13 О порядке извещения налоговых инспекций об изменении номеров счетов клиентов: Письмо Банка России ГНС РФ от 12.11.97 г. №14-Т// Консультант Плюс
14 О разъяснениях по отдельным вопросам ведения кассовых операций в Российской операции и условий работы с денежной наличностью: Письмо Банка России от 16.03.95 г. №14-4 // Консультант Плюс
15 О напровлении информации налоговым органам при изменении номера банковского счета: Письмо Банка России ГСН РФ от 18.03.97 г. НПВ – 6- 12 /214 //Консультант Плюс
16 Порядок открытия и ведения счетов Сбербанком России и его филиалами: Инструкция Сбербанка России от 09.10.01 г. №814- р // Консультант Плюс: Сбербанк
17 Порядок установления процентных ставок по остаткам на расчетных, текущих счетах крупных клиентов в учреждениях Сбербанка России: Порядок Сбербанка России от 19.05.98 г. №379-р // Косультани Плюс: Сбербанк
18 Регламент совершения кассовых операций в Сбербанке России и его филиалах: Регламент Сбербанка России от 25.07.00 г. №628-р// Консультант Плюс: Сбербанк
19 Указание Сбербанка России о переходе на двадцатизначную систему нумерации счетов: Указание Сбербанка России от 14.11.97 г. №271-р с изм. и доп. // Консультант Плюс: Сбербанк
20 Амелин И. Актуальные вопросы лимитной политики банка / И. Амелин // Банковское дело. –2000г. - №5. – с.19-22.
21 Банки и банковское дело / Под ред. И.Т. Балабанова. – С.Пб.: ЭНТ-ПИ, 2001г. – с. 90-107.
22 Банковское дело: Учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2001 г. – 576 с.
23 Банковское дело: Учебник. – 2-е изд. стереотип. / Под ред. В.И.Колесникова. – М.: Финансы и статистика,1996 г. – 480 с.
24 Березина М. Концептуальные вопросы организации безналичных расчетов / М. Березина// Банковское дело. – 2001 г. - №12. – с. 25-32.
25 Березина М. Вопросы теории безналичных расчетов/ М. Березина// Банковское дело. – 1998 г. - №8. – с. 4-8.
26 Березина М. Электронные расчеты банков/ М. Березина// Банковское дело. – 2000 г. - №8. – с. 4-8.
27 Богданова О. Коммерческие банки России: формирование условий устойчивого развития/ О. Богданова. – М.: ЗАО Финстатинформ, 1998 г. – 196с.
28 Букато В. Банки и банковские операции в России/ В. Букато, Ю. Львов. – М.: Финансы и статистика, 1996 г. – 336с.
29 Виноградова Т. Банковские операции/ Т. Виноградова. – Ростов на Дону.: ФЕНИКС, 2001г. – 384с.
30 Глисин Ф. О деловой активности коммерческих банков в России/ Ф. Глисин//Банковское дело. – 1999г. -№12. –с.10-12.
31 Горюхин Б. Оценка периода использования остатков денежных средств с расчетных счетов клиентов/ Б. Горюхин// Банковское дело. – 2001г. - №1. – с.25-28.
32 Гусева Т. Ответственность банка за исполнение платежных поручений налогоплательщиков./ Т. Гусева// Банковское дело. – 2000г. -№1. –с.10-11.
33 Епишева И. Опыт развития интернет – банкинга немецкими банками и возможности его применения в России./ И. Епишева.// Банковское дело. – 2001г. - №8. –с.35-40.
34 Ивечев М. Новый порядок открытия и проведения операций по счетам нерезидентов в валюте РФ./ М. Ивечев.// Бухгалтерия и банки. – 2001г. - №1. –с.41-43.
35 Казьмин А. Сбербанк России: надежность проверенная кризисом./ А. Казьмин.// Деньги и кредит. – 1999г. - №6. – с.29-31.
36 Клинова Т. Расчетные операции во внешней торгвле./ Т. Клинова.// Банковское дело. – 2000г. - №9. – с.18-20.
37 Куц А. Перспективы банковской деятельности в Алтайском крае./ А. Куц.// Банковское дело. – 2000г. - №7. – с.26-31.
38 Макаоренко Н. Кассовые операции в кредитных организациях./ Н. Макаренко.// Бухгалтерия и бани. – 2001г. -№1. – с.30-36.
39 Мехряков В. Банки и клиент: выживать нужно вместе./ В. Мехряков.// Банковское дело. – 1999г. - №7. – с. 10-12.
40 Мехряков В. Методологические основы конкуренции на региональном рынке финансовых услуг./ В. Мехряков.// Банковское дело. – 2001г. №1. – С.2-5.
41 Михно В. Интернет – банкинг: развитие и проблемы регулирования./ В. Михно.//Банковское дело. -–2001г. -№11. – с.41-45.
42 Нестерова Н. Новые банковские услуги и продукты./ Н. Нестерова.// Банковское дело. – 2001г. - №1. – с. 28-32.
43 Пантелеева В. Особенности расчетных операций в коммерческих банках./ В. Пантелеева.// Банковское дело. – 2000г. – №2. –с.12-14.
44 Пантелеева В. Оценка эффективности обслуживания клиентуры банка в разрезе банковских продуктов./ В. Пантелеева.// Банковское дело. – 2001г. - №6. – с.30-33.
45 Перонкевич Х. Банки 21 века ( из выступления на 9 экономическом форуме Польша- Восток). / Х. Перонкевич.// Банковское дело. - №10. – с.14-17.
46 Попков В. Конкуренция в банковской сфере: мнение региональных банков./ В. Попков.// Банковское дело. - №10. –с.2-5.
47 Саркисянц М. Новые технологии в банковском деле./ М. Саркисянц.// Банковское дело. – 1999г. -№8. –С33-34.
48 Саркисянц М. Социально – психологический анализ клиентов коммерческого банка./ М. Саркисяну.// Банковское дело. – 2001г.- №11. – с.13-16.
49 Семенов С. Должно ли предприятие иметь несколько расчетных счетов в банках./ С. Семенов.// Банковское дело. – 2000г. -№1. –с.39-40.
50 Серебряков С. Рекламный имидж или некоторые аспекты банковской рекламы./ С. Серябриков.// Банковское дело. – 2001г. - №6. – с. 8-13.
51 Слуцкий Л. Банк и малое предприятие: проблемы взаимодействия./ Л. Слуцкий.// Деньги и кредит. – 2000г. -№10. –с. 11-14.
52 Смирнов А. Методика установления лимита на межбанковские операции./ А. Смирнов.// Банковское дело. – 2000г. -№4. –с.21-23.
53 Тютюнник А. Управление качеством банковских услуг./ А. Тютюнник.// Бухгалтерия и банки. – 1999г. - №8. –с.57-60.
54 Тигербеков К. Учетно-расчетные операции банков./ К. Тигербеков.// Деньги и кредит. – 2001г. - №10. –с.11-12.
55 Уткин Э. Паблисити банковских услуг./ Э. Уткин.// Банковское дело. – 2000г. - №9. –с.30-35.
56 Шустов В. Конкуренция банков и рынок клиентуры./ В. Шустов.// Деньги и кредит. – 2001г. - №7. – с.52-56.
