Однако следует еще раз подчеркнуть, что все без исключения компании, участвующие в конкурсе, оказываются в выигрыше и в первую очередь за счет того, что они вынуждены проводить самооценку с оглядкой на Комитет по присуждению награды.
Процесс самооценки качества очень полезен для любой компании, желающей развиваться и демонстрировать свой уровень качества. Этот процесс систематического пересмотра и контроля состояния компании — один из наиболее важных видов управленческой деятельности для любой системы Всеобщего Управления Качеством.
Самооценка позволяет компании четко локализовать свои сильные стороны и сферы совершенствования, фокусируясь на взаимоотношениях между людьми, процессами и результатами.
В организации, понимающей значение качества, самооценка может идеально выполнять функции регулирования ее деятельности. Приложение к заявке на премию первым делом требует самооценки, так что для компании не должно составить трудностей использовать ее собственные исследования в модели, на которой основана оценка премии.
Национальные награды за качество создают благоприятные условия для:
Шпривлечения внимания ведущих организаций страны к стратегической роли качества: правительство, экономические учреждения, ассоциации управления и т.п.;
Шподключения прессы;
Шстандартизации и сертификации;
Шпоявления консалтинговых центров;
Шпоявления лидирующих национальных организаций.
Вот почему наряду с рассмотренными престижными наградами за качество во многих странах мира существуют свои награды за качество.
4. Некоторые национальн ые награды за качество
Барбадосская национальная награда за качество Великобритании для промышленности (Barbados National Quality Award to Industry) основана в 1976 г. за управление качеством, а в 1990 г. за качество продукции.
Награда учреждена в 1970-х годах для того, чтобы показать промышленному сектору важность качества и признать компании, достигшие выдающихся успехов в области качества. Награда является государственной; она была сформулирована и предложена Барбадосским национальным институтом стандартов.
Критерии оценки:проверочная анкета, разработанная Барбадосским национальным институтом стандартов, используется для получения информации о состоянии качества на предприятии. Эта анкета содержит 35 характерных вопросов, основанных на компонентных критериях, подобных аналогичным критериям, указанным в BS 5750. Ее элементы:
·система управления качеством;
·методы процедур моделирования;
·эффективность операций;
·надежность товаров и услуг;
·уважение персонала;
·иерархическая система в структуре качества;
·документация.
Бразильская национальная награда за качество (Brazil National Quality Award) основана в 1992 г. Награда была создана для признания компаний, достигших значительных успехов в применении концепций Всеобщего Управления Качеством.
Критерии оценкианалогичны критериям награды М. Бэлдриджа, однако имеют дополнительные требования, характерные для Бразилии.
Колумбийская национальная награда за качество (Republica de Colombia — Premio Nacional de la Calidad) была основана в 1976 г. Награда изначально была создана для признания компаний, разрабатывающих программы по качеству. Затем была реструктурирована в 1991 г., чтобы также служить средством оценки. Кроме этого, награда помогает распространить концепции Всеобщего Управления Качеством и внедрить эти процессы в производственный сектор Колумбии.
Критерии оценки:основные критерии награды заимствованы из первой части ISO 9004 ("Управление качеством и элементы системы качества") и из второй части ISO 9004 ("Основные указания по услугам"):
·удовлетворение запросов клиента (180 очков);
·людские ресурсы (150 очков);
·улучшение качества и страховка (140 очков);
·лидерство (100 очков);
·увеличение доходов (100 очков);
·информация о качестве (90 очков);
·стратегия качества (60 очков);
·отношение с поставщиками (60 очков);
·физическая обстановка и условия (60 очков);
·воздействия (60 очков).
Награда "Знак Q" Гонконга (Hong-Kong Q-mark Award) была основана в 1991 г. Гонконгским Советом по "Знаку Q", который управляет процессом награждения, используя схему "Знака Q" Гонконга, в соответствии с которой продукция и Система Качества предприятия должны удовлетворять строгим требованиям Совета при тестировании и оценке.
"Знак Q" означает знак качества (Quality). В основе награды — национальная награда за качество М. Бэлдриджа. "Знаком Q" награждаются предприятия, которые достигли выдающихся результатов по применению TQM или длительное время пропагандируют процесс управления качеством.
Критерии оценки:
·стратегическое планирование качества (200 очков);
·гарантия качества продуктов и услуг (200 очков);
·удовлетворение потребителей (350 очков);
·информация и анализ (150 очков);
·результаты качества (100 очков).
Национальная награда за качество Раджива Ганди (Rajiv Gandi National Quality Award) была учреждена Бюро стандартов Индии в 1991 г. для признания индийских компаний, отличающихся достижениями в качестве и в управлении качеством. Целью награды является осознание требований к превосходству в качестве и распространение информации об успешных стратегиях качества и выгодах, получаемых от применения этих стратегий. Имеются отдельные награды для малых и больших производственных предприятий, включающие следующие отрасли: металлургическую, электрическую и электронную, химическую, пищевую и фармакологическую, текстильную и инженерную.
Критерии оценкипретендующей на награду организации рассматриваются по следующим критериям при максимальном количестве баллов — 1000:
·управление ответственностью за качество (100);
·система Качества (80);
·качество маркетинга (80);
·план развития и приложение (30);
·качество поставок (50);
·управление производством, возможности процесса и применение статистических методов (80);
·контроль материалов и прослеживаемость (30);
·проверка продукции (50);
·управление измерениями и тестирующее оборудование (60);
·проверка и статус теста (60);
·контроль несоответствующих продуктов и корректирующие действия (50);
·обслуживание и послепродажные функции (30);
·послепродажное обслуживание — система обратной связи с потребителями (50);
·соответствие документации и эксплуатация (50);
·обучение персонала и мотивация (80);
·контроль стоимости качества (80);
·внутренний аудит Системы Качества (50).
Малазийские награды за превосходство в промышленности (Malaysia Industrial Exellence Awards) были интегрированы в Награды за превосходство в промышленности в 1990 г. Награды вручаются Правительством частным компаниям как признание их роли в достижении превосходства в соответствующих областях. Они поделены на четыре категории: превосходство продукции, превосходство экспорта, работа гостиниц и награды за управление качеством. Награды отслеживает MITI, а управление осуществляют различные отделы.
Премия по качеству Великобритании совместима с европейской моделью Всеобщего Управления Качеством. Учреждена в 1994 г. Присуждается ежегодно торговым организациям Великобритании в стране и за рубежом. Вручается премьер-министром в Лондоне.
Высшая премия Ирландской ассоциации по качеству основана на моделях премий М. Бэлдриджа и Э. Деминга, Датской и Шведской национальных премий и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1982 г. Присуждается ежегодно одному из десяти лауреатов региональных премий (восьми промышленных предприятий и двух предприятий сферы услуг). Вручается Президентом на специальной церемонии в Дублине.
Европейская премия по качеству для средних и малых предприятий. Европейская организация по качеству (EOQ) и Европейский Фонд управления качеством (EFQM) получили поддержку Европейского Союза в вопросе о введении в конце 90-х годов Европейской премии по качеству для средних и малых предприятий. Эта премия будет основьшаться на базе существующих национальных и региональных премий по качеству: финалисты региональных премий будут становиться претендентами на национальную, а затем и Европейскую премию.
Для представления заявки на региональном и национальном уровнях могут применяться любые существующие модели, однако претендентам на Европейскую премию придется оформить свою заявку в соответствии с европейскими требованиями.
Предполагается, что модель Европейской премии по качеству для средних и малых предприятий и модель, принятая для существующей премии, будут достаточно близки. Изменения вносятся лишь для упрощения и приспособления к специфическим особенностям средних и малых предприятий. Когда модель будет принята, фирмы смогут пользоваться ею для самооценки.
Планируется разработать упрощенную короткую форму заявки на участие в конкурсе. Процедуры оценки, посещения предприятий и обратной связи аналогичны таковым для крупных компаний, но приспособлены к потребностям средних и малых предприятий. К категории средних и малых будут отнесены независимые предприятия с персоналом менее 250 человек. Этот проект и опыт его реализации в странах ЕС могут оказаться полезными при организации конкурсов по качеству в целях стимулирования участия в конкурсах отечественных средних и малых предприятий.
Таким образом, практически каждая страна учреждает свои премии за достижения в области качества, и страны СНГ здесь не исключение. Предлагаю Вам поделиться своими знаниями в области моделей «идеального предприятия» и премий за качество, вручаемых на территории стран СНГ.
Список используемой литературы.
1. О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.Н.Гуров, Ю.В.Зорин, "Всеобщее управление качеством"
2. Интернет ресурсы - http://management.com.ua/qm/qm006.html
·Образ предприятия, цель которого удовлетворить потребности горожан в полезной, вкусной и высококачественной молочной продукцией;
·Образ предприятия с новыми технологическими линиями и новыми решениями, способными обеспечить выпуск МП в современной упаковке, выдерживающих требования качества и сроков хранения.
К пропаганде, т. е. бесплатному получению редакционного места и времени, прибегают реже, чем к прочим основным средствам стимулирования, хотя она и обладает огромными потенциальными возможностями в деле формирования осведомленности и предпочтений на рынке. Пропагандистская деятельность предполагает постановку задач, выбор пропагандистских обращений и их носителей, претворение в жизнь плана пропаганды и оценку полученных результатов.
3.4. Розничная и оптовая торговля.
Сфера оптовой и розничной торговли состоит из множества организаций, занимающихся перемещением товаров и услуг из мест их производства к местам использования. Розничная торговля – это любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования. Розничные торговые предприятия можно классифицировать по нескольким признакам: на основе предлагаемого ассортимента (специализированные магазины, универмаги, универсамы, магазины товаров повседневного спроса, комбинированные универсамы, универсамы широкого профиля, торговые комплексы и розничные предприятия услуг), на основе относительного внимания к ценам (магазины сниженных цен, склады-магазины и магазины-демзалы, торгующие по каталогам), на основе характера торгового помещения (торговля с заказом товара по почте или по телефону, торговые автоматы, службы заказов со скидкой и торговля вразнос), на основе принадлежности магазина (корпоративные сети, добровольные сети, кооперативы розничных торговцев, потребительские кооперативы, организации держателей привилегий и розничные конгломераты) и на основе разновидности концентрации магазинов (центральные деловые районы, региональные торговые центры, районные торговые центры, торговые центры микрорайонов). Розничный торговец принимает решения о выборе целевого рынка, о товарном ассортименте и комплексе услуг, о политике цен, стимулировании и места размещения предприятия. Розничным торговцам необходимо изыскивать пути повышения профессионального уровня управления собственной деятельностью и ее продуктивности.
Оптовая торговля включает в себя любую деятельность по продаже товаров или услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи или профессионального использования. Оптовые торговцы помогают производителям эффективно доставлять товары множеству розничных торговых предприятий и промышленным потребителям в любой части страны. Оптовики выполняют много разных функций, включая деятельность по сбыту и стимулированию, закупки и формирование товарного ассортимента, разбивку крупны партий товара на мелкие, складирование, транспортировку, финансирование, принятие риска, предоставление информации о рынке и услуг по управлению и консультационных услуг. Всех оптовиков можно разделить на четыре группы. Оптовики-купцы приобретают право собственности на товар. Их можно дополнительно подразделить на оптовых торговцев с полным циклом обслуживания (торговцы оптом, дистрибьюторы товаров промышленного назначения) и оптовых торговцев с ограниченным циклом обслуживания (оптовики, торгующие за наличный расчет без доставки товара, оптовики-коммивояжеры, оптовики-организаторы, оптовики-
Практические рекомендации по организации продаж.
причины |
Стратегия реализации товаров |
Конкретные примечания |
Прибыль/убытки |
Методы стимулирования сбыта |
1.Низкие объемы продаж (связанные с маленьким сроком реализации)
2.Низкая покупательская способность населения:
-отсутствие постоянных доходов;
-конкуренция между привозной и производимой продукции;
-изменение потребительских предпочтений
Зимой (замена на менее дорогие продукты: крупы, макаронные изделия, сгущенное молоко, соевое молоко; стабильная цена на мясо и рыбу.
Летом (появление сравнительно дешевых овощей и фруктов; падение цен на мясо и рыбу |
Оптовая торговля
1.Отказ от объемов обычных (средних) розничных продаж в микрорайонах и выездной торговли:
-товары хорошо реализуемого ассортимента предлагаются «в нагрузку» к обычным объемам продаж;
-ценообразование на МП носит взаимосвязанный, компенсирующий характер |
-передать право торговли оптовикам, частным предпринима-телям
-специализирован
ным отделам и магазинам молокозавода |
1.Упущенная выгода = 105%ґQcр продаж – затраты выездной торговли |
Или зачетные талоны – при совершении покупки
Зачет за включение товара в номенклатуру (компенсация издержек по новому товару) |
|
2.Нестандартное использование товаров молокозавода.
*система привлечения и отбора торговых агентов |
-через кафе – мороженое, бистро, бары, кафетерии, рестораны, столовые, закусочные. |
Расширение объемов приведет к увеличению затрат и, как результату – нулевой прибыли |
Специализирован-ные выставки, конкурсы,
лотереи (купонов или купивших какой-либо товар молокозавода)
игры (куплеты, прогноз, предложения) |
|
*изучение и определение новых рынков или его сегментов; групп потребителей |
-безработные (через центр занятости), пенсионеры, малоимущие (через органы соцобеспечения, рыбаки (оснащение судов). |
Свыше обычных объемов - прибыль |
Купоны (для зрелого марочного товара или для покупки новинки).
Премия – товар в нагрузку или бесплатно, в качестве поощрения за покупку нового товара.
Упаковка по сниженной цене (две пачки по цене одной) или упаковка- комплект (набор из двух сопутствующих товаров) |
консигнанты, сельскохозяйственные производственные кооперативы и оптовики - посылторговцы). Агенты и брокеры не приобретают права собственности на товар, а получают комиссионное вознаграждение за содействие купле-продаже. Оптовые отделения и конторы производителей – это подразделения фирм, не являющихся предприятиями оптовой торговли, подразделения, созданные для того, чтобы обходиться без привлечения услуг профессиональных оптовиков. К числу разных специализированных оптовиков относятся оптовики – скупщики сельхозпродуктов, оптовые нефтебазы и оптовики-аукционисты.
Оптовая торговля – самостоятельная отрасль экономики. Прогрессивно мыслящие оптовые торговцы постоянно приспосабливают свои услуги к конкретным нуждам целевых потребителей и, изыскивают пути и способы сокращения издержек по ведению дел.
Низкие объемы продаж диктуются не только с небольшими сроками реализации МП, но и низкой покупательской способностью населения, отсутствием постоянных доходов и изменение покупательских предпочтений. Последнее с невысокими ценами на привозимое молоко и сметану в тетрапаках; зимой – с заменой на более дешевые продукты: крупы, макаронные изделия, соевое и сгущенное молоко, сухое молоко и сливки при стабильных ценах на рыбу и мясо; летом – с появлением сравнительно дешевых овощей и фруктов и падением цен на мясо и рыбу, желание населения разнообразить ассортимент своего питания. Значительный объем продаж у совхозоа «Зареченский», продукция которого неизменно пользуется спросом.
В создавшихся условиях с учетом возможностей МЗ «Петропавловский» целесообразно развернуть следующие стратегии реализации молочных продуктов:
1. отказ от объемов обычных (средних) продаж в микрорайонах города и выездной торговли.
2. нестандартное использование товаров МЗ
1.Оптовая торговля
В первом случае право торговли передается оптовикам – частным предпринимателям, которые реализуют по договору обычные (средние) объемы выездной торговли. МЗ увеличивает объемы производства товаров хорошо реализуемого ассортимента (в зависимости от заказов, поступающих от оптовиков); в нагрузку, по минимальным ценам предлагает лишь МП, спрос на которые еще не сформирован: шоколадное молоко и т.д., 5%, которое «теряет» МЗ, нужны частному предпринимателю, чтобы погасить залог под тару, иметь необходимое количество наличных денег для очередного заказа и даже списать убытки по нереализованной или испорченной продукции. Оплата работы частного предпринимателя (не выше затрат выездной торговли) может приниматься как погашение долгов в последний день месяца или по взятой на реализацию продукции, или по таре.
В специализированных отделах и магазинах МЗ хорошо применить систему цен на МП, имеющую взаимосвязанный или компенсирующий характер. Например, объем продаж по молоку большой, а сроки реализации такие же как у сметаны. Целесообразно цену на молоко увеличить в пределах 500 –1500 рублей, а на сметану – снизить. Снижение цены с 8.000 до 6.500 – 7500 увеличит объем продаж.
2. Нестандартное использование МП основано на системе привлечения и отборе торговых агентов (см. гл. 3.5.), а также на изучение и определение новых сегментов рынка или рынков. Наряду с обслуживанием обычных потребителей – безработных (через цент занятости), пенсионеров и малоимущих (через органы соцобеспечения), рыбаков (оснащение судов) и др. учреждения, необходимо активно формировать устойчивый спрос и привычку у детей детских садов, школьников, студентов, желающих похудеть и т.д., используя рекламу, стимулирование сбыта и организацию продаж через кафе-бистро, кафе-мороженое, диско-бары, кафетерии, закусочные, рестораны и т.д. Использовать можно и необходимо самые различные методы стимулирования сбыта – от зачетов для оптовиков до купонов, премий, упаковка по сниженной цене, упаковка – комплект, игр, конкурсов лотерей и специализированных выставок, дней открытых дверей.
3.5. Система привлечения, отбора, обучения торговых агентов.
Услугами коммивояжеров пользуются многие фирмы, и многие отводят им главенствующую роль в своих комплексах маркетинга. Высокая стоимость этого вида деятельности требует налаживания эффективного процесса управления сбытом, состоящего из шести этапов: постановка задач торговому аппарату фирмы; выбор основных принципов работы торгового аппарата, его организационной структуры, размеров и системы оплаты труда торгового персонала; привлечение и отбор торговых агентов; их обучение; контроль за их работой; оценка эффективности их работы.
Будучи составной частью комплекса маркетинга, торговый аппарат чрезвычайно эффективен при решении определенных маркетинговых задач и осуществлении определенных видов деятельности, таких, как выявление потенциальных клиентов, налаживание коммуникации, осуществление сбыта, организация обслуживания, сбор информации и распределение ресурсов. В соответствии с концепцией маркетинга – помимо своих традиционных коммерческих умений – работники торгового аппарата должны обладать навыками маркетингового анализа и планирования.
После принятия решения о задачах торгового аппарата выбор основных принципов его деятельности дает ответ на вопросы о том, какой вид продаж окажется наиболее эффективным (торговля в одиночку, коллективная торговля и т.п.), какая организационная структура торгового аппарата обеспечит наилучшие результаты (разбивка по территориальному принципу, разбивка по товарному принципу или разбивка по клиентам), какими должны быть размеры этого аппарата и какой должна быть система оплаты торгового персонала в смысле ее уровня и составляющих, таких, как жалованье, комиссионные, премии, возмещение расходов и дополнительные выплаты.
К привлечению и отбору коммивояжеров следует подходить очень тщательно, чтобы до минимума снизить издержки, связанные с наймом неподходящих работников. Программы обучения коммивояжеров-новичков призваны ознакомить их с историей фирмы, ее товарами и политическими установками, особенностями ее клиентов и конкурентов, а также с основами искусства продажи. Искусство продажи – это семиступенчатый процесс, в который входят: отыскание и оценка потенциальных покупателей, предварительная подготовка к визиту, подход к клиенту, презентация и демонстрация товара, преодоление возражений, заключение сделки и доведение до конца работ по сделке, проверка результатов. Поскольку коммивояжеру приходится принимать множество решений и сталкиваться с множеством разочарований, он нуждается в руководстве и постоянном поощрении. Чтобы помочь коммивояжерам лучше наладить работу, -предприятие должно регулярно оценивать эффективность их деятельности.
