Для успешного изучения клиентов необходимо, чтобы существовала хорошо разработанная центральная картотека о клиентах. Многие банки проводили исследования среди своих клиентов для того, чтобы выявить основные характеристики, образ жизни, интерес, хобби, точки зрения и т.д. Однако банки иногда проводят исследования клиентов без представления о том, какая информация о клиентах им необходима для более успешного стратегического планирования. Во всех случаях такие банки были разочарованы результатами. Банкиры, предпринимающие исследование клиентов, должны прежде всего определить, какая информация сделает разработку стратегии более реальной. Например, исследование могло бы фокусироваться на том, чем руководствуются клиенты, принимая решения "воспользоваться услугами именно данного банка".
Также исследование могло бы затронуть вопрос о том, какую важность клиенты придают таким факторам, как:
-маркетинг/имидж ссудодателя;
-способность к прогрессу/стабильность;
-доступность кредита без специального обеспечения;
-срок долгового обязательства;
-опыт предшествующих взаимоотношений;
-плата за услуги;
Исследование клиентов может быть проведено при помощи комбинирования данных опроса и доступной внешней информации. Оно используется для того, чтобы определить, как воспринимают банк, и получить ответы на вопросы о том, какие необходимы услуги. Кроме того, тот, кто изучает результаты исследования, должен ответить на такие вопросы, как:
-какие характерные черты банковских услуг наиболее важны для клиентов?
-есть ли какие-либо явные тенденции, которые представляют особую важность для клиентов?
-есть ли какие-либо неудовлетворенные потребности?
-какие изменения в окружающей среде затрагивают наши отношения с клиентами?
-является ли банк уязвимым при изменениях окружающей обстановки, которая воздействуют на клиентов и может быть не выявлена при других методах исследования?
Выводы, полученные при исследовании, должны быть обобщены в отчете о положении клиентов. Этот отчет содержит обработанную статистику о группах, существующих на рынке, и выводы, полученные при исследовании.
Обычные методы исследования рынка в отношении сегментации можно также использовать для атаки на потребительский рынок. Сюда вошли бы как демографические, так и психографические переменные. В качестве первого шага банк мог бы расслоить свои счета, используя демографические данные по клиентам и банковские данные, такие как ставки по сделкам, чтобы определить, являются ли эти счета прибыльными. Как правило, высокие ставки по вкладам, а также счета с низкими ставками по сделкам - очень прибыльные, как и счета с существенными заемными обязательствами. К неприбыльным счетам относятся счета с высокой ставкой по сделкам.
В основе сегментации конкурирующих банков и других финансово-кредитных учреждений должна быть информация следующего характера:
-финансовое положение;
-размер уставного и акционерного капитала;
-расположение основных офисов или филиалов;
-спектр услуг;
-качество услуг;
-обслуживаемые сегменты рынка;
-доля рынка в каждом сегменте;
-использование последних достижений банковской технологии;
-имидж;
-уровень автоматизации;
-стандарты кредитоспособности;
-квалификация персонала;
-стоимость услуг;
-эффективность рекламы;
-эффективность продаж банковских услуг;
-преимущества/недостатки рынка;
-эффективность сегментации рынка;
-имена и биографические данные директоров и руководящего персонала;
-сильные стороны при действии на рынке(доминирует или обладает чем-то уникальным);
-новаторство(в услугах, доставке, стимулировании, маркетинге);
-усилия по стимулированию; альянсы на новом рынке; основные счета.
При помощи сбора данных досье составляется на каждого конкурента. Оно подводит итог всему исследованию и дает понятие о его сильных и слабых сторонах.
Построение сегментационных карт банковских услуг:
| рынок операционных услуг |
28 %
|
36 % |
36 % |
12 % |
|
рынок инвестиционных услуг |
52 %
|
46 % |
52 % |
38 % |
|
рынок траст – услуг |
20 %
|
18 % |
12 % |
50 % |
|
владельцы
недвижимости
|
корпорации |
правительствен-ный рынок |
клиенты
траст - отделов |
| рынок ценных бумаг |
52 %
|
30 % |
70 % |
44 % |
|
рынок инвестиционных проектов |
28 %
|
24 % |
14 % |
36 % |
|
рынок страховых услуг |
20 %
|
46 % |
16 % |
20 % |
|
владельцы
недвижимости
|
корпорации |
правительствен-ный рынок |
клиенты
траст - отделов |
| спектр услуг |
46 %
|
20 % |
16 % |
22 % |
|
качество услуг |
34 %
|
54 % |
60 % |
48 % |
|
стоимость услуг |
20 %
|
26 % |
24 % |
30 % |
|
владельцы
недвижимости
|
корпорации |
правительствен-ный рынок |
клиенты
траст - отделов |
Построение схем потребительских предпочтений:
Анализ деятельности фирм – конкурентов:
Построение конкурентного листа:
|
критерии для сравнения
|
важность критериев для потребителя |
конкуренты |
профиль конкуренто-способности |
| |
АЛЬФА - БАНК
|
МЕДИА · БАНК |
|
1. Надежность |
|
|
+
|
+++ |
2. Опыт работы в условиях рынка |
|
0
|
|
0--
|
3. Величина капитала |
|
|
+
|
+++ |
4. Квалифицированность кадров |
|
0
|
|
000
|
5. Высокое качество обслуживания |
|
0
|
|
000
|
6. Гарантии + + + + 7. Универсальность услуг 0 - + - 8. Оперативность в работе 0 0 + + 9. Мобильность решения задач, поставленных клиентами 0 - 0 0 10. Информационная открытость по отношению к своим клиентам и акционерам + 0 + +
Расчет конкурентоспособности:
Ik = 84 %
SWOT-анализ:
Opportunity
I. Рост в специализированных сегментах рынка
II. Снижение кредитной процентной ставки
III. Выход на другие рынки
Threat
I. Антимонопольная политика
II. Конкуренция
III. Несовершенство законодательства
| | Strength
1. Репутация на рынке
2. Большая доля рынка
3. Хороший персонал
4. Секретные технологии
5. Хорошая реклама товара |
I. 3,4
II. 2,4
III. 1,4,5 |
I. 2
II. 3,4
III. 4,5
| Weakness
1. Непоследовательность в управлении
2. Низкая зарплата
3. Слабое управление финансами |
I. 1
II. 1,3
III. 2 |
I. 3
II. 1,2
III. 1
|
|
INCLUDEPICTURE "SWOT%20-%20АНАЛИЗ.files/swot.gif" \* MERGEFORMATINET
Срез среды:
факторы среды важность для отрасли влияние на фирму направленность влияния степень важности 1. Уровень прибыльности 3 2 +1 +6 2. Финансовая стабильность 3 2 +1 +6 3. Рентабельность инвестиций 2 2 +1 +4 4. Цена акций 3 3 +1 +9 5. Уровень сервиса 2 3 +1 +6 6. Эффективность продвижения 2 2 +1 +4 7. Состояние основных фондов 3 2 +1 +6 8. Использование современных технологий 2 3 +1 +6 9. Квалификация руководства 3 2 +1 +6 10. Квалификация персонала 3 3 +1 +9
Стратегия развития банка в современных условиях:
Современное состояние финансово-банковской сферы развитых стран позволяет говорить о том, что в будущем наиболее конкурентоспособными окажутся банки, определившие для себя приоритетными следующие направления развития: утверждение торговой марки банка; оптимизацию банковской сети; внедрение новой технологии и переход к новому типу банковского маркетинга. Именно эти приоритеты должны стать основой построения стратегии развития банка в современных условиях. Утверждение торговой марки банка. Создание узнаваемой торговой марки - необходимое условие успешной борьбы банка со своими конкурентами. На первой стадии этого процесса, которая имеет стратегический характер, банк должен выбрать и занять специфическое (отличное от других) положение. На второй, организационной стадии все сотрудники банка должны проникнуться сутью этого специфического положения и соответственно строить свои отношения с клиентами и акционерами банка.
Создание и поддержание сильной торговой марки способствует формированию у клиентов образа солидного, надежного и перспективного банка, а значит и появлению прочной основы для увеличения объема его активных и пассивных операций.Оптимизация банковской сети. Оптимизация сетей распределения банковских продуктов, целью которой является сокращение издержек сбыта и максимальное удовлетворение потребностей клиентов, предполагает приведение в соответствие с этими потребностями размеров и организационной структуры филиалов банка, проведение гибкой ценовой политики и улучшение условий продажи, а также использование внешних каналов сбыта, позволяющее увеличивать объем предложения путем заключения соглашений о партнерстве (это особенно важно для банков, не имеющих развитой филиальной сети).
Внедрение новой технологии и переход к новому типу банковского маркетинга. В развитии банков главенствующую роль призваны играть новые информационные и коммуникационные технологии. Предоставляя широкие возможности по сбору и обработке огромных массивов информации, новые технологии вместе с тем позволяют устанавливать тесные доверительные отношения с клиентами и акционерами банка. Это приводит к необходимости перехода к новому типу банковского маркетинга - электронному маркетингу (e - marketing), при использовании которого особое значение должно придаваться таким основополагающим факторам как информация, технология, логистика/распределение, сотрудники банка. Переход банков к новому типу маркетинга даст им возможность проводить более рациональную политику по привлечению клиентов, проникать на международные рынки с минимальными издержками, предлагать виртуальные каналы сбыта банковских продуктов, предоставлять клиентам качественные услуги в режиме on-line и т.д.
Развитие банка в указанных направлениях позволит повысить эффективность функционирования банка, расширить сферу его деятельности, выработать механизмы адекватного реагирования на резкие изменения экономической ситуации и обеспечить банку устойчивое финансовое положение.
Разработка и корректировка имиджа фирмы
качества мнения сотрудников среднее значение мнения потребителей среднее значение 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Надежность 9 4 7 6 8 6,8 5 7 5 6 4 5,4 2. Индивидуальный подход к клиенту 7 5 8 6 7 6,6 5 8 6 6 7 6,4 3. Культура обслуживания 8 7 7 6 8 7,2 9 7 8 7 7 7,6 4. Широкий спектр услуг 7 6 8 7 6 6,8 8 8 7 6 6 7 5. Стоимость обслуживания 6 7 6 5 7 6,2 8 6 6 7 5 6,4 6. Конфиденциальность 9 8 9 9 8 8,6 8 7 8 9 8 8 7. Способность к развитию 8 7 7 9 8 7,8 7 7 8 7 9 7,6 8. Информационная открытость 6 8 7 8 8 7,4 7 8 8 6 7 7,2 9. Профессионализм сотрудников 8 9 8 7 8 8 7 8 8 7 9 7,8 10. Положительный имидж управляющего 8 8 7 8 9 8 7 7 9 8 7 7,6 EMBED Excel.Chart.8 \s
ФИНАНСОВАЯ ОТЧЕТНОСТЬ БАНКАПО РОССИЙСКИМ СТАНДАРТАМ
БАЛАНС
АКТИВЫ (тыс. руб.) 1. Денежные средства и счета в Центральном банке РФ 672 783 2. Государственные долговые обязательства 0 3. Средства в кредитных организациях 51 953 4. Чистые вложения в ценные бумаги для перепродажи 0 4.1. Ценные бумаги для перепродажи (балансовая стоимость) 0 4.2. Резерв под возможное обесценение ценных бумаг 0 5. Ссудная и приравненная к ней задолженность 36 780 5а. Проценты начисленные (включая просроченные) 239 6. Средства, переданные в лизинг 1 837 7. Резервы на возможные потери 278 8. Чистая ссудная задолженность 36 502 9. Основные средства и нематериальные активы, хозяйственные материалы и малоценные и быстроизнашивающиеся предметы 2 290 10. Чистые долгосрочные вложения в ценные бумаги и доли 90 10.1. Долгосрочные вложения в ценные бумаги и доли (балансовая стоимость) 90 10.2. Резерв под возможное обесценение ценных бумаг и долей 0 11. Расходы будущих периодов по другим операциям 141 12. Прочие активы 8 254 13. Всего активов 774 089 ПАССИВЫ 14. Кредиты, полученные банками от Центрального банка РФ 0 15. Средства кредитных организаций 8 100 16. Средства клиентов 737 379 16.1 в том числе вклады физических лиц 112 616 17. Доходы будущих периодов по другим операциям 0 18. Выпущенные долговые обязательства 2 900 19. Прочие обязательства 1 329 20. Резервы на возможные потери по расчетам с дебиторами, риски и обязательства 0 21. Всего обязательств 749 708 СОБСТВЕННЫЕ СРЕДСТВА 22. Уставный капитал — (Средства акционеров (участников)), в том числе: 23 000 22.1. Зарегистрированные обыкновенные акции и доли 23 000 22.2. Зарегистрированные привилегированные акции 0 22.3. Незарегистрированный уставной капитал неакционерных банков 0 23. Собственные акции, выкупленные у акционеров (участников) 0 24. Эмиссионный доход 0 25. Фонды и прибыль, оставленная в распоряжении кредитной организации, разница между уставным капиталом кредитной организации и ее собственными средствами (капиталом) 854 26. Переоценка основных средств 12 27. Прибыль (убыток) за отчетный период 1 939 28. Дивиденды, начисленные из прибыли текущего года 0 29. Распределенная прибыль (исключая дивиденды) 1 673 30. Нераспределенная прибыл 266 31. Расходы и риски, влияющие на собственные средства -249 32. Всего собственных средств 24 381 33. Всего пассивов 774 089 ВНЕБАЛАНСОВЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА 34. Безотзывные обязательства кредитной организации 388 35. Гарантии, выданные кредитной организацией 0 Операции по счетам доверительного управления не проводились
ОТЧЕТ О ПРИБЫЛЯХ И УБЫТКАХ
(тыс. руб.) Проценты полученные и аналогичные доходы от: 1. Размещения средств в банках в виде кредитов, депозитов, займов и на счетах в других банках 41178 2. Ссуд, предоставленных другим клиентам 17 185 3. Средств, переданных в лизинг 208 4. Ценных бумаг с фиксированным доходом 8 703 5. Других источников 0 6. Итого проценты полученные и аналогичные доходы (сумма ст. с 1 по 5) 67 274 Проценты уплаченные и аналогичные расходы по: 7. Привлеченным средствам банков, включая займы и депозиты 37 8. Привлеченным средствам других клиентов, включая займы и депозиты 70 998 9. Выпущенным долговым ценным бумагам 5 044 10. Арендной плате 489 11. Итого проценты уплаченные и аналогичные расходы (сумма ст. с 7 по 10) 76 568 12. Чистые проценты и аналогичные доходы (ст. 6 - ст. 11) - 9 294 13. Комиссионные доходы 28 654 14. Комиссионные расходы 236 15. Чистый комиссионный доход (ст. 13 - ст. 14) 28 418 Прочие операционные доходы: 16. Доходы от операций с иностранной валютой и другими валютными ценностями, включая курсовые разницы 65 547 17. Доходы от операций по купле-продаже драгоценных металлов, ценных бумаг и другого имущества, положительные результаты переоценки драгоценных металлов, ценных бумаг и другого имущества 70 18. Доходы, полученные в форме дивидендов 0 19. Другие текущие доходы 6 414 20. Итого прочие операционные доходы (сумма ст. с 16 по 19) 72 031 21. Текущие доходы (ст. 12 + ст. 15 + ст. 20) 91 155 Прочие операционные расходы: 22. Расходы по оплате труда 1 005 23. Эксплуатационные расходы 15 747 24. Расходы от операций с иностранной валютой и другими валютными ценностями, включая курсовые разницы 64 776 25. Расходы от операций по купле-продаже драгоценных металлов, ценных бумаг и другого имущества, операций РЕПО, отрицательные результаты переоценки драгоценных металлов, ценных бумаг 873 26. Другие текущие расходы 6 873 27. Всего прочих операционных расходов (сумма ст. с 22 по 26) 89 274 28. Чистые текущие доходы до формирования резервов и без учета непредвиденных доходов (ст. 21 - ст. 27) 1 881 29. Изменение величины резервов на возможные потери по ссудам 301 30. Изменение величины резервов под обесценение ценных бумаг 0 31. Изменение величины прочих резервов - 359 32. Текущие доходы без учета непредвиденных доходов (ст. 28 - ст. 29 - ст. 30 - ст. 31) 1 939 33. Непредвиденные доходы за вычетом непредвиденных расходов 0 34. Доход без учета непредвиденных расходов после налогообложения (ст. 32 + ст. 33) 1 939 35. Налог на прибыль 1534 36. Отсроченный налог на прибыль 0 36а. Непредвиденные расходы после налогообложения 0 37. Прибыль (убыток) за отчетный период 1 939
EMBED Excel.Chart.8 \s
БАРЕНЦБАНК
МОНЧЕБАНК
СОБИНБАНК
СВЯЗЬ - БАНК
ВЯТИЧ
МЕНАТЕП СПб
АЛЬФА - БАНК
МЫ
более надежно
менее надежно
много гарантий
мало гарантий
