Владивостокский Государственный Университет
Экономики и Сервиса
Реферат
Тема: Предприятие сервиса –
фитнесс клуб “MASTER GYM”.
По дисциплине: “Сервисная деятельность”.
Выполнила: студентка
Группы ДВ-00-01
Вронская Т.А.
Проверила: Масилова М.Г.
Владивосток 2002 г.
Содержание стр.
Введение – сервисное направление деятельности. ……………………..3
Сущность услуги и ее специфика…………………………………………4
Формы обслуживания на предприятии сервиса………………………….6
Маркетинговая деятельность………………………………………………7
·Выявление потребителя услуги………………………………7
·Конкуренты…………………………………………………….9
·Реклама…………………………………………………………9
Элементы внутреннего маркетинга на предприятии сервиса……………12
Организация рабочего места на предприятии…………………………….13
Эстетическая культура предприятия сервиса……………………………..14
·Дизайн …………………………………………………………14
·Внешний вид работника………………………………………14
Этическая культура обслуживания…………………………………………15
·Повышение показателей этичности поведения………………15
·Управленческая этика………………………………………….16
Психологическая культура на предприятии сервиса………………………17
·Личностные особенности клиента…………………………….18
·Личность тренера……………………………………………….20
Культура общения…………………………………………………………….22
·Психологическая структура общения…………………………22
·Коммуникативная сторона общения…………………………..23
- Вербальная коммуникация……………………………23
- Невербальная коммуникация………………………….23
Заключение (Мое отношение к услуги. Актуальность услуги сегодня)……25
Список использованной литературы………………………………………….26
Введение - сервисное направление деятельности.
В настоящее время в экономике любой страны все большее развитие получает не столько производство продукции, сколько оказание услуг. В странах с развитой рыночной экономикой доля занятых в сфере услуг весьма велика и наблюдается тенденция увеличения этой доли. В этих государствах сегодня довольно трудно для предприятия или частного лица отыскать и занять новую нишу практически на любом рынке. Это относится и к рынку услуг.
Что же касается ситуации в нашей стране, однозначно можно утверждать, что рынок услуг находится в еще более зародышевом состоянии, чем остальные составляющие молодой российской экономики. В этой связи можно подчеркнуть, что в ближайшее время вложение капитала в создание предприятий малого бизнеса, специализирующихся на оказании различного рода услуг может и должно стать приоритетным направлением инвестиций. В настоящий момент складывается такая ситуация: многие люди уже готовы тратить значительную часть своих доходов не на покупку товарной продукции, а на получение качественных и доступных по цене услуг.
К сожалению, фраза "ненавязчивый русский сервис" обречена на еще достаточно длительное существование и употребление. Впрочем, на подобное отношение к себе могут рассчитывать не только услуги, оказываемые российскими предприятиями, но и большинство товаров, ими производимые.
Сущность услуги ее специфика.
Здоровье - бесценное достояние не только каждого человека, но и всего общества. При встречах, расставаниях с близкими и дорогими людьми мы желаем им доброго и крепкого здоровья так как это - основное условие и залог полноценной и счастливой жизни. Здоровье помогает нам выполнять наши планы , успешно решать основные жизненные задачи, преодолевать трудности , а если придется , то и значительные перегрузки. Доброе здоровье, разумно сохраняемое и укрепляемое самим человеком, обеспечивает ему долгую и активную жизнь.
Научные данные свидетельствуют о том, что у большинства людей при соблюдении ими гигиенических правил есть возможность жить до 100 лет и более.
К сожалению, многие люди не соблюдают самых простейших, обоснованных наукой норм здорового образа жизни. Одни становятся жертвами малоподвижности (гиподинамии), вызывающей преждевременное старение, другие излишествуют в еде с почти неизбежным в этих случаях развитием ожирения, склероза сосудов, а у некоторых - сахарного диабета, третьи не умеют отдыхать, отвлекаться от производственных и бытовых забот, вечно беспокойны, нервны, страдают бессонницей, что в конечном итоге приводит к многочисленным заболеваниям внутренних органов. Некоторые люди , поддаваясь пагубной привычке к курению и алкоголю , активно укорачивают свою жизнь.
Последнее время заботу о здоровье людей взяли на себя фитнесс клубы индустрия которых, стремительно развивается на западе, но в Приморье до последнего времени не было подобного заведения.
На такой большой город как Владивосток было около десяти очень плохо оборудованных тренажерных зала являющихся жалким подобием фитнесс клуба.И началась работа. Мучительный поиск приемлемого места для помещения, изучение рынка фитнесса в Приморском крае, различные курсы, расчеты… И, наконец, они приступили к строительству (ремонту) трех этажного здания, спланированного во Владивостоке под спортивный комплекс. Конечно, российские инстанции постарались внести посильную лепту: урезали помещения, вносили свои корректировки, основанные на многолетнем опыте строительства советских физкультурно-оздоровительных комплексов и различных нормах СЭС. В общем, обычное столкновение с российской действительностью. Но они строились. Медленно, но верно шли к своей мечте - уютному клубу с высоким уровнем сервиса и с дружелюбными людьми. Клубу, в который приятно прийти, несмотря на Приморскую непогоду.Они старались продумать все - от дизайна лестниц до программы обучения сотрудников. И 1 июня 2001 года фитнес клуб “Мастер Джим” открыл свои двери для всех любителей спорта и здорового образа жизни, что было само по себе удивительно, так как вокруг все закрывались, а потенциальные клиенты смотрели непонимающими, глазами. Постепенно они завоевывали доверие клиентов, стараясь делать их пребывание в клубе максимально приятным.Клуб гордится своими клиентами, так как это уважаемые респектабельные люди. Люди с новым отношение к жизни, новым мировоззрением, активные, стремящиеся к познанию настоящей, качественной жизни.Они гордятся своими сотрудниками, так как все они молоды, целеустремленны, и делают свою работу действительно хорошо.На сегодняшний день фитнес клуб “Мастер Джим” - это более 50 работников, которые, несмотря на молодость, уже профессионалы своего дела. У них есть свои секреты, отличающие их от других фитнес клубов Владивостока.
Клуб располагает несколькими спортивными залами, в каждом из которых можно заниматься выбранными вами видами занятий. Также оборудован комфортабельными саунами, душами, раздевалками. Есть спортивный бар, где можно восполнить свои силы. У фитнес клуба есть своя охраняемая автостоянка, где ваш автомобиль будет находиться в безопасности, пока вы будете заниматься.
Большой зал предназначен для занятий на тренажерах. В нем представлены как классические, знакомые многим, тренажеры, так и эксклюзивные модели, в том числе тренажеры Fitness Line, предназначенные как для женщин, так и для мужчин. Тренеры – инструкторы помогут выбрать нужный вам тренажер, подберут подходящую нагрузку, спланируют программу тренировок. В зале установлен видео проектор, и ваши занятия будут проходить в сопровождении специально подобранной ритмичной музыки. Система кондиционирования обеспечит комфортный микроклимат в любое время года.
Зал аэробики открыт для всех желающих заниматься всеми видами аэробных занятий, в том числе силовые тренировки и танцевальные классы. Это прекрасное дополнение к занятиям на тренажерах. Как и все залы, зал аэробики имеет зеркальные стены – здесь это особенно важно. Можно наблюдать за своими движениями во время занятий.
В зале спиннинга можно заниматься вело - аэробными тренировками под руководством инструктора.
Формы обслуживания.
В фитнесс клубе мастер Джим все услуги предоставляются только членам клуба, т.е. человек купивший членство в этом клубе имеет доступ ко всем залам в любое удобное для него время без ограничений. Имеется несколько видов членских карт:
·Стандартная карта. Бывает разовая, месячная, квартальная, годовая. Купивший эту карту может посещать все спортивные залы, имеющиеся в клубе в любой день недели с 7 до 23.
·Эконом карта. Бывает месячная, квартальная, годовая. Владелец этой карты может посещать все залы 3 дня в неделю (дни по выбору клиента) с 7 до 23 часов.
·Карта выходного дня. Бывает полугодовая и годовая. Дает право посещать клуб по субботам и воскресеньям с 7 до 23 часов.
Во всех спортивных залах есть инструкторы, которые дадут необходимую начальную информацию о тренировках подскажут правильную технику выполнения упражнений всем членам клуба не зависимо от вида карты.
Маркетинговая деятельность.
Маркетинговая деятельность обеспечивает компаниям, стремящимся к продвижению своего нового товара или к устойчивому положению на рынке в целом, максимальную информацию об окружающей их рыночной среде и позволяет вырабатывать оптимальную производственно-сбытовую стратегию.
Изучение рыночной среды и производственных возможностей фирмы осуществляется посредством специально разрабатываемых маркетинговых исследований.
Намереваясь создать новое предприятие по оказанию в чем-то новой услуги, проводилось предварительное маркетинговое исследование.
Как правило, любое маркетинговое исследование начинается с постановки задач и выявления проблем, стоящих перед фирмой.
Будем считать, что такие подпункты, как:
·описание ситуации на рынке;
·предложения выхода из ситуаций;
·описание причины, из-за которой возникла проблема.
а). В целом можно сказать, что основными проблемами создаваемого предприятия можно было считать:
·доведения объема реализации услуг до уровня, который обеспечит правильность вложений;
·завоевание ниши и клиентуры;
·дальнейшее упрочение своих позиций на рынке.
б).Сегментирование
Выбор стратегии охвата рынка.
Для того чтобы выбрать наиболее эффективную стратегию охвата рынка для организации “MASTER GYM”, необходимо знать некоторый критерии о фирме, который поможет сделать правильный выбор.
Таким критерием является, то, что услуга предлагаемой фирмой достаточно однородна для всех сегментов рынка, т.е. нет отдельных услуг для каждой группы потребителей. Также мы знаем, что услуга фирмы “MASTER GYM” будет покупаться чаше людьми с высоким и средним доходами и реже людьми с низким доходом, и это показывает нам, что будет существовать преобладающий сегмент, на который, при выходе на рынок, фирма будет ориентироваться в первую очередь.
Исходя из выше сказанного можно сказать, что наиболее превалирующей для фирмы стратегией является целевой маркетинг.
При использовании целевого маркетинга снижаются расходы на маркетинговые исследования, товародвижение, рекламу для каждого сегмента, снижаются расходы на содержание маркетингового аппарата управления. В применении данной стратегии охвата рынка недостаточная детальность сегментирования не очень влияет на результаты; план маркетинга строится на том, чтобы найти сходство в потребителях, а не подчеркнуть их различия. Конечным результатом выбора данной стратегии для фитнесс клуба будет наиболее эффективное использование ресурсов организации, и в дальнейшем получение наивысшего процента прибыли с наименьшей степенью риска.
Выбор переменных сегментирования.
Услуги, предлагаемые фирмой “MASTER GYM” являются услугами широкого
потребления. Переменные принципа сегментирования рынка приведены в таблице
Принцип сегментирования
рынка |
Переменная сегментирования рынка |
|
Область |
Географический принцип |
Город |
|
Плотность населения |
|
Повод для совершения покупки услуг |
Поведенческий принцип |
Искомые выгоды |
|
Степень готовности к восприятию услуги |
|
Отношение к услуге |
Демографический принцип |
Уровень дохода |
Для составления целевых сегментов нам необходимо выбрать переменные сегментирования, которые наиболее важны с точки зрения увеличения объема продаж для данной фирмы. Для фирмы “MASTER GYM” такими переменными являются: 1). географический принцип: Город (выбор этой переменной из числа других определяется тем, что фирма достаточно известна во Владивостоке и мало известна в других городах); 2). поведенческий принцип: Повод для совершения покупки, эта переменная разбивается на такие понятия, как срочная покупка услуг и обдуманная покупка услуг; 3). демографический принцип: Уровень дохода: выбор этой переменной из числа других определяется тем, что не все могут позволить купить себе эту услугу. Произведем разбивки по каждой из переменных для данного товара, как представлено на рис.
а) Районы города Владивостока
Центральные районы Другие районы
б) Уровень дохода
Менее 500 долларов/мес. на чел. Более 500 долларов/мес. на чел.
в) Повод для совершения покупки
Особый случай Обдуманная покупка
Потенциальные потребители - не ограниченные в деньгах, так как имеют доход более 500 долларов/мес. на человека, у них не стоят остро проблемы оплаты жилья, нехватки денег на продовольствие и т.д. К тому же у потребителей есть заинтересованность в покупке услуги и при возникновении срочной необходимости, они в первую очередь будут думать, как с пользой потратить время и купить качественную услугу. Учитывая то, что потребители живут в городе Владивосток им нет необходимости ехать за услугой в другой город, так как местная фирма может удовлетворить потребности потребителя в качестве и цене. Но если потребитель живет в другом городе, то в целях экономии времени, он предпочтет приобрести услугу в своем городе. По результатам проведенных исследований, 85% потребителей этого сегмента рынка при срочной необходимости в покупке услуги воспользуются услугами этой организации, 15% воспользуются услугами других фирм.
Спрос на товар внутри сегмента 85% из 100%.
Из ситуации на рынке видно, что количество таких потенциальных потребителей вполне достаточное.
Отдавая себе отчет в том, что хороший маркетинг - дело специалистов, особых служб и фирм, что не надо бояться затрат на маркетинг, признаем, что наилучшим способом проведения маркетингового исследования, в нашем случае было бы привлечение группы специалистов от маркетинговой фирмы. Это позволит получить наиболее точную и исчерпывающую информацию о реальном состоянии рынка, а также четко сформулированные и экономически обоснованные рекомендации относительно таких моментов, как:
- разработка новых услуг;
- определение оптимальной структуры производства;
- путей достижения высокого качества услуг;
- нахождение оптимального уровня издержек производства;
-выявление необходимых форм организации рекламы.
Проведение маркетинговых исследований — это сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия.
К сожалению, российские фирмы еще не полностью используют все преимущества последнего, в РФ также не существует большого количества организаций, специализирующихся на организации маркетинговых исследований. Однако опыт иностранных фирм однозначно свидетельствует о необходимости такого рода затрат, которые при успешном выполнении всегда окупаются увеличением прибыли юридического лица ввиду лучшей организации его производственной и сбытовой деятельности, созданной на комплексном анализе рынка и нацеленной на решение задач по успешной реализации продукции.
В конце отмечу, что, по мнению экспертов, рецепт для хорошего решения: 90% информации и 10% вдохновения. Особенно это высказывание применимо к управлению маркетингом. Ведь маркетинг — это основная точка соприкосновения фирмы с ее окружением. Посредством маркетинговых решений фирма приспосабливает свою продукцию и услуги к нуждам и желаниям общества. Эффективность этого процесса зависит в большей части от доступности и задействованности постоянной информационной обратной связи от рынка к фирме, что позволяет последней судить о существующем положении и оценить возможности новых (модифицированных) действий
Конкуренты
Конкурентами клуба на данный момент в городе Владивостоке являются:
·Фитнесс клуб “Биоритм” расположенный в гостинице “Приморье”. Он предназначен для людей со слабой физической подготовкой. Большинство клиентов – женщины. Имеет небольшой тренажерный зал и зал аэробики.
·Фитнесс клуб “Гелена” расположен на улице Пограничная. Имеет небольшой тренажерный зал, зал аэробики, салон красоты. Так же большинство клиентов – женщины.
·Фитнесс клуб “Olimpic - Gym” имеет только тренажерный зал. Цена обонемента невысокая поэтому большинство клиентов – студенты, учащиеся школ и люди с маленьким и средним достатком. Расположен на Набережной.
Отличительные особенности “Master Gym” от конкурентов – клубная система оплаты, большое разнообразие видов аэробики, огромный тренажерный зал.
Реклама
Реклама представляет собой неличные формы коммуникации, осуществляемые через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. Среди тратящих деньги на рекламу не только коммерческие фирмы , но и музеи, фонды и различные общественные организации, стремящиеся разрекламировать свои цели перед различными целевыми аудиториями. Рекламные деньги поступают в самые разные средства распространения информации: журналы и газеты, радио и телевидение, наружные экспозиции, транспортные планшеты, каталоги и справочники. У рекламы множество применений. Ею пользуются для формирования долговременного образа организации, для долговременного выделения конкретного марочного товара, для распространения информации о продаже, услуге или событии, для отстаивания конкретной идеи и т.д.
Такая организация как фитнес клуб подходит к проведению рекламы очень серьезно.
Виды реклам используемых фитнесс клубом “MASTER GYM”.
Реклама в прессе.
Это наиболее распространенный вид рекламы. Она доступна, дешевле радио и теле рекламы, удобна из-за особой редакционной обработки, популярна по причине традиционно большего доверия к печатному слову. Этапы подготовки рекламного сообщения в прессе включают: выбор его формы и вида; выбор конкретного издания; выбор определенного размера, формата, объема и т. п. рекламного сообщения; сдача текста и макета в редакцию выбранного издания.
Компьютеризованная реклама.
Носителем информации являются дискеты и магнитные ленты. Сочетаются текст, рисунок, звук. Большие перспективы открываются перед рекламой использование компьютерной графики. Ее главное достоинство в том, что она может находиться в компьютерной памяти практически любой срок, а стоимость подключения к компьютерной сети и размещение рекламы сравнительно невысока. Компьютерная реклама особенно эффективна для продукции, связанной с производством вычислительной техники и информационного продукта, с новейшими информационными технологиям. В ряде стран широко используется потребителями электронные каталоги товаров.
Наиболее известной компьютерной сетью, выполняющей функции распространения рекламной информации, является ИНТЕРНЕТ. У фитнесс клуба “Master Gym” есть свой сайт в интернете /www.mastergym.ry/
Наружная реклама.
Применяется чаше всего в виде плакатов на щитах, размещаемых обычно в местах в местах скопления людей, в транспортных узлах, вдоль магистралей Основной тип плаката - крупногабаритный. Другой тип наружной рекламы-электрофицированные или газосветные вывески и табло.
Радио- и теле реклама.
Это наиболее дорогостоящие виды рекламы, но зато и наиболее массовые, охватывающие широкие слои населения. Они отличаются высокой оперативностью. Кроме того, высока сила их психологического и эмоционального воздействия (в их восприятии участвует сигнальная систем человеческого слуха, а в теле - рекламе еще и зрительное восприятие, эффект сопереживания). К достоинствам этих видов рекламы следует отнести то, что рекламное воздействие не мешает человеку заниматься другой деятельностью, воспринимать рекламу коллективно.
Выставочная реклама.
Ярмарки, выставки- продажи, показы мод, презентации, помимо своих основных функций, выполняют функцию рекламы. Выставочные стенды, экспонаты, оформление выставочных залов, специальные издания, посвященные выставочному мероприятию и т. п. - все это тоже элементы выставочной рекламы.
Эти рекламы решают определенные задачи:
Информативная - рассказ о новинках услуги +описание оказываемых услуг +формирование образа фирмы.
Напоминающая - напоминание потребителям о том, что услуга может потребоваться им в ближайшем будущем +напоминание потребителям о том, где можно купить услугу + удержание услуги в памяти потребителей +поддержание осведомленности о услуге на высшем уровне
Основные формы рекламы, используемые фитнесс клубом.
Печатная реклама.
·Информационный лист аналогичен информационному письму, но не имеет адресных атрибутов, содержит данные о ценах, скидках, льготах и т. п.
·Рекламный листок содержит чисто рекламную информацию, более броско оформлен.
·Буклет - небольшой по объему, но качественно оформленный рекламный материал.
·Каталог- перечень предлагаемых услуг, иллюстрированный их описанием и фотографиями, как правило, имеет форму брошюры.
·Календари и футболки с логотипом клубa.
