Внутренний маркетинг Фитнес клуба “MASTER GYM”
Внутренний маркетинг, который иногда в русскоязычной литературе упоминается как 'внутрикорпоративный маркетинг' является одной из функций маркетинга услуг. Внутренний маркетинг предполагает применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы. Качественные стандарты оказания услуг внешним потребителям рассматриваются как внутренний продукт (товар), который продается персоналу фирмы как внутреннему потребителю. Высшее руководство наряду с традиционной внешней стратегией маркетинга, направленной на внешнего потребителя, развивает стратегию внутреннего маркетинга, направленную на внутреннего потребителя, т.е. на персонал фирмы, который оказывает услуги внешним потребителям. Персонал фирмы как второй внутренний целевой рынок фирмы сегментируется, и изучаются потребности 'этих сегментов. Затем рабочие потребности персонала удовлетворяются в обмен на заданные стандарты качественного обслуживания внешних потребителей.
Руководство фитнесс клуба “МASTER GYM” с большим вниманием относится к нуждам своих работников связанных с их производственной деятельностью. Сотрудники "МASTER GYM", работа которых, непосредственно связана с клиентами, регулярно проходят курсы повышения квалификации на всевозможных конвенциях по фитнессу проходящих в Москве и других городах. Они имеют доступ к всевозможным источникам информации (интернет, печатные издания, аудио и видео продукция) касающейся их работы. Это позволяет им предлагать клиентам новые различные виды тренировок. Кроме того инструктора имеют возможность дополнительного заработка, персонально тренируя клиента. Персонал клуба может наравне с клиентами пользоваться услугами, предоставляемыми клубом со значительными скидками
Организация рабочего места.
Рабочее место является первичным звеном производственного процесса в создания материальных ценностей. Систему организации рабочего место с полным правом считают показателем организованности всего предприятия, так как она характеризует качество и слаженность работы всех служб предприятия.
Любое рабочее место на предприятии отвечает своему назначению и обеспечивает при этом выполнение основных и вспомогательных работ с наименьшими затратами труда.
Организацию труда на рабочем месте определяют следующие факторы:
·разделение и кооперация труда;
·совершенствование организации и обслуживания рабочих мест;
·рационализация приемов и методов труда;
·создание благоприятных условий труда;
·повышение квалификации кадров;
·совершенствования нормирования и стимулирование труда;
·воспитание сознательного творческого отношения к труду.
Как показывает практика, в наиболее запущенном состоянии оказывается обслуживание рабочих мест.
Организация обслуживания рабочих мест связана с установлением системы взаимодействия какого-либо рабочего места и работника с другими работниками и рабочими местами, призванными обеспечивать его бесперебойную и качественную работу.
Рациональная организация обслуживания рабочих мест оказывает существенное влияние на повышение производительности труда, не требуя от предприятия значительных материальных затрат.
Общие требования к организации обслуживания рабочих мест для обеспечения бесперебойной работы в течение смены сводятся к следующему:
·своевременному доведению до каждого работника производственного задания;
·бесперебойному снабжению рабочих мест документацией, а также предметами труда;
·обеспечению постоянной исправности оборудования, снабжению его необходимой энергией;
·организации систематического контроля за качеством выполненных работ;
·постоянному поддержанию на рабочем месте здоровых и безопасных условий труда, а также строгого порядка и чистоты.
Эстетическая культура предприятия сервиса.
Дизайн
Внешний вид здания фитнесс клуба, выполнен в исключительно строгом стиле, и представляет собой четырех этажное здание из красного кирпича прямоугольной формы. В этом здании раньше находился спорт комплекс Мастер, поэтому, учредители клуба решили не менять внешний вид, так как профиль организации не изменился. Вокруг здания клуба были построены две парковки для автомобилей членов клуба, произведено озеленение, все подъезды и выезды заасфальтированы. Территория вокруг здания находится под наблюдением службы охраны.
Внутренний интерьер здания был координально изменен в связи со спецификой данного заведения.
На первом этаже находится стойка администратора, гардероб, мужская и женская раздевалки, сауна, а так же некоторые служебные помещения. Все эти помещения имеют оригинальные указатели, выполненные в одном стиле сине – белой цветовой гамме.
На втором этаже находится огромный тренажерный зал и бар. Тренажерный зал представляет собой помещения довольно большой площади(~600м2) с высокими потолками (~16м). Благодаря огромному объему этот зал способен обеспечить максимально комфортные условия тренировок большого количества людей. Кроме того наличие вентиляционных устройств в каждом окне зала и четырех кондиционеров делает воздух в зале чистым и свежим, не зависимо от условий окружающей среды. По всему периметру зала расположены зеркала, для того чтобы занимающиеся люди могли следить за техникой выполнения всевозможных упражнений, кроме того, наличие такого количества зеркал визуально расширяют помещение и делают его более нарядным.
Внешний вид работника контактной зоны.
В фитнесс клубе Мастер Джим рабочая одежда инструктора и администратора состоит из – футболки, красного и синего цвета с логотипом мастер Джим, спортивные брюки и кроссовки. Внешний вид работника характеризует направление сервисной деятельности на предприятии. Красный цвет футболки выполняет функцию привлечение внимания к тренеру, зал большой и поэтому тренер – инструктор должен выделяться среди клиентов.
Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменовѕкостюм. Костюм – визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом – непростительная ошибка.
Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность – синоним суетливости, забывчивости.
Этическая культура сервиса.
В сердцевине проблемы социальной ответственности находятся личные ценности, общие убеждение относительно добра и зла. Люди, полагающие, что «организации должны максимизировать прибыль, подчиняясь закону», скорее всего, придадут высокую ценность максимизации прибыли, эффективности и жесткому следованию закону и низкую ценность – альтруизму. Такие люди считают, что организация ведет себя правильно и является социально ответственной, пока ее действия отвечают данной системе ценностей. Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этика имеет дело с принципами, определяющее правильное и неправильное поведение.
Однако этика бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. Более того, в фокусе ее внимания – и цели, и средства, используемые для их достижения теми и другими. Например, почти все американцы, скорее всего, сочтут, что неэтично давать чиновнику взятку ради получения контракта. В этом случае неэтично средство. Представим, однако, что речь идет о контракте на закупку шкур котиков, используемых на производство одежды. Некоторые люди, для которых защита животных стоит на высоком месте, могут считать, что использование котиковых шкур неэтично, даже если их можно получить, не давая взятки. Здесь неэтичной является цель. Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон, также следует рассматривать как неэтичные.
Помимо старших руководителей, часто демонстрирующих неэтичное корпоративное поведение, любое лицо организации может также действовать неэтично. Рассмотрим следующие ситуации. Вы агент по закупкам, и один из поставщиков, с которым вы ведете дела, предлагает вам ящик хорошего вина. Принять ли вам его? Вы видите, как некоторые ваши коллеги ведут междугородние разговоры по личным вопросам. Следует ли вам делать тоже самое? Следует подчеркнуть, что в этих примерах нет речи о нарушении закона, однако, соответствующие действия могут быть расценены многими как неправильные
Повышение показателей этичности поведения.
Организация, фитнесс клуб, предпринимает разные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, проведение социальных ревизий и обучение этичному поведению.
Этические нормативыописывают систему общих ценностей и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этической атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений. Они находят свое отражение в Уставе организации и в списке обязанностей персонала.
Социальные ревизиипредложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации.
Обучение этичному поведению.Еще один подход, используемый организацией для повышения показателей этичности поведения, - обучение этичному поведению руководителей и рядовых работников. При этом работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть. Встраивание этики как предмета в курсы обучения бизнесу на университетском уровне является еще одной формой обучения этичному поведению, благодаря чему обучающиеся начинают лучше понимать эти проблемы.
Согласно исследованию Центра Этики бизнеса, « корпорации гораздо более озабочены этикой сегодня, чем в прошлом, они предприняли конкретные шаги по внедрению этики в свою практику». При этом ежедневные газеты изобилуют примерами неэтичного поведения работников организаций любого типа; однако, мы полагаем, что сами организации не испытывают недостатка в противоположных примерах этичных действий своих сотрудников. Продолжая внедрять различные программы и методы, описанные выше, и добиваясь, чтобы руководители высокого уровня служили ролевыми моделями надлежащего этичного поведения, организация имеет возможность повысить свои этические стандарты.
В настоящее время уделяется большое внимание изучению этики деловых отношений, бизнеса и управления с целью повышения уровня культуры этих отношений.
Этика изучает нравственное значение действий, мотивов, характеров. Этика, оставаясь серьёзной философской наукой, становится одновременно жизненной позицией как общества в целом, так и отдельных его членов.
Есть комплекс причин, вызвавших появление интереса к деловой этике и этике менеджмента в частности. Главная среди них - суммарный вред неэтичного, нечестного делового поведения, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, деловыми партнёрами, сотрудниками, обществом в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой.
Этика деловых отношений занимается анализом взаимоотношений деловых партнёров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, в коммерческой и управленческой.
Управленческая этика.
Субъектом управления является менеджер (англ. manager - заведующий, директор, импресарио и т.д.). Его задачи по управлению компанией можно свести к умению грамотно сочетать выполнение следующих функций:
- предвидеть, прогнозировать дальнейшее развитие, определять цели и разрабатывать стратегию и тактику их достижения;
- организовывать деятельность предприятия (отдела, подразделения) в соответствии с его целями и предназначением, учитывая (согласовывая) материальные и социальные аспекты;
- распоряжаться персоналом; - согласовывать (связывать, объединять, сочетать) все действия и усилия; - контролировать выполнение управленческих решений и распоряжений.
Таковы функциональные задачи менеджмента в целом. Современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося в той или иной области. Кроме этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.
Как отмечает известный специалист по пабликрилейшн Джон Честара, любая деятельность человека требует использования его профессиональных, специальных знаний (ноу-хау) и умения контактировать с людьми, однако "для деятельности обычного рабочего необходимо, чтобы девяносто процентов приходилось на его ноу-хау и десять процентов на умение ладить с людьми. Для начальника среднего звена ноу-хау составляет семьдесят пять процентов деятельности, а умение ладить с людьми двадцать пять процентов.
Начальство же, стоящее еще выше, в своей деятельности использует ноу-хау всего на двадцать процентов, зато на умение ладить с людьми здесь приходится уже восемьдесят процентов. Это означает, что чем выше мы поднимаемся по служебной лестнице, тем больше мы должны принимать во внимание ориентацию на людей и тем выше должно быть наше умение общаться с ними."
Для того чтобы соответствовать этим требованиям, менеджеру необходимо развивать ряд способностей и личностных черт руководителя, среди которых наиболее важными являются интеллект, уверенность в себе, честность, ответственность и здравый смысл.
Сумма этих качеств позволяет в работе опираться не только на властные полномочия, положенные руководителю по должности, но и на неформальный авторитет, способный сыграть более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового морально-психологического климата в коллективе
Психологическая культура на предприятии сервиса.
В своей работе я особое внимание уделяю рассмотрению психологической культуры тренера – инструктора и клиента.
Быть тренером - это нечто большее, чем обучать просто навыкам движений. Тренерское искусство предполагает умение соединять отдельные навыки в целостную деятельность Другим важным фактором тренировочного процесса является взаимодействие и взаимовлияние тренера и клиента.
Существует несколько «нитей», или центральных ориентиров, которые проходят через тренировочный процесс и по - разному влияют на окружающий психологический и социальный климат. В основе эффективно проводимых тренировок лежат фундаментальные принципы обучения. Они основаны на психологических исследованиях, знаниях об обучении движениям, переносе и сохранении навыков и т.д. На занятиях у тренера имеется также достаточно возможностей для того, чтобы мотивировать или «придерживать», «заземлить» занимающихся, с которыми он работает, подготовить их или привести в замешательство.
Общие соображения о планировании тренировок.
Тренер должен тщательно планировать тренировки еще до того, как он встретится с
клиентом в зале. В этом плане должны быть отражены индивидуальные особенности и
потребности и характер предстоящей нагрузки клиента. Составление точного и
продуманного плана является важной частью работы тренера. При разработке тренировочных планов необходимо учитывать определенные общие требования:
В тренировке должна быть предусмотрена как физическая, так и психологическая разминка, для подготовки к последующей нагрузке.
Тренировки по возможности должны содержать по возможности что-то новое. Нет ничего хуже, чем утомительное однообразие условий тренировок.
До начала предполагаемой тренировки тренер должен информировать клиента об ее интенсивности и длительности. Когда клиента дезинформируют или вообще ничего не говорят о предстоящей работе, то самом начале тренировки их усилия и старания будут, скорее всего, минимальными. В этом случае они настраиваются на самую тяжелую работу, на самую трудную тренировку. Даже хорошо зная об интенсивности работы, многие клиенты, тем не менее, прилагают лишь умеренные усилия, чтобы быть в состоянии закончить. всю тренировку, И только полная информация и предполагаемой работе сводит к минимуму этот эффект «раскладки».
По-видимому, ни в чем другом тренеры не нарушают так часто законов обучения, как в подборе и составлении упражнений. То, как решается вопрос использования тренером того или иного упражнения, часто представляет собой, с точки зрения психологии, непостижимую тайну. Поэтому многие упражнения скорее всего, вызывают эффект, противоположный запланированному.
Чтобы упражнения приносили максимум пользы, они не должны нарушать основные законы переноса двигательных навыков, сформулированные в ходе экспериментальных исследований. Многие клиенты знают значительно больше, чем порой кажется тренеру, о своих индивидуальных способностях и физических качествах. Внимательное отношение к предложениям клиента может нередко способствовать более продуктивным тренировкам и скорейшему освоению упражнения благодаря активности и полной отдаче клиента.
Основные принципы проведения тренировок.
Целый ряд важных принципов, вытекающих из психологических и социальных исследований, применим непосредственно к тренировочному процессу. Тренера интересуют в основном три важные вещи: интенсивность, с которой работает клиент, качество их деятельности и общая продолжительность всей тренировки.
С психологической (если не с физиологической) точки зрения перед напряженной работой целесообразно проведение разминки. Исследования разминки на последующую деятельность свидетельствуют о разноречивости полученных результатов. Специальная разминка может вызвать положительные психологические эффекты.
Тренировка должна быть хорошо организована и проходить в деловой, рабочей обстановке. Тренер должен обращать внимание на темп и ритм тренировки. Как отмечалось ранее, период разминки обеспечивает психологическую акклиматизацию к тренировке. После этого в большинстве тренировок происходит нарастание интенсивности.
Во время тренировки следует разумно и своевременно применять всевозможные виды поощрений.
Рост достижений клиента будет зависеть от того, насколько часто во время тренировки на него обращают внимание, и насколько часто он получает информацию о своих ошибках и успехах. Во время тренировки тренер должен быть внимательным, исправлять ошибки клиента по мере их появления и не допускать их закрепления. Иногда тренер может останавливать клиента и предлагать ему неправильно выполнить упражнение с тем, чтобы тот лучше прочувствовал, чего ему следует избегать. Клиенты обычно не нуждаются в постоянных указаниях или похвале непосредственно во время работы, и им это, как правило, не помогает. Им нужен, прежде всего, профессиональный, умный и конструктивный совет в критический момент тренировки. Завершение реальной тренировки не должно означать прекращения умственной работы. Интеллектуальная и словесная информация, которая является частью тренировки, лучше всего, удерживается, если после сообщения этой информации, предусматривается некоторое время для повторения и освоения ее. Если тренировка или часть ее заканчивается без такой словесно-интеллектуальной оценки, резюме проделанного, то она становится менее эффективной.
Планирование последующих тренировок должно начинаться сразу же после завершения тренировки. Оценка достигнутого и того, что еще предстоит сделать, а так же выявление индивидуальных особенностей в результате проделанной работы на конкретной тренировке поможет сделать последующие тренировки еще более эффективными.
Личностные особенности клиента.
Личностные особенности клиента имеет немаловажное значение для тренера, так как они являются важным показателем в практической работе. Для эффективной работы тренеру следует учитывать наличие или отсутствие определенных личностных черт у своих подопечных.
В общей сложности можно выделить несколько черт, наиболее часто встречающихся у занимающихся фитнесом. К ним относятся агрессивность, высокий уровень мотивации, экстраверсия и твердость характера.
Агрессивность. Уровень агрессивности скрытой или явной, существенно изменяется в периоды до, во время и после тренировки. Вероятно, что существующие сейчас методы оценки уровня агрессивности могут дать лишь поверхностные и общие представления о возможных реакциях клиента в ситуациях, провоцирующих различный уровень выраженной или контролируемой агрессивности. Поэтому для того, чтобы адекватно оценить агрессивные тенденции занимающегося, его потребность и стремление непосредственно выразить свою агрессивность, необходимо проводить тщательный анализ его поведения во время тренировочного процесса.
Интеллектуальный уровень. Строго говоря, различные стороны интеллекта, с точки зрения многих исследователей, не являются чертой личности. Однако ряд личностных тестов содержит шкалы для оценки интеллектуального фактора, и время от времени эти методики используются при работе с клиентами.
Твердость характера. Эта черта является одной из наиболее часто упоминаемых личностных характеристик. Для индивида, наделенного этой чертой, свойственны эмоциональная зрелость, независимость в мыслях и действиях, твердость и критичность в оценке себя и окружающего мира, способность владеть своими чувствами и не показывать тревоги в различных ситуациях. На другом конце шкалы находится индивид с «мягким характером», не вполне созревший эмоционально, нетерпеливый, сентиментальный, чувственный, часто выказывающий свою тревогу,
На основе этих характеристик легко догадаться, кто с большим успехом способен переносить напряженную физическую работу и психические нагрузки, связанные с этим. Тревожность. Клиент с высоким уровнем тревожности обычно требует большего внимания и эмоциональной поддержки, дольше осваивает особенно трудные упражнения. Уверенность в себе в ситуациях межличностного общения. Существуют отдельные индивиды, которые, занимаясь физическими упражнениями, пытаются преодолеть в себе чувство неполноценности. В некоторых случаях занимающиеся могут пытаться скрыть за внешней общительностью и физической активностью чувство собственной неадекватности и неуверенности в себе. Внимательный тренер должен знать, кто из его подопечных, уверен в себе, а кто нет, и в случае необходимости оказывать последним эмоциональную и словесную поддержку.
Более уверенный в себе клиент будет иначе реагировать на похвалу и порицание тренера, чем тот, кто не уверен в себе. Как общее чувство неуверенности, так и неуверенность в специфических ситуациях формируется в различные периоды жизни. Авторитарность. Интересно отметить, что в более широких исследованиях «авторитарной личности» потребность подчинять себе других часто сочетается с потребностью индивида в подчинении другим. Иными словами, люди с высокой потребностью подчинять себе окружающих часто стремятся и к авторитарному контролю над собой. Поэтому клиент с авторитарными тенденциями не будет доставлять тренеру много хлопот. Он будет легко принимать все ограничения и указания своего тренера, касающиеся тренировок. Индивид с низкими авторитарными потребностями, наоборот, будет менее охотно принимать подобные притязания от других, в том числе и от своего тренера, особенно если это как-то связано с ограничением его свободы. Клиент с высоким уровнем авторитарности будет настойчив в своих притязаниях, хвастлив, заносчив, агрессивен и в случае неудач склонен скорее обвинять других, а не себя, навязывая обычно свою волю грубо и эгоистично. Индивид с низкими авторитарными потребностями, наоборот, будет покладист, иногда не уверен в себе, скромен, при ошибках склонен к самообвинениям и относительно спокоен. Само собой разумеется, что индивид, находящийся приблизительно посередине шкалы авторитарности, сможет проявлять то настойчивость, то покладистость, в зависимости от ситуации.
Эмоциональная устойчивость, самоконтроль. Индивид с выраженной «силой я» отличается зрелостью, твердостью, настойчивостью, спокойствием, чувством реальности при решении проблем и незначительным уровнем так называемой «невротической усталости». С другой стороны, менее эмоционально устойчивый индивид характеризуется склонностью к невротизму, непостоянством, неспособностью выносить фрустрации. Он уклоняется от принятия решений и действует, как правило, импульсивно. Более того, неустойчивые индивиды часто испытывают утомление даже при отсутствии значительных физических нагрузок. Подобный «синдром усилий» часто наблюдается у чрезвычайно невротических субъектов.
