1. Ориентация организации на заказчикаОрганизация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.
Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом.
В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.
2. Ведущая роль руководства.
Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.
Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.
3. Вовлечение сотрудников
Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.
Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
4. Процессный подходДля достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.
Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.
Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:
·основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;
·обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.
Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.
При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:
·управление в рамках каждого бизнес-процесса;
·управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.
Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:
·затраты на осуществление бизнес-процесса
·расчет времени на осуществление бизнес-процесса
·показатели качества бизнес-процесса.
На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)
Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.
5. Системный подход к управлениюРезультативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.
6. Постоянное улучшениеВ этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.
Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.
7. Подход к принятию решений, основанный на фактахЭффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.
8. Отношения с поставщикамиТак как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.
9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работойМинимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза".
1.3.2. Отраслевые стандарты на системы менеджмента качества.
QS-9000
требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности.
QS-9000 — требования к системам качества, основанные на потребностях компаний Крайслер, Форд и Дженерал Моторс, изготовителей грузовых автомобилей и других компаний, вступивших в Международную целевую группу по автомобилям (International Automotive Task Force -IATF). QS-9000 быстро становится признанным в автомобильной отрасли документом на систему менеджмента качества. Поставщики во всем мире внедряют требования этого стандарта. Группа содействия в автомобильной отрасли (Automotive Industry Action Group - AIAG), являющаяся всемирной промышленной ассоциацией автомобильных компаний, включая «большую тройку» — компании Форд, Даймлер Крайслер и Дженерал Моторс, опубликовала последнее издание QS-9000 в марте 1998 года. Документ предназначен для применения поставщиками автомобильной промышленности, включая поставщиков материалов, комплектующих, запчастей и аксессуаров, а также предприятий-смежников, проводящих тепловую обработку, окраску и другие отделочные работы. Внедрение QS-9000 является предварительным условием заключенияконтракта на поставку материалов или комплектующих или выполнение отделочных работ для производителей базовых узлов.
AS 9000
Требования к качеству основных поставщиков в области аэрокосмической промышленности.
В октябре 1996 года Американское общество инженеров-автомобилистов (The American Society of Automotive Engineers -SAE), имея опыт разработки QS: 9000, по заказу и от имени аэрокосмической промышленности США опубликовало стандарт SAE ARD 9000 «Требования к качеству основных поставщиков в области аэрокосмической, промышленности». С ,мая 1997 года - это стандарт AS 9000, который устанавливает требования к качеству основных поставщиков в аэрокосмической промышленности.
Работа над этим документом началась в 1995 году, когда несколько крупных космических компаний США приступили к совершенствованию методологии качества и разработке новых требований к системам качества, которые по принципу «каскада» доводились до поставщиков. Это стало необходимым потому, что в 1994 году Министерство обороны изъяло существовавшие тогда спецификации, устанавливавшие требования к качеству, и обратилось с просьбой к промышленности разработать системы качества на основе ИСО 9000. Усилия, направленные на создание единой системы качества в аэрокосмической отрасли, должны были ограничить множество требований к качеству и, следовательно, сократить затраты поставщиков
AS 9100 (А) содержит около 80 единых для отрасли требований и 18 расширенных требований ИСО 9000
Подход был таким же, как и при разработке QS-9000 для автомобильной промышленности, то есть все изменения оформлялись в виде дополнений к основному документу - стандарту ИСО 9001. Точнее, 20 требований раздела 4 стандарта были сохранены, а текст дополнений был выделен жирным шрифтом. В качестве дополнений в документ были включены 28 отраслевых требований, шесть примечаний и три определения. Некоторые из этих дополнений были приняты, чтобы обеспечить соответствие требованиям Федеральной авиационной администрации США (FAA).
С момента первого издания стандарта AS 9000 было осуществлено несколько его пересмотров. В августе 2001 года SAE выпустило стандарт AS 9100, пересмотр А. Этот стандарт содержит единые требования для аэрокосмической отрасли и объединяет ASQ Q 9001:2000 и версию AS 9100, основанную на требованиях к системам качества по ASQ 09001:1994. Установленные в нем требования к системе качества дополняют законодательные, регламентные и и контрактные требования для аэрокосмической промышленности
PrEN9001
Европейский предварительный стандарт требований к качеству в области авиационно-космического оборудования.
Для расширения сотрудничества между европейскими предприятиями Европейская ассоциация изготовителей авиационно-космического оборудования (European Association of Aerospace Industries) в конце 1997 года предложила объединить два стандарта, разработанных на основе ИСО 9001 и ИСО 9002 и опубликованных в декабре 1994 года Французской аэрокосмической ассоциацией по стандартам (Bureau de Normalisation Aeronatique et Spatiale) в целях создания единого европейского стандарта - PrEN 9000-1.
Был использован такой же подход, какой был применен автомобильной промышленностью США: стандарты ИСО 9001 и ИСО 9002 были взяты за основу, а текст дополнений выделен курсивом. Около 20 дополнений и примечаний были перенесены из общего стандарта по программному менеджменту. Европейские дополнения к ИСО 9001 и ИСО 9002 значительнее, чем предложенные SAE в стандарте AS 9000. Они сконцентрированы на оценке способности поставщика, обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании применительно к аэрокосмической отрасли.
ИСО/ТУ 16949
Технические условия совместно со стандартом ИСО 9001:1994устанавливают требования к системе качества предприятий автомобилестроения
ИСО/ТУ 16949 разработаны ИСб/ТК 176 в сотрудничестве с Международной целевой группой по автомобилям (International Automotive Task Force -IATF) с целью обеспечить требования гармонизированной международной системы качества на основе стандартов семейства ИСО 9000 специально для автомобильной промышленности и при этом не потерять преимуществ, которые дает применение комплекса общих для всех отраслей стандартов на систему качества Целью технических условий является разработка основополагающих принципов систем качества, позволяющих осуществлять их непрерывное-улучшение, направленное на предотвращение дефектов, снижение отклонений и потерь в цепи поставок. В технических условиях определены основополагающие требования к системам качества компаний-поставщиков. В них признается возможность включения требований, связанных с особенностями компании, ее подразделений и выпускаемой продукции, и (или) специфических требований к комплектующим в дополнение к требованиям.
ИСО/ТУ 16949 содержат в полном объеме положения стандарта ИСО 9001:1994 и поэтому могут применяться для сертификации третьей стороной.
В документе увязаны существующие требования к системам качества для мирового автомобилестроения, чтобы избежать многократных сертификационных проверок.
Работа над гармонизацией требований к системам качества поставщиков в интересах автомобильной промышленности шла с 1995 года. Предварительно была достигнута договоренность об общем для поставщиков документе, устанавливающем требования к качеству автомобилей - ИСО/ТУ 16949, который с учетом конкретных предложений заказчиков должен отвечать требованиям национальных стандартов на системы качества в автомобильной отрасли: QS-9000 (США), EAQF 94 (Франция), AVSQ 94 (Италия) и VDA 6.1 (Германия).
Предприятия, участвующие в IATF, намерены признать сертификацию третьей стороной по ИСО/ТУ 16949 в качестве международного эквивалента при условии, что заказчик до сертификации может внести свои дополнения в ИСО/ТУ 16949, а сертификацию проведет орган, работающий по правилам и контракту с IATF, например AIAG (США), VDA (Германия), SMMT (Великобритания).
ИСО 15161:2001
Применение стандарта ИСО 9001:2000 в пищевой промышленности
Стандарт ИСО 15161:2001 «Рекомендации по применению стандарта ИСО 9001:2000 в производстве продуктов питания и напитков» разработан ИСО/ТК 34 «Пищевые продукты» и предназначен для организаций, занятых в этом секторе промышленности, в том числе сырьевых, перерабатывающих и производящих расфасовку продуктов питания и напитков. Требования стандарта ИСО 9001:2000 приведены в рамках, далее следуют конкретные рекомендации.
Цель стандарта - поощрить использование стандартов ИСО серии 9000 в пищевой промышленности параллельно с другими системами менеджмента, действующими в этом секторе, что может помочь организациям повысить эффективность внедрения системы менеджмента качества и удовлетворенность потребителя.
IWA1
Рекомендации по применению ИСО 9004:2000 в здравоохранении
20 сентября 2001 года ИСО опубликовала первое международное соглашение семинара (International Workshop Agreement - IWA) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в организациях здравоохранения». Документ содержит отдельные разделы стандарта ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», дополненные специальными рекомендациями для их применения в секторе здравоохранения, носят добровольный характер и не предназначены для целей сертификации или аккредитации. Он обеспечивает структуру для разработки и улучшения системы менеджмента качества для организаций здравоохранения, основанной на процессном подходе.
В основу документа положен проект, разработанный Американским обществом по качеству (American Society for Quality -ASQ) совместно с Группой содействия в автомобильной отрасли (Automotive Industry Action Group - AIAG).
Автомобильный сектор, являясь крупным работодателем, связан с тысячами организаций здравоохранения и тратит значительные средства на программы в этой сфере. Повсеместное внедрение систем менеджмента качества по ИСО 9000 организациями здравоохранения рассматривается как действенное средство установления продуктивных отношений клиента и поставщика услуги здравоохранения и создания условий для улучшения ее качества без увеличения затрат.
Проект рассматривался на семинаре, проходившем в США в январе 2001 года, организованном Советом по стандартам Канады (Standards Council of Canada - SCC) и Канадской организацией по стандартизации (Canadian Standards Association - SCA), ведущей секретариат ИСО/ТК 176, при широком представительстве заинтересованных сторон - 135 экспертов из 20 стран. Выработанные на семинаре рекомендации были направлены на голосование, чтобы дать возможность всем заинтересованным сторонам внести изменения и предложения.
Техническое соглашение представляет собой один из предложенных ИСО альтернативных видов документов для тех случаев, когда необходимы их ускоренная разработка и опубликование. В отличие от традиционного процесса разработки стандартов в рамках технических комитетов, технические соглашения вырабатываются на открытых семинарах и представляются одним из комитетов-членов ИСО. Сначала этот вид документа назывался «Отраслевое техническое соглашение» (Industry Technical Agreement - ITA), но затем название было изменено: этим подчеркивалось, что деятельность ИСО направлена не только на удовлетворение потребностей отраслей промышленности, но и общества в целом.
ИСО 13485 и 13488
Требования к поставщикам медицинских приборов
Стандарты ИСО* 13485:1996 «Система качества. Медицинские приборы. Дополнительные требования при применении ИСО 9001» и ИСО 13488:1996 «Система качества. Медицинские приборы. Дополнительные требования при применении ИСО 9002» устанавливают требования к поставщикам медицинских приборов, поскольку их производство настолько специфично, что общих требований к системе качества, содержащихся в стандартах ИСО серии 9000, недостаточно.
Стандарты ИСО 13485 и ИСО 13488 определяют требования к системе качества при проектировании/разработке, производстве, монтаже и обслуживании медицинских приборов.Стандарты могут применяться только совместно с ИСО 9001 и ИСО 9002 соответственно, а также в сочетании с принципами установившейся практики производства (GMP), широко используемой во всем мире.
Медицинские приборы относятся к группам продукции, для которых характерны большая номенклатура и большой разброс требований. В разделах 3 обоих стандартов указывается, на какие виды медицинских приборов они распространяются.
Предусматривается применение стандартов в целях оценки системы качества поставщика. В случае проведения оценки третьей стороной для подтверждения соответствия обязательным требованиям от поставщика может требоваться доступ к конфиденциальным данным. Однако поставщик не обязан предоставлять копии этих данных для формирования файла его дела.
Несмотря на то, что в настоящее время осуществляется пересмотр стандартов ИСО 13485 и ИСО 13488 с целью приведения их в соответствие со стандартами ИСО 9000 версии 2000 года, в отдельных странах введена или вводится обязательная сертификация по этим стандартам.
1.3.3. Методы мониторинга и контроля качества продукции.
МОНИТОРИНГ И ИЗМЕРЕНИЯ.
Для определения областей улучшения деятельности СМК руководство предприятия использует результативные и эффективные методы:
-отслеживание удовлетворенности потребителей;
-внутренние аудиты;
Удовлетворенность потребителей
Удовлетворенность потребителей оценивается для определения результативности СМК, а также для определения степени достижения запланированных результатов (целей) по удовлетворению потребности и ожиданий потребителей.
Для получения информации об удовлетворенности потребителя используются различные источники и методы получения информации: поездки к потребителю, электронная связь, сообщения по факсу, жалобы и письма от потребителей и т. д. Любая информация от потребителя анализируется, результаты анализа используются для улучшения деятельности организации.
Для подтверждения степени удовлетворенности потребителя могут использоваться ряд показателей (критериев):
- увеличение объема продаж;
- увеличение доли постоянных потребителей;
- продолжительность работы с потребителями;
- число повторных обращений;
- число новых потребителей, пришедших на предприятие по рекомендации существующих, потребителей (желание рекомендовать продукцию предприятия другим потребителям);
- увеличение ассортимента продукции, приобретаемой одним потребителем;
- награды, дипломы, полученные от потребителя на ярмарках, выставках и т. д;.
Степень удовлетворенности потребителя должна представляться в измеряемых величинах.
Проводится оценка каждого критерия с присвоением ему определенного количества баллов в соответствии с поставленной оценкой.
Пример
| Критерий |
Оценка на предприятии
|
|
Удовлетворительно (1 балл)
|
Хорошо
(2 балла) |
Отлично
(3 балла) |
|
1 |
|
| + |
2 |
|
| + |
3 |
|
| |
| 4 |
|
+ |
|
5 |
|
+ |
|
6 |
|
| + |
7 |
+ |
|
|
| Итого |
1 |
2 |
3 |
В баллах |
1х1=1 |
2х2=4 |
3х3=9 |
Обобщенный показатель:1+4+9=14 баллов
Данный анализ позволяет провести сравнение степени удовлетворенности потребителя в текущем периоде с предыдущим периодом или с запланированной величиной.
Анализ степени удовлетворенности потребителя предоставляется руководству. Результаты этого анализа используются высшим руководством для установления степени достижения запланированных целей СМК. На предприятии определена периодичность обработки и доведения информации об удовлетворенности потребителя до руководства ежеквартально.
Внутренние аудиты
Для подтверждения того, что система менеджмента качества соответствует установленным к ней требованиям на предприятии предусмотрено проведение внутренних аудитов (проверок).
Внутренние проверки проводятся во всех подразделениях ЗАО «Пластик», выполняющий работу в рамках СМК.
Результаты внутренних проверок используются руководством предприятия для анализа СМК, ее совершенствования путем разработки и принятия управленческих решений.
Основными объектами проверок являются:
- качество продукции (на соответствие установленным требованиям);
- процессы производства, хранение, транспортировка сырья, материалов, готовой продукции;
- система качества (документация и выполнение установленных требований)
Внутренние проверки проводятся по годовому плану-графику, утвержденному Управляющим.
