1
Министерство образования Российской Федерации
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ
ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И РАЗВИТИЯ РЫНКА
КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО И ТУРИСТИЧЕСКОГО БИЗНЕСА
Специальность: 061100 Менеджмент
Специализация: 061117 Гостиничный и туристический бизнес
Дипломный проект
на тему : Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса (на примере гостиницы «Холидей Ин Москва Виноградово»
Студентка: целев. группы «Царицыно» Аржаных Екатерина
Руководитель: к.э.н., доцент Жукова М.А.
Москва 2002
Содержание
Введение3
I. Анализ производственно-хозяйственной деятельности 7
гостиницы «Холидей Ин»
1.1 Общая характеристика деятельности гостиницы 7
1.2 Анализ основных показателей деятельности гостиницы 12
1.3 Социально-демографическая характеристика персонала 22
1.4 Анализ организационной структуры управления гостиницы 23
1.5 Анализ деятельности гостиницы по рекламной концепции
«Холидей Ин» 34
II. Теоретические аспекты организации рекламной деятельности
на предприятиях индустрии гостеприимства 35
1.2 Реклама в современной рыночной экономике 35
2.2 Реклама как форма маркетинговых коммуникаций 36
2.3 Планирование рекламной компании 41
2.4 Маркетинговые цели рекламной компании 48
2.5 Психология рекламы 52
2.6 Эмоциональный аспект рекламного воздействия 56
III.Рекомендации по совершенствованию организации рекламной
Концепции гостиницы «Холидей Ин» 66
3.1 Основной подход к организации рекламной деятельности 66
3.2 Потенциальные потребители рекламы 68
3.3 Краткая характеристика рекламоносителей,
которые могут быть использованы в рекламе «Холидей Ин» 69
3.4 Рекламное обеспечение гостиницы 76
3.5 Конференц-выставочная деятельность 81
3.6 Роль «Паблик рилейшнс» в стратегии рекламной деятельности
Холидей Ин» 85
3.7 Работа со средствами массовой информации 86
3.8 Оценка эффективности рекламно-издательской деятельности 87
Заключение91
Литература 93
Введение
В качестве темы дипломного проекта мной была выбрана следующая: «Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса».
Актуальность выбранной темы заключается в том, что условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований - обеспечение рекламной деятельности гостиницы.
В настоящее же время реклама, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества. Эта роль не ограничивается ни рамками средств массовой информации, ни даже всей рыночной деятельности. Особенно велико значение рекламы в областях экономики и общественной жизни. Можно отметить так же ее значительную образовательную и эстетическую роль.
Экономическая роль рекламы реализуется в том, что она способствует росту общественного производства, объема капиталовложений и числа рабочих мест. Реклама также поддерживает конкуренцию, расширяет рынки сбыта, содействует ускорению оборачиваемости средств, чем повышает эффективность общественного производства. Значение рекламы в целом может быть продемонстрировано на законе перепроизводства. Он гласит, что в экономике, производящей больше товаров и услуг, чем их может, потреблено, реклама выполняет две основные задачи:
- информирует об альтернативах выбора;
- предоставляет компаниям более эффективное средство соревнования за деньги потребителей.
Помимо мощного влияния рекламы на все отрасли экономики необходимо отметить, что рекламная деятельность сама по себе является крупнейшей отраслью хозяйствования, объединяющей сотни тысяч специализированных рекламных фирм с общим годовым оборотом в сотни миллионов долларов и дающей работу миллионам людей. Велика также общественная роль рекламы. Ежедневное воздействие рекламы на миллиарды потенциальных покупателей способствует формированию определенных стандартов мышления и поведения различных слоев населения в каждой стране и во всем мире. Уинстон Черчилль сказал по этому поводу следующее: «Реклама … порождает потребности в более высоком уровне жизни. Она ставит перед человеком цель обеспечить себя и свою семью лучшим жилищем, лучшей одеждой, лучшей пищей. Она стимулирует его усердие и производительность. Нельзя не отметить значительную образовательную роль рекламы. В процесс внедрения новых прогрессивных товаров и технологий. Она способствует распространению знаний из различных сфер творческой деятельности, прививает потребителям определенные практические навыки. Реклама ускоряет адаптацию нового и не опробованного, тем самым, продвигая ускоренными темпами технический прогресс в промышленности и воплощение в реальность лучшей жизни для всех.
Задача рекламы в современной рыночной экономике доведение товаров от производства до населения, формирование спроса на них с учетом социально-демографических особенностей отдельных групп потребителей с целью побудить к приобретению тех или иных товаров (услуг).
Поэтому способность рекламы оказывать воздействие на человека и создавать спрос на товары позволяет использовать ее для воспитания разумных потребностей, эстетических вкусов и запросов населения.
Своеобразие рекламного рынка заключается в его динамике. Границы этого рынка непрерывно расширяются за счет появления международных сетей рекламных агентств, обмен международным опытом, превращение промышленных концернов в международные галаконцерны, широкое развитие международных связей. Новые возможности для рекламы открываются в связи с интернационализацией отраслей средств массовой информации. Спутниковое и кабельное телевидение, компьютерная сеть становятся международными, появляются новые газеты, журналы, радио- и телеканалы, известные в ряде стран, - все это создает благоприятные условия для заказчиков рекламы в средствах массовой информации и для деятельности рекламных агентств, осуществляющих выбор соответствующих рекламных средств. Таким образом, в современных условиях реклама становится транснациональной, а рекламные компании - международными.
Расходы на рекламу, составляя издержки обращения, в конечном счете, перекладываются на потребителя, увеличивая цену товаров. Однако от расходов на рекламу получает выгоду и общество. Реклама не только позволяет получать информацию о товарах, но также дает возможность демонстрировать бесплатные телепрограммы, образовательные передачи и т.д., поскольку стоимость производства таких программ оплачивается рекламодателями.
В тоже время на протяжении всего периода существования реклама подвергается критике по многим направлениям. Среди основных и наиболее часто употребляемых доводов критики: нерациональное использование ресурсов фирм-рекламодателей и общества в целом, рост издержек и, в конечном итоге, розничных цен. Реклама подвергается критике также за то, что обеспечивает получение некоторыми рекламодателями незаслуженно высокой прибыли; дает бесполезную, вводящую в заблуждение информацию и используя свои мощные рекламные бюджеты, навязывают обществу ненужные товары, генерируя спрос там, где до этого его не существовало.
Важно также отметить, что точно определить эффективность рекламы в индустрии гостеприимства, рекламной кампании в большинстве случаев не представляется возможным. Нельзя точно установить какой эффект дала реклама. Поэтому, учитывая психологическое воздействие рекламы на потенциального потребителя, необходимо давать рекламу в поддерживающем режиме. Никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя уходить с рекламного рынка. Отказ от рекламной деятельности равносилен уходу с рынка. Перестав быть заметной, компания косвенно подтверждает свои намерения оставить занятую нишу, уступая конкурентам.
Своеобразие рекламного рынка в России заключается в его динамике. Границы этого рынка непрерывно расширяются за счет появления новых гостиничных предприятий и, соответственно, новых клиентов. Реклама в интересах рынка настойчиво навязывает аудитории свои ценности, активно формируя массовое сознание, тиражируя нравственный кодекс и жизненные ориентации ее заказчиков.
Таким образом, в России в условиях рыночных отношений начинает создаваться свой российский рекламный рынок гостиничных услуг.
И наконец, самая важная задача рекламы –увеличение прибыли.
Объектом исследования выбрана гостиница «Холидей Ин».
Целью работы является показать значимость рекламной деятельности в современных условиях, ее роль и совершенствование в гостинице «Холидей Ин»
Данная цель предполагает решение в работе следующих задач:
- анализ общей характеристики гостиницы "Виноградово";
- анализ организационной структуры управления гостиницы;
- анализ основных показателей деятельности гостиницы;
- анализ рекламной деятельности и ее роли в индустрии гостеприимства;
- психологические, эмоциональные, цветовые аспекты рекламы;
- совершенствование рекламной концепции и ее эффективность в гостинице “Холидей Ин”
I. Анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы «Холидей Ин Москва Виноградово»
1.1 Общая характеристика деятельности гостиницы
Гостиница "Холидей Инн Москва Виноградово" принадлежит к гостиничной цепи "Холидей Инн Гостиницы и Курорты", которая в свою очередь до августа 2001 года входила в Ассоциацию Bass (Holiday Inn Hotels and Resorts, Express by Holiday Inn, Crown Plaza, Inter-Continental, Holiday Inn Garden Court). А с сентября 2001 входит в ассоциацию “6 Continents».
Гостиницы "Холидей Инн Гостиницы и Курорты" можно отнести к такому типу гостиниц как семейные. Идея создания таких гостиниц пришла в голову Кеммону Уилсону из города Мемфис штата Теннесси в 1952 году. Он много путешествовал и нигде не был доволен качеством услуг, предоставляемых в гостиницах. К 1964 году было построено уже 500 отелей, которые объединял девиз "Stay with someone you know" - что означает - "В каждом отеле цепочки Вы будете чувствовать себя как дома, и качество обслуживания будет на соответствующем уровне". В 1960 году был открыт 1-ый отель в США, а в 1968 - в Европе. Уилсон одним из первых внедрил многофункциональное использование компьютеров, а также социальные программы, дающие дополнительные преимущества для сотрудников, ставших непосредственными участниками того процесса, который позволил создать разветвленную по всему миру систему гостиниц.
В 1978 году компания Bass, специализирующаяся на производстве спиртных напитков и пива, выкупает имущество "Холидей Инн". В начале 80-х примыкает Crawn Plaza, в 1998 году - Inter-Continental (у этих двух цепей - гостиницы на 6 континентах в 95 странах).
В 2001 году Bass продает свое основное производство и меняет название на "6 континентов" (проводился конкурс на лучшее название среди персонала всех гостиниц, принадлежащих Bass).
На сегодняшний день название "6 континентов" объединяет более 3000 гостиниц в более чем 95 странах.
Гостиница "Виноградово" была открыта в 1998 году. На должность Генерального Менеджера был приглашен профессиональный Управляющий с опытом работы 20 лет в индустрии гостеприимства, 8 из которых - управление гостиницами. Гостиница "Виноградово" соответствует международным стандартам марки «Холидей Ин» и придерживается политики цепи "Холидей Инн Гостиницы и Курорты". Гостинице присвоен статус 4 звезд.
Отель расположен в 15 минутах езды от международного аэропорта Шереметьево и в 35 минутах езды от Красной площади (гостиница предоставляет свои собственные микроавтобусы) в живописном, безопасном и экологически чистом уголке.
Кроме комфортного проживания в номерах гостиница предлагает своим гостям 2 ресторана, бар, боулинг и другие виды спорта, как летнего (велосипеды, прекрасно оснащенный теннисный корт), так и зимнего спорта (коньки, лыжи, снегоходы, подледная рыбалка), казино «Golden Palace Weekend», сауну, бассейн, тренажерный зал, массаж, салон красоты «Valery Style», прачечную и химчистку, пункт обмена валюты, бизнес-центр,
В числе других помещений отеля - современные конференц-залы («Николаевский», «Пушкин», «Толстой», «Тургенев», «Иван Сусанин» и др.) вместимостью от 20 до 400 человек, оснащенные установкой синхронного перевода, для проведения пресс-конференций, симпозиумов и совещаний. При необходимости можно заказать любое дополнительное техническое оборудование.
У гостей отеля есть богатый выбор мест, где они могут отведать вкуснейшие блюда европейской кухни и отдохнуть в уютной и теплой атмосфере 2 ресторанов гостиницы («Роза ветров», «Распутин») и банкетных залов. Особой гордостью отеля можно назвать шатры на свежем воздухе, которые функционируют летом, где гости отеля могут сами приготовить шашлык. Особенным успехом пользуется у иностранных гостей.
Рестораны отеля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания.
Каждый посетитель отеля также может отдохнуть и поддержать форму в спортивно-оздоровительном центре. Посещение тренажерного зала, финской сауны, солярия, и массажного кабинета оставляет незабываемые впечатления у каждого посетителя.
Отличный сервис, надежная служба безопасности и приемлемые цены сделают прибывание в Гостиничном комплексе максимально приятным. В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club .).
На территории гостиницы имеется охраняемая бесплатная автостоянка.
Бизнес-центр предлагает все виды секретарских работ, компьютерные
и печатные услуги, доступ к сети Интернет, факсимильную связь.
Гостиница располагает 154 прекрасно оснащенными номерами (включая номера люкс) со спутниковым телевидением, кондиционером, мини-баром, радио, телефоном с прямым выходом на международную связь, имеется возможность для подключения компьютера в номере.
Номера делятся на:
§одноместный с большой кроватью (96 номеров);
§двухместный (50 номеров);
§2-х комнатный люкс (4 номера);
§3-х комнатный люкс (2 номера);
§4-х комнатный люкс (2 номера).
А также номера делятся на:
- курящие;
- некурящие.
По статусу номера делятся на:
- свободные / несвободные;
- чистые / грязные;
- недоступные по техническим причинам / без сервисного обслуживания.
В гостинице 4 этажа (без учета минус первого этажа). Номера располагаются как в атриуме, так и в крыле.
Гостиница участвует в программе «Forget something». Если гость забыл следующие принадлежности: зубную щетку, зубную пасту, вату, расческу, нитку с иголкой, бритвенный наборчик, пилочку, мыло, шапочку для душа – то все это по его просьбе ему предоставит сотрудник Службы приема и размещения.
Постоянно идет работа по улучшению качества номерного фонда.
На гостиничные услуги отеля «Холидей Инн москва Виноградово» существует опубликованный тариф:
Одноместный номер – 175$
Двухместный номер – 190$
Трехместный номер – 205$
2-х комнатный люкс - 300$
3-х комнатный люкс - 420$
4-х комнатный люкс - 540$
Цены за номера указаны в долларах США. Оплата за номер производится в рублях по гостиничному курсу. Дети до 16 лет с номере с родителями проживают бесплатно.
В стоимость входит 20% НДС, завтрак - шведский стол (буфет). Дополнительно взимается 5% налог с продаж при оплате наличными или кредитной картой.
Для повышения процента загрузки гостиницы проводится политика стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.
Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном, тренажерным залом) для гостей гостиницы - бесплатны.
Гостиница также предоставляет бесплатный шаттл (маршрутное такси) до/из центра города (ул. Тверская). При заявке гостя гостиница предоставляет бесплатный трансфер по маршруту Аэропорт Шереметьево(1,2) - гостиница - Аэропорт Шереметьево(1,2). Также гостиница предоставляет услуги такси и прокат автомобиля без водителя.
1.2. Анализ основных показателей деятельности гостиницы
Бронирование номеров
Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), через центральную систему бронирования (Holidex), почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.
Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характеристики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы. Сегодня нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должны укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или ее за обращение. В отеле «Холидей Ин» установлена компьютерная программа «Fidelio».
Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службы приема и размещения в службу маркетинга и продаж. В любом случае, представители отдела маркетинга и продаж должны владеть информацией об имеющемся объеме номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования (overbooking). Повторное бронирование создает негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием.
Загрузка гостиницы.
Загрузка гостиницы показана в таблице 1
Таблица 1
Планирование загрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования за
июль, август, сентябрь 2002 года, %
| Дата |
Г |
Н |
Г |
Н |
Г |
Н |
1 |
96 |
0 |
100 |
0 |
98 |
0 |
2 |
92 |
0 |
64 |
0 |
0 |
16 |
3 |
97 |
0 |
30 |
0 |
0 |
26 |
4 |
74 |
0 |
25 |
0 |
99 |
11 |
5 |
29 |
0 |
25 |
0 |
99 |
0 |
6 |
66 |
0 |
26 |
50 |
80 |
39 |
7 |
26 |
0 |
12 |
50 |
1 |
91 |
8 |
64 |
0 |
22 |
0 |
1 |
92 |
9 |
52 |
0 |
11 |
0 |
0 |
71 |
10 |
82 |
0 |
4 |
0 |
0 |
28 |
11 |
86 |
0 |
8 |
0 |
0 |
20 |
12 |
90 |
0 |
2 |
0 |
0 |
17 |
13 |
67 |
0 |
98 |
0 |
0 |
77 |
14 |
75 |
0 |
97 |
0 |
4 |
36 |
15 |
100 |
0 |
97 |
0 |
94 |
18 |
16 |
92 |
0 |
32 |
40 |
3 |
0 |
17 |
100 |
0 |
4 |
12 |
17 |
61 |
18 |
53 |
0 |
3 |
14 |
11 |
57 |
81 |
81 |
0 |
93 |
14 |
0 |
50 |
20 |
74 |
0 |
92 |
0 |
0 |
50 |
21 |
35 |
0 |
2 |
0 |
95 |
0 |
22 |
96 |
0 |
21 |
0 |
1 |
100 |
23 |
68 |
0 |
21 |
0 |
25 |
72 |
24 |
53 |
0 |
51 |
0 |
0 |
40 |
25 |
96 |
0 |
33 |
0 |
41 |
42 |
26 |
96 |
0 |
90 |
0 |
0 |
93 |
27 |
99 |
0 |
50 |
0 |
0 |
93 |
28 |
18 |
0 |
14 |
0 |
1 |
9 |
29 |
98 |
0 |
14 |
0 |
1 |
91 |
30 |
75 |
0 |
98 |
0 |
6 |
84 |
31 |
99 |
0 |
|
| 7 |
93 |
Сумма |
2329 |
0 |
1239 |
180 |
684 |
1478 |
