Надо сказать, что в условиях индустрии гостеприимства увлеченность технологическими новшествами привела к убеждению, что все контакты между клиентами и обслуживающим персоналом следовало бы свести к минимуму, поскольку это раз и навсегда решило бы и проблему вежливости, и гостеприимства.
К счастью, клиенты не приняли эту тенденцию, и в настоящее время имеется много доказательств того, что индустрия гостеприимства пересматривает свои позиции в данном вопросе. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот, становится новым символом. Фатализм стал сменяться осознанием того, что будущее полностью зависит от наших действий. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. Гость занял место среди наиболее важных лиц, а квалифицированный обслуживающий персонал вернул себе понимание своей высочайшей ценности. Кроме того, происходящие в индустрии гостеприимства процессы все больше свидетельствуют о новом отношении к машинам как помощникам человека, а не его конкурентам или заменителям.
Нет никаких сомнений в том, что машины являются превосходными помощниками человека. Компьютеры в баре или службе портье высвобождают и экономят время, которое теперь можно посвятить гостям, как это принято между людьми. Служащий скорее выполняет функции хозяина, чем просто говорящего придатка машины.
Трудно дать полное и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может проявиться гостеприимство. Например, хорошо подготовленный официант «вооружен» знаниями о каждом блюде, включенном в меню, и может услужливо предложить гостю различные варианты.
Аналогично, служащий в гостинице, благодаря дополнительным занятиям с ним, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться, стоимость их осмотра, и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.
Однако знание работником характера и привычек своих гостей — это еще не гостеприимство, но оно дает благоприятные возможности для его проявления. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости, прибывающие сегодня вечером, уже выехали из дома и находятся в пути восемь часов. И что они до такой степени будут утомлены дорогой, что им непременно потребуется внимательное и заботливое обслуживание, поскольку они будут просто не в состоянии выдержать длительное оформление.
Очевидно, что в этих условиях лучше сразу всех разместить, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Тем более, что в таком усталом состоянии они не смогут по достоинству оценить ту демонстрацию гостеприимства, которую служащие при других обстоятельствах готовы были бы им сразу продемонстрировать.
Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Общение, в котором была бы возможность проявить гостеприимство и уважение, не может состояться до тех пор, пока служащий не будет иметь хотя бы общего представления о языке народа, культурных особенностях и традициях страны гостя. Искреннего желания служащего быть полезным и гостеприимным еще недостаточно. Громко и медленно сказанного "Чем могу быть полезен" недостаточно. если гость не владеет языком и не понимает сказанного.
Развитие чувства радушия зависит и от формы обучения служащего Официант, который никогда не ужинал при свечах, не ел омаров и не заказывал блюд французской кухни, вряд ли поймет, чего от него хотят, когда гость пожелает для себя соответствующего обстановке обслуживания. Хорошо подготовленные служащие могут руководствоваться собственными положительными ощущениями и легко устранять возникающие проблемы, поскольку сами были в подобных ситуациях
Можно сказать, что гостеприимство — это более чем запоминание фактов и выполнение квалифицированной работы. Нравится это или нет, гостеприимство требует времени и нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, известном неправильным подбором кадров, то недружелюбные служащие и плохо эксплуатируемое оборудование, вероятнее всего, вынудят его уволиться, в противном случае ему будут созданы «трудные» условия.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его.
Понимая с первого слова или даже намека, когда необходимо предоставить какую-то дополнительную услугу, работник должен иметь достаточно профессионализма и предоставленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход событий, словом, быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Другими словами,реакцией служащегона просьбу о дополнительном стакане воды, о замене гороха на бобы, на расспросы о том. что можно посмотреть в городе, или на просьбу закрыть дверь,вероятнее всего последует отказили она вызовет раздражение, если работник искренне верит, что исполнение таких просьб выходит за пределы его функциональных обязанностей, что график работы не допускает отклонений или что директор будет скорее критиковать, чем похвалит за поведение. являющееся отклонением от выполнения служебных обязанностей
Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношениигостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 сутки, 7 дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.
Любая попытка ограничить проявление радушия, к примеру, только по вторникам-пятницам, или по вечерам, или возложить его как постоянную обязанности одного служащего, заведомо обречена на провал. Гостеприимство требует чувства локтя, общей заботы со стороны всех служащих. Можно привести много примеров, когда проявление гостеприимства требовало участия нескольких служащих. Что делать официанту, если бармен откажется выполнить просьбу гостя положить две ягоды в один бокал вместо одной, как предусмотрено по инструкции, или если повар будет угрожать смертью любому, кто будет просить изменить рецепт приготовления порционного блюда? В условиях противодействия трудно организовать даже элементарное обслуживание, что уж говорить о гостеприимном приеме. Следует отметить, что, хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участия человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то подтекающий водопроводный и скрипучая кровать, трещина на оконном стекле, ошибки в выставленном счете или грязные занавески — все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Хуже того, подобные условия разрушают моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.
Требует внимания с точки зрения проявления гостеприимства и различная продукция, распространяемая на предприятии. Гостям необходима информация, и они весьма доброжелательно относятся к любой настольной информации, брошюрам, различным указателям. Атмосфера гостеприимства подвергается серьезному испытанию, если гость вынужден спрашивать о том, где находится туалет работника, лицо которого явно выражает, что ему уже надоело каждый по многу раз отвечать на подобные вопросы. Аналогично этому, атмосфера гостеприимства может оказаться полностью разрушенной, если гости, проходя по коридору, будут видеть на двери одного из номеров распоряжение супервайзера: «Горничная, немедленно уберите этот номер!» Фальшь и лицемерие администратора, расточающей улыбки по отношению к гостям, но общающейся с персоналом несдержанной форме, сразу будут видны.
Из вышеприведенного обсуждения, ясно, что руководство является важным фактором в создании атмосферы гостеприимства. Пословица гласит, поступки говорят о людях больше, чем слова. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывает апосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Поэтому руководители несут прямую ответственность за создание в коллективе той атмосферы, которая способствовала бы проявлению гостеприимства по отношению к гостям.
Однако не только руководители несут ответственность за создание атмосферы гостеприимства. Ответственность за создание благоприятного климата на предприятии должна быть разделена поровну между всеми служащими. Очевиден тот факт, что каждый служащий, будучи свободным в своих проявлениях, оказывает влияние на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и может создать условия, при которых климат гостеприимства возникает или, наоборот, исчезает.
Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.
Гостеприимство, или, точнее, его недостаток, не является проблемой, если все, от кого зависит решение данной проблемы, искренне убеждены, что гостеприимство — хорошее дело. К счастью, руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже почти не осталось. И туристские регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знании техники обслуживания.
Большое отрицательное воздействие на гостя оказывают чувства раздражения и недоброжелательности, проявленные по отношению к нему вполне отчетливо, даже если местный житель или служащий старались скрыть их. Решение проблемы взаимоотношений лежит в изменении поведения, а не в дополнительном повышении квалификации. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих или местных жителей путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства. Эти программы направлены также на выявление и снижение стрессовых ситуаций, в которых оказываются служащие на своем рабочем месте. Стресс убивает гостеприимство, а между тем работник службы гостеприимства находится как раз в самом эпицентре стресса.
Стоит подчеркнуть, что гостеприимство — замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды, которые иногда случаются в нашей индустрии. Гостеприимство — наш главный «секретный» элемент обслуживания
11. Организация и деятельность маркетинговой службы предприятия.
Организация маркетинговой деятельности или маркетинга включает: построение (совершенствование) организационной структуры управления маркетингом; подбор специалистов по маркетингу (маркетологов) надлежащей квалификации; распределение задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом; создание условий для эффективной работы сотрудников маркетинговых служб (организация их рабочих мест) представление необходимой информации средств оргтехники и др.). организацию эффективного взаимодействия маркетинговых служб с другими службами организации. Следует отметить, что небольшие организации, разрабатывающие новые продукты в быстро меняющихся условиях используют гибкие децентрализованные структуры. Крупные организации, действующие на более стабильных рынка, в целях обеспечения большей интеграции часто используют более централизованные структуры. При этом одним из основных принципов организации управления маркетингом в крупных организациях является максимальное приближение мест принятия маркетинговых решений к подразделениям, где занимаются практическим маркетингом. Любая оргструктура управления маркетингом должна строится на основе следующих размерностей: функции, географические зоны деятельности, продукты (товары) и потребительские рынки. Исходя из изложенного, выделяют следующие принципы организации подразделений маркетинга: функциональная организация, географическая организация, продуктовая организация, рыночная организация и различные комбинации перечисленных принципов.
12. Маркетинговая коммуникация.
Современный маркетинг требует гораздо большего, чем просто создать хороший товар, назначить на него привлекательную иену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны осуществлять коммуникацию со своими заказчиками. При этом в содержании коммуникаций недолжно быть абсолютно ничего случайного.
Современная фирма управляет сложной системой маркетинговых коммуникаций. Сама она поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Её посредники поддерживают коммуникации со спои ми потребителями и различными контактными аудиториями и т.д. Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия.
Реклама-любая платная форма неличного представления и продвижения идей. товаров или услуг от имени известного спонсора.
Стимулирование сбыта- кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.
Пропаганда- неличное и не оплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товар, услугу или деловую организационную единицу посредством распространения о них коммерчески важных сведений в печатных средствах информации.
Личная продажа- устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения запродажи.
13. Международный маркетинг.
Международный маркетинг - маркетинг, используемый предприятиями но внешнеэкономической деятельности. Международный маркетинг предпо Международный маркетинг - маркетинг, используемый предприятиями но внешнеэкономической деятельности. Международный маркетинг предполагает изучение внешней среды международного маркетинга, определение целесообразности выхода на внешний рынок, выбор конкретных рынков и методов выхода из них, разработку плана международного маркетинга и решения вопросов его организации.
При выборе конкретных рынков определяется число возможных зарубежных рынков, степень привлекательности рынка каждой страны. Для этого возможные рынки ранжируют с помощью таких показателей, как размер рынка, скорость его роста, затраты на его освоение, конкурентные преимущества, степень риска и др. Существуют следующие методы выхода на зарубежный рынок: экспорт, совместное предпринимательство, прямое инвестирование.
Стратегия продвижения продукта может повторять стратегию, используемую на внутреннем рынке, или меняться для каждого зарубежного рынка. Выбор конкретной стратегии во многом определяется спецификой деятельности на тех или иных международных рынках.
Для организации международного маркетинга предприятие может создавать либо экспортный отдел, либо международное отделение своего предприятия, либо глобально оперативные единицы.
14.Внешнеэкономический маркетинг - особая составная часть маркетинга.
Для внешнеэкономического маркетинга целесообразно создать на предприятии конъюнктурно-зкономическую службы, призванную организовать и непосредственно участвовать в реализации аналитической функции маркетинга, включая осуществление исследования внешней и внутренней среды предприятия и выработку рекомендаций по организации производственно-сбытовой деятельности с учетом состояния рынка, перспектив его развития и экспортных возможностей самого предприятия. В ключевое место в указанной службе призван занять отдел маркетинговых исследований и цен (ОМИЦ) - методологический центр предприятия по коньюнктурно-экономическим и ценовым вопросам условиям заключения различных сделок, проведение переговоров с зарубежными партнерами по экономическим аспектам научно-технической и производственной кооперации, создания совместных предприятий на территории России. Структурный набор, количество выполняемых функций таким отделом и службой в целом зависят от масштабов экспортно-импортных операций, специализации предприятия. специфики продукции. В любом случае служба внешнеэкономического маркетинга - связующее звено всего маркетингового комплекса предприятия.
15. Специфика международного маркетинга в России.
Фирмы в России вовлекаются в деятельность по международному маркетингу двумя путями: Либо кто-то обращается с просьбой организовать продажу за рубежом скажем, другой отечественный экспортер, иностранный импортер или иностранное правительство - либо фирма Сама начинает подумывать о выходе за границу. Возможно, ее производственные мощности превышают потребности отечественного рынка, а может она видит за рубежом более благоприятные маркетинговые возможности. Для выхода за границу России фирма должна четко определить задачи и политические установки своею международного маркетинга. Во-первых, ей необходимо решить, какой процент общего объема своих продаж она будет стремиться осуществи Фирмы в России вовлекаются в деятельность по международному маркетингу двумя путями: Либо кто-то обращается с просьбой организовать продажу за рубежом скажем, другой отечественный экспортер, иностранный импортер или иностранное правительство - либо фирма Сама начинает подумывать о выходе за границу. Возможно, ее производственные мощности превышают потребности отечественного рынка, а может она видит за рубежом более благоприятные маркетинговые возможности. Для выхода за границу России фирма должна четко определить задачи и политические установки своею международного маркетинга. Во-первых, ей необходимо решить, какой процент общего объема своих продаж она будет стремиться осуществить на внешних рынках. Во-вторых, фирма должна решить будет ли она заниматься маркетингом всего в нескольких или сразу во многих странах.
В-третьих, фирма должна решить, в странах какого типа она хочет работать. Привлекательность страны будет зависеть от предлагаемого товара, географических факторов, уровня доходов, состава и численности населения, политического климата и прочих особенностей. Составив перечень возможных зарубежных рынков, фирма должна будет заняться их отбором и ранжирование. Выбор рынка кажется делом сравнительно простым и незамысловатым. Страны-кандидаты можно классифицировать по нескольким критериям, таким, как: 1) размер рынка; 2) динамика роста рынка; 3) издержки по ведению дел: 4) конкурентные преимущества и 5) степень риска. Цель ранжирования - установить, какой рынок обеспечит фирме наиболее долговременный доход на вложенный капитал.
16. Контролинг всистеме маркетинга.
Каждая фирма должна периодически переоценивать свой общий подход к рынку, пользуясь для этого приемом, известным под названием ревизия маркетинга (контролинг).
Ревизия маркетинга представляет собой комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды фирмы (или организационной единицы), ее задач, стратегий и оперативной деятельности с целью выявления возникающих проблем и открывающихся возможностей и выдачи рекомендаций относительного плана действий по совершенствованию маркетинговой деятельности этой фирмы. Ревизору маркетинга должна быть предоставлена полная свобода в проведении интервью с управляющими, клиентами, дилерами, коммивояжерами и прочими лицами, которые пролиты свет на состояние маркетинговой деятельности фирмы. На основе собранной с помощью этих вопросов информации ревизор сделает ряд вывод и выдает ряд рекомендаций. Иногда выводы ревизора могут вызвать удивление -.« то и шок в среде руководства. Затем руководство решает, какие рекомендации представляются наиболее рациональными, а также каким образом и когда следует претворить их в жизнь.
17. Цели и задачи внутрипроизводственного анализа.
После того, как выровнены коммерческие условия поставки, вводятся поправки на разницу в технико-экономических параметрах продукции. функционально однородной, но выпускаемой различными поставщиками. При этом следует отметить, что если методика внесения коммерчески поправок для всех товаров примерно одинакова, то привлекаемые для определения цеп готовых изделий, в особенности машин и оборудования, поправки на технико-экономическую сопоставимость отражает специфику именно данной товарной группы.
Многообразие различных видов и конструкций продукции машиностроения объясняет тот факт, что при переходе от одного отраслевого рынка к другому количество и состав конкретных показателей, определяющих цену и конкурентоспособность продукции отрасли, может меняться в очень большом диапазоне. В расчетах внутрипроизводственного анализа цен используются многие разновидности параметрических методов ценообразования, начиная от наиболее простых, учитывающих изменение цены в зависимости от измене Многообразие различных видов и конструкций продукции машиностроения объясняет тот факт, что при переходе от одного отраслевого рынка к другому количество и состав конкретных показателей, определяющих цену и конкурентоспособность продукции отрасли, может меняться в очень большом диапазоне. В расчетах внутрипроизводственного анализа цен используются многие разновидности параметрических методов ценообразования, начиная от наиболее простых, учитывающих изменение цены в зависимости от изменения одного из главных параметров и закапчивая различными комплексными расчетами величины воздействия па цены нескольких параметров. Введение поправок, допустим, на мощность, производительность или число оборотов, при определении экспортной или импортной цены какой-либо машины, являются одной из простейших разновидностей параметрических расчетов внутрипроизводственного анализа.
18. Маркетинговый анализ товаров.
Товар- это все, что может удовлетворить нужду, потребность и предлагается рынку с целью: 1) привлечения внимания: 2) приобретения: 3) использования: 4) потребления. Товаром могут быть физические объекты, услуги, лица, места, организации, идеи. Все товары можно классифицировать по трем основаниям:
1) Характеристика товаров по долговечности или материальной осязаемости.
1.1.Длительного пользования- материальные изделия, обычно выдерживающие многократное использование (холодильники, телевизоры и т.д.).
1.2. Кратковременного пользования - материальные изделия, полностью потребляемые за один или несколько циклов использования (хлеб, масло, сахара и т.д.)
2) Характеристика товаров широкого потребления основа: покупательские привычки потребителя. 2.1.Повседневного спроса - товары, которые потребитель покупает часто, не раздумывая, почти не прилагая усилий на их сравнение между собой, которые в свою очередь можно подразделить на:
2.1.1. Основные товары постоянного спроса (регулярные покупки, такие как хлеб и т.д.).
2.1.2. Импульсные (покупки без предварительного планирования и поиска).
3. Экстренный случаев (при возникновения нужды, например: покупка зонта во время дождя.
4. Предварительного спроса - товары, которые потребитель в процессе выбора и покупки, как правило, сравнивает между собой по ряду признаков, например, по показателям пригодности, качества, цены, внешнего оформления (мебель, электробытовые приборы, автомобили и т.д.) в свою очередь они подразделяются на:
5. Схожие- одинаковые по качеству, но отличающиеся ценой (мебель, одежда).
6. Несхожие- когда путем широкий ассортимент (костюмы, платья, рубашки, галстуки, носки, и т.д.).
7. Товары особого спроса - с уникальными характеристиками, отдельные марочные товары (конкретные марки и типы модных товаров).
8. Товары пассивного спроса- товары, которых потребитель не знает или знает, но не задумывается при их покупке (страховой полис ).
9. Вспомогательные материалы и услуги- объекты, вообще не присутствующие в готовом изделии.
10. Рабочие материалы (карандаши, писчая бумага и т.д.).
3.1.2. Для технического обслуживания и ремонта (краски, гвозди и т.д.).
19. Маркетинговый анализ факторов производства.
В процессе производства различные факторы действуют не изолированно, а взаимодействуя друг с другом. В зависимости от сочетания этих факторов находится объем выпускаемой предприятием продукции. Функций производства как раз и определяет технологическую взаимосвязь В процессе производства различные факторы действуют не изолированно, а взаимодействуя друг с другом. В зависимости от сочетания этих факторов находится объем выпускаемой предприятием продукции. Функций производства как раз и определяет технологическую взаимосвязь между затратами факторов производства и размерами продукции, которую можно получить с их помощью. Такая технологическая связь существует для определения уровня развития техники. Если появится новая техника или будет разработан новый технологический процесс, это сразу скажется на функции производства. Другими словами, максимальный объем выпуска продукции при имеющихся затратах факторов производства должен увеличиваться. Поэтому, когда говорят о функции производства, то уровень техники и технологической организации производства предлагаются неизменными. Хотя производственные функции различны для различных отраслей производства, все они обладают двумя общими свойствами. Во-первых, всегда существует предел для увеличения объема производства, которое достигается посредством увеличения одного из факторов производства. Так, например, нельзя без конца расширять объем выпуска продукции, увеличивая число рабочих, так как нельзя настолько увеличивать количество материала и оборудования, что для их использования не останется рабочих. Во-вторых, факторы производства так связаны друг с другом, что без сокращения объема производства так связаны друг с другом, что без сокращения объема производства возможна определенная взаимозаменяемость одних факторов другими.
