| Страница: 9 из 9 <-- предыдущая следующая --> |
I. Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.
II. Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.
1) Потребитель получает ценность,состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.
2) Издержки потребителявключаютденьги, время, физические усилия и психологические затраты.
III. Удержание потребителей.
1) Цена потерянных потребителей.Компании должны знать, чего стоит потеря потребителя – это потеря ценности его всего «срока жизни» на рынке.
2) Удовлетворение жалоб потребителя.Урегулирование жалоб потребителя – основной компонент приобретения постоянного клиента.
3) Маркетинг отношений.Маркетинг отношений включает создание, поддержание и развитие тесных отношений с потребителями.
IV. Выгодные потребители. В конечном счете компании должны судить, какие виды деятельности и какие потребители для них будут выгодны. Маркетинг –это искусство привлечения и сохранения выгодных потребителей.
V. Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.
1) Свойства товара.Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
2) Отсутствие недостатков.Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.
3) Три категории качества обслуживания.Третье представление делит качество на три категории.
а) Техническое качествоотносится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.
б) Функциональное качество– процесс предоставления обслуживания или товара.
в) Социальное (этическое) качество– качество доверия; оно не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.
VI. Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания.
1) Стадия 1:Ожидания потребителя и реакция руководства. Стадия наступает, когда работники, обслуживающие гостей, не в состоянии понимать, что потребитель ожидает от обслуживания и что ему особенно необходимо, чтобы ощутить высококачественное обслуживание.
2) Стадия 2:Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Стадия 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это.
3) Стадия 3:Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия связана с осуществлением самого обслуживания. Стадия 3 наступает, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания.
4) Стадия 4:Предоставление обслуживания и внешние связи. Стадия 4 наступает, когда фирма обещает людям больше, чем может им реально предоставить.
5) Стадия 5:Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Стадия 5 – производная от других компонентов. Она увеличивается как следствие увеличения других компонентов. Это разница между ожидаемым уровнем качества и предоставленным уровнем качества.
VII. Преимущества качественного обслуживания.
1) Удержание клиентов. Высокое качество привлекает постоянных клиентов и создает положительное общественное мнение.
2) Избежание ценовой конкуренции.Данные PIMS показывают, что если разделить все фирмы по уровню качества обслуживания на три группы, то фирмы первой, высшей, группы могут за счет качества поощрять своих клиентов на 5—6% выше, чем фирмы последней трети. Высокое качество может помочь избежать ценовой конкуренции и максимизировать потенциальный доход.
3) Удержание хороших служащих.Служащие высоко ценят работу, которой хорошо управляют и которая производит товар высокого качества. Когда обслуживание имеет хорошее качество, это может сохранить хороших служащих. Пополнение кадров тогда становится легким, а затраты на обучение персонала уменьшаются.
4) Сокращение издержек качества.
а) Внутренние издержки связаны с исправлением ошибок, обнаруженных фирмой, прежде чем товар достигнет потребителей.
б) Внешние издержки связаны с ошибками, которые клиенты уже испытывают на себе.
в) Издержки системы качества – затраты, рассматриваемые как инвестиции в будущее компании, чтобы гарантировать приток постоянных клиентов.
VIII.Разработка программы качественного обслуживания.
1) Лидерство.Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развития компании, но этого недостаточно. Руководство должно также донести это представление до своих служащих, чтобы они поверили в него и ему следовали.
2) Введение маркетингового подхода во все подразделения организации.Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию.
3) Понимание потребностей клиента.Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего требует рынок.
4) Понимание бизнеса.Обеспечение высокого качества обслуживания требует от служащих коллективистского подхода к работе. Они должны понимать, что их работа затрагивает интересы остальных членов коллектива.
5) Применение в работе основных организационных принципов.Работа в организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление.
6) Фактор свободы.Служащие должны иметь свободу в своих действиях по обслуживанию потребителей, чтобы лучше соответствовать их потребностям.
7) Использование соответствующих технологий.Технология должна использоваться, чтобы контролировать маркетинговую среду, помогать операционным системам, развивать базы данных по клиентам и обеспечивать действенные методы для связи с ними.
8) Хорошее управление кадрами.Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.
9) Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.Наиболее важный способ повышения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Служащие, которые хорошо обслуживают клиентов, должны быть вознаграждены за это.
IX.Неудачи программ гарантии качества. Существуют три причины таких неудач:
1. Недостаток ответственности у высшего и среднего звеньев управления.
2. Отъезд человека, ответственного за работу системы гарантии качества.
3. Смена владельца гостиницы.
| Предприятие | 23 КНТС | 30 КНТС |
| Руб. | Долл. | Руб. | Долл. | |
| АО «Химволокно» г. Барнаул | 15400 | 931 | 20300 | 1227 |
| ОАО «Завод синтволокно» г. Барнаул | Нет в продаже |
| ОАО «Волжское Химволокно» | 28100 | 1700 | 42900 | 2594 |
| АК «Химволокно» г. Кемерово | 15400 | 931 | 18600 | 1125 |
| ОАО «Курск Химволокно» | 16600 | 1000 | - | - |
| ОАО Химволокно«г. Щекино | 18900 27230 | 1143 1646 | - | - |
| Гродненское ПО «Химволокно» | 36200 | 2190 | 43800 | 2650 |
| ОАО «Житомирский ЗХВ» | 30600 | 1850 | 34700 | 2100 |
| ОАО «Чернигов ХВ» | 31400 41300 | 1900 2500 | - | - |
Числитель – по предоплате, знаменатель – по взаимозачету.
Из данной таблице видно, что ОАО «Волжское Химволокно» предлагает на кордную ткань взаимозачетную цену, которая является средней ценой по сравнению с конкурентами.
Рынок эластичных и комплексных нитей. Производство и сбыт полиамидных волокон.
Основные производители полиамидных текстурированных текстильных нитей в России представлены следующими предприятиями. ОАО «Волжское Химволокно», ОАО «Калининское химволокно», ОАО «Щекинское химволокно». «Клинское химволокно» является главным конкурентом «Волжкого Химволокна» по России. Долгое время это предприятие обеспечивало более 70% рынка платежеспособных предприятий. Щекинское производит комплексные нити 6,7; 15,6; 29 текс. Эластичные текстурированные нити ОАО «Волжское Химволокно» по качеству превосходят большинство производителей России. Такой уровень обеспечивается современным высокопроизводительным оборудованием «Бармаг». Так, текстурированные нити линейных плотностей 2,2; 3,3; 4,4 и выше, производимые на современных скоростных машинах совмещенного формования и вытягивания, обладают лучшими характеристиками при дальнейшей переработке. На Смоленской чулочной фабрике продукция «Волжского Химволокна» имела одинаковую перерабатывающую способность по сравнению с аналогичной продукцией фирмы «Дюпон» США. Однако, отметим, что качественные характеристики ОАО «Волжское Химволокно» в отдельные периоды может существенно снижаться. В большинстве случаев это связано с временной остановкой производственной линии из-за перебоев с поставками капролактама и других текстильно-вспомогательных веществ. Несмотря на имеющиеся производственные проблемы, в текущем году конкурентная ситуация изменилась в пользу «Волжского Химволокна» после проведения в этом году ежегодной ярмарки в г. Москве. В резльтате осуществления новой ценовой стратегии ОАО «Волжское Химволокно» расширило существующие рынки сбыта и вышло на новые, вытеснив при этом «Клинское Химволокно» При одинаковых ценах разница в качестве играет на рынке эластичных нитей решающую роль. Московская ярмарка полностью обеспечила сбыт «Волжскому Химволокну» эластичных нитей в течение года посредством заключенных договоров и протоколов о намерениях. При этом на рынках России, СНГ, Балтии существует необеспеченный спрос на подобную продукцию, что позволяет предположить возможность расширения производства и дополнительного увеличения объемов выпуска.
Крупным российским производителем комплексных нитей 156 децитекс, 280 децитекс является Щекинское химволокно, объемы которого исчисляются в 150 т/месяц. Поставщиком нитей 6,7; 4,4 текс является Черниговское Химволокно и «Даутекс» (Латвия). Эти предприятия отличаются значительно низкими ценами на свою продукцию, но качество не всегда соответствует рыночным требованиям. Так на конец 1996 года Лепайский комбинат отказался от поставки комплексных нитей для галантерейного производства и перешел на поставки из Польши и Германии.
Российский рынок нитей 15,6 текс обладает ежемесячной потребностью в 50 тонн. Основной проблемой удовлетворения спроса является неплатежеспособность заказчиков. Большинство покупателей предпочитает работать только по бартерным операциям. По комплексным нитям ОАО «Волжское Химволокно» занимает более слабые рыночные позиции по сравнению с производствами эластичных нитей. При одинаковом уровне цен «Волжское Химволокно» значительно проигрывает конкурентам в области рекламы и продвижения товара. Отрицательное влияние на качество товара оказывают вынужденные остановки оборудования расчитанного на непрерывный цикл производства. ОАО «Волжское Химволокно», подтвержденный оплатой спрос на нити 6,7 и 15,6 текс сегодня составлянт 30 тонн/месяц, и в перспективе возможны варианты расширения тонн/месяц. Потенциальным покупателем комплексной нити 4,4 текс; и 5,0 текс является Лиепайский галантерейный комбинат. Его ежемесячная потребность включая и профилированные нити, составляет 80 – 120 тонн.
Наиболее высоким спросом на рынке пользуется полиамидное волокно 0,48 текс. Производителем полиамидного штапеля матированного и окрашенного является Гродненское Химволокно, которое обладает высокопроизводительными линиями. Остальные предприятия, в том числе, и Волжское Химволокно, выпускают штапельное волокно на штапельных агрегатах ША-5К из отходов действующих производств. Штапель 1,0 текс запускается из нити кордного производства, которая не имеет достаточную перерабатывающую способность. Объем выпуска этой продукции на Волжском Химволокне колеблется от 15 до 35 тонн/месяц, в зависимости от загрузки кордного производства. Штапель 1,0 текс покупается сегодня, в основном, по взаимозачету за линолеум, текстильную продукцию. Штапель 0,48 текс изготавливается из маловесов текстильных нитей и составляет незначительные объемы (около 5 тонн/месяц).
Рассмотрим теперь динамику цен на химические нити и волокна на Российском рынке.
Капроновая текстильная нить.
Спрос на внутреннем рынке в 1998 году несколько возрос, но по-прежнему не сопоставим с имеющимися мощностями. Избыток мощностей приводит к частичному останову отдельных производств. На ОАО «Волжское Химволокно» прекратили выпуск гладких комплексных нитей, а производят только текстурированную нить.
Динамика внутренних и внешних торговых цен на капроновую текстурированную нить 2,2 текс * единицу колготного ассортимента.
Цены на текстурирование на 20-50% (увеличились). Нижняя граница цен относится к ОАО «Курскхимволокно», верхняя – к ОАО «Волжское Химволокно».
Конкуренция со стороны производителей Украины и Латвии временно ослаблена по причине девальвации российского рубля и у российских предприятий есть сейчас шанс занять их нишу не только на российском рынке, но и на рынке государств СНГ.
| Предприятия | 2,2 * 1 текс | 10 * 2 текс |
| | Рубль | Доллар | Рубль | Доллар |
|
ОАО «Химволокно» г. Барнаул | 50670 | 2064 | 42000 | 2539 |
|
ОАО «Вожское Химволокно» | 73550 | 4448 | 58280 | 3523 |
|
ОАО «Курскхимволокно» | - | - | 40100 | 2424 |
|
ОАО «Клинволокно» | 41000 | 2479 | 33500 | 2025 |
|
ОАО «Энгельский капрон» | - | - | 31600 36300 | 1910 2195 |
|
ОАО «Киевхимволокно» | - | - | 79400 | 4800 |
|
ОАО «Житомерский ЗХД» | 82700 86000 | 5000 5200 | 74400 76100 | 4500 4600 |
|
ОАО «Черниговхиволокно» | 90970 102550 | 5500 6200 | - | - |
| Страница: 9 из 9 <-- предыдущая следующая --> |
| © 2007 ReferatBar.RU - Главная | Карта сайта | Справка |