| Страница: 6 из 6 <-- предыдущая следующая --> |
Таким образом, учитывая суммарный рейтинг, была установлена следующая очередность областных центров Республики Казахстан, в которых в первую очередь рекомендуется реализовывать продукцию:
1-я очередь Усть-Каменогорск
Караганда
Павлодар
2-я очередь Акмола
Актюбинск
Атырау
Кустанай
Шымкент
3-я очередь Жамбыл
Жесказган
Уральск
Кзыл-Орда
Кокшетау
Семипалатинск
4-я очередь Актау
Петропавловск
Аркалык
5-я очередь Талдыкорган
Рис. 3.2. Схема существующего рынка сбыта.
Рис. 3.3. Предлагаемая схема сбыта продукции
| 1. |
Конституция Республики Казахстан. - Казахстан: Экономика и жизнь, № 4, 1993. |
| 2. |
Закон Республики Казахстан “О хозяйственных товариществах” от 2 мая 1995. - В сб. : Законы, указы и нормативные акты Республики Казахстан по вопросам рыночной экономики, - Алматы, 1995 . |
| 3. |
Указ Президента Республики Казахстан от 12 февраля 1994 . “О налогооУказ Президента Республики Казахстан от 12 февраля 1994 . “О налогообложении прибыли и доходов предприятий”. - Советы Казахстана, 22 февраля 1994 . |
| 4. |
Баркан Л.И. Практический маркетинг. Вып. 1. Л. : Аквилон, 1991. |
| 5. |
Бизнес-план // Работница, 1992, № 2-6 |
| 6. |
Бизнес-план, или как повысить доходность вашего предприятия. М.: Анкил, 1992. |
| 7. |
Дойл Д. Как создать предприятие: Пер. с англ. Таллинн, 1992 |
| 8. |
Котлер Ф. Управление маркетингом: Пер. с англ. М.: Экономика, 1980 |
| 9. |
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990 |
| 10. |
Хойер В. Как делать бизнес в Европе. М.: Прогресс, 1990 |
| 11. |
Липсиц И. В. Ваша путеводная звезда. // Экономика и жизнь, 1991 |
| 12. |
Райзенберг Б. А. Предпринимательство и риск. М.: Знание, 1992 |
| 13. |
Экономика и бизнес: (Теория и практика предпринимательства) / Под. ред. В. Д. Камаева. М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 1993 |
| 14. |
Практическое руководство для предпринимателя. Зарубежный опыт: Пер. с англ. / Составитель Супруненко В. П. Спб.: Лениздат, 1992 |
| 15. |
Хозяйственный риск и методы его измерения/ Пер. с венг. Бачкаи Т., Месена Д., Мико Д., и др.-М.: Экономика, 1979 |
| 16. |
Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ./ Авт. предисл. и научн. ред. А. А. Горячев. М.: Экономика, 1990 |
| 17. |
Американская школа управления. Как повысить доходность Вашего предприятия.-М., 1992 |
| 18. |
Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха. Маркетинг. - М., 1991 |
| 19. |
Иванов М. М. и др. США: управление наукой и нововведениями. - М., 1990 |
| 20. |
Пособие по подготовке промышленных технико-экономических исследований ЮНИДО, 1992 |
| 21. |
Роузен Х. Стань миллионером. - М., 1992 |
| 22. |
Как составить бизнес-план - Аризано, 1990 |
| 23. |
Абрамишвили Г.Г. Проблемы международного маркетинга. - М.: Международные отношения, 1984Абрамишвили Г.Г. Проблемы международного маркетинга. - М.: Международные отношения, 1984 |
| 24. |
Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг, сто вопросов - сто ответов. - М.: Международные отношения, 1988 |
| 25. |
Капустина Н. Е. Теория и практика маркетинга в США. - М.: Международные отношения, 1981 |
| 26. |
Лавров С. Н., Злобин С. Ю. Основы маркетинга промышленных объектов. - М.: Внешторгиздат, 1989 |
| 27. |
Маркетинг во внешнеэкономической деятельности предприятия / П. С. Завьялов, В. Е. Демидов, М. Н. Карпова и др. - М.: Внешторгиздат, 1989 |
| 28. |
Абрамова Г. П. Маркетинг. Вопросы и ответы. Рыночная экономика для всех. М.: ВО “АГРОПРОМИЗДАТ”, 1991 |
| 29. |
Латыпов Т. Д. Рекомендации российскому предпринимателю // США: Экономика, политика, идеология, 1993 |
| 30. |
Р. Хизрич Предпринимательство, М., Прогресс-Универс, 1993 |
| 31. |
Р. Н. Холт Основы финансового менеджмента. М. : Издательство Дело, 1993 |
| 32. |
Современный маркетинг. Под ред. В. Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 1991 |
| 33. |
Академия рынка : Маркетинг. Пер. с фр.// А. Дайан, Ф. Бушрель, Р. Ланиар и др.; Науч. ред. Худакормов А. Г. М.: Экономика, 1993 |
| 34. |
Годовые отчеты ТОО “АРТПС-Сервис ЛТД” за 1992-1994 годы. |
1
Однако некоторые из наиболее успешно развивающихся в наши дни компаний поднимают уровень ожиданий потребителей и работают так, чтобы ему соответствовать. Эти компании обеспечиваютполное удовлетворение потребителя.Например, Ritz-Carlton рассматривает премию Baldrige как веху на пути совершенствования качества. Гостиницы Hampton Inns предлагают гарантию качества обслуживания, а авиалинии Southwest постоянно имеют одни из самых лучших в своей отрасли показателей точности прибытия рейсов. Эти компании нацеливаются на высокий уровень, потому что знают, чтопростоудовлетворенные потребители легко поменяют поставщиков товаров и услуг, если появится лучшее предложение.
Хотя ориентированная на потребителя фирма стремится обеспечивать обслуживание лучшего качества, чем у конкурентов, это не дает эффекта в смыслемаксимизациистепени удовлетворения потребителя. Компания может также увеличивать удовлетворение потребителя, снижая свою прибыль. К тому же компания, помимо потребителей, имеет дело с многими партнерами – владельцами паев, держателями акций, служащими, дилерами, поставщиками. Расходование дополнительных средств в целях повышения степени удовлетворения потребителей может не устроить этих партнеров по бизнесу. Таким образом, цель маркетинга состоит в том, чтобы произвести ценность для потребителя с прибылью для своей фирмы. В конечном счете компания должна добиться высокого уровня удовлетворения потребителя и в то же самое время приемлемого уровня удовлетворения интересов других своих партнеров. Все это требует очень тонкого баланса: специалист по маркетингу должен продолжать производить большее количество ценностей для потребителя и удовлетворять его потребности, но не в ущерб «своему дому».
Как удержать потребителей.Сегодня компании в процессе своей работы должны, кроме создания более прочных связей с партнерами, развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями. В прошлом многим компаниям ничего не стоило получить потребителей. Потребители часто не имели альтернативных поставщиков или же другие поставщики предлагали товары и услуги низкого качества, или же рынок разрастался настолько быстро, что компания могла не беспокоиться о необходимости полного удовлетворения запросов потребителей. Компания могла терять 100 потребителей в неделю, но получать других 100 потребителей и довольствоваться таким результатом. Такая компания, работающая по принципу теории бизнеса под образным названием «бездонная бочка», полагает, что она всегда будет иметь достаточное количество новых потребителей, чтобы заменить тех, кто оказался недовольным результатом покупки. Однако такая смена потребителей требует больше средств, чем если бы компания сохранила всех своих 100 прежних потребителей и не привлекала бы новых. Другая проблема состоит в том, что неудовлетворенные потребители распространяют свое отрицательное мнение о сделанной покупке, что делает все более и более затруднительным получение 100 новых потребителей в неделю. В бизнесе, значительно зависящем от местных условий, например при организации работы ресторана районного профиля, почти невозможно получить необходимое количество новых клиентов для замены потерянных.
Цена потерянных клиентов.Компании должны уделять большое внимание оттоку потребителей и принимать меры, чтобы уменьшить его. Сначала компания должна определить и подсчитать количество постоянных потребителей. Затем выяснить причины оттока потребителей и определить, как его можно уменьшить или вообще устранить. Конечно, ничего нельзя сделать в отношении тех потребителей, которые уезжают из данного района или в отношении тех занятых в данном бизнесе потребителей, которые выходят из него. Но много может быть сделано относительно потребителей, которые покидают фирму из-за плохого обслуживания, низкого качества питания или очень высоких цен. Компания должна иметь сведения о процентном соотношении клиентов, по различным причинам покидающих гостиницу, т. е. не останавливающихся в ней вновь.
Компании могут оценивать, какую прибыль они теряют из-за потери потребителей. Для отдельного потребителя – это то же самое, чтожизненно важная ценность.В гостинице Ritz-Carlton знают, что постоянные клиенты дают ей немногим более $100000 за всю свою жизнь. Постоянный посетитель ресторана может дать бизнесу несколько тысяч долларов, а постоянный клиент агентства по туризму – более $50000 в течение его срока работы с агентством. Ценность срока постоянного обращения потребителя к услугам данной фирмы измеряется величиной, определяющей, сколько каждый участник данного сегмента рынка дает ей в среднем в год, которая затем умножается на среднюю продолжительность его жизни на данном сегменте рынка. Такая средняя продолжительность жизни потребителя на рынке определяется путем соответствующих исследований или из его «истории» в банке данных гостиницы. Люди переезжают, переводятся с одного места работы на другое, меняют компании, бывают не удовлетворены качеством товаров и услуг. Например, средняя продолжительность жизни на рынке для индивидуального путешествующего клиента может составить четыре года. Средняя жизнь клиента ресторана могла бы быть оценена только в три года. Гостиницы, представляющие единую сеть и имеющие единую систему фиксации «истории» своих постояльцев, могут представить картину ценности срока жизни данного гостя по нескольким гостиницам этой сети, а не только по одной данной. Сроки жизни могут быть разными в разных регионах и рыночных сегментах. Они уникальны для каждого отдельного бизнеса.
Компания должна вычислить, во что ей обойдется снижение скорости оттока потребителей. Если эта стоимость оказывается меньше потерянной прибыли, компания должна потратить эту сумму, чтобы уменьшить отток потребителей. Сегодня передовые компании делают все от них зависящее, чтобы сохранить своих потребителей. Многие рынки вступили в пору своей зрелости и уже не располагают возможностями вовлечения большого числа новых потребителей. К тому же растет конкуренция, и цена привлечения новых потребителей повышается. На этих рынках стоимость привлечения новых потребителей обходится в пять раз выше, чем удовлетворение уже имеющихся потребителей. Наступательный характер рыночной стратегии требует значительно больших усилий и затрат, нежели оборонительный маркетинг, потому что призван удовлетворить потребителей лучше, чтобы увести их у конкурентов.
К сожалению, классическая теория маркетинга, как и практика, больше сосредоточивается на искусстве привлечения новых клиентов, чем на сохранении уже существующих. Акцент был направлен наразвитие сделок,а не наформирование отношений.Обсуждение сосредоточивалось напредпродажной деятельностии насамих продажахбольше, чем напослепродажной активности.Сегодня, однако, большинство компаний признает важность сохранения существующих потребителей. Согласно одному сообщению, сокращая отток потребителей только на 5%, компании могут повысить прибыль примерно на 25-85%. К сожалению, однако, системы бухгалтерского учета большинства компаний не в состоянии показывать ценность лояльных потребителей.
Таким образом, хотя современный маркетинг сосредоточен в основном на формализованном комплексе маркетинговых мер воздействия на рынок – маркетинг-миксе, развивающем продажи и привлекающем новых потребителей, первейшая задача фирмы состоит в сохранении и удержании имеющихся потребителей. И лучший подход к сохранению потребителя в том, чтобы доставить ему наибольшее удовлетворение результатами покупки и в итоге получить верность данной фирме.
Урегулирование жалоб потребителя. Урегулирование жалоб потребителя – ключевой момент в деле сохранения его для фирмы. Исследование TARP показало, что если жалоба потребителей была значительной, то 91% из них уже не обратится к вам снова, но если эта жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются вашими услугами. Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов от 91 до 18 из 100. При урегулировании незначительных жалоб отток потребителей также можно снизить – до 5 из 100. В разрешении проблем, возникающих у потребителей, имеются два важных условия. Первое – если вы удовлетворяете жалобу, то делайте это быстро; затяжное решение проблем только увеличит отток потребителей. Второе – выясните источники возникновения недовольства у потребителя.
Например, деловая женщина только что вернулась из заграничной поездки. После хорошего ночного отдыха в нью-йоркской гостинице она решила заказать американский завтрак. Она позвонила в нужную службу и завтрак был доставлен ей очень быстро. Приветливый официант вкатил сервировочный столик в номер и поставил его так, чтобы женщина могла во время завтрака любоваться видом из окна. Он открыл нагревающееся отделение и подал женщине завтрак, который она ожидала: полный, горячий американский завтрак. Затем официант подал женщине счет, который она быстро подписала и дала хорошие чаевые. Теперь она была готова начать завтрак.
Однако официант сказал: «Извините, но Вы должны заплатить наличными». Она объяснила, что у нее нет наличных денег и достала свои кредитные карточки, в том числе «золотую карточку» American Express, которую она обычно предъявляет при расчетах в гостинице. Официант справился по телефону и через 5 минут выяснил, что можно использовать и кредитную карточку. Но теперь женщина уже в расстроенном состоянии сидела у холодного завтрака.
Или еще пример. Ответственный за организацию встреч и конференций заказал автобус для группы менеджеров одного из клубов на экскурсию в загородный клуб. Автобус отходил в 9:30 утра в субботу. Автобусная компания обычно планировала подачу автобуса за 15 минут до времени выезда. Организатор встречи стал волноваться, когда автобус не пришел в 9:20. Он позвонил диспетчеру автобусной компании. Диспетчер ответил, что все водители еще спят и будут не раньше 11 утра. Оказалось, что они накануне работали с другой группой и вернулись в 2:30 ночи, а по федеральной инструкции у них должно быть не менее 8 часов перерыва между поездками. После объяснения причины задержки диспетчер повесил трубку. Организатор встречи вызвал несколько машин такси, чтобы доставить свою группу к ранее назначенному сроку – 10 утра, когда должно было начаться намеченное мероприятие. Затем он позвонил опять, чтобы отменить автобус. В понедельник он попросил автобусную компанию вернуть ему деньги. Однако компания потребовала оплатить все полностью, так как автобус был заказан. Ему сказали, что он не имеет права на возврат денег, так как заказ на автобус был аннулирован меньше чем за 24 часа до исполнения. После нескольких недель обращений по телефону и писем компания все-таки согласилась вернуть деньги. Шестью месяцами позже организатор встречи получил другой чек на $125 с извинением за инцидент от национального коммерческого менеджера автобусной компании.
Итак, автобусная компания возместила все расходы и оплатила еще $125, однако все равно потеряла клиента. Через 6 месяцев организатор встреч уже нашел другую компанию и был удовлетворен уровнем ее обслуживания. Он не собирался менять эту компанию. Если бы первая компания быстро вернула деньги и дала бы еще $ 125 до организации следующей поездки, то она могла бы сохранить клиента. Официант в нью-йоркской гостинице мог бы сказать женщине, что ее подписи будет достаточно и пожелал бы приятного аппетита. А возникшую проблему он мог бы решить, выйдя из ее номера. Тогда бы женщина наслаждалась завтраком, которого она ожидала. В обоих случаях проблемы клиентов были решены но, увы, слишком поздно.
Другой критический момент в решении проблем – то, что большинство потребителей не жалуются. Они не дают менеджерам шанса урегулировать возникающее у них недовольство. Такие клиенты сразу уезжают и никогда больше не возвращаются. Поэтому менеджеры должны развивать систему поощрения клиентов за их жалобы. Они должны располагать методами поиска источника жалоб, включая прямую «горячую линию», по которой клиент может сообщить о своих проблемах. Карточки регистрации обращений потребителя вдохновляют менеджеров выявлять проблемы, связанные с предоставляемыми товарами и услугами. Менеджеры должны обучать служащих узнавать неудовлетворенных клиентов по внешнему виду и пытаться самим выяснить их проблемы. Гарантия обслуживания – другой путь возможности получения жалоб от потребителей; они вынуждены обратиться с жалобой, чтобы воспользоваться гарантией, предполагающей возврат или неуплату требуемой суммы.
Когда клиент жалуется, руководство должно быть благодарно. Оно должно помнить, что большинство потребителей не жалуются. Жалующийся клиент дает администрации возможность решить проблему. На письменные жалобы надо отвечать немедленно либо письмом, либо по телефону. Если вы отвечаете письмом, необходимо выразить признательность за обращение, указать, что вы ознакомлены с содержанием жалобы, и перечислить, что будет выполнено, чтобы предотвратить повторение подобных случаев. Клиенту должно быть сообщено об итогах урегулирования жалобы. Наиболее эффективный путь урегулирования проблем – с помощью телефона. Сегодня это часто стоит дешевле, чем отправить письмо. Телефонный звонок позволяет лично пообщаться с клиентом и точно выяснить, что же с ним случилось. Самое плохое, что может сделать компания, – это отправить формальное письмо, которое не показывает никакого сочувствия к проблеме клиента.
Боб Мартин, профессор LJNLV, проводил лето в качестве административного ассистента на одном из курортов. Однажды, когда он был в офисе генерального менеджера, тот показал целую пачку писем с жалобами клиентов, на которые он должен ответить. Менеджер заявил, что ему крайне неприятно отвечать на письма-жалобы, что это излишняя трата времени, так как он будет доволен, если 5% из этих приезжих опять вернется в гостиницу. Тогда Боб взял стопку писем и сказал: «Я о них позабочусь»; уходя, он заметил: «Я получу всех этих клиентов обратно».
Боб Мартин в ответе на каждое письмо сообщил, что фирма подробнейшим образом ознакомилась с поступившей жалобой, и выразил признательность его автору за то, что тот нашел время написать о своей проблеме. Он извинился за причиненное недовольство и отметил, что курорт делает все, чтобы устранить возникновение проблем. Он предложил клиенту лучший номер и попросил позвонить ответственному секретарю, чтобы его зарезервировать. Все это заставило клиента почувствовать значимость своего письма, а организации – вернуть своих постояльцев. В заключение Боб выразил надежду, что не только другие клиенты воспользуются преимуществами услуг, откорректированных в результате предъявленной жалобы, но и они сами вернутся в гостиницу в качестве важных гостей. К концу лета 90% авторов писем вернулись на отдых в гостиницу или зарезервировали номера, чтобы вернуться. Ценность срока пребывания этих гостей составляет в среднем более $100000. Кроме того, урегулирование жалоб превратило негативную рекламу (устные отзывы) в положительную. На практике к тому же оказалось, что некоторые из возвращающихся гостей уговорили приехать с ними еще двух отдыхающих. Урегулирование жалоб – один из самых легких способов «залатать дырку в прохудившемся ведре». Это эффективный путь предотвращения оттока клиентов. Менеджеры должны находить проблемы и быстро решать их.
| Страница: 6 из 6 <-- предыдущая следующая --> |
| © 2007 ReferatBar.RU - Главная | Карта сайта | Справка |