Третий недостаток связан с тем, что матрицу трудно использовать, когда области деятельности фирмы недостаточно сконцентрированы, относительная доля рынка не имеет для фирмы особого значения или если конкуренция обеспечивается не издержками производства, а техническими новшествами.
Несмотря на отмеченные недостатки, матрица БКГ является достаточно удобным практическим инструментом и широко используется в стратегическом маркетинговом планировании.
Наконец, наиболее популярной и результативной среды матричных методов оценки зарубежного рынка среди маркетологов считается группа матриц «возможность-риск».
С помощью матриц «возможность-риск» фирма может:
выбирать индикаторы и определять их статистический вес;
оценивать стране возможного экспорта при помощи статистически взвешенных показателей, показывать возможные изменения в положении стран.
Вариант построения страновой матрицы представлен на схеме:
Риски
F
C
А
E
B
D
Возможности
Схема 5. Матрица «возможность-риск»
Для построения шкалы привлекательности рынка (его возможностей) используют такие показатели, как: емкость рынка, потенциал роста, степень контроля над рынком со стороны государства, уровень бюрократизации, уровень инфляции, состояние торгового баланса и политическая стабильность. Эти показатели аналогичным образом взвешиваются и умножаются на оценку в баллах. Итоговая сумма показывает положение страны на оси привлекательности рынка. Еще один метод применения матриц разработан конкретно для выявления преимуществ компании по конкретному виду продукции для различных стран. По вертикальной оси отражается привлекательность страны для сбыта в ней продукции предпрДля построения шкалы привлекательности рынка (его возможностей) используют такие показатели, как: емкость рынка, потенциал роста, степень контроля над рынком со стороны государства, уровень бюрократизации, уровень инфляции, состояние торгового баланса и политическая стабильность. Эти показатели аналогичным образом взвешиваются и умножаются на оценку в баллах. Итоговая сумма показывает положение страны на оси привлекательности рынка. Еще один метод применения матриц разработан конкретно для выявления преимуществ компании по конкретному виду продукции для различных стран. По вертикальной оси отражается привлекательность страны для сбыта в ней продукции предприятия, а по горизонтальной оси - конкурентные возможности компании в данной области от страны к стране. Метод ранжирования аналогичен методу построения матрицы «возможность-риск».
При определении привлекательности рынка используются указанные выше показатели, а для определения конкурентоспособности: доля рынка фирмы, перспективы удержания этой доли, соответствие продукции требованиям потребителей, прибыль на единицу продукции, прибыль в процентах к издержкам производства.
По варианту построения страновой матрицы вертикальной оси откладывается показатель риска для рынка данной страны, по горизонтальной оси - показатель привлекательности этого рынка. Согласно сетке показателей фирма осуществляет деятельность в четырех странах (кроме А и Е), при этом страна А характеризуется низким уровнем риска и низким уровнем возможностей; страна Е - низким уровнем риска и высокими возможностями. Если фирма ставит вопрос о направлениях дальнейшей деятельности, то страна Е выглядит привлекательнее. Что касается других стран, то компания вложила уже большие средства в страну F, средние в страны C и D, небольшие в В. При анализе перспектив легко выяснить, только F характеризуется низким уровнем риска наряду с высокой привлекательностью рынка. Ожидается, что ситуация на рынке страны D улучшится, положение С ухудшится, а страна В представляет смешанный случай - повысятся риски и возможности. Необходимо отметить, что среднемировые показатели использованы для сравнения. Значение этого типа матриц состоит в отражении положения любой страны относительно других, а также возможность учета будущего положения страны.
Процесс составления страховых матриц представляет следующее. Сначала определяются те факторы, которые являются хорошими индикаторами рисков и возможностей. Эти факторы необходимо взвесить, чтобы отразить степень их влияния. Например, по оси рисков компания может придать 40% все риску экспроприации, 25% - риску введения валютного контроля, 20% - риску гражданских волнений и терроризма, 15% - валютному риску.
Далее каждую страну следует ранжировать по баллам от 1 до 10 по всем переменным, причем самый лучший балл - 10, худший - 1. Балл по каждой позиции умножается на вес, приписываемый переменной, после чего баллы суммируются, что дает стране положение по оси рисков.
Заключение
Мы рассмотрели основные методы, применяемые в современном маркетинге для оценки и выбора зарубежного рынка. Успех в применении этих методов и в маркетинговой деятельности белорусского предприятия на зарубежном рынке может принести лишь учет всей совокупности этих методов и правильный их отбор в соответствии с целями и возможностями самой фирмы на данном конкретном рынке. Ошибки в методологии обходятся, как правило, очень дорого и выражаются в конкретных суммах потерь прибыли в белорусских рублях или иностранной валюте. При выборе тех или иных методов необходимо помнить, что маркетинг - конкретная наука, требующая творческих, а не догматических, абстрактных или на все случаи жизни пригодных решений.
В значительном большинстве случаев В значительном большинстве случаев успех приносит комплексный, системный подход, базирующийся на разностороннем анализе различных элементов рынка и синтезе полученных результатов, позволяющих воспроизвести тот или иной рынок как сверхсложную систему, несводимую к совокупности своих элементов. Однако бывают случаи, когда успех сопутствует именно применению частных, отдельных методов, которые оказываются наиболее эффективны в той или иной специфической ситуации. Глубокие маркетинговые исследования не всегда обязательны, но даже когда они необходимы, их нужно разумно сочетать самыми различными методами и подходами нестандартного, новаторского характера, соотносить с интуицией, которая всегда играет в бизнесе первостепенную роль.
Выбор целевых зарубежных рынков во всех случаях должен основываться на глубоком знании этих рынков, которое достигается оптимальным сочетанием кабинетных и полевых исследований, систематическим анализом динамики спроса, предложения, конъюнктуры, конкурентов, собственных возможностей фирмы и т.д. Методы странового анализа позволяют получить полную картину особенностей рынка той или иной страны, получить информацию для осуществления новых возможностей коммерческой деятельности на ее рынке. Для достоверной оценки факторов риска недостаточно руководствоваться здравым смыслом, необходимо использовать вероятностные и динамические методы оценки рисков в определенном, методологически оправданном сочетании. Наиболее оптимальным в этой сфере мы считаем сценарный подход, который позволяет сочетать определенную версию динамики рынка с вероятностными методами его конкретного обследования.
Наконец, описанные в нашей работе матричные методы оценки и выбора зарубежного рынка могут принести неоценимую пользу при выработке маркетинговых стратегий благодаря созданию опоры творческого предпринимательского мышления на стандартизированные мыслительные процедуры, представляющие собой как бы рычаги мышления. Особую роль и наибольшие возможности, по нашему мнению, открывает матрица «возможность-риск», которая отражает динамику соотношения между возможностями предприятия (фирмы) на том или ином рынке и уровнем риска. При этом как уровень привлекательности рынка, так и факторы риска могут оцениваться методами статистического анализа.
Список литературы:
1. Академия рынка: маркетинг - М.: Экономика, 1993г.-572 с.
2. Акулич И.Л., Демченко Е.В., Основы маркетинга. - Мн.: Высшая школа, 1999г.-236 с.
3. Андреева О.Д., Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие.-М.: Инфра-М, 1997г.-220 с.
4. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия.-М.: Инфра-М, 1999г.-803 с.
5. Багиев Г.Л. и др., Маркетинг. - М: Экономика, 1999г.-701 с.
6. Басовский Л.Е., Маркетинг. Курс лекций. - М.: Инфра-М, 1999г.-218 с.
7. Голубков Е.П., Основы маркетинга. - М.: Финпресс, 1999г.-650 с.
8. Давыденко Е.Л., Матюшевский В.С., Внешнеэкономическая деятельность Республики Беларусь. - Мн.:«Армита-Маркетинг, Менеджмент», 1998г.-110 с.
9. Данько Т.П., Управление маркетинга (методологический аспект): Учеб. Пособие, - М.: Инфра-М, 1997г.-280 с.
10. Дурович А.П., Маркетинг в предпринимательской деятельности - Мн.: НПЖ «ФДурович А.П., Маркетинг в предпринимательской деятельности - Мн.: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 1997г.-464 с.
11. Ильюшенко Е.В., Маркетинг. - Мн.: БГЭУ, 1999г.-54 с.
12. Котлер Ф., Маркетинг, Менеджмент, Анализ, планирование, внедрение, контроль.- СПб.: ПитерКом, 1998г.-887 с.
13. Куневич О.В., Маркетинг. - Мн.: 1998г.-102 с.
14. Маркетинг: Учебник. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996г.-560 с.
15. Маркетинг. Опыт и перспективы. - М.: ВЦОПТ, 1998г.-106 с.
16. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998г.-254 с.
17. Моисеева Н.К. Международный маркетинг: Учебное пособие. - Мн.: Центр экономики и маркетинга, 1998г. - 320 с.
18. Основы маркетинга. - Киев: Вильямс, 1998г.-1055 с.
19. Панкрухин А.П. Маркетинг. - М.: ИМПЭ, 1999г.-397 с.
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут делать ошибки, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс, но сегодня то время, когда им должны заниматься все компании в гостиничном бизнесе, туризме, в сфере ресторанных услуг и других областях обслуживания гостей. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.
После окончания колледжа новый менеджер по продовольствию и напиткам приехал работать в Университетский центр в Огайо. Вскоре после этого работники сферы общественного питания университета забастовали. Руководству пришлось обучить неопытных студентов и заполнить ими все образовавшиеся вакансии. Центр в течение некоторого времени добивался возможности использовать помещения Rotary Club для организации своих вечерних деловых обедов, и когда наконец эта проблема была решена, забастовка была в самом разгаре.
Признавая важность сложившейся ситуации, новый менеджер по продовольствию и напиткам включил в меню специальное блюдо – бефстроганов, которое должно было готовиться из особой части говядины – вырезки. Молодой менеджер узнал этот рецепт в колледже. Известный повар продемонстрировал приготовление этого блюда на занятии в классе по продовольствию, после чего студенты сказали профессору, отвечающему за курс, что бефстроганов был замечательным. Правда, тот не оценил талант повара и заметил, что из такого шикарного мяса любой мог бы сделать хороший бефстроганов.
Соус был превосходен, салаты были хорошо представлены, и менеджер с надеждой ожидал превращения Rotary Club в ресторан для обычных посетителей. В то же время он заметил, что большинство посетителей оставляют большую часть блюда из говядины на тарелках. Внезапно менеджер понял, что в спешке для приготовления блюда использовали тушеные кубики мяса вместо прекрасной говяжьей вырезки. В результате Университетский центр из-за низкого качества приготовления блюда и недостатка контроля качества потерял важную группу клиентов. Эта группа клиентов могла бы приносить ресторану доход в $7000 в год или $35000 в расчете на 5-летний период. Так что просчет в выборе мяса оказался весьма дорогой ошибкой, еще раз иллюстрирующей значение качества.
Что такое качество?Есть разные подходы к толкованию качества.
Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков,усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Первый тип качества – особенности и свойства продукта – увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Например, салат и помидор имеются только на более дорогих гамбургерах MсDonald's. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. Гостиницы La Quinta разрешают своим постояльцам бесплатно звонить по местному телефону, чтобы поощрить их лояльность и чувство приверженности именно к этой гостинице.
Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению товаров и услуг и ценами. Гость, который платит $35 за номер в Motel 6, будет иметь другие ожидания. чем гость, который платит $250 за номер в Four Seasons в Вашингтоне, округ Колумбия. При этом человек, остановившийся в Мотеле 6, может быть совершенно доволен условиями проживания, и характеристики номера оправдывают его ожидания. Первый тип качества (характеристики, свойства и особенности товара) касается ожиданий клиента. Люди, останавливающиеся в Motel 6, считают, что это лучший мотель для цены ниже $40 за комнату Они не сравнивают эти номера с номерами Four Seasons. И постояльцы Motel 6, и постояльцы отеля Four Seasons ожидают, что их номера не будут иметь недостатков. Например, и те, и другие, вероятно, будут недовольны. если вернувшись вечером в номер, они увидят, что тот не убран.
Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное.Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, техническое качество – это номера в гостинице, блюда в ресторане, автомобиль от агентства по аренде автомобилей. Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается посыльным к столу регистрации, производит регистрацию у клерка по регистрации и сопровождается в свой номер. Опыт заезда в гостиницу – это пример функционального качества. Превосходное функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет исправить возникшее у клиента чувство неудовлетворенности.
Консультант предложил менеджерам гостиницы Sheraton определить по фотографии номера своих конкурентов. Им давали фотографии четырех гостиничных номеров и названия восьми конкурентов. Менеджеры должны были поместить названия компаний под изображением соответствующих гостиничных номеров. И хотя были предложены типичные гостиничные номера конкурентов, все же большинство менеджеров не смогло правильно указать больше, чем по одной комнате. Это упражнение использовалось не для того. чтобы оценить знания менеджеров, а чтобы подчеркнуть, что в гостиницах аналогичного класса фактор дифференциации – это не техническое, а функциональное качество. В Приложении № 15 приводится модель качества обслуживания, использующая техническое и функциональное качество как зависимые величины от полного качества.
В середине 1970-х компания Barker Enterprises владела и управляла гостиницей Ramada в Шревепорте, штат Луизиана. Другие гостиницы в Шреве-порте предлагали хорошие, если не лучшие, «основные продукты»: комнаты, питание и напитки, причем по такой же цене. Но гостиница Ramada заняла лучшее место на рынке. И это было не из-за комнат, лучших по качеству, чем в других гостиницах того же класса, а из-за специфического способа, которым гостиница Ramada предоставляла услуги гостю. Штат у стойки регистрации приветствовал постоянных клиентов по имени и оказывал им особо радушный прием. Гостиница Ramada в Шревепорте преуспела в предоставлении высокого уровня обслуживания и была вознаграждена за свои усилия.
Мы уже рассмотрели четыре составляющие качества обслуживания: особенности и свойства продукта, отсутствие недостатков, функциональное качество и техническое качество. Есть еще один тип качества – общественное (этическое) качество.Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.
Некоторые товары могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей перспективе, но в то же время приводить к неблагоприятным результатам для их пользователей в отдаленной перспективе. Например, жареные котлеты в McDonald's считались лучшими в мире. Причина их популярности была в том, что они жарились на говяжьем жире, который придавал особый аромат, но когда общественность узнала, что животные жиры нежелательно употреблять в пищу, McDonald's изменил компоненты масла для жарки. В 1970-е годы химические антиоксиданты обычно использовались ресторанами, чтобы поддерживать салаты свежими и сохранять белизну картофеля. Антиоксиданты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь в долгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья. В этих примерах показано, что компонент продукта, который увеличивал удовлетворение клиента в ближайшей перспективе, мог создавать определенные проблемы для клиента в отдаленном будущем.
Некоторые менеджеры гостиницы не знают расположение ее противопожарных систем. Другие менеджеры знают, где они находятся, но не считают нужным обучить служащих выполнению правил противопожарной безопасности. Этот недостаток управления пожарной безопасностью не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар. Гость может уезжать из гостиницы с чувством полного удовлетворения и готовностью возвращаться в нее и может рекомендовать эту гостиницу другим знакомым. Авиалиния может сокращать уровень техобслуживания самолетов, чтобы сэкономить затраты, и это никогда не будет замечено пассажирами до тех пор, пока не произойдет крушение и при его разбирательстве не раскроются низкие стандарты техобслуживания. Авиалинии и гостиницы, которые хорошо выполняют свою работу в области профилактического техобслуживания и обучения персонала мерам безопасности, обычно не рекламируют эти факты, так как это касается отрицательных сторон услуг.
Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке товаров и услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, и увеличивая те, которые устраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов. Часто эти свойства и характеристики товара могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиента, но они важны, так как в долгосрочной перспективе могут предотвратить нежелательные ситуации. Владельцы ресторанов уже имеют печальный опыт этого, наблюдая, например, негативное общественное мнение, уничтожающее их бизнес после случаев пищевого отравления или заражения посетителей гепатитом по вине их ресторанов.
BranifT Airlines испытали подобную проблему. Braniff установили часы в пассажирском салоне каждого своего самолета и обещали пассажирам денежную выплату, если самолет прибудет с опозданием. Во время полета от Хьюстона до Далласа самолет BranifT попал в непогоду и потерпел крушение. Тогда общественность подняла большой шум, считая, что Braniff был больше заинтересован в точном прибытии своих самолетов, чем в безопасности пассажиров. Гарантии качества обслуживания типа гарантии гостиниц Hampton Inns могут быть положительной особенностью услуг гостиниц или ресторанов. Однако при разработке такой гарантии менеджеры должны думать о возможных ее последствиях для имиджа компании. Это особенно важно в ситуациях, где гарантия включает время и от служащих будут требовать работать в быстром темпе. Например, 30-минутная гарантия пиццерии Domino закончилась судебным процессом и неблагоприятным общественным мнением в отношении компании. К сожалению, с водителем, когда тот выполнял заказ, произошел серьезный несчастный случай. В суде было доказано, что это произошло из-за того, что фирма гарантировала своим клиентам доставку пиццы не позднее 30 минут со времени поступления заказа.
Предприятия гостиничных и туристических услуг в странах третьего мира, которые, как правило, строго обеспечивают безопасность клиентов и соблюдают инструкции о защите здоровья, обычно замечают, что рынок на это реагирует весьма положительно, особенно если они обслуживают гостей из промышленно развитых стран. В ходе ложного сигнала тревоги гости в главной гостинице в Тегусигальпе, Гондурас, обнаружили, что пожарная лестница была блокирована мебелью и дверь первого этажа была заперта. Исследования среди пассажиров стран третьего мира показывают, что безопасность у них – часто основная причина при выборе авиалинии. Однако безопасность редко рассматривается как решающий фактор при выборе авиалинии пассажирами промышленно развитых стран.
Общий имидж компании воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты фирмы, которая имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное качество связывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару и фирме и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса.
Итак, качество складывается из технического, функционального и социального компонентов. Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.
2.3. Пятиступенчатая модель качества обслуживания.
Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель (см. Приложение № 16). Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством». Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.
Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.
Руководство гостиниц, ресторанов и т. д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.
