1
Министерство образования Российской Федерации
Пензенский государственный университет
Кафедра ИнОУП
Курсовая работа
Разработка комплекса деловой переписки фирмы
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
ПГУ 2.061300.110 ПЗ
Разработал:
студент гр. 99ВД1
Принял:
Ю.Ю. Фионова
2003
Содержание
Введение 4
1 Виды деловых писем 5
2 Общая характеристика переписки 7
3 Требования к тексту письма 8
4 Анализ писем 9
4.1 Языковые особенности деловых писем 9
4.1.1 Лексика 9
4.1.2 Фразеология 10
4.1.3 Морфология 11
4.1.4 Синтаксис 15
5 Приемы повышения информативности и убедительности 18
6 Влияние коммуникативных факторов на структуру письма 19
Заключение 21
Библиографический список 22
Приложение А 23
Приложение Б 24
Приложение В 25
Приложение Г 26
Приложение Д 27
Приложение Е 28
Приложение Ж 29
Приложение З 30
Приложение И 31
Приложение К 32
Приложение Л 33
Приложение М 34
Приложение Н 35
Приложение П 36
Приложение Р 37
Приложение С 38
Приложение Т 39
Введение
Деловая переписка – неотъемлемое средство связи предприятия с внешними организациями, так как именно письма соединяют организацию-автора с другими учреждениями.
Через письма осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведется переговорное общение, и т.п. Иногда информационно-справочная документация просто подтверждает факты, события, которые нужно лишь принять к сведению.
Таким образом, служебное письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу или другим способом.
Без преувеличения можно сказать, что это один из самых распространенных видов служебных документов, поэтому, от того насколько текст послания точен грамотен, корректен во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит и всего предприятия в целом.
1 Виды деловых писем
Виды некоммерческих деловых писем:
Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.
Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.
Письмо-сообщение.В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.
Письмо-подтверждение.Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие.
Письмо-напоминание.Направляется в тех случаях, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.
Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель допускает возможность, что адресат не получил письма, отправленного ранее.
Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда организация хочет пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия.
Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.
Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.
Для коммерческой корреспонденции характерна следующая градация:
ьписьмо-запрос, ответ на него;
ьписьмо-предложение (оферта), ответ на него;
ьписьмо-претензия (рекламация), ответ на него.
Запрос и ответ на него.Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи.
Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.
Написание этого вида писем требует соблюдения следующих принципов:
1) ссылка на первичное письмо и его тему;
2) соблюдение одинаковых языковых средств в обоих письмах;
3) соблюдение последовательности в изложении аспектов содержания.
Оферта и ответ на нее.В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.
Письмо-претензия (рекламация), ответ на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.
Рекламация содержит:
1) основания для предъявления претензий;
2) доказательства произошедшего ущерба;
3) конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.
Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переноситься в арбитраж.
В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.
2 Общая характеристика переписки
Фирма ОАО «АСТРОН» (ее фирменную эмблему и фирменный бланк см. в приложение А, Б) занимается изготовлением оборудования для переработки с/х продукции и для пищевой промышленности.
В результате переписки решается вопрос по реализации товара.
В организацию ОАО «АСТРОН» от фирмы ОАО «Пром» получен запрос о получении полной информации о товаре. На этом этапе был отправлен ответ запрос (Приложение В, Г).
В результате переписки фирма ОАО «Пром» заинтересовалась оборудованием. В решении данного вопроса фигурировали три вида служебной корреспонденции: оферта, ответ на предложение (после чего был заключен договор) и договорное письмо (Приложение Д, Е, Ж).
Во время переписки у фирмы ОАО «АСТРОН» были изменены банковские реквизиты, в связи с этим было составлено 2 вида служебной корреспонденции: письмо – просьба, письмо – извещение. Также было выслано сопроводительное письмо (Приложение З, И, М).
В результате составления договора на поставку оборудования с фирмой ОАО «Пром» были допущены неточности, в связи с этим было отправлено письмо- рекламация, и был составлен ответ на рекламацию (Приложение К, Л, ). Кроме того, были составлены: письмо-приглашение на конференции, письмо – благодарность, письмо-извещение о выпуске нового товара клиентам (Приложение Р, С, П).
Переписка включила письмо – напоминание в фирму ОАО «АСТРОН» от фирмы ООО «Пак» о возможности поставить нам химические реактивы(Приложение Н).
Также было прислано письмо отказ от фирмы «МКТ», которые готовы расторгнуть с нами договор на поставку картона(Приложение Т).
Заключительная подготовка выставочных экспонатов.
3 Требования к тексту письма
Деловая корреспонденция должна обязательно соответствовать требованиям.
qТочность, однозначность высказывания. Все слова должны употребляться в соответствии с их лексическим значением.
qЛогичностьКаждое письмо представляет собой:
-изложение сути вопроса;
-речевое действие;
-заключение.
qГрамотность– необходимая часть любого документа
qКорректность. Деловая корреспонденция является корректной, если в ней соблюдена этикетная рамка и характерен доброжелательный или нейтральный тон изложения.
4 Анализ писем
4.1 Языковые особенности деловых писем
4.1.1 Лексика
Слово и его значение
Многозначность – свойство слов употребляться в разных значениях. Различают однозначные слова, т.е. имеющие только одно значение, и многозначные, в случае, когда одно и то же слово в зависимости от контекста ассоциируется с разными понятиями. В данном случае примерами однозначных слов могут служить:продукция, конференция, фирма, информация, цена.Из многозначных встретились слова:партия (в данном случае – это определение качества товара),и т.д. Следует также отметить, что слова с единственным значением преобладают.
Ценность делового текста обеспечивается смысловой точностью речи. Чтобы избежать ошибок, следует различать:
паронимы- это близкие по звучанию однокоренные слова, различающиеся значением (в данном случае не встречаются);
синонимы -это слова с одинаковым или очень близким значением (фирма – организация, соглашение – договор, запрос – заявка, благодарны – признательны,…);
плеоназмы- называют частичное совпадение значений слов, образующих словосочетание (отсутствуют);
тавтология- смысловые повторы, которые возникают в тех случаях, когда в предложении соседствуют однокоренные слова (отсутствуют);
омонимы- это слова, совпадающие по звучанию, но различающиеся по смыслу (нет)
Стилистическая окраска слова
Понятие стилистической окраски слова обычно связывается с закреплённостью слова за той или иной сферой употребления и с эмоционально-экспрессивными качествами слова, т.е. с его способностью не только называть явление, но и выражать отношение к предмету мысли.
По сфере употребления различается:
1. Лексика межстилевая , т.е. те слова, которые употребляются всеми и в любых условиях,(, , качество, получать, предлагать…).
2. Лексика книжно-письменная , т.е. слова, которые по преимуществу используются в книжно-письменных стилях и связаны с теми сферами употребления языка, для которых письменная форма выражения является главной. В ее составе можно выделить“книжные” слова(оплата, договор, контракт…), термины(каталог– журнал с указанием товара, производимого предприятием), канцеляризмы, поэтизмы.
3. Лексика устной речи , т. е. слова, присущие бытовой речи, обиходно-деловому языку и т.д. К лексике устной речи относятся словаразговорные, просторечные, профессионализмы, жаргонизмы, диалектизмы.Они в данном случае не встречаются.
Сокращения как заменители слов и словосочетаний
Сокращения слов (аббревиатура) – новый продуктивный способ словопроизводства, который активно используется в деловой корреспонденции. Из общепринятых сокращений в данной работе использованы:
- условные обозначения величин и единиц измерения (л экз, кв м);
- сокращения, принятые в учетно-отчетной документации (р/с №);
- форма обращения (г-н.);
- по первым буквам названия учреждения (ООО, ОАО)
- оборудования микромельница (МиМ)
4.1.2 Фразеология
Фразеология языка — это совокупность устойчивых, целостных по составу и значению сочетаний слов и выражений. В деловой корреспонденции роль фразеологизмов выполняют стандартные синтаксические конструкции (ССК).
Выбор ССК для каждого типа писем
Письмо-запрос: «Мы будем признательны, если Вы направите в наш адрес…»
Ответ на запрос: «Благодарим Вас за запрос от…»
Письмо-просьба: «Обращаемся к Вам с просьбой…»
Письмо-напоминание: «Сообщаем Вам, что …»
Письмо-рекламация: «Мы официально заявляем Вам рекламацию…»
Ответ на рекламацию: «Подтверждаем получение Вашего письма от ..сообщаем, что….»
Сопроводительное письмо: «Согласно Вашей просьбе высылаем Вам…»
Письмо-извещение: «В ответ на Ваше письмо от …сообщаем Вам…»
Письмо-приглашение: «Разрешите пригласить Вас на…»
Письмо – благодарность: «Мы получили Ваше приглашение на….., за которое Вам признательны».
4.1.3 Морфология
Имя существительное
Имена существительные обладают целым рядом признаков:
1. Категория одушевленности-неодушевленности.
Одушевленными называют те существительные, форма винительного падежа которых совпадает с формой родительного(директор,) .У неодушевленных существительных, которых в рассматриваемых письмах намного больше, форма винительного падежа совпадает с формой именительного (запрос, конференция, заявка, оплата, фирма…).Как правило, грамматические признаки одушевленности - неодушевленности и реальный смысл слов соответствуют одно другому: одушевленные существительные служат названиями живых существ, неодушевленные называют предметы, вещи, явления, свойства и т.д. Хотя так бывает не всегда.
2. Категория рода.
Имена существительные относятся к одному из трех родов: к мужскому, женскому или среднему. В данном случае встречаются существительные женского рода (промышленность, цена, просьба, информация, продукция, машина…), мужского рода: (каталог, товар, агрегат, режим, заказ), среднего рода (мероприятие, время, решение, производство).
3. Категория склонения.
Первое склонение – все имена существительные женского, мужского рода на -а, -я. Второе склонение – имена существительные мужского рода (кроме небольшого числа существительных на -а, -я) и все имена существительные среднего рода. Третье склонение – имена существительные женского рода на мягкий согласный и на ж, ш. В текстах приведенных писем наиболее встречаемое среди существительных – первое склонение(машина, переналадка, цена, просьба,…).
4. Категория падежа.
Из шести падежей для существительных из приведенных писем наиболее характерна форма родительного падежа( Вашей организации).
5. Категория числа.
В исследуемых текстах чаще встречаются существительные в единственном числе (запрос, ответ, срок, сертификат, приложение).
6. Имена существительные бывают собственные (Пер Иванович Иванов), т.е. относящиеся к какому то лицу, и нарицательные, которые в тексте преобладают(запрос, конференция, заявка, , фирма…).
Имя прилагательное
Различаются прилагательныекачественные, (указывающие на признак предмета непосредственно:высококачественный универсальный, , гибкая…),относительные, (указывающие на признак через отношение предмета к другим предмерам:минимальный заказ, универсальный комплекс, платежные реквизиты, длительные связи…), ипритяжательные(указывающие на принадлежность:техническая докумнтация).
Как правило, качественные прилагательные имеют две формы: полную(технический прогресс, пищевая промышленность, сельскохозяйственная продукция…),в данном случае она чаще встречается, и краткую (признательны, благодарны); две степени сравнения: превосходную и сравнительную, которые по форме могут быть простыми и составными.
В анализируемых письмах имеет место следующие сочетания: превосходное простое –высококачественный;превосходное составное –самый широкий.
Имя числительное
Существуют два разряда числительных: количественные и порядковые.
Количественные числительные, которые могут обозначать или число, или количество предметов как совокупность (собирательные числительные), или неопределенное количество. В текстах числа, как правило, записываются цифрами.Чтобы избежать возможных ошибок, наряду с цифровыми обозначениями следует давать и их словесные варианты, разумеется, в соответствующих падежных формах.
Употребление собирательных и порядковых числительных носит разговорную окраску, поэтому в деловой корреспонденции они крайне редки. В данном случае их нет вообще.
По составу выделяют числительные простые (состоят из одного слова:полтора), сложные (состоят из нескольких слов:двух тысяч).
В большинстве случаев они стоят в именительном падеже.
Местоимение
Местоимение – часть речи, объединяющая слова, которые не называют предметов, признаков, количества, а только указывают на них. По своему значению они делятся на девять разрядов: личные, возвратные, притяжательные, вопросительные, относительные, указательные, определительные, неопределенные, отрицательные.
В рассматриваемом тексте встретились следующие местоимения в разных падежных формах:
·личные (она(Им),ее(Р),мы(Им),нас(Р),нам(Д),Вы(Им),Вас(Р),Вам(Д),чего(Р) );
·притяжательные (наш, наша(Им),нашему, нашей(Д),Ваша(Им),Вашего, Ваших(Р) ,Вашей(Д),Вашу(В),своего(Р),свою(В) );
·относительные (которая(Им),в котором(П) );
·определительное( вся(Им) ).
Следует отметить, что в деловом письме местоимение “Вы” во всех падежах пишется с прописной буквы.
Глагол
Глаголы бывают совершенного и несовершенного вида. Несовершенный вид обозначает действие в его течении, без указания на предел, границу действия (получать, включает, обращаемся, высылаем, благодарим…). Глаголов этого вида встречается гораздо больше. Совершенный вид обозначает ограниченное пределом действие (получили, продлить, возлагать, сообщить…).
Достаточно часто встречаются глаголы неопределенной формы:поставить, уплатить, выслать, напомнить.Имеют место причастия страдательного залога:недопоставленнаяпродукция,указанныйсрок,оговореннаяпоставка..Деепричастия в данном случае отсутствуют.
Наречия, предлоги, союзы
Наречия. По своему значению их делят на шесть разрядов: времени (незамедлительно), места, степени(очень, весьма), образа действия, причины и цели.
Предлоги:поадресу,вближайшее время,согласно,в течение… Последний из приведенных предлогов является составным.
Союзы бывают сочинительные (и, но, а…) и подчинительные (что, если, то…), причем последние в нашем случае преобладают.
4.1.4 Синтаксис
По составу предложения делятся на двусоставные (содержащие и подлежащее, и сказуемое) и односоставные (отсутствует один из главных членов предложения), а по строению на простые и сложные.
Простое предложение
В русском языке относительно свободный порядок слов в предложении. Это значит, что члены предложения не имеют постоянного места (как в некоторых других языках) и их взаимное расположение может изменяться в зависимости от типа предложения или по воле говорящего.
Перестановку слов с целью подчеркнуть смысловую значимость какого-либо слова называютинверсией .
Инверсия — важное стилистическое средство. Ее значение возрастает в письменной речи, так как пишущий лишен возможности выделить нужное слово интонацией. Продуманное изменение порядка слов позволяет пишущему привлечь внимание читателя к тому или иному слову и тем самым оттенить важные моменты содержания высказывания.
Односоставные простые предложения:Будем рады Вас видеть. Получение просим подтвердить.Это предложений относится к определенноличным предложениям.
Двусоставные:Все оборудование защищено патентами. Предоставляется сертификат соответствия и гарантия 18 месяцев.
Предложение с однородными главными членами:Несложная переналадка комплекса позволит получать пшеничную, ржаную, гречневую и кукурузную муку...
В предложении могут быть словосочетания, не являющиеся его членами, но выполняющие определенную смысловую функцию. Сюда относятся вводные слова (кнашему большому сожалению, кроме того, в связи с этим) и обращения. Ту же роль могут играть и предложения (Уважаемый Петр Иванович!).
Сложное предложение
Анализ составленных писем показал, что сложные предложения встречаются чаще простых. Широкое использование сложных предложений в деловой речи вполне закономерно. Сложное предложение позволяет связать в единое целое большое число слов и тем самым выразить более сложную мысль - подчеркнуть важные смысловые оттенки, привести аргументы, дать подробное обоснование основных положений и т. д. Кроме того, использование союзов и союзных слов дает возможность точно определить те смысловые отношения, которые существуют между отдельными частями развернутого высказывания.
По способу соединения простых предложений в сложные различаются союзные и бессоюзные сложные предложения. Из союзных предложений, которых гораздо больше, можно привести следующее:Подтверждаем получение Вашего письма от 1.03.2002, из которого мы узнали, что Вы предъявляете нам рекламацию...
