План:
Введение
………………………………………………………….
3
1.Те оретические аспекты услуг, предоставляемых банками
…………8
1.1 Бановские услуги в депозитарной сфере.……………………………..9
1.2 Услуги банков кредитного характера: типы и особенности………..24
1.3 Операции на рынке ценных бумаг……………………………………36
1.4 Расчетные, трастовые и прочие услуги, предлагаемые банками на современном этапе……………………….43
2.
Необходимость и структура банковского маркетинга как связующего звена банков и его клиентуры
……………..50
2.1 Виды и этапы маркетинговой деятельности…………………………51
2.2 “Public relations” или мероприятия по оптимизации связей с общественностью………………………. .69
3.
Совершенствование отношений банка с клиентами
………………..78
3.1Новые банковские услуги как способ совершенствования работы банка и привлечения новых клиентов……………………………………..79
3.2 А.О. «Молдиндконбанк» как пример оптимизации взаимоотношений, возникающих на рынке банковских услуг……..98.
3.3 Необходимость и возможные пути улучшения взаимодействия банков и потребителейих услуг на современном этапе…………………………….……..…111
Заключение
…………………………………………………………..…..118
Список литературы
…………………………………………….……...121
Введение.
Банк – это организация, работающая в особой сфере – финансовых услуг. Он являетсяфинансовым посредником, привлекая капиталы, сбережения населения и другие свободные денежные средства, высвобождающиеся в процессе хозяйственной деятельности, и, предоставляя их во временное пользование другим экономическим агентам, которые нуждаются в дополнительном капитале.
Таким образом, он стимулируют развитие каждого этапа кругооборота экономических агентов, обеспечивая обществу механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения денежного капитала.
В процессе своей деятельности банк вступает в контакт с различными типами аудиторий: конкурентами, клиентами, государством и т.д., с которыми банк взаимодействует с целью оптимизации прибыли.
Однако это не единственная цель, которую преследуют банки, функционируя на рынке банковских услуг. Кроме этого банки стремятся обеспечить оптимальное сочетание ликвидности и доходности финансовых ресурсов, создание и поддержку репутации банков и т.д. В свою очередь, хорошая репутация известность банка влияет на количество клиентов, обращающихся именно в этот банк.
Отношения банка с клиентурой возникает в процессе покупки/продажи банковских продуктов. Они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитных счетов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, а также трастовые услуги, хранение драгоценностей и т.п.
В век стремительно развивающихся информационных технологий использование концепции предоставления классических банковских услуг, не обращая внимание на новые технологии, может запросто привести к банкротству. Поэтому все банки большое внимание отводят внедрению новых услуг и совершенствование уже существующих.
К новым услугам относятся пластиковые карточки, межбанковские электронные расчеты, образование финансового рынка в мировой сети Интернет и т.д.
Для достижения успеха кроме рынка потребителей необходимо проанализировать и другие рынки.
Так, рынок конкуренции в Республике Молдова выглядит следующим образом:
На начало 2000 года банковская система республики включала в себя Национальный банк и 20 коммерческих банков, из которых 2 – со 100%ным иностранным капиталом, один – филиал греческого и 2 филиала румынских банкрв. Совокупные активы коммерческих банков на конец года насчитывали 3.18 млрд. лей,СНК – 927.9 млн лей.
Среди них только 3 банка обладало капиталом свыше 72 млн. лей (уровень, необходимый для лицензии типа «С» к июлю 2000года), 2 банка достигло СНК свыше 60 млн. лей, 10 банковсформировало капитал в размере от 30 до 45 лей, 2 банка имеют капитал свыше 20 млн. лей, и 3 банка имеют капитал менее 20 млн. лей.
Необходимость резкого наращивания капитала заставляла мобилизовывать силы банка на оптимизацию связей с общественностью. Но без организации работы отдела маркетинга оптимизация отношений банков с клиентурой невозможна.
Отдел маркетинга и связей с общественностью должен решать следующие задачи:
- обеспечивать установление контактов с новой клиентурой;
- способствовать развитию деловых связей;
- проводить аналитические исследования, связанные с содействием внедрению новых операций и банковских услуг;
- изучать рыночную конъюнктуру;
- оказывать организационную и консультационную помощь клиентам.
То есть, деятельность маркетинговых служб включает анализ рынка банковских услуг во всех указанных его аспектах (маркетинговые исследования), разработку рекомендаций для руководства банка по принятию необходимых управленческих решений, разработку плана маркетинга и осуществление мероприятий по продвижению (обеспечению продажи) банковских услуг и другое.
При этом нужно отметить, что результаты продвижения услуг банка на рынке и его борьбы за клиентов будут зависеть от множества условий, рассматриваемых в работе.
Тот факт, что отношения банков с клиентурой и пути их совершенствования и развития в перспективе деятельности банков не было предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность темы моей дипломной работы в условиях перехода к рынку, в задачи которой входит:
1. Изучение сущности кредитных, расчетных и прочих услуг, предоставляемых банками; значение и особенности их предоставления;
2. Исследование комплекса банковского маркетинга, этапов его осуществления;
3. Определение понятия «public relations», а также рассмотрение значения рекламы в маркетинговой деятельности.
4. Разработка способов соврешенствования отношений банков со своими клиентами на примере АО «Молдиндконбанк».
Теоретической и практической основой данной работы являются материалы исследований экономистов по смежным проблемам, как в нашей стране, так и за рубежом, материалы, а также статистические материалы и практические знания, полученные в результате прохождения преддипломной практики в АО «Молдиндконбанк».
Глава 1.
Теоретические аспекты услуг, предоставляемых банком.
В процессе своей деятельности банки создают новые требования и обязательства, которые становятся товаром на денежном рынке. Так, принимая вклады клиентов, банк создает новое обязательство –депозит, а выдаваяссуду
– новое требование к заемщику. Эти операции являются основными, но кроме них банк осуществляет операции по выпуску, покупке и продаже первичных и вторичных ценных бумаг, операции с иностранной валютой, трастовые операции и прочие.
Банковская деятельность представляет собой процесс по созданиюденежных ресурсови распределению их междузаемщиками.
Денежные ресурсы банка состоят изсобственного капиталаипривлеченных средств.
Привлеченные средства являются основой денежных ресурсов и бываютнедепозитныеидепозитные.
Недепозитные привлеченные средствабанк получает в виде займов или продажи собственных долговых обязательств на денежном рынке.
Депозитные средства
– это деньги, внесенные в банк клиентами, частными лицами и компаниями, хранящиеся на их счетах и используемые в соответствии с режимом счета и банковским законодательством.
§
1 Банковские услуги в депозитарной сфере.
Депозит
- от латинскогоdepozitum
– вещь отданная на хранение.
Согласно закону
«
О финансовых учреждениях »
Республики Молдова, депозит - это вложенные денежные средства, которые:
- подлежат возврату в срок либо до востребования, с процентами или без них либо в другой форме или на условиях, установленных совместнодепозитором(лицом, которое вкладывает денежные средства) либо уполномоченным им лицом и депозитарием (лицом, которое принимает денежные средства на хранение);
- не относятся к праву собственности или к оказанию услуг, включая страховые;
- подтверждаются или не подтверждаются любой записью, любой справкой, любой квитанцией или другим документом депозитария.
Жесткая конкурентная борьба на финансовом рынке вынуждала банки совершенствовать предоставляемые услуги с целью расширения своих рынков сбыта, что приводило к увеличению количества предоставляемых услуг и улучшению их качества.
§ 1.1 Виды депозитов.
Согласно нижеприведенной схеме, депозиты подразделяются в зависимости от типа создания, от категории вкладчиков, от экономического содержания и от сроков (смотри схему 1.).
Депозиты до востребования дают возможность владельцам получать наличные деньги по первому требованию и осуществлять платежи с помощью выписки по чеку. Деньги на такие счета зачисляются и снимаются как частями так и полностью. Главным достоинством этих счетов является их высокая ликвидность, возможность их непосредственного использования в качестве средства платежа. Основной недостаток (для вкладчика) – отсутствие уплаты процентов по счету (или очень маленький процент).
Кроме указанных в схеме трансакционных и чековых счетов, некоторые авторы (В.М. Усоскин, П. Роуз) относят к счетам до востребования NOW счет.
NOW (
Negotiable Order of Withdrawal ) – обращаемый приказ об изъятии средств или расчетная тратта, которая может использоваться для платежей третьим лицам. Таким образом, NOWсчет – это депозитный счет, на который можно выписывать расчетные тратты, аналогичные чекам. Основной принцип заключается в сочетании ликвидности с получением дохода в виде процентных платежей.
NOWсчет был введен в США в 1976 году, а с1981 года эта форма была законодательно разрешена на всей территории США..
Особенностью этого счета является то, что они открываются только частным лицам и бесприбыльным организациям.
Схема 1. Виды депозитов и их классификация.
1.по созданию > действительно депозиты
> квазидепозиты
> физических лиц
2.по категориям > юридических лиц вкладчиков > банковские
> государство
> до восстребования > трансакционные
> чековые
> срочные > собственно срочные
> с уведомлением
3.по экономи > сберегательные > со сберкнижкой ческому
> с выпиской со счета содержанию
>
NOW
>
ATS
>
«гибридные» > счета денежногорынка
> овердрафт
> контокоррент
> овернайт
> до 1 месяца
> от 1 до 3х месяцев
4. по сроку > от 3х до 6 месяцев
> от 6 до 9 месяцев
> от 9 до 12 месяцев
> от 1 года до 3х лет
> свыше 3х лет
Кроме этого, новыми видами счетов до востребования являются депозитные счета денежного рынка (MMDAs) и счета суперНАУ, предлагающие плавающие процентные ставки на денежном рынке, но принимающие подписные чеки или по распоряжению клиента переводящие деньги для оплаты товаров и услуг.
3
MMDAsявляются краткосрочными депозитами, которые могутоткрываться только на несколько дней, недель и месяцев, и банк может выплачивать любую процентную ставку, достаточно конкурентную, чтобыпривлечь и держать вклады клиентов.
Срочный вклад имеет четко определенный срок, по нему уплачивается фиксированный процент, и, как правило, имеются ограничения по досрочному изъятию вклада. В случае снятия вклада в течение 7 дней с момента внесения, банк удерживает штраф в размере семидневных процентов. При досрочном снятии вкладов сроком 18 месяцев и более штраф равен сумме процентов.
Простые срочные счета выделяются собственно по срокам, указанным в схеме или, соответственно, краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные депозиты.
Счета с уведомлением
– это счета, особенностью которых является то, что вкладчик должен за определенный срок времени (например, за 10 дней) предупредить банк о снятии денег со счета.
Кроме указанных в схеме гибридных счетов, выделяются ATS, овердрафт и контокоррент.
ATS –это сберегательный счет, с которого банк автоматически переводит деньги на текущий счет клиента, если там образуется овердрафт, т.е. если остаток на счете падает ниже оговоренного уровня.
Овердрафт
– это текущий счет, дающий возможность получения владельцами краткосрочного кредита в форме выписки чека на сумму превышающую остаток на счете.
Овердрафт, в свою очередь бываетразрешенныйинеразрешенный, т.е. согласованный или несогласованный с банком.
Контокоррент
– это вид производного счета, когда при выдаче кредита в банке открывается расчетный счет, на который начисляются доходы фирмы или оплачиваются расходы за счет банка. В конце каждого месяца подводится итог: если доходы фирмы превысили расходы, то процент начисляется в пользу фирмы; если наоборот, то проценты начисляются в пользу банка.
Кроме этого, выделяют сберегательные счета . Особенностью сберегательных депозитов является то, что они не имеют фиксированного срока и от владельца не требуется предварительного уведомления о снятии средств.
Депозитысо сберегательными книжкамибыли вначале для домашних хозяйств, начиная с очень небольших сумм (часто депозиты со сберегательными книжками могли открываться всего лишь на 5
$ и давали право снятия денег в любой момент). Хотя по закону банки могли требовать получения предварительного уведомления о снятии со счетов сосберегательными книжками, не многие банки настаивали на этом из-за низкой процентной ставки по этим счетам и потому, что депозиты с чековыми книжками были достаточно стабильны и имели небольшую чувствительность к изменениям процентных ставок.
Некоторые банки предлагают сберегательные депозитыс выписками о состоянии счетав виде компьютерных распечаток. Клиент может каждый месяц получать распечатку, показывающую сумму наличного вклада, снятия со счета, процентный доход и остаток на счете. Здесь отличие от первого сберегательного счета заключается в том, что в первом случае клиенты получают буклет, показывающий остаток на счете, процентный доход, вклады и снятия, а также перечень обязательств клиента и банка. Как правило, вкладчик должен предъявлять сберегательную книжку кассиру, чтобы внести или снять деньги.
Разнообразие депозитов ведет к разнообразию классификаций их систематизирующих.
Так, например, Лаврушин выделяет вклады:
1.по доходности –процентные и беспроцентные;
2.по видам процентных ставок –с плавающейификсированнойпроцентной ставкой;
3. по величине –мелкие, средниеикрупные;
4. по валюте –в национальнойииностраннойвалюте.
С 1981года в США с принятием Закона о налогах и экономическом восстановлении Конгресс санкционировал введение еще одного вида депозитных счетов –пенсионных сберегательных счетов(
ПСС ). Рабочие и служащие получили право ежегодно отчислять лимитированную сумму, освобожденную от налогов, на пенсионные сберегательные счета в банках, депозитных учреждениях, брокерских фирмах, страховых компаниях и взаимных фондах или в фирмах с самостоятельным планом пенсионного обеспечения либо системой долевого участия в прибылях.
На депозитные счета могут выдаваться депозитные или сберегательные сертификаты
– документы о внесении вклада с фиксированным сроком хранения и процентной ставкой. Сберегательные сертификаты имеют твердую процентную ставку и выдаются и на мелкие и на крупные сберегательные вклады. Депозитные сертификаты выдаются на крупные срочные вклады.
Депозитные сертификаты бываютпередаваемые и непередаваемые.
Передаваемые сертификаты могут быть проданы на вторичном рынке и перейти к другому владельцу. Непередаваемые хранятся у вкладчика и предъявляются по наступлению срока.
В 1961 году крупный нью-йоркский банк « Фэрст нешнл ситибэнк» (впоследствии «Сити бэнк») впервые выпустил на рынок передаваемые депозитные сертификаты номиналом свыше 100 000$ и с оплатой на предъявителя.
Одновременно крупные брокерские фирмы, ведущие операции с ценными бумагами, создали вторичный рынок, где владельцы могли покупать и продавать сертификаты до наступления срока по вкладу.
В Республике Молдова применяются расчетные, текущие, бюджетные и другие счета, открывающиеся для предприятий.
Расчетные, текущие, бюджетныеи другие счета, включая субсчета, открываются предприятиям, учреждениям, организациям, объединениям и другим хозяйствующим субъектам и организационным структурам с правом юридического лица или без такового, их филиалам и представительствам независимо от форм собственности, вида деятельности, их организационно-правовой формы и принадлежности, а также физическим лицам, занимающимся предпринимательской и другой деятельностью и зарегистрированным в установленном порядке. По названным счетам производятся операции на основании расчетно-денежных документов.
Расчетные счета открываются предприятиям, организациям, объединениям, другим хозяйствующим субъектам, созданным на территории республики для осуществления предпринимательства, независимо от вида деятельности, их организационно-правовой формы и принадлежности.
Кроме того, отдельным подразделениям, филиалам могут быть открыты расчетные субсчета для зачисления выручки и осуществления расчетов в местах нахождения подразделений.
Основанием для открытия расчетного субсчета является письмо учреждения банка, в котором ведется основной счет предприятия, подписанное руководителем и главным бухгалтером этого банка и скрепленного печатью. В письме должны быть перечислены операции, разрешенные по расчетному субсчету.
Временные расчетные счета открываются:
-строящемуся предприятию, которое частично введено в эксплуатацию, на срок до полного планового ввода предприятия в эксплуатации (по окончании строительства вместо временного открывается постоянный расчетный счет);
-учредителям акционерного общества для зачисления первоначальных взносов учредителей и лиц, участвующих в подписке на акции;
-участникам общества с ограниченной ответственностью для зачисления их вкладов до регистрации общества (после регистрации открывается постоянный расчетный счет).
Для открытия временного счета в учреждение банка предоставляются: заявление участника об открытии счета и копия учредительного договора, заверенная нотариусом. В течение двух месяцев на открытые счета должно быть внесено не менее 40% заявленного уставного фонда.
Взносы в уставный фонд вносятся в безналичной форме оплаты (допускается наличная форма расчета). При взносе в уставный фонд наличных денег физические лица указывают в документах свой адрес.
При непредставлении в установленный срок банку необходимых для открытия расчетного счета документов временный счет закрывается, а внесенные средства возвращаются внесшим их лицам.
По ходатайству Государственной регистрационной палаты при Министерстве юстиции или Министерства финансов срок действия временного счета может быть продлен.
Текущие счета открываются: а) организациям, учреждениям, которые не занимаются хозяйственной деятельностью, а также предприятиям, не являющимся юридическими лицами;б) организациям и учреждениям, состоящим на госбюджете, руководители которых не являются самостоятельными распорядителями кредитов;в) общественным и религиозным организациям;г) постоянным уполномоченным творческим, профессиональными благотворительных фондов;д) приезжающим на гастроли зрелищным предприятиям.
Бюджетные счета открываются клиентам, которым выделяются средства за счет республиканского бюджета для целевого использования.
Счета открываются предприятиям в учреждениях в местах нахождения первых. Предприятие самостоятельно выбирает в пределах населенного пункта учреждение банка для своего обслуживания с согласия последнего.
Каждый клиент может иметь только один расчетный, текущий или бюджетный счет. Местом нахождения клиента считается его юридический адрес. Для физического лица, являющегося учредителем, юридическим адресом может считаться и место жительства на основании его письменного заявления, заверенного нотариусом.
§1.2 Порядок открытия и переоформления счетов.
Для открытия счета в учреждение банка предоставляются следующие документы:
- заявление на открытие счета по установленной форме;
- свидетельство о государственной регистрации предприятия и его ксерокопия;
- копия решения (распоряжения, постановления, приказа) или выписка из него о создании, реорганизации и ликвидации клиента того органа, которому предоставлено это право, заверенная органом, издавшим (утвердившим) устав (положение), вышестоящим органом; органом, зарегистрировавшим устав (положение) или нотариусом;
- копия учредительного договора (только для акционерных обществ и обществ с ограниченной ответственностью) при открытии временного расчетного счета;
- карточка с образцами подписей и оттиска печати.
Кроме того, клиенты-налогоплательщики представляют учреждению банка первый экземпляр оригинала свидетельства о постановке на учет в Государственной налоговой инспекции.
Имеются особенности в открытии счетов некоторым клиентам.
Так совместные предприятия, международные объединения, организации и общества должны предоставлять в учреждение банка:
- заявление на открытие счета;
- справку о регистрации предприятия Министерства экономики;
- нотариально заверенную копию устава;
- нотариально заверенную копию учредительного договора;
- заверенную нотариусом карточку образцов подписей и оттиска печати;
Кроме названных документов, совместные предприятия вустановленные сроки представляют в учреждение банка зарегистрированные в Министерстве экономики следующие изменения, внесенные в учредительные документы:
- с согласия правительства Республики Молдова – изменения в размере уставного фонда, изменение предмета деятельности, создание филиалов;
