Среди операций, выполняемых при подключении персонального компьютера к банковской компьютерной системе, выделим следующие:
- получение баланса счета на текущий день;
- ознакомление с деталями инструкций, правил, в соответствии с которыми могут вноситься изменения, исправления и т.д.;
- возможность заказать чековую книжку и отчет о движении средств на счете за определенный период времени;
- осуществление перечислений по счетам клиентов и т.д.
Банковский сервис на дому стал доступно клиентам банков уже относительно давно. Они получали по почте (или по телефону) банковские отчеты о движении средств на счетах и сами отправляли свои чеки в банк. Такой тип общения клиента с банком предполагал широкое использование бумажных документов.
Современные телекоммуникационные системы для ведения банковских операций на дому и в офисе, по мнению специалистов, будут неизбежно усложняться и затем широко использоваться во всех странах мира.
В будующем банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких сомнений, превратится в основную форму розничных банковских услуг - услуг населению. Оно обеспечит объединение услуг, основанных на использовании банкоматов, кредитных и платежных карточек, и услуг, оказываемых отделениями банков, в единую систему банковских видеоуслуг на дому.
В недалеком будующем банковские учреждения ожидают революционные изменения. Развитие телекоммуникаций и персональных компьютеров позволит миллионам служащих работать дома. Это высвободит около 4 млн мест в офисах, и, такт образом, уменьшится необходимость в административных зданиях 1 служебных помещениях. Дом станет для служащего тем рабочим местом, куда будет собираться и откуда будет передаваться вся необходимая для работы информация. Компьютеры будут установлены и в ма шинах, чтобы не терять ни минуты рабочего времени. Предполагается, что в результате нововведений производительность труда повысится примерно в 4 раза, снизятся накладные расходы компаний, резко возрастут их доходы и рентабельность.
1.5Форфейтинговые операции.
ФОРФЕЙТИРОВАНИЕ - это один из альтернативных подходов в финансировании международной торговли, который представляет собой покупку экспортных требований форфсйтером (коммерческим банком или специализированной компанией по финансированию) с исключением права регресса на экспортера (форфейтиста) в случае неуплаты.
§2 А.О. «Молдиндконбанк» как пример оптимизации взаимоотношений, возникающих на рынке банковских услуг.
Акционерный коммерческий промышленно-строительный банк АО «Молдиндконбанк» является одним из старейших и наиболее крупных банков Молдовы. Свою деятельность банк начал 1 июля 1959 года в качестве Молдавского отделения Стройбанка СССР, основными задачами которого являлось финансирование строительства промышленных объектов, предприятий энергетического комплекса, транспортных магистралей.
Впоследствии банк был реорганизован в Молдавский республиканский банк Промстройбанка СССР с приданием ему дополнительных функций комплексного расчетно-кассового обслуживания и кредитования предприятий промышленности, транспорта, связи, научно-технических и снабженческих организаций.
После распада СССР решением Учредительного собрания от 25 октября 1991 года банк был преобразован в частный акционерный коммерческий промышленно-строительный банк с сокращенным названием АО «Молдиндконбанк». Учредителями банка являлись крупнейшие предприятия республики, такие как Молдавская железная дорога, Днестровская ГРЭС, Кишиневский аэропорт, "Молдагротехника", "Молдавгидромаш" и другие.
В течение последних лет деятельности в качестве частного коммерческого банка АО «Молдиндконбанк» определил свою нишу на банковском рынке, оптимизируя структуру активов и пассивов, развивая клиентскую базу, совершенствуя и улучшая комплекс предоставляемых клиентам банковских услуг.
Сегодня АО «Молдиндконбанк» - это универсальный коммерческий банк, оказывающий широкий спектр банковских услуг юридическим и физическим лицам. Банк имеет широко разветвленную филиальную сеть внутри страны, а также корреспондентские отношения с более чем 70 банками в Европе, Америке и Азии.
Основными принципами, которыми руководствуется Банк в своей сегодняшней деятельности, являются:
- получение прибыли;
- расширение операций в регионах, где имеются надежные и перспективные проекты;
- увеличение собственной доли на рынке банковских операций путем предоставления услуг высшего качества;
- применение благоразумной и новаторской тактики для обеспечения стабильного роста доходов путем размещения средств в активы самого высокого качества;
- максимальное удовлетворение нужд и потребностей всех категорий клиентов.
Наиболее ценным капиталом Банка являются его клиенты. Сегодня АО «Молдиндконбанк» обслуживает большинство строительных организаций республики, транспортные предприятия, государственное предприятие связи "Молдтелеком", Молдавскую железную дорогу, авиакомпанию "AIR MOLDOVA", "Молдоватрансгаз", компании "Moldavian Mobile Telephone", сельскохозяйственные предприятия, предприятия перерабатывающей промышленности, крупные частные компании промышленности и торговли, частных лиц.
АО «Молдиндконбанк» предлагает своим клиентам широкий спектр финансовых услуг, основными из которых являются:
* открытие и обслуживание банковских мультивалютных счетов;
* быстрые денежные переводы в любую точку мира;
* операции с картами VISA, MASTER CARD, Dinner club, обслуживание чеков
American Express;
* документарные операции по экспортно-импортным контрактам;
* выпуск номинальных чеков Deutsche Bank A.G. и City bank N.A.;
* проведение банковских платежей с использованием системы «Клиент-Банк» в режиме on-line;
* консалтинговые услуги в области инвестиционной деятельности;
* операции на рынке ценных бумаг и управление инвестиционным портфелем;
* кредитование в валюте и леях, в том числе из линий международных финансовых организаций;
* прием широкого спектра депозитов физических и юридических лиц;
* хранение ценностей в несгораемых сейфовых ячейках.
Кадровый состав специалистов банка представляет собой сплав опыта и молодости, позволяющий эффективно решать стоящие перед банком задачи. Многие специалисты банка прошли подготовку в ведущих банковских и финансовых институтах Европы, Америки и Японии.
С 1999 года банк начал работу по освоению кредитной линии World Bank в рамках проекта по развитию частного сектора. Начаты переговоры с Европейским Банком Реконструкции и Развития о присоединении банка к программе ЕБРР по содействию торговле. Переговоры о сотрудничестве в различных областях ведутся также с Международной финансовой корпорацией (IРС).
Важным моментом оценки рыночных тенденций являются темпы роста основных банковских показателей, характеризующих степень развития банка на определенном этапе. По темпам роста большинства показателей банком в 1999 году достигнута положительная динамика - темпы роста СНК составили 121,0%, темпы роста депозитов - 151,7%, темпы роста ценных бумаг - 530%, снижение объемов фонд риска - 92,4% .
Несмотря на неблагоприятную экономическую ситуацию в стране, итоги деятельности в 1999 году АО «Молдиндконбанк» в целом можно считать успешными. По результатам деятельности получены доходы в размере 97,4 млн. лей, расходы составили 79,6 млн. лей, прибыль- 14,8 млн. лей (молдавские стандарты бухгалтерского учета).
Динамика прибыли, доходов и расходов
Диаграмма №. 1
1997 1998 1999
1
Доходы, 2.Расходы. 3. Прибыль
План 1999 года перевыполнен по доходам на 109%, расходы составили по отношению к плану - 99,3%. Показатель доходов по сравнению с 1998 годом увеличился на 118%, расходы - на 102,6%, прибыль - в 3,0 раза.
Расходы по привлеченным ресурсам НБМ и других банков существенно снизились и составили лишь 65% от уровня 1998 года, что также является положительным моментом и отражает укрепление ориентации банка на собственные ресурсы и более дешевые привлеченные ресурсы клиентов.
Необходимость резкого наращивания СНК в течение 2000 года будет существенным образом влиять на политику большинства банков в предстоящем году и может привести к существенным изменениям на рынке.
По результатам деятельности в 1999 году АО «Молдиндконбанк» продолжает оставаться одним из ведущих банков страны, занимая 2 место по величине СНК (8,2% данного показателя в целом по банковской системе)
Совокупный нормативный капитал банка увеличился за год на 21%, составив к концу 1999 года 76 млн. лей , что позволяет банку сохранить лицензию типа «С» в 2000 году.
Стратегия банка в области формирования пассивов направлена на поддержание и улучшение имеющихся пропорций между собственными и привлеченными ресурсами.
Проведение гибкого подхода в отношении политики процентных ставок, а также безусловное и своевременное удовлетворение всех обязательств, взятых на себя Банком, способствовало укреплению доверия со стороны клиентов. В результате АО «Молдиндконбанк» сумел существенно увеличить объем самостоятельно привлеченных средств.
В течение 1999 года банк провел значительную работу по привлечению внешних ресурсов для финансирования конкретных программ.
В 2000 году наряду с ростом объемов кредитования заложен также рост объемов привлеченных депозитов, что обусловлено как прогнозируемым ростом денежной массы, так и планируемыми результатами конкурентной борьбы на рынке за клиента путем предоставления более удобных и качественных услуг.
Высокие рейтинги и финансовая устойчивость Банка достигается путем поддержания оптимального соотношения между активными и пассивными операциями по срокам и по структуре, обеспечения надежности и безопасности банковских операций, строгое выполнение обязательств перед клиентами.
Намечена деятельность по повышению эффективности деятельности Комитета по управлению рисками, обеспечению сбалансированности по срокам активов и обязательств, совершенствованию контроля за платежами и состоянием корреспондентских счетов, управлению капиталом и развитию связей с акционерами.
В разрезе рынка АО «Молдиндконбанк» занимает 2 место среди банков по объему кредитования промышленности, недвижимости и строительства, 4 место - по кредитам в энергетический сектор, 5 место - по объемам кредитования сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности, 4 место - по объемам потребительских кредитов, выданных на рынке.
В 1999 году кредитные вложения банка в различные области экономики характеризовались следующими цифрами: 38% кредитных вложений банка приходилось на промышленность, по 15% - на кредитование строительства и правительственных программ, 13% - на кредитование торговли,10% кредитных вложений пришлось на сельское хозяйство и перерабатывающую промышленность, 4%
- на энергетику и топливную сферу, около 1%
- на потребительские кредиты.
Общий объем выданных в 1999 году кредитов составил 93 млн. лей. За этот же период был обеспечен возврат кредитных ресурсов в объеме 156 млн. лей, в том числе 33 млн. - из числа проблемных кредитов.
В 1999 году начали осуществляться новые целевые программы кредитования экономических агентов, таких как "Moldtelecom", SA"Covoare-Ungheni", и других.
За истекший год в Банке наиболее активно проводилась работа на рынке как корпоративных, так и государственных ценных бумаг, как на первичном, так и на вторичном рынках.
АО «Молдиндконбанк» является первичным дилером на рынке ГЦБ и предоставляет инвесторам возможность доступа на молдавский рынок государственных ценных бумаг.
В целом инвестиции в гос. бумаги возросли за 1999 год в 5,3 раза по сравнению с началом года, их удельный вес в активах достиг в среднем 7% по сравнению с 1 % в предыдущем году.
Активную позицию занимал Банк и на вторичном рынке обращения ценных бумаг. В 1999 году было совершено сделок с государственными ценными бумагами на общую сумму более 19 млн. лей.
В 1999 году значительно увеличилось число операций по сделкам с корпоративными ценными бумагами. Объем таких сделок за год увеличился в 7,5 раз.
Специалисты АО «Молдиндконбанк» оказывают клиентам следующие виды услуг:
- полный пакет операций с банковскими и корпоративными векселями;
- осуществление долгосрочного кредитования под залог векселейпервоклассных эмитентов по выгодным ставкам;
- проведение всестороннего анализа рынка и оценки деятельностипредприятий;
- разработку наиболее оптимальных вариантов оформления сделок;
- разработку рекомендаций по повышению инвестиционнойпривлекательности предприятий;
- определение оптимальной стратегии размещения акций.
Используя методы современного технического анализа и финансовой статистики, специалисты разрабатывают для клиента эффективные стратегии торговли на рынке государственных и корпоративных бумаг, обеспечивающие достижение высокого уровня доходности и минимизацию рисков.
Наши клиенты имеют возможность получать в кратчайшие сроки высококвалифицированную консультацию по проведению различных валютных операций при осуществлении экспорта-импорта, по получению гарантий, по инкассо и выдаче именных чеков и др. Все документарные операции осуществляются в соответствии с международными правилами.
По желанию клиента аккредитивы, выпущенные АО «Молдиндконбанк», могут быть подтверждены первоклассными банками США и Европы, обязательства которых признаются во всем мире.
АО «Молдиндконбанк», являясь активным участником Межбанковского валютного рынка, а также в целях оперативной конвертации валюты, проводит куплю-продажу наличной и безналичной иностранной валюты, как за свой счет, так и по поручению и за счет клиента, применяя индивидуальный подход к каждому клиенту банка.
АО «Молдиндконбанк»
- один из немногих банков Республики Молдова, обеспеченный системой "Дилинг", что позволяет оперативно заключать сделки с зарубежными банками.
В 1999 году АО «Молдиндконбанк», как и прежде, уделяет особое внимание клиентам банка, стремясь к установлению партнерских отношений с каждым конкретным клиентом и максимальному удовлетворению их потребностей в банковских услугах высокого качества.
Сегодня АО «Молдиндконбанк» оказывает широкий спектр банковских услуг 5,9 тысяч юридических лиц и 20,1 тысячам физических лиц.
В 1999 году количество клиентов банка - юридических лиц увеличилось на 2,2%, физических - на 13% по сравнению с 1998 годом.
Из года в год традиционным для банка является рост остатков на счетах клиентов. За 1999 год остатки на счетах клиентов увеличились более чем в 1,5 раза и составили 48 млн. лей.
В целях удобства и экономии средств клиентов, с 1999 года банк предлагает клиентам возможность управления счетами посредством системы «Клиент-Банк» с использованием электронной почты и всемирной сети INTERNET.
В связи с ужесточением конкурентной борьбы на рынке все большую значимость приобретает работа с клиентами и качество их обслуживания, от которого зачастую напрямую зависит увеличение темпов роста важнейших показателей банка. Повышение ориентированности на нужды клиентов, особенно для операционных работников, разработка систем и схем индивидуального обслуживания клиентов приобретает все большее значение. В этой связи планируется организация и проведение специализированных тренинг программ для персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.
В 1999 году банк продолжал активно расширять перечень услуг, предлагаемых клиентом и внедрять новые их виды:
• Кредитование в рамках программы Всемирного Банка по развитию частного сектора;
• Внедрение системы удаленного управления счетами «Банк-Клиент»;
• Начало работы по обслуживанию и выдаче дорожных чеков "American Express";
• Внедрение срочных платежей в рамках международной платежной системы "Western Union";
• Начало работы над участием в разработке совместного для 6 банков проекта внедрения пластиковых карт с единым процессинговым центром, что также должно привести к расширению видов услуг, предоставляемых банком.
В течение 1999 года продолжалось проведение программы развития деятельности в регионах, где сосредоточена значительная часть экономического потенциала страны, в которой была задействована вся региональная сеть банка, на конец 1999 года состоящая из 30 филиалов и представительств.
Созданная в 1999 году технология осуществления внутрибанковских операций с высоколиквидными активами, заключения сделок, учета и движения средств позволила значительно увеличить объем операций и количество обслуживаемых клиентов.
Осуществляя политику диверсификации услуг, АО «Молдиндконбанк» предлагает физическим и юридическим лицам услуги по хранению ценностей в автономном хранилище, оборудованном сейфами с индивидуальными ячейками.
Хранилище оборудовано современными системами охраны и имеет несколько степеней защиты, в том числе электронную, на основе чиповых персональных карт, а также современную систему газового автоматического пожаротушения.
Основными принципами работы по предоставлению депозитарных услуг являются анонимность клиента, безопасность, конфиденциальность.
На протяжении всего года клиенты Банка активно использовали депозитарное обслуживание. Общее' число клиентов за 1999 год, обслуживаемых депозитарием Банка, достигло свыше 1100 на общую сумму 87 320 лей.
Высокий уровень услуг может быть обеспечен только при условии использования банком современных компьютерных и коммуникационных технологий. В связи с этим АО «Молдиндконбанк» проводит последовательную политику развития существующих и внедрения новых информационных технологий. На сегодняшний день во всех филиалах банка развернуты локальные компьютерные сети, включающие в себя сервера фирм DELL,
HEWLETT PACKARD, Vist и персональные компьютерные станции, оснащенные сертифицированным программным обеспечением NOVELL и MICROSOFT. В филиалах банка установлено также периферийное и сетевое оборудование ведущих мировых производителей Epson,,
HEWLETT PACKARD , Tally, INTEL и др.
Завершение внедрения новой информационной системы банка в 2000 году позволит обеспечить более качественное и оперативное выполнение расчетно-кассовых операций и повысит управляемость системы банковского учета, анализа и контроля. Одновременно, это даст возможность проведения большинства банковских операций в режиме реального времени по системе "Банк-клиент" и с использованием средств сети INTERNET, что явится существенным шагом вперед по пути передовых банковских электронных технологий, внедряемых во всем мире, и существенно повысит конкурентоспособность банка на внутреннем рынке.
Успешная работа Банка в значительной мере обусловлена профессиональной подготовленностью персонала, его умению реально оценивать экономическую ситуацию, определять наиболее эффективные направления деятельности.
Требования, предъявляемые рынком к уровню банковских специалистов и задачи, поставленные в 1999 году перед банком, требовали соответствующего уровня подготовки специалистов банка, в связи, с чем кадровая политика приобретала все большее значение.
Кадровая политика банка в 1999 году включала в себя:
- подготовку до 168 специалистов на внутренних курсах и семинарах;
- обучение до 124 специалистов банка на специализированных программах подготовки и обучения внутри республики и за ее пределами, проведенные такими компаниями как Barents Group, Международный банковский институт, компания Pluri Consultants, Финансово-банковсковский центр при Ассоциации Банков Молдовы;
- подготовку специалистов в рамках технической помощи международных финансовых институтов;
- проведение аттестации свыше 35 специалистов кредитного департамента;
- прием на работу высококвалифицированных специалистов извне;
- подготовку резерва кадров, включая 63 специалистов для руководящих должностей в центральном банке и 21 специалиста для филиалов банка;
- дальнейшее развитие системы материального поощрения работников в зависимости от конечных результатов деятельности подразделений.
Валовая прибыль на 1 среднесписочного работника составила 30,1 тыс. лей по сравнению с плановым показателем в 15,4 тыс. лей и фактическим показателем в 8,8 тыс. лей в 1998 году.
Сознавая ответственность за будущее Молдовы АО «Молдиндконбанк» вносит свой вклад в сохранение ее интеллектуального и культурного фонда, постоянно расширяет масштабы своей благотворительной и спонсорской деятельности, принимая участие в реализации проектов и программ, направленных на сохранение культурного и духовного наследия народа, поддержку наиболее социально незащищенных слоев общества.
В своей благотворительной деятельности Банк руководствуются идеей преемственности лучших традиций предпринимательства, не отделяя свой труд от духовных основ жизни.
§3 Необходимость и возможные пути улучшения взаимодействия банков и потребителей их услуг на современном этапе.
Банковский маркетинг самым тесным образом связан со всей деятельностью банка и ее управлением (банковским менеджментом), включая как управление операциями, так и управление персоналом.
Действительно, сотрудники банка непосредственно занимающиеся продвижением банковских услуг на рынке, могут затратить большие усилия и средства на рекламу и личное общение с потенциальными клиентами банка с целью убедить их воспользоваться его услугами, в результате чего возможные клиенты придут в банк. Однако вследствие невнимательного отношения к ним сотрудников банка, несоответствия предлагаемых услуг тому, что они ожидали на основе рекламных обращений, а также других причин у них может сложиться неблагоприятное впечатление о банке и они откажутся от взаимодействия с ним. Поэтому, как подчеркивается в специальной литературе и выступлениях в прессе руководителей различных коммерческих банков, деятельность всех сотрудников банка должна основываться на концепции маркетинга, ориентированной на потребителя.
Причем надо отметить, что с развитием конкуренции на рынке постоянно расширяется поле рекламной деятельности. Рекомендуем учесть здесь четыре момента.
Первое – любая рекламная акция обязана сторицей окупаться, а, следовательно, должна рассчитываться. Поэтому целесообразно выбирать малозатратные, но эффективные виды рекламы.
Второе – избегать стандартов в рекламе. Следует постоянно искать новые ее формы.
Третье – реклама должна быть обязательно адресной, т.е. на конкретную потенциальную аудиторию.
И, наконец, четвертое – при рекламе товаров или услуг нельзя не учитывать в полной мере реальные возможности банка и его конкурентов.
Общие подходы к рекламе таковы: она должна быть проста, убедительна; опираться не на эмоции, а на точные достоверные факты; быть краткой и оригинальной; выступать как единая система – рекламная компания, в которой все акценты расставлены так, чтобы максимально продемонстрировать потенциальному клиенту выгоды, которые он сможет получить от использования предлагаемых услуг.
Надо отметить, что в нашей стране конкурентная среда в сфере услуг формировалась быстрее, чем в промышленности. Создание двухуровневой банковской системы привело к образованию множества коммерческих банков. Кроме того, в последние годы начинают развиваться различные небанковские учреждения: финансовые, инвестиционные, страховые компании, пенсионные фонды. Несмотря на существующие ограничения, на финансовый рынок выходят иностранные банки. Можно с уверенностью говорить об образовании рынка покупателя в сфере банковских услуг и о начинающейся борьбе за клиентов. Успех в этой борьбе будет за теми банками, которые сумеют найти свои конкурентные преимущества, индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов и создать новые потребности в банковских услугах.
40
Основными функциями банковского маркетинга являются:
- изучение спроса на рынке капитала и его отдельных сегментах, представляющих особый интерес для банков;
- анализ и изучение процентной политики, реклама;
- разработка системы планирования банковской деятельности;
- управление персоналом; организация обслуживания клиентов.
Как правило, банк на основе анализа рынка капитала, изменений его объема, изучения потребительских привычек, учета социально-психологических особенностей объектов на территории составляет программу по привлечению средств (вкладов, депозитов) и выдаче кредитов и ссуд. В этом смысле банк обязан определить общие принципы стратегии конкурентной борьбы и конкретные способы овладения рынком сбыта. Такой стратегией должны руководствоваться все подразделения банка. В этих условиях ставится задача интенсификации деятельности банка путем создания системы дополнительных услуг, предоставления различных льгот и премий своим клиентам, ведения рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благоприятное мнение о банке и его деятельности.
41
