·Численность работников тур. предприятия.
·Обеспечение тур. потоками.
·Наличие ассортимента услуг.
·Количество агентов.
·Оборот.
Каждый из показателей хар-ет определённые направление деят., анализ динамики изменения показателей позволяет выявить развитие тур. предприятия.
Тур м-г – система организации и управления деят. тур предпр., направ. на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурс. услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.
Основ. функц. т.м.– целенаправ. воздействие на формир. рекреац. потребн., спроса, коммерч. цен, сегментации рынка, развитие ассорт. тур услуг.
К функциям маркетинга относится:
vучет рыночного спроса
vопределение оптим. ассортимента
vопределение структуры производства (управления)
vпринятие эфф-х решений
vразработка сбытовой политики
vСодержание маркетинга:
vизучение спроса на т.п.
vтребование потребителей к качеству тур услуг
Составл. программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама)
vустановление верхнего предела цен на т.п. и рентабельность его производства
vразработка инвестиц. и ассортим. политики
vопределение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль
Структура м-говой программы:
1.Генеральная м-говая стратегия:
vвыбор м-говой стратегии, приемы которой будут применяться
vспецифические группы клиентов
Виды стратегии:
vсегментирование рынка
vинновации
vдиверсификация – попутное занятие, которое несвойственно данному турпредпр-ю
vинтернационализация – планомерное, системное, анализ зарубежных рынков
vглобализация – определение общих, независ. от специфики отдельной страны рынков и услуг, т.е. определ. глоб. рынков, приоритет. для внедрения
vкооперация
vтехнологические стратегии – сознательный выбор технических направлений (высокий сервис, культура обслуж., оператив. обслуж. клиентов)
2.Ценовая политика
3.Выбор каналов распределения
4.Обслуж-е (уровень сервиса, страхование)
5.Реклама и promotion
6.Стимулирование сбыта (продаж), способы, ср-ва
Маркетинговая стратегия.
Маркетинговая стратегия – процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга.
Различают:
v Продуктовая – разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определение ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности тур предприятия в целом.
v Ценовая – выбор возможной динамики изменения исходной цены тур продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.
v Сбытовая – комплекс мероприятий для эффективной реализации тур услуг
Стимулирование сбыта как средство воздействия на рынок– система побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии тур предприятия. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Используется для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых продуктах, создания им необходимого имиджа.
Разработка программы стимулирования сбыта:
1.установление целей с.с.
2.выбор инструментов с.с.
3.выявление кругов участников
4.определение интенсивности мероприятий по с.с.
5.принятие решений о средствах распространения информации о программе с.с.
6.определение продолжительности с.с.
7.выбор времени проведения мероприятий по с.с.
8.разработка бюджета
Различают:
1.стимулирование сотрудников (обучение, премии, отпуска)
2.стимулирование посредников (скидки, совместная реклама, премии)
3.стимулирование клиентов (скидки, купоны, презентации, лотереи)
Тестирование результатов по стимулированию сбыта– выяснение реакции целевой аудитории на тот или иной стимул, что служит основанием для внесения при необходимости предложение по его совершенствованию.
Анализ результатов стимулирования сбыта– используются методы опроса туристов, сравнительный анализ изменения объемов продаж тур услуг.
БИЛЕТ 29
1 ЕГИПЕТ -это гранд.пирамиды и могущ.фараоны, величавый Нил и молчалив. Сфинкс. Это страна мифов и интригующ загадок, колыбель древн. Цивилиз., которая оставила нам величеств. Памятники, поражающие воображ. Людей всего мира.
География, площадь и ландшафт страны
Египет - государство, расположенное на северо-востоке Африки и частично на Синайском полуострове в Азии. На севере омывается Среди земным морем, на востоке - Красным морем, Суэцким и Акабским заливами. На юге граничит с Суданом, на западе с Ливией, на севере востоке с Палестиной и Израилем. Длина береговой линии около 2700 км. Площадь территории страны составляет 1001,4 тыс. кв. км.
Берег Средиземного моря (около 1000 км) к западу от дельты Нила невысокий, каменистый, обрывистый; к востоку от дельты - низкий, отлогий, с песчаными косами; в дельте берег низкий, лагунный.
Берега Красного моря (длина около 1700 км) - преимущественно узкие пляжи, ограниченные высокими, крутыми горами; во многих местах скалистые мысы; с моря побережье окаймлено широкой полосой коралловых рифов. Заливы Суэцкий и Акаба ограничивают с запада и востока Синайский полуостров.
На западе Египта находится плато Ливийской пустыни, на востоке -плоскогорье Аравийской пустыни, между ними - долина и дельта Нила. На северо-востоке особняком расположен Синайский полуостров. Долина Нила - пониженная полоса, проходящая между каменистыми обрывами Ливийской и Аравийской пустынь. Длина долины (в пределах Египта) около 1200 км, ширина от 1—3 км на юге до 20—25 км на севере, где расположена огромная дельта (площадь около 24 тыс. кв. км, наибольшая ширина 245 км). Южную часть Синайского полуострова занимают высокие, труднопроходимые горы (Катерин, 2637 м). С севера к горам примыкает пустынное плато Эт-Тих. Северная часть Синайского полуострова низменная, покрыта песками.
Туризм
Египет - чуть ли не единственная мусульманская страна, открытая | для массового туризма, являющегося одной из важнейших статей дохо-|да государства. Возможно, поэтому в Египте очень радушно относятся | к туристам.
Каир - столица Египта, один из красивейших городов мира. Он был основан арабскими поселенцами в VI в. н.э., а сегодня в нем удивительным образом сочетаются история и современность. Каир явля-'ется культурным и коммерческим центром Арабского мира, одним I из самых крупных в Африке и на Ближнем Востоке. Кварталы, распо-
ложенные вдоль Нила, застроены преимущественно высотными зданиями. Здесь находятся лучшие магазины, отели, рестораны. На правом берегу Нила расположен один из самых комфортабельных и престижных отелей - «Хилтон». Центр современного Каира - площадь Ат-Тахрир, на которой расположены основные государственные и общественные организации страны, а также штаб-квартира Лиги арабских государств. На этой же площади внимание туристов привлекает Египетский национальный музей — самое внушительное в мире хранилище ценностей Древнего Египта времен фараонов и греко-римского периода. Среди 155 тыс. экспонатов музея находятся и знаменитые сокровища гробницы фараона Тутанхамона.
От площади Ат-Тахрир отходят две улицы - Талааб Харб и Каср-ан-Нил - это торгово-деловые артерии современной столицы. Вдоль них выстроились магазины, небольшие кафе, конторы банков, компаний, авиационных агентств.
На восточном берегу Нила расположен старый город, его кварталы мало изменились практически со Средневековья, с лабиринтами кривых улочек и ветхими жилыми домами. Здесь находятся знаменитые базары, множество небольших лавочек и ремесленных мастерских, где наряду с предметами домашнего обихода изготовляются сувениры для туристов.
Интересны древняя Цитадель, построенная в XII в., и Алебастровая мечеть - символ Каира. Напротив цитадели расположена Мечеть султана Хасана, построенная в XIV в., один из красивейших образцов арабской архитектуры. Привлекает туристов и большой базар Хан Эль-Халили, основанный также в XIV в. Уникальным является и Институт Папирусов, где собрана коллекция картин с эпизодами жизни Древнего Египта.
Одной из наиболее ярких достопримечательностей Каира, да и всего Египта являются пирамиды Гизы, возведенные в 2690 А. до н.э. и занимающие территорию более 5 га: самая большая пирамида Хеопса, средняя - пирамида Хефрена и поменьше - пирамида Микерена. Это единственное из семи чудес света, дошедшее до наших дней. Знаменитый Сфинкс Гизы с долевой фараона и телом льв.а, высеченный из огромной глыбы, является вторым чудом Древнего Египта. Древние города Мемфис и Саккара, находящиеся в 20 милях к югу от Гизы, также пользуются популярностью у туристов. В самом Каире множество разнообразных архитектурных и религиозных памятников различных стилей и эпох: церкви, мечети, синагоги.
Каир - это не только уникальные памятники старины, но еще и самые современные развлечения: ночные клубы, казино, бары, рестораны, бутики. Кроме того, туристы могут получить большое удовольствие от прогулок по Нилу на небольших пассажирских лодках.
Александрия - второй крупнейший город Египта, расположен в 225 км к северо-западу от Каира, на побережье Средиземного моря, в дельте Нила. Александрия была основана Александром Македонским в 332-331 годах до н.э. При Птолемеях город был столицей Египта иI одним из крупнейших центров эллинистической культуры, а также ран-!него христианства. Мягкий климат в течение всего года, прекрасные \ песчаные пляжи, протянувшиеся на 40 км вдоль побережья, привлека-t ют сюда тысячи туристов. Город богат культурными и историческими | достопримечательностями.
Дворец Эль-Монтада - бывшая летняя резиденция королей - расположен на вершине холма, откуда открывается вид на один из наиболее уникальных пляжей в восточной части Александрии. Вокруг дворца на обширной площади расположен великолепный парк.
Находящийся в Александрии Греко-римский музей, в котором хранятся около четырех тысяч бесценных экспонатов, был основан в 1891 г. Особый интерес вызывает коллекция монет времен от Александра J Македонского до византийского периода.
25-метровая колонна Помпея, сделанная из красного асуанского гранита, стоит среди руин храма Серапим - один из важнейших памятников города.
Римский амфитеатр раскопан в местечке Ком эль-Декка, около ; Римского музея. Он имеет 12 мраморных террас, образующих полукруг, и считается единственным такого типа сооружением в Египте.
Катакомбы Ком эль-Шукафа, расположенные около порта Алек-; сандрия, были случайно открыты в 1900 г. Они состоят из трех ярусов, ; вырубленных в скалах. Последний ярус находится ниже уровня моря. Возраст катакомб - конец I - начало II в. н. э.
Форт Квает-Бай, построенный в XV в., лежит в северной части входа в восточную гавань . Сегодня здесь находится Морской музей. Рядом с фортом разместился Гидробиологический институт, где можно полюбоваться разнообразными редкими рыбами и другими обитате-
: ЛЯМИ МОРЯ.
В Александрии к услугам гостей представлены более 20 гостиниц различных категорий, многочисленные транспортные и туристические агентства, отделения национальных и транснациональных банков, кафе, рестораны, казино и ночные клубы.
Очень интересен Луксор, который являлся столицей Египетского государства с 2100 до 750 г. до н.э. и назывался Фивы. Сейчас Луксор хранит 1/3 культурного наследия Древнего Египта. Устрашающие надгробия, развалины древних храмов, обломки статуй; храм Карнака, который строился в течение 2000 лет, храм царицы Хатшепсут, гробница Тутанхамона - свидетельства могущества и вечности древней цивилизации.
Асуан находится в 890 км к югу от Каира, в 240 км от Луксора. Асуан знаменит не только такими историческими памятниками, как Мавзолей Ага Хана, грандиозный храм Абу Симбел, который был построен 3,5 тысячелетий назад, во времена фараона Рамзеса II, но и современной Асуанской плотиной. Ее протяженность составляет около 5 км, высота 111 м, ширина у основания 1км. По объему это сооружение в 17 раз превосходит колоссальную древнеегипетскую пирамиду Хеопса. Неподалеку от Асуана, на островах Элифантина, находится всемирно
известный Музей древностей, где хранятся ценнейшие образцы древнеегипетского искусства.
Туристов всего мира в Египте привлекает не только богатейшая история и уникальные памятники, но и, конечно изумительный отдых у Красного моря, его тайны, яркие экзотические рыбы, таинственные подводные пещеры, кристально чистая вода и мягкий климат.
По побережью Красного моря протянулись респектабельные курорты: Хургада, Сафага, Эль Гума, Шарм Эль Шейх. Каждому туристу предлагается широкий выбор развлечений: любители подводного плавания могут открыть для себя богатейший мир моря с его загадочными глубинами; любители приключений могут отправиться в пустыню на знаменитое сафари; те, кому по душе спокойный отдых, могут просто отдохнуть у бассейна или на пляже. Кроме того, к услугам гостей многочисленные бары, ночные клубы и дискотеки.
Хургада - один из крупнейших в Египте морских курортов - находится в 450 км к югу от Каира. Здесь круглый год сияет солнце, бесконечные пляжи тянутся на фоне пустынных гор, удобный для серфинга ветер, дующий в сторону моря, чистые лагуны для подводного плавания.
Сафага находится в получасе езды от Хургады. Это прекрасное место для ныряльщиков и подводных пловцов, где сохранились нетронутые коралловые отмели.
Эль Гуна - современный курорт, расположенный в 20 км от Хургады. Практически это остров, окруженный с одной стороны горами и пустыней, а с другой множеством великолепных природных лагун, среди которых расположились уютные, комфортабельные отели.
Шарм Эль Шейх - возможно, самый фешенебельный и дорогой курорт Египта, находится в южной части Синайского полуострова. Несмотря на обилие современных отелей, в Шарм Эль Шейхе сохранили не тронутую цивилизацией, первозданную природу, прекрасные горы и пустыню, сверкающее бирюзой море и коралловые рифы.
Разрешения для передвижения туристов не требуется, за исключением пограничных районов с Ливией, Суданом, демаркационной линии с Израилем и южной части побережья Красного моря.
Арабские Эмираты – это вечная сказка Шехерезады. Яркое солнце и синее небо, шелест волн Персид.залива и движение песков пустынь. Мечети, дворцы, сотни лодок по вечерам на каналах. Пустыни, оазисы и тишина и 750 км прекрасны пляжей.
Туризм
Объединенные Арабские Эмираты уже более 8 лет являются «ходовым» товаром на отечественном туристском рынке. И если в 1993-1995 гг. в Эмираты ездили в основном шоп-туристы за видео и аудиоаппаратурой, компьютерами и, конечно же, золотом, то в последние 2-3 года пользуются популярностью и туры на отдых.
ОАЭ — самая молодая и благоприятная из стран Ближнего Востока. Запасы нефти здесь, если не безграничны, то далеки от истощения, и уровень жизни является очень высоким. Страна также считается безопасной для туристов, это обусловлено строгостью законов ислама. Высокий сезон длится с конца октября по конец апреля, в это время погода в стране наиболее благоприятна. Летом, когда в Эмиратах очень жарко, температура воздуха достигает около 40° С, туристов меньше, а цены в большинстве отелей снижены на 40-50%.
Страна состоит из семи эмиратов, но российские туристы предпочитают отдыхать лишь в трех из них - Абу-Даби, Шардже и Дубае.
Абу-Даби - столица ОАЭ. Это самый большой из семи эмиратов. Вниманием туристов здесь пользуется дворец шейха Абу-Даби, старый квартал (Батина), Этнографическая деревня - музей истории Абу-Даби, мечеть Джумейра, Нефтяная выставка, где аудиовизуально рассказывается о развитии города, а также Корничи - специально реконструированная верфь, на которой изготовляются арабские доу.
Город называют «садом залива», так как имеется много рукотворных садов и парков, основанных на орошении каждого дерева и куста.
Помимо культурно-исторических достопримечательностей туристов привлекают сюда знаменитые песчаные пляжи Персидского залива с разнообразными видами водных развлечений, фешенебельные отели, уютные кафе и рестораны с различной кухней, бары, дискотеки, крупные торговые центры и рынки, заполненные самыми разнообразными товарами.
Шарджа также популярен среди туристов России. В этом эмирате созданы все условия для спокойного семейного отдыха. Почти все отели расположены на побережье Персидского залива.
Шарджа - один из самых живописных эмиратов. Дорога к монументу Ролла Три ведет к самой большой мечети «Кинг Фэйсал» и к рынку с ковровыми и антикварными магазинами. Туристы посещают исторический музей с древним рынком, где можно приобрести традиционные арабские сувениры, знаменитый рыбный базар. Их внимание привлекает великолепный дворец шейха Шарджи, уникальный стометровый фонтан в центре лагуны, парк «Джазифа». Одной из достопримечательностей города является новый Центральный рынок, получивший у российских туристов прозвище «паровоз», так как он как бы состоит из нескольких
бкций - «вагонов», увенчанных ветровыми башенками - вентилято-JMH.
Важно, что в ресторанах Шарджи действует «сухой закон».
Особого внимания заслуживает Дубай с его прекрасными пляжами, рликолепными отелями, шикарными ресторанами, суперсовременен гольф- и яхт-клубами, а также знаменитым парком аттракцио-эв и развлечений Wonderland.
По сравнению с другими туристскими странами Дубай невелик порющади. Однако по количеству туристов на душу коренного населенияраны, это, безусловно, одно из лидирующих государств. Ежегодно вшрат приезжает около 2-х миллионов туристов (население страныгавляет 670 тыс. человек), которые размещаются в 257 гостиницах.сравнению с другими арабскими странами Дубай не столь богатмятниками истории и древней архитектуры.
Обращает на себя внимание самая большая мечеть города — Джу-рйра, прекрасный образец исламской архитектуры. Особенно красива &четь вечером, когда включается подсветка. Самое высокое здание в
две — Мировой торговый центр Дубай. Туристы посещают истори-ский музей в форте Аль-Факада, а также Дворец шейха Сайда, пост-енный в традиционном арабском стиле.
Туристов со всех концов света привлекает сюда то, что здесь очень |окойно и безопасно, много комфортабельных гостиниц, прекрас-(й сервис, а услуги дешевле и не хуже, чем в иных всемирно извес-туристских центрах. Прельщает туристов, конечно же, и кли-щ, с октября по апрель, когда в России уже или все еще лежит снег, можно купаться в море. Помимо всего прочего в Дубае сотни ба-
, дискотек, ресторанов и, в отличие от иных соседних эмиратов со
эгими, почти пуританскими, исламскими традициями и закона-именно здесь разрешены продажа и употребление алкогольных литков.
Дубай - это водно-спортивный курорт.
Любители активных развлечений останутся довольны их разнообра-ем: виндсерфинг, катание на водных лыжах, яхтах, а также игра в 1ьф, прыжки в воду, катание на лошадях, кегельбаны, различные
цы стрельбы, катание на лыжах по песку, подводное плавание, глу-рйсоводная рыбная ловля.
Ежегодно в Дубае проводится шопинг-фестиваль. Скидки, которые ают в период фестиваля фирмы-организаторы (крупнейшие торговые шпании, отели, агентства по прокату автомобилей, турагентства) рсьма значительны - от 25 до 50%.
В 1997 г. ОАЭ посетили 560 тыс. российских туристов. ДвустороннийЭрговый оборот составил 480 млн долларов. По статистике только од-эго таможенного управления Шарджи, за 1997 г. через этот, кстати,; самый посещаемый эмират были осуществлены торговые перевозки^Россию и обратно на сумму почти в 260 млн долларов.
С точки зрения челноков, в Эмиратах выгодно приобретать длянедующей перепродажи запчасти и аксессуары для автомобилей,а также автомагнитолы, аудиоцентры, видеотехнику, ювелирные изделия и драгоценности.
Помимо великолепных условий для отдыха и возможностей сделать хорошие и недорогие покупки важнейшим туристским ресурсом Эмиратов является местный колорит и экзотика.
У туристов пользуются популярностью поездки в горы на 60 км к юго-востоку от Дубай и Шарджи. Здесь дюны и горы сливаются воедино. Перед глазами предстает великолепный пейзаж: высохшие, покрытые гравием русла рек, скалистые горы и ущелья, вдоль которых на вершинах гор ютятся деревни. От деревенских домов, встроенных в скалы, спускаются искусственные террасы, на которых жители выращивают свой урожай.
Различные виды сафари на джипах также очень популярны среди туристов.
Вниманием гостей пользуются верблюжьи бега, которые являются национальным видом спорта.
Поскольку большое место среди общего числа приезжающих в ОАЭ занимают россияне, сформирована целая туристская сеть, специализирующаяся исключительно на гостях из России.
Туры в ОАЭ предлагают около 250 российских туристских компаний. Тенденция роста числа посетителей из России позволяет считать, что Эмираты для них еще долго будут оставаться привлекательным направлением.
Ограничений на передвижение по стране для российских граждан не существует
2ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.
Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей.
