·защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,
·контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущ. потребителей,
·подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.
Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг явл. непосред. Участие в нём потребителя, а значит этот вид услуги оказывает прямое воздействие в физич., моральном и матер. плане. До 29 апреля 2002 года туристско-экскурсионные услуги были отнесены ГОС стандартом к объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.
Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции», соответствие которой м.б. подтверждено Декларацией «О соответствии».
Утверждённый новый перечень, в котором отсутствует обязательная сертификация как тур. услуг, как услуг по размещению. Т.обр. сертификация тур. услуг явл. добровольной. Тем не менее Положение « О лицензировании тур. деят.» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА деят. явл. наличие сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах тур. деят.» в главе « О гос. регулировании» ст. 5 говорится об обязательной сертификации тур. услуг. Т. обр. сертификация обязательная.
В ПК аккредитирован ГОС стандартом РФ орган по сертификации. В ПК эту функцию выполняет Прим. Центр стандартизации, метрологии и сертификации.
Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в соответствии принятых нормативных актов ( « О сертификации продукции и услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах тур. деятельности»).
Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц, утверждённые Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами:
1)Классификация гостиниц.
2)Проектирование тур. услуг.
3)Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.
4)2002 г. Тур услуги – общие требования.
На основании указанных документов тур. предприятие или гостиница осуществляют предсертификационную подготовку своих маршрутов и услуг.
Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц определены этапы сертификации:
1)Подача заявки на сертификацию.
2)Подготовительные работы, включая принятие решения по заявке. На этом этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с целью предварительной оценки готовности тур. прод. К сертификации. Анкета поступает к эксперту, который анализирует её и в зависимости от результатов оформляется решение о начале или отказе сертификации. В случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с заявителем выбирает схему сертификации.
В туризме их существует 4:
·Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для сертификации экскурсий.
·Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для тур. пред.
·Аттестация предприятий – для гостиниц.
·Сертификация систем качества.
В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной проверки.
3)Сертификационная проверка.
Выполняется у заявителя комиссией сертиф. Центра.
·Наличие комплекта действующей документации ( техн. карты, инф. листы, контр. тексты инструктажей), мероприятия по снижению до уровня допустимого влияния вредных факторов на маршруте.
·Система доведения полезной информации до туриста.
·Договор с туристом на куплю\продажу тур. прод..
·Контракты с принимающ. Тур. предпр. (наличие пунктов по безопасности и страхованию).
·Соответствие набора услуг, обещаемых туристу, согласованных в контрактах и программах.
·Квалификация персонала и др. документы, которые входят в перечень программы.
Результаты проверки оформляются актом проверки.
4)Этап принятия решения о выдаче сертификата соответствия и знака соответствия при положит. результате проверки, или невыдаче при отрицательном результате.
Срок действия не более 3 лет.
Обладатель сертификата должен предоставить знак соответствия.
В случае отриц. резуль. Проверки д.б. дан мотивированный отказ, что влечёт за собой в соответствии с Законом анулирования лицензии.
В течении всего периода осуществляется инспекционный контроль, который м.б. плановый ( не реже 1 раз в год ) и внеплановый (по просьбам органов муниц. Контроля), а т.ж. по неоднократным жалобам туристов.
Инспекционный контроль проводится в соответствии с программой.
Решения, которые могут быть приняты:
·Подтвердить действие сертификата.
·Приостановить действие сертификата и назначить корректировочные мероприятия в случае обнаружения недостатков и возможности их устранения до 3 мес.
·Аннулировать.
Все работы по сертификации проводятся на коммерческой основе.
Сертификация и лицензирование являются одним из главных функций госуд. регулирования.
Основной перечень документов для обязательной сертификации:
1.акт обследования маршрута
2.копия лицензии
3.технологическая карта
4.информационный листок тур путевки
5.должностная инструкция руководителя группы
6.инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте
7.план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях
8.план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации
9.система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях
10.документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия
11.памятки туристу
12.договор с туристом о купле-продаже тур продукта
13.копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН
14.мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска
15.контрольный текст инструктажа для туристов
16.система обязательного прохождения инструктажей туристов
17.контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов
18.договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества
19.договор на охрану группы
20.договор на транспортное обслуживание
21.договор на экскурсионные услуги
22.договор на услуги по размещению
23.договор по питанию
24.отчет руководителя группы о прохождении маршрута
25.анкета соц. опроса туристов
26.документы на офис фирмы
27.список работников с указанием стажа и наличием образования
28.образец тур путевки
29.29, 30.2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут
31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов
приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута
Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-экскурсионных услуг:
1.Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой
2.обследование предполагаемого маршрута путешествия
3.выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности
4.определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества
5.Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска
6.разработка систем безопасности на маршруте
подсистема внутренних стандартов предприятия
- технологическая карта маршрута
-должностные инструкции персонала
информация для туристов об услугах фирмы
-информационный листок
-информационно-рекламные листы
подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг
-сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.
-гарантия безопасности, контракты
подсистема охраны окружающей среды
-описание оборудования мест отдыха и стоянок
-
инструктаж туристов
подсистема соц.гарантий безопасности
-договоры страхования
-договоры охраны
подсистема безопасности экскурсий
-комплект документов на экскурсии
-спец подготовка гидов, экскурсоводов
Билет 4
1, Требования к стилю и методам работы руководителя турпредприятия.
Стиль руководства – форма поведения руководителя во взаимоотношениях с подчиненными по поводу их участия в принятии решений. В турпредприятии можно исп-ть такие поведенческие стили руководства как приростный и предпринимательский.
Приростный – действия, напр. на минимизацию отклонений от традиционного поведения, как внутри предприятия, так и в его отношении с окружением. Данный стиль руководства т. предприятиями не очень удобен, т. к. в работе т. предприятий неизбежны частые изменения, новшества, переработки, дополнения, а в основе данного стиля не предусмотрены изменения в связи с чем они ограничиваются и не приветствуются. Поэтому практически вся работа т. п. Может основываться на предпринимательском стиле руководства. В этом случае вместо реакции на возникшую проблему, предвосхищаются будущие возможности и опасности. Вместо частных решений ведется глобальный поиск альтернативных путей действий, когда вместо одной генерируются многочисленные альтернативы. Процесс принятия решений направлен на выбор лучшей из имеющихся альтернатив. Предпринимательский стиль означает поиск новых сфер, рационализации и выгодного вложения ресурсов, продвижение на новые рынки, создание новых т. маршрутов.
Методы руководителя предприятия:
-умение убеждать своих подчиненных в правильности собственных решений.
-прислушивание к чужому мнению.
-постараться культивировать дискуссию (плюрализм).
-сознательное способствование мнений внутренней конкуренции, допускающей внедрение новшеств из других предприятий.
Технология личного обаяния (имиджа) руководителя.
1.Визуальный эффект: внешний вид, мимика, жесты (постановка манер, жестов).
2.Коммуникативная механика.
3.Флюидное излучение.
4.Риторические приёмы.
Важно учитывать настроение, отношение к имиджелогии.
Совокупность своеобразных приемов управления, манеру повседневного поведения руководителя по отношению к подчиненным называют стилем руководства. В стиле руководства вырабатываются способы влияния на подчиненных. Стиль руководства определяется характером задач, стоящих перед коллективом, уровнем его развития, личностью лидера. Стиль руководства, который вполне оправдал себя в одних условиях, может оказаться неприемлемым в других.
Различают, как правило, четыре стиля руководства:
- автократический (директивный, волевой, авторитарный) характеризуется чрезмерной централизацией власти, приверженной только к единоначалию. Основывается на представлениях о подчиненных как о лицах, не любящих трудиться, без честолюбия и чувства ответственности, нуждающихся в защищенности;
- демократический (коллективистский, партнерский) отличает уважение к подчиненным, минимальное участие руководителя в принятии решений, стремление приобрести авторитет путем предоставления подчиненным льгот и послаблений, перекладывание ответственности за неудачи в работе на других;
- либерально-анархический (попустительский, нейтральный) характеризуется, с одной стороны, «сверхдемократичностью», а с другой – «минимумом контроля», вследствие чего принятые решения не выполняются, результаты работы низкие, психологический климат в коллективе неблагоприятный, конфликтный;
- ситуативный – когда гибко учитываются уровень развития подчиненных и коллектива в целом. Эффективность руководства опосредована степенью контроля руководителя над ситуацией, в которой он действует.
Никакой стиль руководства не выступает в чистом виде. Различные стиле могут использоваться в разных сочетаниях в зависимости от обстоятельств. Любой реальный стиль конкретного руководителя – это всегда некая комбинация из множества стилей, но, конечно, с преобладанием одного из них. Следует сказать, что выбор оптимального стиля в диапазоне «авторитарность – демократизм» - задача непростая. Разные характеристики работы подчиненных регулируются разными методами: будить инициативу, создавать творческую атмосферу можно только демократическими средствами, а укреплять дисциплину, исполнительность – преимущественно авторитарными. В каждом конкретном случае хорошим окажется руководитель, который сумеет использовать возникшую ситуацию. Для этого необходимо знать способности подчиненных, возможность выполнения стоящей задачи, свои способности и полномочия. В процессе выполнения задачи может измениться ситуация, и это потребует иного способа воздействия на подчиненных, т. е. изменение стиля руководства. Таким образом, лидерство в какой-то мере является искусством. Эффективным оказывается тот руководитель, который способен при необходимости корректировать свой стиль руководства, т. е. ориентироваться на реальные условия производства и окружающей среды. Такой подход называют адаптивным руководством, руководством посредством активного воздействия на среду в широком смысле слова с тем, чтобы улучшить ее, приспособить (и приспособться) с целью достижения подчиненными поставленной цели.
2Китай
Высокие горы, пески и барханы бескрайних пустынь, обширные равнинные пастбища и узкие долины, окруженные со всех сторон террасовыми полями. Широкие реки, тихие идиллические озера и ослепильная зелень рисовых полей, фешенебельные кварталы многомил-ронных городов со сверкающими башнями небоскребов и убогие хи-шы из стеблей бамбука, крытые пальмовыми листьямя. И все это Ки-— далекая, загадочная и притягательная страна, полная таких раз-|чных контрастов.Китай расположен в Центральной и Восточной Азии. Граничит с осеней, Казахстаном, Киргизией, Таджикистаном, Афганистаном, |ндией, Непалом, Бутаном, Лаосом, Вьетнамом, Северной Кореей, Цонголией, Мьянмой. Протяженность сухопутных границ Китая - свы-" е 20 тыс. км. Китай омывается на востоке и юге Желтым, Восточно-ртайским и Южно-Китайским морями Тихого океана. Длина его бережной линии составляет 18 тыс. км. Площадь страны - 9,6 млн кв. км.Берега Восточно-Китайского и Южно-Китайского морей имеют мно небольших заливов и бухт, представляющих удобные естественные юани. Побережье Желтого моря преимущественно низменное, бед-ое бухтами. Исключением являются берега полуостровов Шаньдунс-ого и Ляодунского - высокие, местами сильно изрезанные. I Для ландшафта северо-востока Китая характерны равнины и низ-|€нности в окружении невысоких гор. Ближе к западу идут бескрайне степи. Дальше на запад, до отрогов горных систем Куньлуня и Гянь-Шаня, раскинулась крупнейшая пустыня страны - Такла-Макан. |доль побережья на северо-востоке тянется полоса равнин шири-йой до 500 км. В Центральных районах проходит великая река Янцзы, рюторая как бы делит страну на север и юг. К северу от нее находится ^еликая Китайская равнина, по которой протекает Хуанхэ - другая фупнейшая река страны. К югу от Янцзы на сотни километров ле-рсит равнинная территория, занятая рисовыми полями. На субтропи-^еском юго-востоке страны высятся Южно-Китайские горы, скло-Ьы которых представляют собой широкие террасы. Юго-запад Китая Занимают горные массивы Тибетского нагорья. Его основание имеет иющадь 2 млн кв. км. Горные хребты возвышаются на 4000-5000 м. С юга массивам Тибетского нагорья примыкают высочайшие горные хреб-jbi Гималаев (8000 м и более). Здесь, на границе Китая и Непала, расположена высочайшая горная вершина мира - гора Джомолунгма, или Эверест (8848 м). Денежная единица Китая — юань. 1 юань = 100 фэням.1 доллар США = 8,3 юаням.
В обращении находятся банкноты достоинством в 1, 2, 5, 10, 50 и 100 юаней.Кредитные карточки основных банковских систем принимаются к оплате в крупных отелях, высококлассных ресторанах, больших магазинах. Туристские формальности и таможенные ограничения Для посещения Китая необходима виза. Для ее получения требуются следующие документы: загранпаспорт, 1 анкета с фото, приглашение (туристское, частное или служебное), при поездке с детьми - но тариально заверенное согласие 2-го родителя. Поездка с детьми по служебному приглашению затруднена. Независимо от цели путешествия россиянам выдается только однократная виза. Взимается консульский сбор. Можно получить визу в аэропорту Пекина.
Ввоз предметов личного пользования в обычных пределах таможенной пошлиной не облагается.
В страну запрещен ввоз оружия и боеприпасов, материалов непристойного содержания, а также порочащих государственный строй, наркотиков, отравляющих веществ.
Из страны запрещен вывоз ценных предметов и произведений искусства без чека антикварного магазина, подтверждающего законность покупки.
Во въездной декларации необходимо указывать все ценные вещи, и т. ч. фото- и видеоаппаратуру, ювелирные украшения, при выезде декларация предъявляется вновь.
Ввоз инвалюты не ограничен (декларация обязательна), национальную валюту ввозить запрещено. Разрешен вывоз ввезенной инвалюты, национальной - запрещен. Туризм Сопредельное положение Китая с большим числом азиатских стран, его огромная территория, лежащая в разных природно-климатических поясах, разнообразный рельеф, отличные морские пляжи, многочисленные реки и озера, богатая флора, целебные источники, многообразие уникальных памятников природы и культурно-исторических достопримечательностей, наличие китайской диаспоры в разных странах мира, значительные успехи в экономическом развитии, политический курс на укрепление международного сотрудничества, а также внимие со стороны властей к туристской индустрии создают широкие пред-Досылки для развития в стране международного туризма.
Пекин — столица КНР. Это современный, крупный, деловой, инду-триальный, стремительно развивающийся город. Ультрасовременные Жропейские многоэтажки гармонично соседствуют здесь со старинны-йи зданиями, многие из которых отличаются неповторимым архитек-урным колоритом. В городе много крупных парков и скверов. В деловой jacra города находится множество банков, контор, различных адми-|истративных учреждений, фешенебельных магазинов и ресторанов. Зекин - крупный промышленный центр страны, здесь расположено выше двухсот крупных предприятий, в том числе угольной промыш-енности, черной металлургии, автомобилестроения.
Достопримечательности Пекина имеют мировую известность. JI центре города находится самая большая в мире городская площадь -Гяньаньмэнь, на которой высится 38-метровый памятник Народным «роям, представляющий собой квадратную стеллу с цитатами Мао Дзэдуна и Чжоу Эньлая, здесь же расположены величественное здание большого народного дворца, где проходят заседания парламента страны, и грандиозный мавзолей Мао Цзэдуна. За мавзолеем находится Императорский дворец, поражающий туристов роскошью жилых покоев, онким кружевом мостиков из белого мрамора, перекинутых через ис-:усственный канал Золотая река, гармонией дворцовых павильонов. Уникален комплекс Запретного города, состоящий из многочислен-IX павильонов и апартаментов, богато украшенных мифическими фи-рами и изваяниями, императорского сада с мозаичными дорожками,стены Девяти Драконов.
Парк «Бэйхай» раскинулся вокруг озера, к северу от Угольного Холма. Здесь можно посетить известный ресторан «Фангшан», познакомиться с китайской кухней, покататься на лодке и полюбоваться цветущим лотосом. В южной части озера расположен Нефритовый остров, на котором находится храмовый комплекс с виднеющийся издалека Белой Пагодой, сооруженной из белого ракушечника в честьДалай-ламы.
На северо-востоке старого города расположен ламаистский храм, построенный в конце XVII в. Внимание гостей здесь привлекает шестиметровая статуя Цзонгхавы — тибетского монаха, создавшего секту «желтых повязок», которая позднее стала государственной церковью I Тибета. У выхода из павильона высится вырезанное из сандалового дере-! ва изображении гооры с фигурками 500 учеников Будды, выполненными I из золота, серебра, бронзы, олова и железа.
На южной окраине столицы находится всемирно известный храмо-J вый комплекс китайского традиционного культа Неба - Храм Неба, [ созданный во времена династии Мин. Комплекс Храма Неба состоит из > Храма Молитвы об урожае, Храма Предков, в котором хранятся таблички с именами императоров династии Мин и Цин, и Алтаря Неба. В комплекс входят и другие постройки, среди которых стена «ВращающихсяВращающихся звуков», обладающая уникальными акустическими свойствамиНа берегу живописного озера Куньмин расположен парк Ихэюань, созданный в традиционном стиле «Горы и Воды», здесь находится летний дворец императрицы Цыси, вызывающий интерес удивительным сочетанием различных восточных архитектур — от ламаистского храма до традиционного пекинского дворика.
В 50 км к северу от Пекина, в небольшой долине расположены 13 гробниц династии Мин. В комплекс входят Большие Красные ворота, особый павильон с каменной черепахой, на которой высится стелла с надписями, прославляющими императоров, аллея Духов с изваяниями зверей в натуральную величину и огромных стражей, деревянные ворота Дракона и Феникса и собственно усыпальницы с погребальными камерами и саркофагами.
В 90 км к северу от Пекина находится реставрированный участок Великой стены - популярное место среди туристов.
К услугам гостей в Пекине действует развитая туристская инфраструктура: множество отелей на любой вкус, рестораны, бары, кафе, ночные клубы и оживленные дискотеки, магазины и рынки, где_имеет-ся колоссальный ассортимент товаров — от продовольствия до электроники и сувениров.
Популярностью среди туристов пользуется город Чэндэ. Его окрестности очень живописны. По горным склонам террасами спускаются в долину реки Жэхэ крестьянские поля, издалека виднеются черепичные крыши храмов, многоярусные пагоды и величественные силуэты горных вершин. Особенно интересен Чертов Палец - скала необычной формы, представляющая собой узкий у основания и расширяющийся кверху, с округлой вершиной монолит. В Чандэ сохранилось 11 храмов в составе 8 ансамблей. Большинство храмов было построено в смешанном тибетско-китайском стиле. Интересен храм Вселенского Умиротворения (XVIII в.), по своему облику повторяющий тибетский монастырь Самэйе. Его центральное здание — павильон Тысячеглазого Бод-хисатвы, кажущийся снаружи многоэтажным, а внутри представляет собой зал, где высится громадная статуя (высота — 22,28 м), созданная из целого ствола дерева. У Бодхисатвы помимо обычной пары рук имеется еще 40 рук и на каждой ладони по глазу. На голове Бодхисатвы вырезана фигура Будды. Три ее глаза созерцают прошлое, настоящее и будущее.
Не менее интересен Малый храм потале (XVIII в.) с его грандиозными строгими кубическими объемами, почти лишенными распространенных элементов китайской архитектуры. Прообразом этого храма явился дворец Далай-ламы в Лхасе. Статуи, находящиеся в восточном павильоне храма, созданы в традициях тантрического буддизма.
Храм Счастья и Долголетия является копией тибетского монастыря Ташилунпо в Шигацзе. Его передняя часть выполнена в китайском стиле, а главное здание представляет собой трехъярусную галерею с небольшим внутренним двором.
Известным туристским центром является Гуанчжоу — столица юго-восточной провинции Гуандун, крупнейший индустриальный город на
| юге страны. В холмистой северной части Гуанчжоу находится парк
| Юэсюй, где, кроме стадиона и бассейна устроены оранжереи, павиль-| оны и чайные домики. Осмотреть окрестности можно со старинной до-I зорной башни, которая высится на холме. Сейчас здесь расположен f Исторический музей.
I Напротив главного входа в парк Юэсюй расположены два крупных I отеля и ярмарочные павильоны, где дважды в год проводится всекитай $ екая ярмарка.
f Неподалеку от парка находится сад Орхидей. Здесь среди скал и искус-|;ственных водопадов можно увидеть свыше 100 видов этого причудливого f растения. В 20 км от Гуанчжоу раскинулся один из наиболее крупных по [ площади и богатых по видам растений в стране ботанический сад.
В центре Гуанчжоу, в уютном старом квартале, расположен один из 1 самых древних храмов в регионе - храм Гуансяо. В храме устроено свыше 900 ниш со статуями Будды. Храмовый комплекс состоит из нескольких строений, среди которых наиболее известны пагода Погребенных Волос, где в глубоких нишах хранятся священные статуэтки Будды, зал Махавира со статуей тыеячерукой Гуаньийь, Восточная и Западная Железные пагоды (X в.).
