партнер" и т.п. В качестве примера сайта, рассчитанного на конечного клиента, можно привести фирму "КМП" (http://www.kmp.ru).
И еще один совет по опыту общения с турфирмами - заказчиками. Содержанием сайта должен заниматься не ваш компьютерщик, а менеджер по рекламе или человек, за нее отвечающий для турагентства, и руководитель фирмы или лицо, понимающее в бизнес-процессах, если это сайт оператора. Все-таки главное в этих сайтах - реклама и взаимодействие между фирмами, соответственно, а компьютерные технологии - это лишь один из инструментов, помогающий эти задачи успешно решать.
4.5. Дизайн сервера.
Как известно, на вкус и цвет товарища нет. Это же правило можно применить и к дизайну вашего сервера. Однако и здесь существуют определенные требования. Как ДЕЛАТЬ свой сайт, здесь не будет сказано. Руководителю нужно правильно ОЦЕНИТЬ сделанную работу. Этому и посвящается этот раздел.
Прежде всего, нужно понимать, что экран монитора сильно отличается от листа бумаги по нескольким параметрам.
Во-первых, разрешение экрана. У разных людей (на различных компьютерах) оно может варьироваться (для того чтобы узнать, какое у вас разрешение, нажмите на кнопку "Пуск", выберите "настройка", далее "панель управления", в ней "экран", вкладка "параметры"). Ваш сайт должен почти одинаково смотреться на мониторах с разрешением 800х600, 1024х768. Поэтому, когда Веб-дизайнер будет вам сдавать работу, попросите его показать ее при различных режимах экрана.
Во-вторых, цветовая палитра (количество цветов на экране). Может быть от 16 до 2 млн. цветов (цветовую палитру можно посмотреть там же, где вы смотрели разрешение экрана). Минимум, при котором ваш сайт должен "смотреться", это 256 цветов.
В-третьих, у людей различные привычки: одни, поклонники фирмы Microsoft, бродят по Интернету, используя программу Internet Explorer (IE). Другие пользуются альтернативным браузером Netscape Navigator (NN). Третьи порой используют такие программы, о которых вы даже и не слышали (к счастью, их меньшинство). Несмотря на то, что существует несколько стандартов языка HTML, разные браузеры ваши сайты показывают по-разному. Поэтому рекомендуется особенно внимательно относиться к использованию новых технологий в ваших сайтах. Это касается, в частности, применения зачастую не нужных украшений с использованием Java, JavaScript, VBScript и технологий ActiveX.
Далее хочется повторить даже непрофессионалам известный тезис: помните о скорости загрузки графических файлов. Если ваша страница перегружена картинками и прочими украшениями, ее смотреть - сплошное мучение: уж очень долго она загружается. Обычно, посмотрев 2 -3 такие страницы, пользователь уходит на другой сайт. Более того, люди, активно проведшие в сети около года, без труда смогут найти ваших конкурентов, за то время пока будет грузиться одна ваша "медленная" страница. Наши рекомендации: размер отдельной странички вместе с графикой не должен превышать 30 - 40 Кб (это
20
примерно 2-3 небольшие фотографии 1/10 -1/16 размера экрана, если это рисунки, то их может быть немного больше).
Еще один немаловажный аспект дизайна вашего сервера - удобство навигации. Частенько приходится видеть большие сайты, внутри которых трудно ориентироваться. Допустим, посетитель выбрал раздел "Туры", далее страну, затем курорт, потом отель, куда он поедет, и хочет узнать про экскурсии этого тура. Ему надо опять возвращаться в раздел экскурсий, найти страну, отыскать курорт, и там только он найдет заветные экскурсии. Сервер с правильным дизайном и удобной навигацией оценивается очень просто: по правилу "двух кликов" (двух переходов), т.е. из любого уголка сайта можно перейти в любое другое место не более чем за два перехода.
Все вышеизложенное знает каждый Веб - мастер. Однако почему в сети так много непрофессионально сделанных страниц? Вывод напрашивается сам собой: настоящих профессионалов нужно искать. Юрий Гриценко, компания Аримсофт 100 дорог: “Поместив соответствующее объявление, мы получили более 100 резюме от Веб - мастеров. При просмотре их предыдущих работ только по перечисленным выше критериям отсеялось 80 процентов даже без предварительного собеседования. Нас порой удивляет та легкость, с которой руководство фирм относится к своим Интернет - представительствам. А ведь это ваше лицо в сети! Вы платите внушительные суммы за изготовление своих каталогов, ищете приличные типографии, верстальщиков и т.п. Ваш каталог - ваша гордость, его тираж 1000 экземпляров, ну может быть, 2000. При этом сайт, который посещают более 250 человек в неделю (свыше 1000 - 1500 в месяц, более 6000 за сезон), зачастую бывает сделан совершенно непрофессиональным, далеким от этого человеком. Эффект от этого тот же, что и от плохого каталога.”
Только 20 - 30 процентов Интернет - представительств сделаны грамотно, а на остальные грустно смотреть. Поэтому пришла пора обращать на это внимание.
21
5.Современные системы бронирования.
Развитие Интернет позволило не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность работать всем участникам туристического рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.
Существуют различные системы бронирования (CRS – computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Сирена, Амадеус, Габриель, работают в основном через специальные терминалы, которые вы должны установить у себя в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) до ближайшего узла. Это связано с тем, что они создавались давно, когда не было Интернет. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше, чем через год.
Через эти системы в основном реализуются авиа и железнодорожные билеты. Создателямитаких систем являются авиакомпании, и соответственно, основной задачей для них является реализация авиабилетов. Продажа билетов не требует графического представления информации. Подключение к ним обходится в 1000-2500$. Ежемесячные затраты для работы с этими системами составляет от 200$ до 800 $, что не всегда по карману небольшим фирмам. На данный момент с такими системами в основном работают крупные туроператоры, реализующие билеты.
Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи - Интернет, а в качестве терминала - обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам.
Для того чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования электронного бронирования, давайте рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристического рынка.
5.1. Подбор партнеров.
Поставщики — туроператоры.
Для поиска поставщиков, туроператор много времени проводит в командировках, ездит по выставкам, и сам тратит большие средства на выставке. Затраты на проведение этой работы приводят к увеличению себестоимости турпродукта, а соответственно к снижению его конкурентной способности на рынке.
_______________________
7. internet15.narod.ru Бердникова Марина. Компания Алсар.
22
способности на рынке.
Работая через систему бронирования, туроператор может познакомиться с объектом размещения через справочную систему.
Туроператор – агент.
При подборе партнера-туроператора, для агентства важен ассортимент и условия работы. Туроператоры, не имеющие автоматизации, не могут предложить хороших условий, так как себестоимость при работе вручную высокая и требуется больше времени на прохождение документов. В том случае, если себестоимость в отсутствии автоматизированного учета низкая это, скорее всего залог того, что будут постоянные сбои в работе, что естественно не устраивает агентов. Для поиска туроператоров агент должен покупать специальную литературу, ездить по выставкам, что приводит к увеличению затрат и снижению доходности или повышению стоимости услуг.
Система бронирования предлагает продукт нескольких туроператоров, и агент может выбирать продукт, наиболее полно удовлетворяющие клиента. С продуктом, предоставленным в системе бронирования, агент может познакомиться в любое время, не выходя из офиса, и тем самым сэкономить средства.
Агент - клиент.
При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж его на рынке, месторасположения офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен.
Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты.
5.2. Заключение договоров.
Поставщики - туроператоры.
Для заключения договоров с поставщиками, туроператор может не всегда получить хорошие условия, так как его возможности по реализации турпродукта ограничены. В последнее время, понимая эту проблему, некоторые туроператоры стали объединяться в пулы, но без единой системы учета для всех туроператоров, пул не может работать как единый механизм.
Работая через систему бронирования, туроператор получает возможность, как работать пулами, так и просто работать с большим количеством поставщиков.
Туроператор - агент.
При заключении договоров в связи с тем, что один оператор не может обеспечить большой объем продукта, агент заключает договора с большим количеством туроператоров, агенты вынуждены подстраивать свою технологию продаж под различные правила, выдвигаемых туроператорами.
При работе через систему бронирования агенту достаточно иметь один договор с представителем системы бронирования. Технология работы с продуктами нескольких туроператоров становиться унифицированной.
5.3. Представление информации о продукте.
23
Поставщики - туроператоры.
Для представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу. Туроператоры, в свою очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные туры для своих сотрудников и турагентств. При подготовке своих каталогов туроператор может допускать неточности, что приводит к проблемам при реализации турпродукта.
Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения.
Туроператор – агент.
При работе с туроператором агент получает от него прайс и каталог с описанием продукта. Если число партнеров-туроператоров велико, то агент вынужден работать с разнотипными прайсами и каталогами, т.е. организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу. Сейчас стали появляться группы туроператоров, которые выпускают единые каталоги, но без единой системы автоматизации работать им трудно, т.к. у каждого своя система учета. При выпуске каталогов туроператоры вынуждены экономить средства, и размещают в каталоге ограниченное количество фотографий и информации.
Работая с системой бронирования, вы получаете единую справочную систему, организованную по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством фотографий и подробным описанием.
Агент – клиент.
При работе по старинке, для подготовки информации агент должен обработать информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на части и создают собственные подборки.
Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть справочные системы.
5.4. Реализация турпродукта.
Поставщик – туроператор.
Туроператор, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден делить свою квоту между различными операторами, и часто не имеют возможности оперативно перебросить квоту между операторами. Такая схема приводит к тому, что часто у поставщика за несколько дней до заезда, оказывается, не реализована большая квота мест, которую ему даже некому предложить, кроме как клиенту с улицы.
При реализации продукта, туроператор должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами должен оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно
24
перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя квоту оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами.
Туроператор – агент.
Работа с туроператорами требует практически ежедневно получать информацию о действующих ценах и наличии турпродукта. Туроператоры по разному организуют предоставление информации турагентам, что требует от агента больших затрат времени на обработку предоставленной информации.
Некоторые туроператоры создают толстые каталоги и прайсы в надежде на удержание цен постоянными на весь сезон. Результат зависит от того, насколько удачно туроператор сформировал (угадал) цену.
Для обеспечения работы агентств туроператоры вынуждены ежедневно рассылать информацию о наличии мест в виде сводки. Информация о наличии мест меняется постоянно. Так что не всегда достаточно разослать один раз сводку о наличие мест.
В пик сезона, когда агентствам необходимо максимально быстро получать информацию, это становиться проблемой, т.к. количество входящих линий у туроператора ограничено, а информация меняется постоянно. Если у туроператора нет внутренней автоматизации, то возникают проблемы: даже если агенту удалось дозвониться, ему могут долго отвечать на поставленные вопросы. При бронировании мест агент должен ждать подтверждения брони.
Иногда подтверждение приходит на следующий день, и агент вынужден просить клиента придти или позвонить завтра, что может привести к потере клиента. При работе агентов с операторами с других регионов возникает проблемы часовых поясов. Агент с дальнего востока не может забронировать места у туроператоров из Сочи в присутствии клиента.
При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличие мест в течение несколько секунд. Бронируя место, агент сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать клиента за короткое время и не потерять его. Системы бронирования работает 24 часа в сутки, и дают возможность практически неограниченному количеству пользователей бронировать одновременно места 24 часа в сутки.
Агент - клиент.
При реализации услуг клиенту, если агент работает с каталогами, то на поиск вариант, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.
Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только с печатной продукции, он не может отдать клиенту фотографии или каталоги.
После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору.
25
Некоторые туроператоры оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить путевку у другого агента. Для решения этой проблемы некоторые операторы ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимое вам место находится в свободной продаже, то вы можете получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони, данная схема хорошо работает только в низкий сезон или с мало популярными продуктами.
Для примера, если у туроператора 100 мест, а ему придут одновременно заявки на 102 места, то в низкий сезон он может попросить поставщика дополнительные места, а если это пик сезона, то одно из агентств, приславших заявку, может попасть на штрафные санкции от клиента.
Работа с системой бронирования агентства могут предлагать большой ассортимент турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска, сотрудник задает регион, период, цену, кол-во мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны и т.д. система по поставленным условиям подбирает вариант, клиенту остается выбрать из предложенных вариантов. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет, тур 1. и т.д. При работе с системой бронирование у клиента создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству.
Поставщик - агент.
Если агент заключил договор с поставщиком, то он несет ответственность за реализацию продукта, то есть рискует.
Агент, работая с системой бронирования, фактически имеет квоты, за которые он не платил заранее денег и не тратил деньги на поездку поставщикам услуг.
5.5. Оплата забронированных услуг.
Поставщик - туроператор, туроператор – агент.
Для получения подтверждения заказа, агент должен получить счет, если он не может подъехать к оператору и оплатить наличными. Если счет передается по факсу, то этот процесс, может сильно затянуться. После перевода денег агент должен убедиться, что деньги поступили к туроператору.
Работая с системой бронирования, агент получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информация о поступлении денег на счет туроператора агент получает через систему бронирования по запросу в течение несколько секунд.
5.6.Выписка документов.
Поставщик – туроператор.
26
Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки путевок, и поселяет клиентов, приехавших с данными путевками. Но данная схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку клиенту.
При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует.
Туроператор - агент.
Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает время и может привести к ошибкам, которые отражаются, прежде всего, на расселении клиентов.
Система бронирования выдает большинство документов автоматически и без ошибок.
5.7. Учет и статистика.
Туроператор - агент.
Небольшие агенты не всегда могут иметь собственную автоматизированную систему учета, что иногда затрудняет анализ работы, и может приводить к потере информации.
Работая только через систему бронирования, агент по сути дела получает бесплатную автоматизированную систему учета.
27
6. Состояние и перспективы использования Интернета в туристском бизнесе России.
6.1. Роль и место Интернета и информационных технологий в туристском бизнесе.
В России Интернет уже перестал быть "диковинной вещью в себе", каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтовым ящиком, у многих есть свои странички в сети. Сейчас, по данным крупнейшей базы по турфирмам сервера "100 Дорог" http://www.tours.ru, сайты в России имеют более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети колеблется в районе $200 - 300 тысяч.
Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать Интернет как средство привлечения клиентов уже давно. Если в 1997 - 1998 годах этих энтузиастов были единицы, в сезоне 1999 года в сети рекламировались 3-4 десятка компаний, то в 2002 году количество рекламодателей на основных туристических порталах перевалило за две сотни. По оценкам экспертов, в летнем сезоне-2002 на рекламу в Интернете российские туристические агентства суммарно тратили примерно $15 - 20 тысяч ежемесячно (это без учета расходов на создание и поддержание собственных сайтов). По итогам 2002 года сумма удвоилась, а в этом году уже перед началом летнего сезона 2003 года эта цифра возросла на 50 процентов. По сравнению с общим объемом туристической рекламы в обычных СМИ эта цифра невелика, но тенденция прослеживается довольно четко.
6.2. Системы бронирования.
Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, такие как "Нева", "Натали-тур", "Тез-тур" и другие, уже не первый год используют так называемые Busines – to - busines (В2В) системы взаимодействия туроператор - турагент.
Из туристических агентств наиболее успешным оказался Интернет-проект фирмы "Магазин Горящих путевок" - http://www.tournews.ru, набравший обороты в 1998 - 1999 годах. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили этому сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха.
Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS - Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют Интернет-интерфейс к своим базам данных.
Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.
________________________
9.www.tours.ruЮрий Гриценко. Компания Аримсофт 100 дорог.
28
6.3. Текущее состояние туристского сектора Интернета в России.
Состав аудитории российского Интернета.
Сектор туризма в Интернете является одним из наиболее развитых и "плотно заселенных" отраслевых секторов. Здесь идет жесткая конкуренция между игроками с использованием самых разнообразных средств борьбы, начиная с агрессивной рекламы и заканчивая обычной накруткой (искусственным завышением посещаемости ресурса). В целом же сектор туризма имеет регулярную аудиторию (ядро) более чем в триста тысяч человек, что сравнимо с ядром сектора электронной коммерции. Чуть больше трети пользователей, входящих в ядро, входят также и в недельную активную аудиторию, то есть заходят на любой из сайтов группы чаще трех раз в неделю.
