|
Доступ в Интернет
|
4 |
8,39 |
30 |
23 |
3 |
0 |
0 |
56 |
4,77 |
92,63 |
|
Чистота в номере
|
5 |
10,48 |
27 |
26 |
3 |
0 |
0 |
56 |
4,71 |
91,20 |
|
Владение персоналом иностранными языками
|
4,8 |
10,06 |
40 |
12 |
4 |
0 |
0 |
56 |
4,94 |
96,90 |
|
Наличие бизнес-центра
|
3,5 |
7,34 |
21 |
32 |
3 |
0 |
0 |
56 |
4,60 |
88,35 |
|
Организация питания в ресторане
|
4,4 |
9,22 |
28 |
24 |
4 |
0 |
0 |
56 |
4,71 |
91,20 |
|
Геграфическое расположение гостиницы
|
3,5 |
7,34 |
1 |
7 |
24 |
15 |
9 |
56 |
2,74 |
41,80 |
|
Возможность бронирования номера
|
4,6 |
9,64 |
15 |
20 |
17 |
3 |
1 |
56 |
4,05 |
74,58 |
|
Профпригодность персонала
|
4,7 |
9,85 |
19 |
29 |
8 |
0 |
0 |
56 |
4,47 |
85,03 |
|
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)
|
47,7 |
100,00 |
261 |
241 |
83 |
21 |
10 |
61648,83928,15 |
|
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева
|
23,73 |
21,91 |
7,55 |
1,91 |
0,91 |
56,00 |
|
|
|
Накопленное (интегральное) значение среднего
|
33,17 |
45,6453,1855,09 |
|
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.
|
4,44 |
84,38 |
Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Дейма» перед гостиницей «Калининград» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Дейма» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «Калининград» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Калининград». Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Дейма» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы ОАО «Калининград» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.
2.6. АНАЛИЗ качества гостиничных услуг в ОАО «Калининград»
С 1993г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2000 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц ОАО «Калининград» за период с 1996 по 1999 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиниц ОАО «Калининград». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ
обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц ОАО «Калининград»», также разработанной специалистами предприятия.
Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора ОАО «Калининград». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».
Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.
Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.
Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.
Замечания, оценивающиеся в один балл.
1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.
Замечания, оценивающиеся в два балла.
2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.
2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.
2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.
2.4. Пыль на мягкой мебели.
2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.
Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.
Главный недостаток разработанной ОАО «Калининград» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.
3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услугв ОАО «Калинанград»
Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, проведенном в подразделе 2.5, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей «Калининград» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.
Как показал сравнительный анализ карты профилей потребительской удовлетворенности, приведенный на странице 68 дипломной работы, гостиница «Дейма» имеет преимущество в обеспечении номеров кондиционерами. При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в области, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.
Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.
В настоящее время гостиница «Калининград» может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ОАО «Калининград» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ОАО «Калининград» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.
3.1. Основные подходы к аудиту качества
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен на рис. 3.1. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала
Анкета для гостей нашей гостиницы
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
Вы приехали в Калининград:
·автомобилем
·самолетом
·поездом
·автобусом |
В номере должен быть:
·сейф
·охранная сигнализация
·интернет
·холодильник
·кондиционер
·мини-бар
·Ваше предложение___________________________________________ |
Цель Вашего визита:
·деловая поездка
·туризм
·прочее |
|
Вы останавливались у нас раньше?
·да
·нет |
Вы выбрали нашу гостиницу:
·по рекомендации
·по рекламе
·через турагенство |
Вы остановитесь у нас еще?
·да
·нет Почему?____________________________________________ |
Как Вы забронировали номер:
·самостоятельно
·через турагента
·не бронировал (а) |
Ваши замечания по работе:
Рецепции
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
На этаже
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
В ресторане
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Ваши общие замечания и предложения:
_________________________________________________________________________________________________________________________________________
Дата заполнения________________ Номер________
Рис. 3.1 Пример анкеты для опроса потребителей
по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.
Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для ресторана. Так как ресторан не принадлежит ОАО «Калининград», а сдан в аренду, индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана приведен на рисунке 3.2.
По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.
Анкета для гостей нашего ресторана.
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
___________________________________________________________________
1. Вы: живете в гостинице? житель Калининграда и области? приехали в составе тургруппы?
2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан? да нет
3. Что Вам понравилось в нашем ресторане? хорошая кухня качество обслуживания умеренные цены живая музыка прочее ________________________________________________
4. Как вы оцениваете качество обслуживания? очень хорошее хорошее удовлетворительное
5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд? закуски первые блюда вторые блюда десерты
6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным? да нет
_______________________________________________________________________
Благодарим Вас за заполнение анкеты.
Рис. 3.2 Пример анкеты для опроса посетителей ресторана
3.2. Программа контроля качества
