По данным журнала «Служба кадров», 1997, №3
Из таблицы 3.1. можно увидеть, что огромные резервы в развитии перспективных рабочих мест мы имеем по многим специальностям, при этом Россия существенно отстает от США по ряду специальностей (по удельному весу):
• по техникам - в 2,3 раза
• по аудиторам и главным бухгалтерам - в 3,6 раз
• по секретарям - в 4,5 раз
• по машинисткам - в 2,5 раз
• по научным работникам - в 3 раза
• по продавцам, барменам, буфетчикам - в 2,7 раз
• по кассирам - в 4 раза
• по официантам - в 30 раз
• по фермерам - в 6 раз и т.д.
Это существенное отличие России от США вызывает серьезное беспокойство, тем более что по низкоквалифицированным работникам наблюдается обратная картина. Россия значительно «обогнала» США по таким специальностям, как:
• слесари, слесари-сборщики - в 7 раз;
• электрики - в 3 раза;
• бетонщики - в 2,2 раза;
• разнорабочие - в 2,5 раза и т.д.
Данная ситуация свойственна и рынку труда Восточного Оренбуржья, в частности. При успешной реализации предложенных методов решения проблем занятости, значительно облегчиться процесс совершенствования системы воспроизводства кадров высшей квалификации, который и являлся предметом рассмотрения данной дипломной работы.
Заключение
1. Мониторинговый опрос выпускников Восточного Оренбуржья в 1999 году подтвердил основные тенденции образовательных и трудовых ориентаций, главные из них:
• сохранение престижа образования вообще и высшего в частности;
• все более теснее связь поведенческих реакций выпускников с рыночными факторами;
• высокая нацеленность выпускников школ на карьеру, большие заработки.
2. Ситуация, сложившаяся в обществе, оказывает воздействие на планы и намерения выпускников. Это проявляется, прежде всего, в ухудшении социального самочувствия учащихся.
3. Налицо несоответствие между объективными потребностями общества в кадрах и субъективными профессиональными намерениями выпускников.
Происходит подобное из-за недостатка информированности, отсутствия профессионального опыта и знаний учащейся молодежи.
4. Молодые люди ориентируются на тот или иной вариант послешкольного обучения исходя из реальных возможностей, имеющихся в регионе. Однако юноши и девушки не мыслят себе будущей трудовой деятельности без предварительно полученного профессионального образования. Так, примерно 74% опрошенных выпускников Восточного Оренбуржья собираются пойти после школы в учебные заведения.
5. Установлена динамика престижных профессий для различных групп опрошенных и, в частности, для городских и сельских школьников, которая проявляется в приближении оценок престижа той и другой группы. Главная особенность - резкое падение престижа профессий физического труда.
6. Установлен разброс в образовательных ориентациях, особенно на высшее образование, в зависимости от места проживания выпускников.
7. Сегодня должна идти интеграция учебных заведении среднего профессионального образования с вузами. Многоуровневые профессиональные учебные заведения - это общемировая тенденция.
В рамках схемы многоуровневой подготовки специалистов необходимо предусмотреть 4 ступени подготовки: 1-я — колледж, 2-я — институт (бакалавриат), 3-я — магистратура, 4-я — аспирантура. Есть еще 0-я ступень — это лицей. Если на 0-й ступени предусматривается получать лишь навыки работы по выбранной специальности, то на последующих предполагается получение профессиональных навыков с выдачей соответствующего диплома.
Система непрерывного образования должна стать основой непрерывного процесса воспроизводства трудовых ресурсов в Восточном Оренбуржье, с учетом особенностей физического и психологического состояния личности, способностей и подготовленности к получению новых знаний и возможностей их реализации в экономике в соответствии с требованиями социально-экономического прогресса.
8. В мировую практику образовательных систем европейских стран внедряется система универсальной образовательной среды образовательных учреждений всех уровней, завязанных в единый образовательный узел и имеющих общую универсальную систему управления, с постоянно совершенствуемым менеджментом.
Для данной образовательной среды характерны периодические плановые прерывания учебы для работы на фирмах с последующим продолжением учебы.
Второе качество этой системы – её многоступенчатость, которая позволяет гибко перепрофилировать обучение в соответствии с конкретными потребностями обучаемого, а также с потребностями рынка. Плавный переход к университетскому образованию, которое также многоступенчато, позволяет гибко управлять воспроизводством кадров высшей квалификации и дает возможность сделать менеджмент в образовательной системе более универсальным.
Автор дипломной работы вносит предложение о более широком развитии данной практики в образовательном менеджменте Восточного Оренбуржья при организации и планировании воспроизводства кадров высшей квалификации.
Хотя стоит отметить, что внедрение данной системы подготовки специалистов в российских условиях, будет сталкиваться с определенными трудностями, обусловленными укоренившимися традициями образовательного менеджмента и, главным образом, инертностью министерских структур в вопросах применения передового опыта и их сильной забюрокраченностью.
8. Необходимо приложить большие усилия для правильной организации и функционирования Регионального центра профориентации и занятости, как единого конгломерата работников университетов, колледжей, отделов ТиЗН, администрации региона с привлечением для решения поставленных вопросов руководителей ведущих предприятий и предпринимательских структур.
Также необходимо создать рабочую группу из наиболее квалифицированных специалистов для развития Единой программы по реформированию образовательной среды Восточного Оренбуржья и области в целом, а также для формирования единого научного подхода к решению проблем воспроизводства кадров высшей квалификации с учетом глубокого изучения передового международного и российского опыта.
Крайне необходимым представляется более широкое участие образовательных учреждений в международных программах по поддержке и развитию образования (таких как TACIS, TEMPUS, LEONARDO и т.д.).
9. На сегодняшний день существует огромная, открытая и почти незаполненная область образования — повышение квалификации и переподготовка взрослого населения.
В условиях рыночной экономики, в условиях непрерывного образования каждый человек — и выпускник вуза, и выпускник ПТУ должен будет постоянно учиться и переучиваться. Во всем мире это называется последипломным образованием. Сегодня последипломное образование в Законе РФ «Об образовании» отнесено к так называемому «дополнительному», соответственно совершенно необязательному, второсортному образованию, что в корне неправильно. А ведь в перспективе это громадный слой образования, который уже сегодня необходимо хоть как-то структурировать организационно, интегрировать в общую систему образования. При этом возможны, очевидно, два пути: либо дальнейшее развитие институтов повышения квалификации, институтов технического обучения и других учреждений «дополнительного» (а точнее — последипломного) профессионального образования, либо функции повышения квалификации и переподготовки взрослого населения с участием служб занятости должны взять на себя учреждения образования.
10. Стратегически важную роль в деле формирования региональных рынков труда, в решении проблемы сбалансированного спроса и предложения рабочих мест призвана обеспечить Комплексная программа мер по созданию и сохранению рабочих мест (утверждена Указом Президента РФ № 768). Комплексной программой предусмотрено выявление отраслевых и региональных приоритетов в развитии и сохранении перспективных рабочих мест.
Опираясь на основные положения указанной программы, каждый район Восточного Оренбуржья должен разработать местные целевые программы.
Эффективное использование работников на производстве возможно лишь в том случае, если между рабочими местами и работающими обеспечивается качественная сбалансированность, под которой следует понимать соответствие комплекса свойств рабочих мест свойствам занятых на них работников. Качественная несбалансированность по причине недостаточного уровня развития рабочих мест обусловливает недоиспользование кадрового потенциала работающих, что побуждает предприятия к увольнению соответствующих работников.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Еремина Е.И. Управление воспроизводством трудовых ресурсов в системе профессионального образования (на примере подготовки экономических кадров) : Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук.
–
СПб, 1997. – 211с.
2. Генезис постиндустриального общества: влияние на трудовые отношения / Крылатова И.В. // Междунар. науч. конф. студ. и аспирантов «Ломоносов-97». Тез. докл.– Москва, 1997. –С. 83-84.
3. Кадры и персонал / Забродин Ю.М. // Человек и труд.М.:1996, №12.
4. Малому бизнесу – современное кадровое обеспечение! / Скребнев Э. // Матер. 2 Междунар. конф. «Мал. и сред. предпринимательство в России» (налог., правов., экон. и образоват. аспекты). Москва, 25-27 сент., 1997.– Москва, 1997.–С.153-157.
5. Маркетинг в системе образования: сущность, содержание, технология деятельности / Баразгова Е.С., Долганов А.Е., Козловская О.в. //Магистр. – 1995, №3.–С.33-44.; рез. англ., нем.
6. Маркетинг образовательных услуг высшего и дополнительного образования / Соломатина О.В. // Бизнес и высш. образ. в условиях перехода к рыноч. экон.:Тез. докл. всерос. научн.-метод. конф./Алт. гос. техн. ун-т.–Барнаул, 1997.–С.31-32.
7. Международное сотрудничество вузов в интересах повышения качества подготовки специалистов / Забродин Д.М.. Мелихова Н.В. // Междунар. сотрудничество в обл. образ., подгот. и переподгот. спец.: опыт и проблемы. Матер. междунар. науч.-практ. конф.– Томбов, 1996.–С.3-12.
8. Методологические и методические подходы к изучению рынка труда / Токарская Н.М. // Пробл. соц. упр. городом в условиях рынка. Матер. науч.-практ. конф. – Иркутск, 1997.– С.71-72.
9. Многоуровневая подготовка специалистов – перспективное направление развития высшей школы России / Дайч З.Г. // Высш. образ. в России: ист., пробл., перспективы: Междунар. научн. конф., [Ярославль, 1994]: Тез. докл. Вып. 2 – Ярославль, 1994. –С.6-9.
10. О подготовке инженерно-технических кадров в условиях рынка. / Чупраков А.М. // Проблемы ресурсосберегающ. и экол. чист. технол. на предприятиях лес. комплекса и подгот. лесотехн. кадров / Воронеж. гос. лесотехн. акад.–Воронеж, 1995.– С.181-183.
11. Образование как определящий фактор повышения конкурентоспособности молодежи на рынке труда / Прокопьева Н.В. // Пробл. соц. упр. городом в условиях рынка. матер. науч. практ. конф. –Иркутстк, 1997.–С.105-107.
12. Особенности и перспективы развития рынка труда малого города (на примере г.Горно-Алтайска) / Шваков Е.Е. Пробл. соц. упр. городом в условиях рынка. Матер. науч.-практ. конф. – Иркутск. 1997.– С.87-88.
13. Особенности подготовки специалистов для малых предприятий в государственных вузах / Иванов В.А., Иньшин С.Я. // Матер. 2 Междунар. конф. «Мал. и сред. предпринимательство в России» (налог., правов., экон. и образоват. аспекты). Москва, 25-27 сент., 1997.– Москва, 1997.–С.144-145.
14. Повышение профессиональной активности молодежи / Федотова Л. // Человек и труд [Соц. труд].– 1997.– №6.–С.37.
15. Подготовка специалистов в вузе и деловая активность: проблем, опыт преподавания / Коврижных И.В., Волкова С.М. // Бизнес и высш. образ. в условиях перехода к рыноч. экон.:Тез. докл. всерос. науч.-метод. конф. / Алт. гос. техн. ун-т.–Барнаул, 1997.–С.125-126.
16. Подходы к формированию региональной занятости в аспекте устойчивого развития / Даниленко Н.Н. // Цикличность как форма экон. динам.: Структур. и инвестиц. политика: Тез. докл. Всерос. науч. конф., Санкт-Петербург, 19-21 июня, 1997. – СПб, 1997. – С.248-250.
17. Пробл. соц. упр. городом в условиях рынка. Матер. науч.-практ. конф. – Иркутск, 1997.– С.101-102.
18. Проблемы взаимодействия вузов и предприятий в подготовке и использовании специалистов / Бортникова Т.В., Булатова Г.А. // Пути формирования рынка труда: Тез. докл. Науч.-практ. конф., Омск, 10-11сент., 1991.– Омск, 1991.– С.37–40.
19. Проблемы организации регионального рынка труда / Ванк В.Р.// Межвуз. науч.-практ. конф. «Упр. соц. сферой», [Санкт-Петербург], 29-31мая, 1995: Тез. выступлений. Ч.1.–СПб., 1995.–С.41.
20. Проблемы эффективной занятости и рационального использования на современном этапе развития экономики / Галкина Е.Н. // Пробл. упр. персоналом в рыноч. экон. / Гос. акад. упр. Ин-т социол. и упр. персоналом. –Москва, 1997.–С.21-23.
21. Региональная политика в сфере образования / Беков М.Б., Квитка И.И. // Пробл. соц. упр. городом в условиях рынка. Матер. науч.-практ. конф. – Иркутск, 1997.– С.101-102.
22. Регулятивные возможности социально-экономического механизма занятости в условиях рынка / Лосенова Н.В. // Изв. вузов. Сев.-Кавк. регион. Обществ. н.– 1995, №2.–С.35-38.
23. Рынок труда в частном секторе / Гимпельсон В. // Предпринимательство в России. – 1997.–№1.–С.5-18, 4; рез. англ.
24. Рыночные отношения и подготовка абитуриентов для вуза / Зацепин В.В., Шечков Г.Т. // Бизнес и высш. образ. в условиях перехода к рыноч. экон.:Тез. докл. всерос. науч.-метод. конф. / Алт. гос. техн. ун-т.–Барнаул, 1997.–С.17.
25. Современный специалист финансово-банковского сектора экономики: вызов времени и задачи академического образования / Грязнова А.Г. // Вестн. Фин. акад.– 1997.–С.11-16.
26. Циклическая динамика смены структурных типов занятости населения / Блинова Т.В. // Цикличность как форма экон. динам.: Тез. докл. Всерос. науч. конф.– СПб, 1997. – С.9-12.по литературным данным
По данным экспертного анализа
1
1
1
ШКОЛА
1 ступень обучения
2 ступень обучения
3 ступень обучения
Трудоустройство с частичным или полным высшим образованием
Гуманитарный колледж
I этап
II этап
III
Университет
Гуманитарный цикл при университетедипломпрактика на фирмепрактика на фирмепрактика на фирме
Технический колледж
Рис. 3.1.
Типичная схема образовательной среды в Европейских странах
Краткосрочные проф. курсы
Трудоустройство со средним или средним специальным образованием
Неограниченное по времени обучение в аспирантуре. Научная работа
Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.
Замечания, оценивающиеся в один балл.
1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.
Замечания, оценивающиеся в два балла.
2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.
2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.
2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.
2.4. Пыль на мягкой мебели.
2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.
Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.
Главный недостаток разработанной ОАО «Калининград» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.
3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услугв ОАО «Калинанград»
Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, проведенном в подразделе 2.5, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей «Калининград» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.
Как показал сравнительный анализ карты профилей потребительской удовлетворенности, приведенный на странице 68 дипломной работы, гостиница «Дейма» имеет преимущество в обеспечении номеров кондиционерами. При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в области, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.
Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.
В настоящее время гостиница «Калининград» может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ОАО «Калининград» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ОАО «Калининград» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.
3.1. Основные подходы к аудиту качества
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен на рис. 3.1. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала
Анкета для гостей нашей гостиницы
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
Вы приехали в Калининград:
·автомобилем
·самолетом
·поездом
·автобусом |
В номере должен быть:
·сейф
·охранная сигнализация
·интернет
·холодильник
·кондиционер
·мини-бар
·Ваше предложение___________________________________________ |
Цель Вашего визита:
·деловая поездка
·туризм
·прочее |
|
Вы останавливались у нас раньше?
·да
·нет |
Вы выбрали нашу гостиницу:
·по рекомендации
·по рекламе
·через турагенство |
Вы остановитесь у нас еще?
·да
·нет Почему?____________________________________________ |
Как Вы забронировали номер:
·самостоятельно
·через турагента
·не бронировал (а) |
Ваши замечания по работе:
Рецепции
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
На этаже
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
В ресторане
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Ваши общие замечания и предложения:
_________________________________________________________________________________________________________________________________________
Дата заполнения________________ Номер________
Рис. 3.1 Пример анкеты для опроса потребителей
по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.
Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для ресторана. Так как ресторан не принадлежит ОАО «Калининград», а сдан в аренду, индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана приведен на рисунке 3.2.
По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.
Анкета для гостей нашего ресторана.
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
___________________________________________________________________
1. Вы: живете в гостинице? житель Калининграда и области? приехали в составе тургруппы?
2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан? да нет
3. Что Вам понравилось в нашем ресторане? хорошая кухня качество обслуживания умеренные цены живая музыка прочее ________________________________________________
4. Как вы оцениваете качество обслуживания? очень хорошее хорошее удовлетворительное
5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд? закуски первые блюда вторые блюда десерты
6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным? да нет
_______________________________________________________________________
Благодарим Вас за заполнение анкеты.
Рис. 3.2 Пример анкеты для опроса посетителей ресторана
3.2. Программа контроля качества
