- неудовольствие, отвержение – сужение зрачков, резкие удары ногой по земле или по воздуху;
- заинтересованность – склонение головы набок, взгляд искоса, сопровождаемый при этом улыбкой или слегка приподнятыми бровями, вытаскивание сигареты изо рта;
- скука – смещение взгляда на соседствующие предметы и в потолок, сугубо механическое рисование чего-то на бумаге, сидящая со скрещенными ногами женщина вдруг начинает вяло покачивать ногой;
- смущение, стыд – закрытие, а также опускание и отведение глаз, покраснение (иной раз пятнами) лица, усиленный пульс крови, отслеживаемый в венах рук или артериях шеи, затруднение дыхания, испарина, пот;
- недоверие – складывание рук на груди, почёсывание пальцем спинки носа, отвод и возвращение взгляда назад;
- неодобрение и несогласие – покачивание головой из стороны в сторону, сбивание «ворсинок» с одежды, скрещивание рук на груди, растягивание речевых пауз;
- ложь – отводы взгляда в сторону и книзу, почёсывание века пальцем и растирание ладонью затылка, прикрывание рта рукой в моменты речи, «бегающие глаза», частое моргание, пересыхание рта (сглатывание слюны, облизывание губ, жажда…), судорожные движения горла, проблемы с дыханием, усиленные пульсации крови, отмеченные в венах рук или артериях шеи, испарина и пот, дрожь в мышцах тела (пальцах конечностей, фрагментах лица…), возникновение в диалоге речевых недостатков вроде повтора слов или обрыва фраз на полуслове (перед обманом), форсирование громкости речи, а также заикание и покашливание;
- страх – заметно выраженное побледнение лица, пересыхание рта, проявление биения пульса в венах рук или артериях шеи, дрожь в пальцах рук и мышцах лица, «урчание» в животе, высокий голос, «бегающие глаза»;
- виновность – некие изменения в цвете лица (побледнение);
- злость (гнев) – сжатие кулаков, пощипывание ладони, «свирепое» раздавливание сигареты в пепельнице, пинание или грубое отбрасывание чего-либо, испарина и пот, значительное покраснение (иной раз пятнами) лица, короткое или шумное дыхание через нос;
- вероятность нападения – резкое побеление лица, внезапное сужение зрачков, оскаливание зубов.
Для точного улавливание «обнажающих» объект реакций следует приобрести привычку непроизвольно отмечать все возникающие изменения в:
- выражении глаз;
- величине зрачков (сужение или расширение);
- цвете лица (побеление или покраснение);
- биении пульса (на шее, на висках и на запястьях рук…);
- дыхании (по колебаниям грудной клетки, а также по ямочке у основания шеи…);
- сухости рта (по сглатыванию слюны или облизыванию губ…);
- потливости кожи (на ладонях рук и лице…);
- треморе мышц (дрожь в руках, в пальцах конечностей и в некоторых частях лица…).
3 МЕТОДЫ РЕЗУЛЬТАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Должное взаимодействие с интересующим человеком складывается из индивидуальных контактов, пользу от которых удаётся приумножить через их рациональную организацию. Рассмотрим разные аспекты этих взаимоотношений.
3.1 Целенаправленное конструирование
Общение является результативным при том условии, что оно подчинено достижению ряда целей, например таких как:
- изучение психологии объекта;
- диагностика объекта;
- установление более тесных контактов;
- обеспечение сотрудничества;
- обсуждение конкретной проблемы;
- получение нужной информации;
- передача своей фактуры или дезинформации;
- убеждение в чём-то;
- принуждение к чему-либо.
В ходе полноценного взаимодействия можно выделить перетекающие друг в друга фазы, включающие:
- предварительную подготовку;
- начало разговора с обеспечением подходящего психоэмоционального настроя собеседника;
- проведение своей темы и направление беседы в предусмотренном направлении;
- завершение диалога с закреплением достигнутого результата.
На этапе предварительной подготовки занимаются:
- прояснением того, что нужно достичь в результате разговора, отмечая предпочтительный максимум и приемлемый минимум;
- получением изначальной информации (о партнёре и затрагиваемой проблеме);
- обдумыванием тактики контакта (сообразно с психологией объекта и иными действующими здесь факторами);
- отрабатыванием выигрышных компонентов общения (выбор подходящего момента, места, обстановки и обстоятельств встречи).
Начало разговора с поддержанием соответствующего психо-эмоционального настроя у визави строится на пересечении негативных эмоций и отбрасывании всевозможных барьеров, затрудняющих необходимое взаимопонимание. Негативные реакции собеседника засекают по различным внешним проявлениям (резкости фраз, зажатости поз, узости зрачков…) и снимают различными психологическими приёмами (выбором особо действующих слов, мимикой, телесным копированием…).
Проведение избранной темы и подстройка беседы к колебаниям диалога опираются на исходную тактику с постоянным наблюдением за различными (жесты, выражения лица, взгляд…) реакциями партнёра и коррекцией, исходя из них, своего последующего поведения.
Завершение беседы с закреплением достигнутого результата подразумевает, что данный акт общения скажется необходимым образом на мышлении и поступках собеседника, не заставив его поменять суждение о визави на негативное.
Далее рассмотрим различные психологические моменты, улучшающие эффективность речевого общения.
3.2 Общие рекомендации по организации
Готовясь к перспективному контакту следует учитывать, что:
- в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;
- встречи «на море» ввиду особого воздействия свежего «морского» воздуха (чуть соли и чуть йода…) весьма благоприятны для проведения деловых переговоров;
- в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;
- там, где нет толпы и музыка звучит не очень громко, легче придать беседе интимно-доверительный характер;
- любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование – уменьшает его;
- нас всегда притягивают знающие и опытные люди;
- человек любит тех, кто любит симпатичных ему людей;
- чем чаще мы видим партнёра по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;
- люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнёра;
- чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам; человек чаще всего придерживается принципа: «пусть друзьям во всём сопутствует успех, но в том, что важно для меня – не более, чем мне».
Вступая в разговор и устраняя внутреннее напряжение у партнёра, нужно помнить, что:
- твёрдое уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза, нравится обычно почти всем;
- дипломатичное поведение предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость;
- банальное начало ориентирует на банальность всей беседы;
- субъекта более всего оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнёра;
- начав беседу, нужно попытаться организовать благожелательную атмосферу такими вопросами, на которые человек ответит «да» с заметным удовольствием; тем самым завоёвывается доверие партнёра;
- доброжелательная установка (а попросту – готовность слушать человека) рождает состояние свободы и непринуждённости; чем менее мы судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, выказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным контролем;
- люди обычно любят говорить о собственной персоне и подчёркивать свою значимость;
- беседовать с партнёром желательно лишь на его привычном «языке», не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает) и не высказываясь чрезмерно упрощённо (Вас могут заподозрить в низком уровне интеллекта);
- на первый план в ходе общения необходимо выдвигать суждения и устремления собеседника (вместо «я бы хотел…» – «Вы хотите…», поскольку он охотнее поддерживает разговор о собственных проблемах и желаниях;
- чтобы наладить полное взаимопонимание и породить непринуждённость при контакте, желательно копировать как позу, так и жесты собеседника; такое «отзеркаливание» сообщает визави, что Вы поддерживаете его мнения и взгляды, и предрасполагает человека к Вам;
- не лишне иной раз отображать эмоциональные переживания партнёра, показывая, что отлично понимаете его психическое состояние; это очень приятно и улучшает доверительные отношения;
- устойчивый контакт глазами с говорящим выказывает заинтересованность и вдохновляет визави на продолжение монолога;
- простейшие нейтральные слова («конечно», «разумеется»…) с сочувственным наклоном головы, подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжить общение;
- ничто так не нравиться безмолвствующему партнеру, как предложение высказать своё суждение, которое, конечно же, надо внимательно слушать;
- когда человек видит, что его слушают, он с симпатией настраивается на собеседника и, в свою очередь, старается прислушиваться к нему;
- немалое значение для приведения объекта в доброжелательное состояние всегда имеет умно сказанный комплимент;
- лесть не воспринимается болезненно, когда она не выглядит как слишком явная ложь;
- нельзя рассчитывать на дружескую откровенность в ответ на фальшь, пусть даже замаскированную;
- не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать Вам обрести необходимое доверие;
- безудержная очевидная хвастливость, как правило, не эффективна, и прибегать к ней есть какой то смысл только тогда, когда доверие партнёра уже обретено;
- для вызывания враждебности вполне хватает сухости и сдержанности в обмене информацией;
- для обретения дружественности нужна непринуждённость и избыточность в сообщении разных сведений.
Ведя разговор нельзя забывать, что людей обыкновенно раздражают:
- негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);
- банальность (разговор об известных всем вещам, повторение избитых шуток и афоризмов);
- пассивность (поддакивания собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);
- самоуглублённость (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);
- серьёзность (полное отсутствие улыбки и принимание всего всерьёз;
- отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; всё это заставляет визави принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению);
- высокомерие ( надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы…);
- грубость (отчётливое и достаточно не учтивое противоречие…);
- болтливость («владение разговором как личной вотчиной»);
- непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень то разбирается в затрагиваемом вопросе);
- закрытые вопросы (то есть вопросы требующие однозначного – «да» или «нет» - ответа; они ведут к созданию напряжённости в беседе, поскольку ограничивают у партнёра пространство для манёвра, и он может почувствовать себя как на допросе).
Заканчивая диалог нужно учитывать, что:
- нечёткий и не выразительный конец беседы способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний;
- последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;
- необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность проведённого контакта значительно понизится.
3.3 Психофизиологические аспекты
Чтобы добиться от собеседника ожидаемого реагирования, необходимо понимать особенности человеческого восприятия:
- смысл фраз, составленных более чем из тринадцати слов, сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;
- речь можно понимать лишь при её скорости не превышающей двух с половиной слов в секунду;
- фраза, произносимая без паузы дольше шести секунд, перестаёт осознаваться;
- мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;
- беседуя с известным человеком в знакомых ситуациях, партнёры обычно слышат то, что предполагают услышать, а потому сообщение, не очень характерное для него, обычно пропускают мимо ушей или воспринимают неверно;
- когда нужно воздействовать на чувства человека – ему говорят преимущественно в левое ухо, когда на логику – в правое;
- то, что всецело ново для партнёра и не каким образом не стыкуется с его познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а чем он больше знаком с предметом, тем более его интересуют частности и нюансы;
- человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают – 60%, в памяти же у них остаётся от 10 до 25%;
- чтобы партнёр смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;
- лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 21 часа, хуже всего – сразу после обеда;
- память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит и 10% из того, что он слышит;
- интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лёжа;
- стоящий человек имеет некоторое психологическое преимущество над сидящим.
3.4 Составные элементы общения
Любая беседа слагается из многочисленных элементов, зависящих от внешних обстоятельств и сцеплённых продуманной стратегией. Готовясь к беседе, нужно принимать во внимание, что:
- необходимо превосходно ориентироваться в той проблеме, которую вы собираетесь серьёзно обсуждать; воздерживайтесь от необоснованных суждений;
- располагаясь за столом друг против друга вы создаёте атмосферу конкуренции, снижая этим шансы на успех переговоров;
- ненужное присутствие незаинтересованных лиц и всякие непредусмотренные отвлечения (звонок по телефону, внезапный шум, случайный посетитель…) мешают доверительному общению, ломая устанавливаемый Вами настрой беседы;
- сидящий человек обычно откровеннее стоящего, но если поручается задание, рассчитанное на решительность и быстроту – пусть визави всегда стоит;
- желая, чтобы собеседник запомнил некоторый факт, подайте ему эту информацию в самом начале разговора, если же вы хотите, чтобы он нечто сделал - оставьте просьбу на конец беседы.
Общаясь с человеком, нужно осознавать, что:
- люди нередко начинают мыслить лишь в тот момент, когда они заговорят;
- чем меньше у партнёра уверенности в себе, тем больше он расхаживает вокруг да около, пока решится и приступит к главному;
- с взволнованным и возбуждённым человеком нет смысла говорить по-деловому;
- опасно поддаваться влиянию эмоций собеседника, иначе можно утерять весь смысл сообщения.
Рассчитывая получить какую-либо информацию, нельзя забывать, что:
- в ответе на фактическое утверждение партнёр сообщает больше сведений, чем, отвечая на обычный вопрос;
- для женщин характерно восприятие мелких событий как крупных;
- ошеломляя человека, иной раз удаётся получить довольно неожиданные материалы;
- перемежая своей фразой «не может быть» высказывания партнёра, вы провоцируете его на откровенность: «люди только тогда сообщают интересующие нас сведения, когда мы противоречим»;
- если создать убедительное впечатление, что ведаете гораздо больше собеседника, последний сам расскажет всё, что знает.
Для сохранения нужной Вам доброжелательности визави полезно знать, что:
- субъекта можно привести в хорошее расположение духа, пойдя ему на некие уступки, которые по существу заметно меньше, чем кажутся на первый взгляд;
- при всяком подходящем случае активно признавайте правоту партнёра, что может быть полезно даже тогда, когда он в чём-то не прав;
- чем критичнее к себе отнестись при ошибке, тем более обезоруживается собеседник;
- весьма нехорошо на атмосферу делового разговора воздействует презрительное отметание аргументов собеседника без всякого желания понять их настоящий смысл; - когда высказывается всецело неприемлемая позиция, не стоит отвергать её огульно, лучше сказать, что Вам она пока что непонятна.
Выстраивая композицию контакта, учитывают, что:
- в выборе тактики и техники беседы надо учитывать своеобразие мышления собеседника и его психофизические особенности (к примеру, женщине целесообразно показать, что сделано, а не как делается);
- беседу следует периодически перемежать обоснованными паузами, чтобы давать возможность передохнуть и закрепить достигнутое;
- умело расставленные паузы иной раз могут оказать заметно большее влияние, чем общий поток слов;
- не очень приятные моменты и факты желательно чередовать с благоприятными, а начало и конец беседы должны быть несомненно позитивными;
- по мере приближения к завершению, насыщенность контакта чаще всего рекомендуется повысить;
- желательно не допускать впечатления, что собеседник сдался или заметно отступил от собственных позиций.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги работы следует отметить следующее. Передаваемая в процессе коммуникации информация включает в себя непосредственно речевую составляющую (вербальный язык) и то, как эта информация преподносится собеседнику, а самое главное, как она воспринимается им в свете оценки различных аспектов поведения отправителя (невербальный язык). Более того, как уже отмечалось выше, люди как правило высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние. Для правильного понимания говорящего оценивать произносимое желательно в неразрывной связи слов, речи, пантомимики и других «сопроводителей» общения, доводя своё восприятие до некоторой завершённости.
Эффективная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.
Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, выступающей в качестве главного предмета труда в сфере управления, зависит в большой степени эффективность, продуктивность труда руководителя, специалиста, служащего, делового человека.
Информационная культура, то есть степень знаний в области методов работы с информацией (уровень развития коммуникаций в организации), влияет на множество процедур управления: служебный разговор по телефону, проведение делового совещания, приём посетителей, обход цехов, подготовка документов, докладов, проведение деловых переговоров и так далее. Однако некоторая часть хозяйственных руководителей обладает невысокой информационной культурой, что снижает продуктивность их труда, приводит к разбуханию управленческого аппарата. Повышение культуры работы с информацией – важная задача повышения квалификации кадров.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1 Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2000. – 528 с.
2 Дейнеко О.А. Современный организатор производства. – М.: Экономика, 1984. – 176 с.
3 Курбатов В.И. Логика. Учебное пособие для студентов вузов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1996. – 320 с.
4 Ронин Р. Своя разведка: способы вербовки агентуры, методы проникновения в психику, форсированное воздействие на личность, технические средства скрытого наблюдения и съёма информации: Практическое пособие. – Минск: Харвест, 1998. – 368 с.
5 Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. – Рязань: Дело, 1990. – 720 с.
6 Кэссон Г.Н. Искусство делать и сохранять деньги. Двенадцать условий успеха. Аксиомы бизнеса. Чисхольм П. Уверенность в себе: Nonfiction (Деловой бестселлер). Пер. с англ. Гречихо С.Е., Калининой Е.Г., Юрышевой Н.Г. /Сост. Шарпило В.В./. – Минск: Парадокс, 1995. – 432 с.
