просиживать у компьютеров в поисках подходящей гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую информацию в Internet и станет основной задачей агентств.
Однако конкуренция с глобальными компьютерными сетями угрожает не только турагентствам, но и ведущим компьютерным системам бронирования [КСБ). Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии, объявившие бойкот планам национальной туристской администрации страны открыть в Internet систему информации и бронирования InfoAustria.
Прогресс не стоит на месте. На смену телефонному бронированию туруслуг 15-20 лет назад пришли КСБ, предназначенные только для агентств. А в скором времени и системы бронирования могут быть вытеснены общедоступными компьютерными сетями.
По словам директора по маркетингу компании Sabre Каролины Грин, эта система уже ощущает некоторый спад числа бронировании, связанный с ростом количества подписчиков Internet. He желая мириться с возможной отставкой, КСБ ищут способы выживания и сотрудничества с Internet. Так, Amadeus, Sabre и Galileo уже объявили о том, что собираются использовать Internet как для связи с
*
агентствами, так и для предоставления возможностей домашнего бронирования. Sabre уже открыла в Internet систему бронирования Easy Sabre, правда, пока по техническим причинам пригодную только для американского континента.
По мнению представителей другой ведущей КСБ — Amadeus, поиск туристической информации в Internet пока достаточно затруднен. Стремясь сделать роботу с информацией максимально простой, Amadeus планирует в самое ближайшее время открыть в Internet специальный «туристический» магазин, рассчитанный как на агентов-продавцов/ так и на конечных пользователей.
Входящая в четверку крупнейших КСБ компания Worldspan работает над открытием в Internet общедоступного туристическою супермаркета совместно с мировым лидером программного обеспечения Microsoft.
Пока что системы бронирования настроены оптимистично, видя свое основное преимущество перед Internet в наличии огромной информационной базы данных.
Большинство сегментов туристического .рынка уже вовлечены в Internet. Первым сектором туристического рынка на Западе, начавшим использовать потенциал Internet, стали отели.
Узлы туристической информации в Internet.
К марту 1998 года уже 290 гостиниц и гостиничных цепочек открыли свои информационные узлы в Internet. По мнению Брайена Лэнгтона/ президента гостиничной сети Holiday Inn, разместившей подробные сведения о своих отелях в Internet/ новая технология уже
продемонстрировала свои преимущества. За короткое время более 70 тысяч пользователей Internet обратились за информацией в раздел Holiday Inn.
Возможности Internet по размещению графической информации использует другая международная гостиничная сеть Inter-Continental, куда входит и московский «Метрополь». Пользователи Internet, помимо традиционного описания, могут еще и ознакомиться с планом отеля, видовыми слайдами, посмотреть его местоположение на карте города. Inter-Continental также размещает в Internet путеводитель по крупнейшим городам Европы. Пока он включает только 10 городов (Амстердам, Париж и другие), но в скором времени добавятся еще 22 города. Internet стала мощным источником информации как для пользователей, так и для агентств. Уже пользователи Internet получают возможность самостоятельно бронировать номера в отелях Intercontinental со своих домашних компьютеров.
Некоторые отели для представления себя в Internet даже применяют трехмерную графику. Желающие могут, например, совершить виртуальную прогулку (как в играх - бродилках) по отелям Crowne Plaza в Атланте и Торонто.
«
По мнению одного из руководителей сети Harriott International, подключение к Internet экономит гостиницам колоссальные деньги за счет сокращения производства буклетов и каталогов и их распространения. Теперь любой человек на другом краю земного шара, сидя за компьютером, может легко прочитать проспекты Harriott. Многие специалисты называют среди прочих достоинств Internet ее демократичность, поскольку в сети могут быть представлены и маленькое отели, и транснациональные гостиничные корпорации.
И все же некоторые отели не торопятся присоединиться к Internet, называя в качестве причин нерешенные проблемы от-
ветственности частных лиц за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных бронировании.
Все активнее используют Internet и авиакомпании. Уже более 100 международных авиакомпаний, включая KLM, Swissair, British Airway», Lufthansa, поддерживают свои справочные информационные узлы в сети. Большинство из них дают расписания рейсов и дополнительные сведения о самолетах и услугах.
Некоторые авиакомпании продвинулись дальше. Swissair собирается открыть интерактивный доступ к своему серверу, то есть позволить просматривать данные о наличии свободных мест.
Пока только единственная авиакомпания в мире наладила полное бронирование билетов через Internet. Это British Midland (BM) -второй по величине перевозчик Великобритании. Клиенты BM могут напрямую подключаться к системе Cyberseat и получать в режиме реального времени данные о тарифах, наличии свободных мест, а также бронировать и оплачивать места (через кредитные карты) на рейсы. Видимо, такие же каналы распространения билетов появятся в ближайшем будущем и у других ведущих авиакомпаний. Так, British Airways, недавно открывшая свой информационный раздел в Internet, уже подумывает и об организации бронирования и оплаты через эту сеть. Германская Lufthansa также объявила о скором открытии своего туристического магазина в Internet. Одновременно с этим Lufthansa намерена уменьшить почти в 2 раза агентские комиссионные (что в немалой степени угрожает успешному бизнесу тур. агентств).
Среди компаний по прокату автомобилей, первой подключилась к Internet Alamo Rent A Car. Клиенты Alamo могут как просматривать цены и информацию о наличии автомобилей, так и напрямую производить бронирование. Часть системы бронирования Alamo предназначена для агентств и доступна только после указания идентификационного номера и пароля.
В то же время у идеи домашнего бронирования через Internet есть множество противников и среди авиакомпаний, и среди гостиниц. Одни сомневаются в достаточности знаний у пользователей для выбора и резервации отелей. Другие указывают, что между клиентом и агентством существует необходимая обратная связь. С программой же можно общаться только в одну сторону и невозможно договориться.
В России, где распространение Internet пока не так заметно, а на долю домашних «персоналок» приходится не более 1 -2% рынка компьютеров, агентствам не стоит бояться конкуренции со стороны «всемирной компьютерной паутины», по крайней мере, еще 2-3 года..
И все же, по мнению экспертов, будущее туристического рынка, причем ближайшее, за глобальными компьютерными сетями типа Internet.
Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать Internet в своей работе. Тем более, Internet нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе/ сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал реализации туристических услуг — электронный. ,
2.3. электронные КАНАЛЫ МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫ ТУРИЗМА В INTERNET.
Концепция маркетинга за многие годы своего существования претерпела ряд изменений. Сегодня наибольшую популярность приобрела модель «маркетингового управления», то есть долгосрочного планирования и прогнозирования, опирающаяся на исследования рынка, поведения и привычек покупателя, использование комплексных методов формирования спроса и стимулирования посредников, удовлетворение потребностей конкретных целевых групп покупателей. В центре современной концепции
маркетинга находится потребитель. И если до последнего времени возможность получения его «рентгеновского снимка» представлялась практически нереализуемой, то со становлением интерактивных каналов связи мечты о «прозрачном» покупателе стали приобретать реальные формы.
Отличительной особенностью Internet как новой инфраструктуры маркетинга и сбыта является тот факт/ что здесь пока не действует основной принцип рыночной экономики: спрос рождает предложение. Опыт многих стран свидетельствует, что не потребитель определяет объем цифровых услуг. Напротив, поставщики и производители приходят к выводу о необходимости вспрыгнуть на подножку отходящего экспресса «Internet». И объясняется это не только вопросами престижа, но и опасением/ что лучшие места на этом перспективном рынке расхватают другие. Кроме того, производители товаров и прямые поставщики услуг надеются с помощью нового канала дистрибуции избавиться от сонма посредников, которые заполонили дорогу к розничному торговцу и потребителю. В докладе «От посредника к ПО промежуточного слоя» исследовательской компании Meta Group прогнозируется, что благодаря виртуальному каналу многие из них и в первую очередь дистрибуторы, страховые агенты и вторичные распространители туристических услуг потеряют источник дохода. Еще один довод в пользу присутствия в электронной среде высказал Рагнал Нильссон, директор информационного отдела одного из крупнейших торговых домов в ФРГ Karstadt: его руководство опасается, что в перспективе новоиспеченные маклеры, обосновавшись в Internet и других компьютерных сетях, смогут вытеснить традиционных торговцев, установив прямые взаимоотношения потребителей с производителями. Эту перспективу предсказывает и фирма Andersen Consulting. По ее прогнозу, в самом начале следующего века до 50% универмагов прекратят свое
существование. Им на смену придут так называемые Consumer Response Center - что-то типа электронных столов заказов, которые будут располагать значительно большим ассортиментом товаров по сравнению с современными супермаркетами.
Не менее важным преимуществом электронных каналов является более тесный контакт с покупателем. «В сети клиенты сообщают о себе многие данные, которые мы можем использовать в своем бизнесе», - рассказывает Нильссон. Он мечтает о том времени, когда однажды купившему горные лыжи можно будет сообщать (по факсу, электронной или обычной почте) о поступлении товаров, соответствующих этой же целевой группе, например альбомов на CO-ROM с описанием горнолыжных курортов.
Интерактивный контакт с потребителем обеспечивает также более тесную привязку их к фирме. Нильссон не сомневается в том, что в век глобальной электронной торговли внимательное отношение к покупателю станет решающим фактором в конкурентной борьбе, поскольку соперник будет находиться на расстоянии одного щелчка мышью. Стремясь как можно раньше обозначить свое присутствие в киберпространстве, многие фирмы забывают,«а некоторые и не подозревают, что электронные каналы требуют новой маркетинговой стратегии, рассчитанной на получение отдачи через определенное (иногда измеряемое годами) время. Ошибаются те, кто ждет увеличения сбыта и прибыли после нескольких десятков или сотен обращений к своему серверу.
Виртуальные каналы в первую очередь могут быть использованы компаниями, чья продукция ориентирована на конечного пользователя. К продвижению по электронным каналам пригодны любые товары, которые нужны широкому кругу потребителей, но далеко не всегда имеются в магазине за углом. К этой категории
относятся и туристические путевки.
Сегодня в Европе, Америке и Азии насчитывается более 50 млн. пользователей сети . Internet. В нашей стране количество пользователей электронной почты не превышает 650 тыс./ а «Всемирной паутины» - 80 тыс. человек. Однако не следует забывать, что в России и странах СНГ темпы развития услуг Интернет в 1999 г. стали опережать соответствующие американские показатели. Только в Москве рост числа пользователей Сети за минувший год составил 400%. За тот же период число русскоязычных серверов во всем мире увеличилось почти в 30 раз.
Значение этих фактов лучше всего понимают профессионалы' в области маркетинга и рекламы. Сейчас они ищут возможность охвата новых информационно-рекламных рынков. И одним из самых привлекательных считается рынок русский.
Русский — наиболее распространенный язык в Европе: его понимает 35% европейского населения, составляющего 555 млн. человек. Западные профессиональные маркетологи знают это прекрасно. Более того, по оценкам Билла Данлопа из Ассоциации евромаркетинга, русскоязычное информационное пространство — одно из самых перспективных для воплощения новых информационных проектов. Он также считает, что Интернет в Европе будет развиваться в ближайшие годы преимущественно как многоязычное образование, ибо 72% европейского населения попросту не понимает английского языка.
Распространенный язык — это перспективное информационно-рекламное пространство. И оно не ограничивается Европой. Ведь есть еще и русскоговорящая Азия, есть обширная русская диаспора в США... Это гигантский рынок, где со вниманием отнесутся к товару или услуге, рекламируемым на родном и понятном языке.
Портрет «среднего» пользователя Internet - это мужчина от 20 до 40 лет, обычно представитель среднего класса, с достатком выше среднего, принимающий решения в семье и на работе. Нельзя, однако/ упускать из виду тот факт, что стопроцентные потребители электронного рынка, которых в России, как указывалось выше, не более полумиллиона, имеют родственников и друзей, в большинстве своем еще не познавших возможностей кибернетического мира, но являющихся его косвенными потребителями. Наверное, каждый пользователь Internet сможет припомнить не один случай, когда он делился со своими знакомыми информацией, полученной в электронных каналах, в том числе и по их заказу.
Электронный канал маркетинга и сбыта - слишком общее понятие. В сетях присутствует целый ряд служб, позволяющих его реализовать. Одна из них - WWW (World Wide Web - «Всемирная паутина») - стремительно завоевывает популярность во всем мире. Главное преимущество WWW заключается в высокой скорости распространения информации любого вида (текстовой, графической, аудио, видео) и отсутствии дополнительных расходов на изготовление печатной продукции и оплату междугородных* и международных почтовых или транспортных тарифов. Важным свойством Web-публикаций является возможность внесения в них в любое время изменений. Все это побуждает компании во всем мире использовать «Всемирную паутину» в качестве канала маркетинга и получения заказов на свою продукцию на электронном рынке.
Стремительное развитие Internet постепенно меняет отношение туристических фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские агентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Internet. Вместо больших рекламных объявлений, в газетах теперь
часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Internet.
(Образцы Web-страниц некоторых турагентств помещены в Приложении)Оценка мирового рынка Web-рекламы
Интернет дает возможность проводить массовые рекламные кампании при минимальных затратах. Ведь если публиковать коммерческую информацию в популярном электронном издании, она станет доступна миллионам людей всего мира и не один день, а месяц, квартал, год. За сравнительно небольшие деньги в Сети можно разместить самые обширные сведения о фирме/ ее товарах и услугах, условиях работы с клиентами и т. д.
Этот аспект отмечается при разработке проектов продвижения российского турпродукта на иностранных рынках, в частности - на американском. Сегодня 92 страны имеют в Нью-Йорке свои представительства, и все они наперебой приглашают американцев посетить эти страны. В национальных офисах Франции, Германии,
Греции, Скандинавских стран представлено огромное количество информационного материала и литературы об этих государствах.
В российском же представительстве печатной продукции о России практически нет, так что приходится рекламировать страну «на пальцах», причем от такой «рекламы» теряются миллионы долларов. Очевидно, для финансирования туристической рекламы необходимо объединить усилия туроператоров, создающих турпродукт, и государственных структур, поскольку у государства сейчас нет средств для рекламы страны, а частный бизнес еще недостаточно окреп, чтобы самостоятельно издавать необходимые красочные буклеты и литературу. Например, за издание в США красочной брошюры в 30 страниц тиражом 10000 экземпляров надо заплатить $40-50 тыс.
И вот тут разрешение проблемы видится в использовании международных компьютерных сетей: этот путь гораздо дешевле и может быстро окупиться. Особенно это относится к INTERNET, у которой огромное количество пользователей. Сейчас уже введены в сеть двадцать компьютерных страниц, которые доступны потребителям практически всего мира. Только за март 99 г. эти страницы просмотрели две тысячи потребителей. А в апреле, по информации американского сервера, количество потребителей удвоилось/ т.е. за два месяца затраты, связанные с подготовкой российских страниц для INTERNET, практически окупились.
Когда вошел в строй сервер «Весь туристский Санкт-Петербург», его создатели с удивлением обнаружили, что кроме иностранцев его услугами стали активна пользоваться петербургские пользователи Internet, запрашивая фирмы, организующие туры в Одессу и на Соловки,
Содержание информации, размещенной в сервере, разнообразно. Прежде всего, это общие сведения о туристском
потенциале и достопримечательностях города на Неве, его дворцах, музеях и пригородах, гостиницах, прокате машин. В информационных блоках-страницах помещена информация о ряде турфирм, их реквизитах/ данные о турах и другая коммерческая информация партнеров. Реклама на страницах сервера размещается как в сжатой, так и развернутой форме.
Пока говорить об эффективности и значительных результатах от работы сервера "Весь туристский Санкт-Петербург» рано. Но по его адресу еженедельно обращаются до 250 пользователей из России и из-за рубежа. Большая часть обращений приходится на желающих приехать в Петербург (до 90%). Примерно 10%- на потенциальных партнеров турбизнеса из-за границы, среди которых - турфирмы и сети отелей. Несколько петербургских турфирм воспользовались сервером для заказа билетов и бронирования мест в гостиницах, хотя для большинства местных фирм бронирование через сервер пока экзотика - психологически они еще не готовы к работе в сети Internet.
Тем не менее, вероятно, уже в ближайшем будущем петербургские фирмы и их клиенты начнут шире использовать огромные возможности Internet, позволяющей, в числе прочего, с наименьшими затратами рек.ламировать С-Петербург на международном рынке.
По-видимому, опыт Санкт-Петербурга является достойным подражания и в Сочи!
3. предложения ПО СОЗДАНИЮWEB-узлаДЛЯ РЕКЛАМЫ ТУРИЗМА В Г.СОЧИ НА БАЗЕ ОАО «ГК «жемчужина»
Одной из быстро развивающихся функций Сети стала реклама и торговля товарами и услугами, в том числе в области курортного сервиса и туризма. За короткий период пробной эксплуатации Сети мы обнаружили компьютерные узлы Сети с описанием природы/ условий отдыха на Гавайских островах, в Майами, в г. Санта-Барбара, Ницце и, что поразительно, в ближайшем конкуренте Сочи - в Крыму.
Оказалось, что в Крыму в настоящее время действует уже 9 узлов Сети. На этих узлах дается подробная информация о городах Крыма, санаториях, погодных условиях, карты, виды красивых мест полуострова, описания тур. фирм. Публикуется информация о совещаниях и научных конференциях.
В отличие от Крыма в Краснодарском крае имелся до недавнего времени лишь один узел Сети, расположенный в Геленджике, который не рекламирует отдых в санаториях Российского Черноморья. Только недавно стараниями сочинского ГПТУС в городе Сочи создан второй в Краснодарском крае узел Сети ИНТЕРНЕТ. Создание такого узла настоятельно требует организацию городского Web-узла для рекламы отдыха в городе-курорте Сочи, значимость которого подчеркивается федеральным значением курорта.
Основное назначение узла - реклама города Сочи в целом с целью привлечения отдыхающих и гостей курорта.
Поскольку эта рекламная информация должна оказать положительное влияние на работу всех учреждений Сочи в целом, то, по-видимому, финансироваться она должна большей частью из бюджета города, росту наполнения которого эта реклама и должна способствовать.
Безусловно, реклама Сочи в глобальной компьютерной сети ИНТЕРНЕТ является составной частью общей всеохватывающей
рекламной компании города-курорта и должна координироваться Администрацией города.
3.1. функционирование ОАО «ГК «жемчужина» В рамках РЕКРЕАЦИОННОГО КОМПЛЕКСА ЭКОНОМИКИ россии
Курортный комплекс России переживает нелегкие времена. Ветшает материальная база здравниц, многие из них требуют полной или частичной реконструкции. Снижается финансирование санаторного лечения из фондов социального страхования. Уменьшились и отчисления на эти цели из средств предприятий. Изменилось управление отраслью: почти две трети санаторно-курортных учреждений являются теперь внебюджетными, то есть они самостоятельно ведут свою хозяйственную деятельность.
Сочи как основная составляющая рекреационного комплекса России является одним из бальнеологических курортов мирового масштаба и самым популярным рекреационным и оздоровительным центром России.
Географически курорт Сочи состоит из 145 километровой полосы Черноморского побережья Кавказа. Сочи самый южный город России, расположенный во влажной зоне субтропиков. Уникальность естественных климатических условий заключается в умеренном климате, никогда не замерзающем теплом море, живописных горах, великолепной флоре и разнообразной фауне. Более 80% территории Сочинского курорта покрыто лесами, которые составляют основу Государственного биосферного заповедника и Национального природного парка. Кроме климата, всемирную славу имеют минеральные воды Мацесты, достаточно редкие и обладающие уникальным составом и повышенной медицинской ценностью. Прекрасным дополнением к водам Мацесты служат большие запасы йодо-бромных, хлоридных, гидрокарбонатных и иных вод, а также
иловых грязей. Развитие города как курорта всегда находилось по контролем правительственных органов. В 30-е годы темп строительства на курорте Сочи был столь же приоритетным, как возведение индустриальных гигантов. До 1958 года Сочи обладал статусом города с республиканской юрисдикцией (наряду с Москвой и Ленинградом). В городе имелся представитель правительства, координирующий основные аспекты развития города. И хотя с 1959 года Сочи находится под юрисдикцией Краснодарского края, ключевые проблемы города решались, и сейчас решаются на федеральном уровне.
В Сочи имеются 32 промышленных предприятия, производящие, главным образом/ продовольственные товары, товары народного потребления, сувениры и строительные материалы. Сельскохозяйственная отрасль включает в себя 26 сравнительно крупных сельскохозяйственных предприятий, ориентированных на производство субтропических культур, плодовоовощных культур. Строительные предприятия города сейчас переживают сейчас серьезный кризис - используется не более 60% их производственной
ч
мощности. Это связано с недостаточными инвестициями, серьезными | структурными изменениями и жесткой конкуренцией со стороны зарубежных строительных фирм.
Транспортная инфраструктура города Сочи представлена аэропортом, морским пассажирским портом, рядом железнодорожных станций и многочисленными предприятиями автомобильного транспорта. Пассажирооборот составляет соответственно 2,2 миллиона человек в год для авиатранспорта, 2 миллиона человек в год для железнодорожного транспорта, примерно по 100 тысяч человек приходится на долю морского и автомобильного транспорта.
Так или иначе, все виды деловой активности в Сочи замкнуты на доминирующей, определяющей жизнедеятельность города отрасли -
санатарно-курортной. В городе существуют более 200 санаторно-курортных учреждений, гостиниц и туристических баз, совокупная мощность которых составляет 85 тысяч мест летом и 58 тысяч мест зимой. На долю 53 санаториев приходится 24 тысячи мест, 33 пансионатов - 19 тысяч мест, 37 домов отдыха - 7 тысяч мест, 17 туристских центров - 10 тысяч мест, 70 детских оздоровительных лагерей - 14 тысяч мест, 15 гостиниц - 11 тысяч мест.
ГК «Жемчужина», наряду с отелем «Radisson-Lazurnaya» и санаториями «Сочи» и «Русь», является визитной карточкой города и олицетворяет собой ту планку уровня сервиса, к которой следует стремится всем остальным сочинским санаторно-курортным учреждениям.
Гостиничный комплекс «Жемчужина» - это 19-ти этажное здание в самом центре г.Сочи, в нескольких метрах от берега моря, среди пальм, экзотических персидских акаций и магнолий. Гостиничный комплекс относится к разряду «Высший А», что по мировому стандарту соответствует квалификации 3 звезды ***, а по предоставляемым услугам соответствует гостиницам 4 звезды ****. к
«
услугам отдыхающих в гостинице имеется 982 номера, 41 люкс, включая 2 апартамента и президентский номер, 62 реконструированных номера категории ****, а также номера 1 класса. Все люксы и 62 номера категории **** имеют кондиционеры. Во всех номерах есть цветные телевизоры и телефоны, кабельное телевидение, принимаются различные телепрограммы, в том числе Евроньюз, а также ведется 3-х программная радиотрансляция. Гостям предлагается широкая сеть различных видов услуг и развлечений. В гостинице имеется: 6 ресторанов (от 50 до 200 посадочных мест), с большим выбором блюд европейской, грузинской, кубанской кухонь;
15 баров, киноконцертный зал на 450 мест, бильярдный зал, казино, 3 сауны, 2 бассейна с морской водой, теннисные корты, автомобильная
стоянка, на территории гостиничного комплекса находится прекрасно оборудованный пляж (предлагаемые услуги: водные велосипеды и лыжи, скутера и прогулочные катера, надувные матрацы, катание на «бананах», полет на парашюте и ныряние с аквалангом, все принадлежности для рыбной ловли и купания), предлагается экскурсионная программа. В гостиничном комплексе имеется медицинская служба с терапевтическим, стоматологическим и массажными кабинетами.
