Деловой этикет офис менеджера. Реферат.

Страница: 1 из 3
<-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3

РЕФЕРАТ
Курсантки учебного центра
«Институт профессиональных технологи»
Курс «Офис менеджер»
Гриценко Ольги Ивановны
На тему: «Деловой этикет офис менеджера»

г. Одесса
2004 год

Содержание

1. Введение. 3
2. Общение. 3
2.1. Грани общения 3
2.2. Речь. 4
2.3. Этика служебных отношений. 5
3. Имидж. 7
3.2. Утверждение индивидуальности 7
3.4. «Телесный» имидж 8
3.3.Конструктивное использование критики 10
5. Телефон. 10
5.1. Защита от телефона 10
5.1.1. Метод отгораживания 11
5.1.2. Разговор без откладывания 11
5.1.3. Обратный звонок 11
5.1.4. «Телефонный блок» 12
5.2. Когда и зачем звонить 12
5.2.1. Телефон и дневник времени 12
5.2.3. Когда лучше звонить 12
5.2.4. Какова моя цель 12
5.3. Телефонный разговор 13
5.3.1. 10 советов 13
5.3.2. Если звонишь ты… 14
5.3.3. Если звонят тебе… 14
5.3.4. Каков вопрос таков ответ. 15
5.3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата 15
6. Документы. 15
6.1. Язык и стиль коммерческой корреспонденции 15
6.2. Язык и стиль инструктивно-методических документов 16
6.3. Правила оформления документов 17
6.4. Речевой этикет в документах 18
7. Заключение. 18

2.

4. Введение.
Бизнес-этикет – инструмент построения отношений. Бизнес-этикет – составная часть корпоративной культуры компании. Соблюдение бизнес-этикета – условия карьерного успеха.

образование

воспитание
одевание
общение

+

+

Задачи бизнес-этикета:

1. Каждый сотрудник – «живая витрина» фирмы, компании, предприятия.
2. Ваша культура и хорошая одежда – скрытый комплимент окружающим.

Основные принципы бизнес-этикета:
1. Разумного эгоизма; говорит о том, что каждый член коллектива должен вести себя так по отношению к окружающим, как хотели бы чтобы он вел себя по отношению к вам.
2. Принцип позитивности; улыбка
3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.
4. На работе нет различия по полу, есть только статусные различия.
5. Принцип уместности: определенные правила, в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

5. Общение.
2.1 Грани общения
Общение – очень многообразный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение) и изучается философией, психологией, социальной педагогикой, языкознанием.
Общение – это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения, прежде всего, являются люди, субъекты общения. В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу.
Общение – это, процесс взаимодействия между людьми. Будучи многогранным, он включает в себя:
-формирование и развитие личности;
-развитие общества и общественных отношений;
-социально-психологическую адаптацию людей;
-обмен информации, эмоциями, деятельностью.
Общение связанно с взаимодействием типа: ''Я-Я'', ''Я-Мы'', ''Мы-Мы''.
Первый тип общения индивидуально-личный, второй тип индивидуально-коллективный, третий тип коллективно-общественный. Каждому типу присуще свои цели и задачи, свои особенные черты, своя лексика, своя глубина и много мерность.

2.2. Речь.
Для большинства разговор с приятелями - этонормальное и приятноевремя препровождение. Аналогичныйразговор на ту же темуперед лицом аудитории кажется уже чем то неестественным и вызывающим внутреннеебеспокойство. Почему? Дело в том,что меняется ваша роль. Вповседневнойжизни, принимая участие в разговоре, Вы редко испытываетедавление со стороны окружающих и обстановки, в которой протекает общение. Ибо вы знаете, что в любую секунду, едва оказавшись в затруднительном положении, вы можете отказаться от продолжения общения и снять с себя какую-либо ответственность. Совсем иначе обстоит дело, если вы предстаете перед аудиторией, независимо от ее размеров и степени дружелюбности в отношении к вам. Стоя перед слушателем, оратор знает, что ему предстоит до конца произнести свою речь. Он сознает, что на него одного (и только на него) целиком возложена ответственность за встречу. От понимания этого факта невольно охватывает страх. Как же преодолеть его?
1.Начинайте разговор с сильным и упорным стремлением достичь цели, подумайте о том, что это может дать вам в финансовом и социальном отношениях.
2.Готовьте разговор и самого себя к нему.

Вы не можете ожидать, что ваша речь будет иметь успех, если вы к этому не приложите усилий. В большинстве своем неудачи ожидали тех, кто не утруждал себя подготовкой и рискнул, тем не менее, предстать перед публикой.
Хорошо подготовленный разговор - это на 9/10 положительного результата. Подлинная подготовка состоит в том, чтобы извлечь что-то из себя, подобрать и скомпоновать собственные мысли, выработать и оформить собственные убеждения.
Оратор должен обстоятельно осветить вопрос, которого он касается, и больше к нему не возвращаться. Все факты, освещающие тему со всех сторон, должны быть собраны, систематизированы, изучены, переварены.
Избегайте специальных терминов, не связанных с вашей профессией. Излагайте свои мысли настолько простым языком, чтобы они были понятны любому ребенку. Будьте уверены в том, что предмет, о котором вы собираетесь говорить, так же ясен для вас, как солнечный свет в полдень. Варьируйте предложения, но повторяйте мысль, не давая слушателю заметить это. Не пытайтесь затронуть слишком много вопросов. В небольшом выступлении невозможно должным образом рассмотреть больше, чем один или два раздела большой темы. Запомните: речь ваша должна быть не монотонной, четкой. Не употребляйте слова-паразиты («в общем», «это самое», «как говорится» и т.п.), не злоупотребляйте иностранными слоями-терминами. Очень важно говорить с людьми на привычном для них языке.
2.3. Этика служебных отношений
Дерево узнается по плодам, человек - по делам (говориться в народной пословице).
Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги по совместной работе. Коллектив, где мы решили трудиться – наш второй дом, семья и школа. Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интелегентности. Порядочность начинается с того, что человек держит данное им слово, честно, профессионально, грамотно выполняет свои обязанности, служебный долг перед другими людьми.
При этом очень важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения вкусы и потребности. Практически все человеческие качества, как хорошие, так и плохие укладываются в понятие порядочности и непорядочности. Коллега по работе в первую очередь должен быть порядочным человеком
Честный, скромный и внимательный работник учреждения, в первую очередь уважает тех, кто рядом и помогает менее опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, погуливать, пьянствовать, курить в служебном помещении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позволит лодырничать.
Интелегентный, порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллективе, он готов заменить заболевшего товарища, заступиться за коллегу, с которым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около начальника, «тыкать» старшим, умышленно надменно поглядывать на нижестоящих или равных себе. Справедливый работник учреждения тактично может указать коллеге по службе на его ошибки, а если и критикует его, то делает это благожелательно и объективно, не преувеличивая, не раздувая допущенные им погрешности и ошибки.
И в самом деле, ведь чужие ошибки всегда на глазах. И хорошо, что мы критикуем их. Но было бы еще лучше, если бы мы с такой же нетерпимостью относились и к собственной неосторожности, небрежности, что бы каждый умел дорожить своей профессиональной честью. Что бы каждый помнил, что он работает не сам по себе, а для людей. И по его работе судят не только про него, но и про весь коллектив учреждения, предприятия и т.п. Вот почему уместно в таких случаях вспомнить совет Л.Н. Толстого: «Если вы что-нибудь делаете, то делайте это хорошо. Если вы или не можете, или не хотите делать хорошо, лучше совсем не делайте».
Лучшую часть свей жизни мы проводим на работе, на службе. Хорошо и приятно трудиться в коллективе, где среди сослуживцев, товарищей по работе царит взаимоуважение и это гарантия хорошего настроения.
Вот почему очень важно, что бы товарищи по работе были сдержанными, предупредительными и деликатными в спорах, конфликтных ситуациях, которые возникают на работе. Возникают эти ситуации потому, что по доброте своей мы часто прощаем людей грубых, бестактных наивно думая, что их нежелание сдерживать себя происходит от их пылкой натуры, расстроенной нервной системы. На самом же деле натура здесь не причем, такой сослуживец просто плохо воспитан или не воспитан совсем, эгоистичен, а то и сознательно не хочет контролировать свои эмоции.
К большому сожалению, не перевелись еще «мастера» портить настроение. Еще встречаются среди сослуживцев люди злые, эгоистичные, завистливые и недоброжелательные. А зачастую этой злостью они маскируют некомпетентность в работе, что, как правило, отравляет психологический климат в коллективе.
В отношения между сотрудниками наблюдается немало такого, что вызывает обеспокоенность. Не всегда держат данное слово, забывают обязанности, не справляются с заданиями, опаздывают на работу. Сотрудники, уважающие свою работу, уважают и чужую.
В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели. Остальные остаются дилетантами, способными лишь изредка проявить свои способности.
Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мотивы поведения человека – это поставить себя на его место.
В учреждениях с вами работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные, как говорят с характером. Одни могут обратиться за советом и помощью и попросят вас об этом. Другие наоборот, смотрят на вас как на подчиненного, и тоном, не допускающим возражения, требует немедленного решения своего вопроса. И не все, естественно, вызывают у нас симпатию. Но, мы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботится о хорошей репутации своего учреждения.
Особенно товарищи по работе должны бать корректными в часы приема посетителей. К сожалению, еще не перевелись сотрудники, которые делают вид что слушают посетителя, а сами в тот момент лихорадочно обдумывают кому из товарищей по службе его спихнуть или направить в другое учреждение.
Этикет служебных взаимоотношений обязывает сотрудника быть одинаково уважительным ко всем посетителям, готовым принять участие в их делах и просьбах. Абсолютно недопустимо проявлять к одному подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно.
Культурный сотрудник доброжелательно уладит дело посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующее законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы независимо от того, знакомый перед ним или нет.
Деловой этикет предъявляет такие же серьезные требования и к культуре поведения посетителей. Тот, кто пришел в учреждение, обычно ведет себя как гость в доме малознакомого хозяина: без разрешения сотрудников не заходи в кабинет, не стучит дверьми, вежливо здоровается с теми к кому обращается, терпеливо ждет, если они заняты неотложным делом, не устраивает сцен в случае отказа.
Любезность товарищей по службе выражается в том, что, назначив время кому-нибудь прийти, обещал что-нибудь сделать – сдержи слово. Это элементарные принципы служебного этикета обязательные для всех.
Женщины и девушки на работе всегда заслуживают особого уважения со стороны мужчин – сотрудников. Само собой разумеется, что уважение должно быть взаимным. У женщин сотрудников на работе такие же обязанности, как и у мужчин. Но девушка, женщина на работе продолжает оставаться существом легкоранимым. Культурный мужчина – сослуживец придержит перед нею дверь, пропустит вперед, встанет с места, если она вошла и стоит перед ним и обязательно поможет, если она нуждается в его помощи. Однако, все формы этикета не должны мешать основному – работе.
Во взаимоотношениях между товарищами по службе неплохо было бы каждому помнить: говори, что знаешь, делай, что умеешь.
Правила служебного этикета гласят что:
Лучше не касаться проблем личного характера, не рассказывать о себе, решая деловые вопросы;
Дискуссия – это искусство. Нужно отстаивать свою позицию, используя только объективные факты. Повышенный ироничный тон не является аргументом. В любой дискуссии необходимо избегать обобщений;
Иногда возникает вопрос, как реагировать на невежливость или бестактность товарища по службе. Ничто так не действует, как пауза в разговоре, наступающая после бестактного высказывания.
Слушать собеседника – это не значит просто молчать. Не допустимо смотреть на того, кто говорит, «пустыми» глазами, в которых отражаются собственные проблемы. Когда кто-то говорит не допустимо рыться в сумке, обшаривать собственные карманы, смотреть на часы... Участвуя в разговоре, нужно заинтересованно смотреть на собеседника и время от времени вставлять слова или фразы как свидетельство того, сто вы понимаете, о чем идет речь. Если информацию, о которой идет речь вы уже слышали, то лучше сказать собеседнику об этом сразу, а не перебивать его на полуслове. Благодарный слушатель редко перебивает собеседника, даже если слушал это уже несколько раз..

3. Имидж.
3.1. Утверждение индивидуальности
И в силу того, что все мы являем собой смесь этих двух конфликтующих потребностей, данные особенности общего имиджа могут указывать и на желание утвердить и отстаивать индивидуальность за счет:
• внешности - одеждой вызывающего характера и необычной стрижкой вы обособляетесь от других. особенно если по работе приходится заниматься каким-нибудь традиционным бизнесом;
• осанки и языка тела — во время прогулки вы можете "отгородиться" от прочих пешеходов, подражая манерам Мэрилин Монро. В ситуации, когда вы находитесь в разладе с окружающими, языком тела (мимикой, жестами, позой) можно недвусмысленно дать понять, что вы думаете иначе, чем остальная группа;
• голоса и речи — чтобы отстоять свою индивидуальность в какой-то группе, можно намеренно выделить свой акцент; кое-кто стремится дать другим почувствовать свое присутствие в общественных местах вроде библиотек или ресторанов, разговаривая громче окружающих;
• языка — чтобы установить свое превосходство над окружающими, вводятся в речь сложные языковые конструкции;
• аксессуаров - бриллиантовые подвески, вручную расписанные шарфы, антикварные карманные часы и прочие безделушки отражают успехи и демонстрируют уровень общественного и финансового положения.
• окружения — индивидуальность иногда выражают с помощью интересных произведений искусства, необычной мебели и т.д.
Из сказанного выше можно заключить, что успех затеи с обозначением принадлежности к какой-то определенной группе или, напротив, с демонстрацией индивидуальности зависит от конкретной ситуации и от того, кто эту группу составляет. К примеру, наличие у вас на руке часов Rolex (известных у представителей .некоторых профессий под названием "бэджи") может означать, что вы разделяете убеждения - группы крупно зарабатывающих торговцев, и вполне возможно, что и другие члены этой группы щеголяют в таких же "бэджах". Но те же часы на собрании Общества друзей Земли несомненно выделят вас из общей массы и заставят кое-кого недоуменно поднять бровь и даже спровоцировать обсуждение ваших приоритетов.
К этим двум основным потребностям примыкают и другие фундаментальные потребности. Сила стремления снискать одобрение и признание со стороны других людей, желание приноровиться и адаптироваться к их нуждам связана с потребностью в принадлежности и отождествлении. Если в какой-то конкретной ситуации вы более всего озабочены стремлением отстоять свою индивидуальность, тогда на первый план могут выйти такие задачи, как выделение себя, акцентирование своих успехов и демонстрация того, что у вас есть собственные аргументированные мнения. Но эти потребности нельзя разложить по полочкам. Ведь может случиться итак, что вам захочется завоевать признание других людей и завязать с ними отношения, подчеркнув свои достижения и проявив тем самым индивидуальность. Все наши поступки и действия, в том числе и совершаемые при презентации своего имиджа, по большей части определяются тонким балансированием этих двух потребностей Мужчина или женщина, постоянно со всеми соглашающиеся, внимательно слушающие и редко отваживающиеся на высказывание собственного мнения, являют имидж человека, действия которого мотивируются сильной потребностью в принадлежности (я говорю "являют имидж", поскольку неизвестно, что в действительности у этих людей на уме), в то время как "говорун", непрерывно подвергающий сомнению слова окружающих и берущий верх в разговоре своими "неоспоримыми" высказываниями, не смущаясь возможностью обидеть этим других, подает совершенно иной имидж человека — человека, сильно стимулируемого желанием продемонстрировать свою индивидуальность.

3.2. «Телесный» имидж
Между сознанием и телом существует тесная взаимосвязь и взаимозависимость. В былые времена их рассматривали как две отдельные сущности; другое дело сейчас для снятия стрессов, депрессии и состояния тревоги нам назначат физиотерапевтические средства, а страдающим от СПИДа, рака или ожирения могут предложить консультационную помощь и разные формы терапии. Немаловажным фактором, заметно влияющим на самооценку, является обладание хорошим телесным имиджем. Администраторы временами доводят себя до физического коллапса, ежедневно в течение нескольких часов подряд перегружая мозг служебными проблемами. В обоих случаях происходит разрыв связи между мозгом и телом; атлеты видят в теле лишь машину, а не часть своего цельного "я", администраторы же, сосредоточенные на мозге, совершенно забывают о теле. Хороший телесный имидж в значительной мере помогает установить сбалансированное единение между мозгом и телом. Телесный имидж может быть и невзрачным, даже при идеальных с точки зрения требований моды современного общества формах фигуры. Даже те, кого многие из нас сочли бы близкими к физическому "совершенству", скажем атлета и танцоры, могут иметь проблемы с телесным имиджем. Когда тело становится средством зарабатывания на жизнь, средством утверждения своего превосходства над другими людьми или еще чем-либо подобным, требующим сурового контроля, тогда равновесие мозг-тело может нарушиться. Мозг может стать одержим навязчивой идеей попытаться довести тело до предела его физических возможностей, придать ему идеальные пропорции и непрерывно изнурять строгой диетой и сверхсуровыми режимами. У некоторых "разлад" между мозгом и телом приводит к расстройству пищеварения, отказу в чувствах мозгу и к выражению их посредством тела. Приобретенные за счет навязчивых идей физические навыки могут стать внешним проявлением внутренних несоответствий. Общество налагает на нас бремя необходимости приспосабливать свой телесный имидж к определенным действующим стандартам. Телесный имидж может отражать восприятие собственной значимости и своего положения на фоне других людей. Считая кого-то не заслуживающим внимания мы говорим, что он -"никто" Мы подходим к оценке тела со стереотипными мерками: крупные люди могущественны, пугающи, значительны могут принять на себя большую ответственность, а у женщин вдобавок может быть сильно развит материнский инстинкт. Люди невысокого роста могут компенсировать недостаток фигуры за счет сильного самомнения ("синдром Наполеона") или, напротив, используют свою "малость", чтобы избежать ответственности, оставляя роль покровителей людям более крупным. Рост имеет отношение и к таким понятиям, как контроль и власть; настойчивое увлечение диетами дает смущающимся и не наделенным властью людям возможность строго контролировать хоть что-то, пусть даже и габариты своего тела, тогда как беспорядочное питание может доставлять удовольствие тем, кто чрезмерно занят проблемами управления в других областях своей жизнедеятельности. Если вы стесняетесь своего тела или слишком критичны к нему, такое отношение отразится на имидже в целом. Ведь ваше тело в конечном итоге видят все. И под пристальными взглядами окружающих вам вряд ли будет уютно. Если же у вас позитивный телесный имидж, если вы принимаете свое тело таким, какое оно есть, настроившись на его сигналы и заботясь о нем, то ваш общий имидж выиграет во многих отношениях за счет:
• осанки и языка тела — с помощью поз и языка тела можно казаться крупнее или меньше, чем в действительности, выглядеть извиняющимися за свое присутствие и даже скрывать не нравящиеся нам части тела (например, сидя со скрещенными на животе руками). Если же ваше тело вам нравится, можно сойти и за некую "высокопоставленную особу".
• внешнего вида — при неважном отношении к телу легко сделать вид, что "одежда не имеет значения", и тем самым избежать необходимости привести их в согласие. При уравновешенности восприятии своего телесного имиджа вы можете одеваться так, чтобы подчеркивать выигрышные стороны и затушевывать слабые.
• голоса— если вам свойственно принимать неудобные позы и игнорировать посылаемые телом сигналы, говорящие о накоплении напряжения и эмоций, то окраска вашего голоса, зависящая от эффективности использования тела, может пострадать.
По одежке встречают, по уму провожают. Одежда – это рабочий инструмент, средство воздействия на клиента. Костюм – информатор окружающим о вашем ранге, достатке, социальном положении, сферы вашего бизнеса и даже близости, принадлежности к определенным кругам.
Экономя на деловом костюме – вы теряете клиентов, и в заработной плате.
Три альтернативы выбора одежды:
1. Кто я в данной ситуации?
2. Как я хочу, чтоб меня восприняли?
3. Где я, и на каких именно людей я хочу произвести впечатление?

Страница: 1 из 3
<-- предыдущая следующая -->

Перейти на страницу:
скачать реферат | 1 2 3