Линия примитивизации барокко, четко определяемая в памятниках пермской коллекции, дает своеобразное ответвление в так называемой «шакшерской школе» (Термин принадлежит Н.Н.Серебренникову, который, однако, датировал это явление концом XVII - началом ХVIII в., невзирая на черты развитого барокко, трансформируемые в русле периферийной примитивитизации этого стиля, который мог появиться только в конце XVIII - начале XIX в. (Серебренников Н.Н. Пермская деревянная скульптура. - Пермь, 1967. C.118-121), возникшей в Чердынском крае, очевидно в конце ХVIII - первой половине XIX века. Большинство произведений происходит из скульптурного ансамбля церкви Богоматери Знамения (?) с.Шакшер. Этим произведениям присущи камерные масштабы, сложные, пространственно развернутые композиции, плоские «аппликативные» формы с одинаковой как бы гофрированной фактурой. Все говорит здесь об универсализации изобразительных средств. Обильные складки драпировок укладываются в ровные блоки. Стереотипными становятся барочные по происхождению лики: удлиненные, глазастые с пухлыми чуть обвисающими щеками. «Застывают» и схематизируются когда-то бурные жесты. Кажется, что на барочные формы накладываются традиционные схемы жесткого «иконного» построения.
В каких-то вариантах поздний барочный примитив смыкается с культурой лубка. В коллекции галереи это ангелы с рипидами из Перми, ангелы со свитками из с.Бондюг и круглые фигуры ангелов в рост из с.Шерья. Разные по видам пластики (барельеф - круглая статуя), по технологической сложности, по изобразительным и выразительным особенностям, эти скульптуры объединяет одинаково абстрагированное эмоциональное начало, некая кукольная застылость фигур. Здесь явно создан «романтико-идиллический» вариант примитива.
Те же свойства в еще более полном и заостренном выражении присущи произведениям Никона Максимовича Кирьянова (ум. в 1906 г.) Для часовни д. Габова Никон Кирьянов создал целый пластический ансамбль. Описание ансамбля сохранилось в книге Н.Н.Серебренникова, изданной в 1928 году: «Прямо против входа здесь помещалась статуя пишущего (ошибка - О.В.) ангела, а вправо и влево от нее на резных колонках были протянуты полки, на которые поставлены 10 резных ангелов. Сзади сидящего ангела помещался резной крест-распятие, осыпанный кругом маленькими летающими ангелочками...» (Серебренников Н.Н. Пермская деревянная скульптура: Материалы предварительного изучения и опись - Пермь, 1928. С.35). Главные компоненты ансамбля - распятие, ангельский чин, голова херувима - находятся сейчас в фондах галереи. Весь цикл посвящен теме искупительной жертвы Христа, которая решается Кирьяновым как тема райского бытия. «Сказка о рае» создается Кирьяновым с той щедростью, открытостью, какая была присуща наивной культуре. Эти удивительные ангелы, почему-то похожие на Петра I, словно сошли с русских лубков, в новом материале воспроизведя их игровой поэтический мир.
И, что характерно для примитива, даже в этих позднейших скульптурах сохраняется жесткая блочная схема, а в ликах «вельмож» просвечивают лики языческих идолов (См. подробнее: Власова О.М. Языческие архаизмы в пермской деревянной скульптуре. / Шестой международный конгресс финно-угроведов. Этнография, археология, антропология. Тезисы. Том IV. Сыктывкар, 1985. С.85). Наверное, в этом и состоит неповторимое обаяние примитива.
Трудно говорить о положительном влиянии академизма на деревянную пластику, но нельзя не признать, что в этом своеобразном направлении были свои достижения и шедевры. Начало традиции фиксирует в пермской коллекции огромное распятие из с.Сиринского, созданное, очевидно, в конце ХVШ в. - начале XIX века (Серебренников Н.Н. Пермская деревянная скульптура: Материалы предварительного изучения и опись - Пермь, 1928. С.68). Вырезанное с профессиональным блеском и мастерством, оно обладает масштабностью, «телесностью», убедительностью в выражении страдальческих мук. Очевидно, что в этом произведении с особенной силой и ясностью развернута некая академическая «программа», реализовавшаяся во множестве аналогичных по типу распятиях.
Усекновенная глава св. Иоанна Предтечи» из д. Копылова принадлежит к такого же рода произведениям. Академический натурализм предельно усиливает психологическую экзальтацию образа, столь популярную в деревянной скульптуре ХVIII - XIX веков. Чеканные формы, тонко проработанные детали, сложная хорошо продуманная композиция изобличают руку профессионального мастера. Подобное решение мы видим в композиции «Христос во гробе плотски». Полуфигура Христа с совершенной натуралистичностью форм помещена в неглубокий киот и окружена многочисленными атрибутами «страстей», проработанных до мельчайших подробностей. Тщательность исполнения и сплошное покрытие позолотой во многом нивелируют драматичность сюжета.
Более поздняя и более рельефная икона св. благоверного великого князя Александра Невского представляет собой сложный сплав древнерусских, барочных, классицистических черт. По пластике это многослойный рельеф с объемно вырезанной фигурой (голова почти круглая) и барельефными атрибутами. Все элементы выполнены с большим мастерством, а произведение в целом отличается пышностью и великолепием. На нижнем поле имеется надпись: «В память 19-го февраля 1861 года». Св. Александр Невский фигурирует здесь как патрональный святой «царя-освободителя» Александра II, главнейшим событием царствования которого было освобождение крестьян от крепостной зависимости Манифестом от 19 февраля 1861 года.
В заключение можно сказать, что наиболее ценное в культовой пермской скульптуре - одухотворенные образы Человека. Не случайно Г.К.Вагнер писал: «Среди произведений пермской скульптуры есть самые разнохарактерные образы - лирические, эпические, а подчас совершенно потрясающие по драматизму. По существу, они и представляют величественный эпилог древнерусской скульптуры, на протяжении семи-восьми веков хранившей секрет настоящего одухотворенного монументализма... (Вагнер Г.К. Скульптура Древней Руси. - В сб.: Триста веков искусства. М.: Искусство, 1976. С.262)».
Эта высокая человечность образов пермской деревянной скульптуры давно снискала ей известность и славу. Не случайно, пермская коллекция участвовала в престижных международных выставках русской резьбы в Париже (Франция) и Осаке (Япония). Не случайно именно пермские памятники составляли параллель классической немецкой скульптуре на выставке «Се человек» в ГМИИ (Москва), которая была приурочена к 2000-летию христианства и «дерзко» сопоставила памятники христианской культуры, находящиеся на разных концах христианского мира. Выставка «Се человек», организованная ГМИИ, выделяется даже в ряду самых оригинальных. Надо отдать должное остроте и смелости замысла И.А.Антоновой и И.Е.Даниловой, авторов концепции выставки культовой деревянной пластики из музеев Германии и России. В канун 2000 года в великолепных залах музея произошла встреча двух больших христианских культур Европы - западной и восточной.
Такое осязаемо-выразительное искусство, как скульптура, позволяет наглядно сопоставить особенности художественной проблематики православия, с его изначальной онтологической направленностью, и католичества, всегда сосредоточенного на персоналистских проблемах. Величественная соборность русских скульптур, обобщенных и многоцветных, соседствует с «живоподобием» монохромных детально проработанных скульптур, созданных немецкими художниками Средневековья и Нового времени. Европейская пластика представлена, в основном, прославленными произведениями из Государственных музеев Берлина, русская – из знаменитой пермской коллекции.
Один из авторов выставки доктор И.Данилова пишет: «… главный пафос этой во многом парадоксальной выставки - ее отношение к современности, к тем жгучим вопросам, которые встают перед европейским человечеством в конце двухтысячелетней истории развития христианской цивилизации. Как верующими, так и неверующими, поскольку и те, и другие являют собой продукт этой культуры. Ибо христианская культура - понятие гораздо более широкое, нежели христианская религия, христианская церковь…
В представленной на выставке североевропейской скульптуре Возрождения неизменно сохраняется классическая нормативность, которую не в силах преодолеть ни взвинченная экспрессия мимики и жестов, ни бурно развевающиеся складки одежд, словно охваченных ветром, внезапно налетевшим «ниоткуда». Все эти признаки душевной напряженности приобретают особую выразительность, поскольку воспринимаются как нарушение нормы. Момент сравнения - сознательно распознаваемый или подсознательно ощущаемый - важный постулат образного языка этой скульптуры, в значительной степени обусловленный пограничным характером ее место- и время-положения: на грани Средних веков и Нового времени.
В пермской народной скульптуре напрочь отметается представление о норме: если эта норма проступает, то лишь как перетворение пришедших извне образцов, как их старательное присвоение. Генетическая память народных мастеров восходит к глубинам их собственного языческого прошлого, далекого от античной классики. Образная сила этой скульптуры, ее притягательность для современного зрителя — в полном отсутствии в ней представлений о временной и семантической дистанцированности. Каждое ритуальное изображение — это не «зримый образ незримой сущности», но образ сущности вполне зримой - персонаж, наделенный чертами, которые нам представляются портретными, но которые, скорее всего, воспроизводят некий этнически характерный, обобщенный портрет...» (Данилова И.Е. Се человек / Се человек. Европейская деревянная скульптура. Каталог выставки. ГМИИ. 30 ноября-6 февраля 2000г. М., 1999. С. 11-12).
Художественные явления, возникшие в далеких друг от друга точках Европы, одинаково прекрасны и самобытны. Их объединяет высокая одухотворенность и мастерство исполнения. Их связывает в одном лоне европейской культуры высокий пиетет перед Божественным Откровением и глубокое проникновение в чудо Богоявления.
Земной страдальческий путь Христа и его ближайших последователей когда-то вдохновили мастеров разных стран, разных школ и разных воззрений на создание скульптур мирового значения. Нам, современным зрителям, особенно очевидна эта общность творческого порыва, искренность и человечность художественных исканий.
В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы. Класс «люкс» . При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее. Первый класс . Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида (18, 30).
Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.
Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте (4, 17).
-16-
Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при
покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.
2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы.
2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.
Цель данного параграфа – подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.
Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания (1, 209).
Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с
-17-
пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:
- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
- целевая адресная направленность туров по содержанию;
- четкое и своевременное предоставление услуг;
- оптимальность программы обслуживания;
- анимация обслуживания (9,196).
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное (11, 15).
Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;
- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;
- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией (9, 204).
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).
Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
-18-
- соответствие услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор (4, 33).
Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:
1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.
Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров (5,301).
В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы:
- оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;
- наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы (5,302);
- поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.
2. Метод продажи.
-19-
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление контакта с ним;
- установление мотивации выбора турпродукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту (5,302).
Косвенный контактвозможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.
3. Квалификация персонала.
В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным требованиям относятся:
- знание работником своих должностных обязанностей;
- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
- знание туристских формальностей;
- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
-20-
- регулярное повышение квалификации персонала;
- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций (5, 303).
