В одном из уголков парка «Цветник» расположен небольшой грот.
10-я остановка. Грот Дианы. Объект показа: грот Дианы, площадка, прилегающая к нему.
Грот Дианы – искусственное сооружение. Он был высечен в горе. Соорудили его братья Бернардацци в начале 30-х годов Х1Х века. Своды грота облицованы плитами травертина, они опираются на две каменные колонны. Внутри полукруглая каменная скамья. Гроту дали имя богини Дианы, покровительницы охоты в древне-римской мифологии. Особенно привлекает грот в жаркую летнюю пору, в нем всегда сохраняется прохлада.
В 1980 году грот был реставрирован.
Лермонтов был частым посетителем грота. Э.А.Шан-Гирей даже утверждала, что «если уж какой-либо грот называть именем поэта, так этот. Тот, что именуется Лермонтовским гротом – это грот Печорина».
8 июля 1841 года, всего за неделю до дуэли, Лермонтов с друзьями устроил в этом гроте бал, или пикник, как многие его называли.
Много волнующих воспоминаний оставило это событие у современников.
По словам очевидцев грот был красиво убран разноцветными шалями и персидскими коврами. Повесили искусно импровизированную люстру из обручей, обвитых цветами и вьющейся зеленью, на деревьях развесили более двух тысяч разноцветных фонариков. На площадке над гротом разместился военный оркестр. По воспоминаниям Арнольди все необходимые приготовления делались на квартире у Лермонтова.
Бал в гроте Дианы оставил самые приятные воспоминания у современников. Лорер писал: «Природа, как бы согласившись с общим желанием и настроением, выказала себя в самом благоприятном виде. В тот вечер небо было чистого темно-синего цвета и усеяно бесчисленными серебряными звездами. Ни один листок не шевелился на деревьях. К восьми часам приглашенные по билетам собрались, и танцы быстро следовали один за другим… Лермонтов необыкновенно много танцевал. Да и все общество было как-то настроено к веселью… Кто думал тогда, кто мог предвидеть, что через неделю после такого веселого вечера настанет для многих, или, лучше сказать, для всех нас, участников, горечь и сожаление?».
Необыкновенную веселость Лермонтова отмечали многие участники бала. Раевский вспоминал: «Лермонтов был очень весел, не уходил в себя и от души шутил».
Бал в гроте Дианы подробно описан кузиной Лермонтова Катенькой Быховец. Ее воспоминания о Лермонтове проникнуты сердечной теплотой, сочувствием к трудной судьбе поэта. «Мы с ним так дружны были, - писала она вскоре после гибели Лермонтова. – Он мне правнучатый брат – и всегда называл меня cousine, а я его cousin и любила как родного брата. Так меня здесь и звали «очаровательная кузина Лермонтова!»
Катенька Быховец в письме к своей родственнице сообщала: «Вечер очаровательный, небо было так чисто, деревья от освещения необыкновенно хороши… Оттуда мы шли пешком. Все молодые люди нас провожали с фонарями. Один из них начал немного шалить. Лермонтов как cousin, предложил сейчас мне руку; мы пошли скорей, и он до дому меня проводил…
Этот пикник последний был; ровно через неделю мой добрый друг убит…»
Приближение своей скорой гибели поэт чувствовал сам. Даже в тот вечер, когда он казался всем беззаботным и веселым, его не оставляла какая-то тревога. Возвращаясь по ночному городу с Павлом Гвоздевым он сказал ему: «Чувствую – мне очень мало жить осталось».
Мы заканчиваем осмотр старейшей части Пятигорска. Нам осталось познакомиться с Пятигорской ресторацией, которая тоже связана с именем М.Ю.Лермонтова.
11-я остановка. Пятигорская ресторация. Объект показа: здание бывшей пятигорской ресторации.
Мы подошли к старинному двухэтажному зданию с шестью каменными колоннами. Сейчас это институт курортологии и физиотерапии. Раньше оно именовалось ресторацией, т.е. это была гостиница, где можно было снять номер и заказать у хозяина обеденный стол. Строили это здание братья Бернардацци по проекту архитектора Шарлеманя с 1824 по 1828 год. Во время оккупации ресторация была разрушена. Восстановили ее в 1955 году с некоторыми отклонениеми от прежнего вида: были увеличены окна на первом этаже и снята широкая парадная лестница.
В свое время при постройке этого здания архитекторы Бернардацци столкнулись с большими трудностями. Основной рабочей силой были солдаты, которых всему приходилось учить с азов. Трудно было найти нужный для постройки материал, его иногда приходилось возить за 120 верст. Но все эти трудности талантливые архитекторы блестяще преодолели, и ресторация сразу же стала украшением Пятигорска.
Ресторация связана с памятью о Лермонтове. Он часто бывал в этом здании, посещал балы, а в свой последний приезд в Птигорск останавливался здесь на одну ночь вместе с родственником Столыпиным. Здесь бывали Пушкин, Лев Толстой, Белинский и другие. В Ресторацию приводит Лермонтов и героев повести «Княжна Мери». «Зала ресторации превратилась в залу благородного собрания. В девять часов все съехались. Княгиня с дочерью явилась из последних; многие дамы посмотрели на нее с завистью и недоброжелательством, потому, что княжна Мери одевается со вкусом. Те, которые почитают себя здешними аристократками, утаив зависть, примкнули к ней. Как быть? Где есть общество женщин – там сейчас явится высший и низший круг. Под окном в толпе народа стоял Грушницкий, прижав лицо к стеклу и не спуская с глаз своей богини; она, проходя мимо, едва приметно кивнула ему головой. Он просиял как солнце… Танцы начались польским; потом заиграли вальс. Шпоры зазвенели, фалды поднялись и закружились».
13-я остановка. У памятника М.Ю.Лермонтову. Объект показа: Памятник М.Ю.Лермонтову.
Мы пришли в небольшой сквер. В центре его – памятник М.Ю.Лермонтову. Фигура поэта отлита из бронзы, а постамент сделан из крымского гранита. Автор памятника замечательный русский скульптор Александр Михайлович Опекушин. Этот памятник Лермонтову – лучший в нашей стране. Он поражает своей простотой и необычайной глубиной психологической выразительности. Глядя на памятник, легко представить, что Лермонтов присел отдохнуть на скалу. Сброшена шинель, расстегнут сюртук. Склонив голову, забыв о раскрытой книге, он залюбовался полосой серебристых гор на горизонте. Скульптор хорошо передал устремленный вдаль взгляд поэта, немного грустный и задумчивый. Его лицо освещено вдохновением. Кажется, в эту минуту в душе поэта рождаются вдохновенные строки:
Вдали я видел сквозь туман,
В снегах, горящих как алмаз,
Седой, незыблемый Кавказ;
И было сердцу моему
Легко, не знаю почему.
Постаментом для памятника служит скала в виде пирамиды, образована 8-ю массивными глыбами. И никаких украшений, мешающих восприятию поэтического и вместе с тем человеческого облика Лермонтова. Только три скупые детали – лира, лавровый венок и перо – поэзия, увенчанная лаврами и ниже дата открытия памятника – 16 августа 1889 года.
История создания памятника является отражением всенародной любви к Лермонтову. Он был сооружен за счет народных пожертвований. Сбор средств начался в 1871 году в 30-ю годовщину гибели поэта и продолжался целых 18 лет. Скромные свои вклады вносили крестьяне, мелкие служащие, интеллигенция, в 1875 году объявили сбор средств в Кавказской армии. Всего было собрано 53398 рублей 46 копеек.
В 1883 году был объявлен конкурс на лучший проект памятника Лермонтову. Победителем его стал талантливый скульптор, сын крепостного крестьянина Ярославской губернии Александр Михайлович Опекушин. К тому времени он уже создал несколько замечательных работ и среди них венец своего творчества – памятник А.С.Пушкину в Москве. Бронзовая фигура поэта была отлита на заводе Морана в Петербурге, гранитные плиты доставлены из Крыма. Опекушин сам выбрал место для памятника. Оно очень удачно. Памятник поставлен на возвышенной, открытой части города, а фигура поэта выразительно вписывается в окружающий пейзаж.
16 августа 1889 года памятник был открыт. Вопреки стараниям властей не придавать особого значения этому событию, умалить его значение и направить по строго официальному руслу его течение, открытие памятника стало всенародным праздником. Маленький сквер не мог вместить всех желающих. Когда холст упал, к подножию памятника стали нести цветы, венки. Делегация тенгинского пехотного полка возложила венок из серебряных листьев.
Ярчайшим выражением дум и настроения собравшихся было написанное в тот день стихотворение осетинского поэта К.Хетагурова «Перед памятником М.Ю.Лермонтову»:
Торжествуй, дорогая отчизна моя,
И забудь вековые невзгоды, -
Воспарит сокровенная дума твоя:
Вот предвестник желанной свободы!
Возлюби же его, как изгнанник-поэт
Возлюбил твои мрачные скалы,
И почти как святыню, предсмертный привет
Юной жертвы интриг и опалы!
14-я остановка. Площадка у Провала. Объект показа: Провал.
На расстоянии более одного километра от города находится Провал. Туда мы отправимся на автобусе. Прогулки к Провалу были любимым развлечением «водяного общества». Один из эпизодов романа связан с его посещением: «Вечером многочисленное общество отправилось пешком к провалу. По мнению здешних ученых, этот провал не что иное, как угасший кратер; он находится на отлогости Машука, в версте от города. К нему ведет узкая тропинка между кустарников и скал».
Учеными установлено, что эта подземная пещера образовалась под действием минеральных вод. Горные породы постепенно разрушались, и свод пещеры рухнул, образовав воронку с гротом, озером минеральной воды внутри. Чтобы осмотреть провал, посетители взбирались к его воронке и оттуда всматривались в казавшуюся бездонной пропасть. Интерес был настолько велик, что в 1837 году над воронкой был устроен деревянный висячий мост со специальными устройствами для спуска небольшой кабины к озеру.
В 1857-58 годах к провальскому озеру пробили тоннель длиной около 58 метров. В специальной нише, в гроте Провала, установлена икона Велико-мученика и Целителя Пантелеймона.
От провала мы отправимся на северо-западный склон Машука, к месту дуэли Лермонтова.
15-я остановка. Старое пятигорское кладбище. Объект показа: место первоначального погребения М.Ю.Лермонтова.
Мы находимся на кладбище (основано в 1824 году), на котором был похоронен М.Ю.Лермонтов 17 июля 1841 года. Очевидей похорон Лермонтова Полеводин сообщает: «17-го числа в час поединка его похоронили. Все, что было в Пятигорске, участвовало в его похоронах. Дамы все были в трауре, гроб до самого кладбища несли на руках штаб- и обер-офицеры и все без исключения шли пешком до кладбища. Сожаления и ропот публики не умолкали ни на минуту».
А Лорер вспоминал: «Печально опустили мы гроб в могилу, бросили со слезою на глазах горсть земли, и все было кончено».
Могила поэта была отмечена небольшой каменной плитой с надписью «Михаил».
Восемь месяцев тело Лермонтова покоилось в пятигорской земле. После долгих хлопот Е.А.Арсеньева добилась разрешения царя перевезти останки внука в Тарханы. В апреле 1842 года гроб с телом поэта в большом свинцовом ящике был доставлен в имение бабушки. Он был похоронен в семейной часовне, рядом с могилой матери.
В 1903 году на месте первоначального погребения М.Ю.Лермонтова был установлен скромный памятник из машукского камня.
16-я остановка. Место дуэли М.Ю.Лермонтова. Объект показа: Памятник на месте дуэли М.Ю.Лермонтова, окрестные горы.
Справка по дороге: Мы проезжаем две массивные колонны. Они обозначают въезд к месту дуэли М.Ю.Лермонтова. Колонны эти сооружены в 1951 году по проекту архитектора Б.П.Светлицкого. На одной из колонн изображены книги, на другой – обломки лиры. Каменные массивы эти символизируют трагедию, произошедшую у подножья Машука.
Мы на северо-западном склоне горы Машук. Перед вами памятник на месте дуэли Лермонтова. Восьмиметровый обелиск из кисловодского песчаника, на передней грани его бюст (горельеф) поэта и даты его короткой жизни – 1814-1841 гг.
Автор памятника – скульптор Борис Михайлович Микешин. Памятник решено было сделать к 100-летию со дня рождения Лермонтова, но не успели и открыли в 1915 году. Несколько позже была сделана ограда по проекту скульптора Козлова. Она представляет собой каменные пули, соединенные цепями, а по углам – спящие грифы. Символика ограды трудно поддается объяснению. Известно, что Микешин был недоволен оградой и требовал ее снести.
От горы Железной в густом лесу проходила дорога из Железноводска в Пятигорск через немецкую колонию Каррас (ныне поселок Иноземцево). По этой дороге Лермонтов ехал к месту дуэли, так как последний день своей жизни поэт провел в Железноводске, в обществе своей кузины К.Быховец. Она вспоминала: «Как приехали на Железные, - пишет она, - Лермонтов тотчас прибежал; мы пошли в рощу и все там гуляли. Он при всех был весел, шутил, а когда мы были вдвоем, он ужасно грустил, говорил так, что сейчас можно догадаться. Но мне в голову не приходила дуэль… поехали назад, он поехал тоже с нами. В колонке обедали. Уезжавши, он целует несколько раз мою руку и говорит: «…cousine…, душенька, счастливее этого часа больше не будет в моей жизни». Это было в 5 часов, а в 8 пришли сказать, что он убит».
Собиралась гроза. Низкие свинцовые тучи заволакивали горизонт. Подъехали к поляне. Мартынов с секундантами были уже здесь. Шел 7-й час вечера.
Условия дуэли были жесткие. Расстояние – 15 шагов, стрелять до трех раз, были выбраны крупнокалиберные дуэльные пистолеты. Лермонтов стрелять в Мартынова не собирался, считая повод для дуэли ничтожным. Секунданты торопились. Быстро отсчитали шаги, раздали пистолеты, развели противников. Лермонтов стоял подняв пистолет дулом вверх, Мартынов тщательно целился. Один из секундантов, не выдержав долгой паузы, крикнул: «Стреляйтесь же, или мы вас разведем!». Раздался выстрел – Лермонтов упал, как подкошенный.
Почти сразу же разразилась гроза. На месте дуэли не было ни врача, ни экипажа. Отвезти поэта было не на чем. Секунданты ускакали за врачом и повозкой. Долго никто не возвращался. «Тело поэта. – писал Висковатый, - все время лежало под проливным дождем, накрытое шинелью Глебова, покоясь головою на его коленях».
Поздно ночью тело Лермонтова было привезено в Пятигорск, в домик под камышовой крышей. Через два дня Лермонтова хоронили.
Место гибели Лермонтова сразу отмечено не было, ее участники вскоре разъехались из Пятигорска. Лишь через 40 лет после гибели поэта, в 1881 году специальной комиссией под руководством профессора Висковатого было определено примерно место дуэли. Никаких официальных документов в распоряжении комиссии не было. Ей пришлось прибегнуть к помощи современников поединка. В частности, бывшего крепостного Евграфа Чалова. Который держал во время дуэли лошадей. Так что место гибели Лермонтова было определено приблизительно. Вначале его отметили небольшой каменной пирамидкой. В 1901 году был поставлен другой памятник, деревянный, который долго не просуществовал. Его заменил бюст поэта на невысоком пьедестале. И только в 1915 году появился этот обелиск работы Микешина.
12 августа 1841 года император Николай 1 издал указ: «… умерший Тенгинского пехотного полка поручик Лермонтов исключается из списков».
Но навсегда осталось имя поэта в сердце русского народа. Сбылось предсказание Белинского о том, что «недалеко то время, когда имя Лермонтова в литературе сделается народным именем».
Сюда, к этому обелиску каждый день приезжают и приходят сотни и тысячи людей, чтобы почтить память поэта.
От памятника открывается замечательный вид на окрестные горы. Видет пятиглавый Бештау, гора Железная, у подножья которой расположен город Железноводск. Рядом Развалка и Змейка. Эти горы Лермонтов видел в последние минуты своей жизни. Это им в ранней юности он посвятил замечательные строки:
Кругом налево и направо,
Как бы остатки пирамид,
Подъемлясь к небу величаво
Гора из-за горы глядит;
И дале царь их пятиглавый,
Туманный, сизоголубой,
Пугает чудной вышиной.
1
В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы. Класс «люкс» . При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее. Первый класс . Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида (18, 30).
Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.
Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте (4, 17).
-16-
Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при
покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.
2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы.
2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.
Цель данного параграфа – подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.
Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания (1, 209).
Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с
-17-
пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:
- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
- целевая адресная направленность туров по содержанию;
- четкое и своевременное предоставление услуг;
- оптимальность программы обслуживания;
- анимация обслуживания (9,196).
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное (11, 15).
Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;
- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;
- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией (9, 204).
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).
Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
-18-
- соответствие услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор (4, 33).
Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:
1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.
Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров (5,301).
В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы:
- оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;
- наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы (5,302);
- поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.
2. Метод продажи.
-19-
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление контакта с ним;
- установление мотивации выбора турпродукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту (5,302).
Косвенный контактвозможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.
3. Квалификация персонала.
В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным требованиям относятся:
- знание работником своих должностных обязанностей;
- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
- знание туристских формальностей;
- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
-20-
- регулярное повышение квалификации персонала;
- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций (5, 303).
