Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)	- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры- Владение техникой беседы с клиентом- Владение техникой приема и переговоров с клиентом- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов- Культура межличностного общения	- Основы грамматики, лексики и фонетики- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда- Коммерческая корреспонденция- Терминология службы гостиничного фонда- Теория межличностного общения
2. Подготовка и организация работы по уборке помещений	- Техника подбора и комплектации средств для уборки помещений- Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам- Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки- Подбор и подготовка моющих средств- Подбор и подготовка инвентаря и оборудования- Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы	- Введение в гостиничное хозяйство- Организация работы гостиницы- Структура и организация работы службы гостиничного фонда- Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда- Виды белья и методы работы с ними- Основы охраны здоровья и гигиены- Охрана труда и техника безопасности
3. Забота о клиентах	- Культура межличностного общения- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями- Быстрота и стиль обслуживания- Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения- Основы психологии- Потребности и ожидания клиентов- Протокол и этикет
4. Приемка номера	- Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования- Техника инвентаризации белья- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов- Владение технологией приемки номера- Соблюдение техники и мер безопасности- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов- Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера- Техника выноса мусора и подносов- Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья- Владение технологией повседневной уборки- Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов- Владение технологией использования специального оборудования для уборки- Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера- Техника уведомления об обслуживании номеров- Культура межличностного общения	- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники безопасности- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств- Характеристики оборудования для уборки- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели- Основы теории межличностного общения- Основы психологии и конфликтологии- Техника безопасности
5. Уборка ванных комнат	- Определение ассортимента и технология использования моющих средств, оборудования и материалов для гостей- Техника уборки помещений и- Обслуживания оборудования- Техника повседневной уборки- Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов- Культура межличностного общения	- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники безопасности- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств- Характеристики оборудования для уборки- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Оборудование ванной комнаты- Основы теории межличностного общения
6. Уборка заселенных номеров	- Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера- Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки- Культура межличностного общения	- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники безопасности- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств- Характеристики оборудования для уборки- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели- Правила соблюдения пожарной безопасности- Основы теории межличностного общения- Основы психологии и конфликтологии
7. Уборка свободных номеров	- Владение технологией уборки свободных номеров- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность	- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники безопасности- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств- Характеристики оборудования для уборки- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Правила соблюдения пожарной безопасности- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
8. Подготовка номера ко сну клиента	- Техника комплектования тележки горничной- Техника выбора моющих средств- Владение технологией подготовки номера ко сну- Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию- Техника приведения в порядок вещей клиентов- Техника подготовки постели ко сну- Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов- Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера- Культура межличностного общения	- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники безопасности- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств- Характеристики оборудования для уборки- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели- Основы теории межличностного общения- Правила соблюдения пожарной безопасности
9. Организация замены номеров	- Владение технологией замены номеров- Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности- Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента- Техника осмотра предыдущего номера- Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда- Взаимодействие со службой приема и размещения- Культура межличностного общения	- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники безопасности- Подготовка к работе- Оборудование и материалы- Знание расположения номеров, оборудования и меблировки- Правила соблюдения пожарной безопасности- Основы теории межличностного общения
10. Стирка и чистка одежды клиентов	- Организация работы с возобновляемых материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви- Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение- Техника оказания других услуг по чистке и стирке- Культура межличностного общения	- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники безопасности- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)- Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани- Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды- Теория межличностного общения- Основы психологии и конфликтологии
11. Уборка служебных и общих помещений	- Владение технологией уборки помещений- Техника применения чистящего оборудования и моющих средств- Техника ухода за растениями и цветами- Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена- Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка- Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты	- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники безопасности- Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов- Планировка здания гостиницы- Основы теории межличностного общения- Основы личной гигиены и гигиены труда- Соблюдение правил пожарной безопасности
12. Завершение уборки помещений	- Техника разгрузки, уборки и хранения тележки- Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения- Техника хранения инвентаря для уборки- Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки- Техника уборки служебных помещений	- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники безопасности- Ассортимент и характеристики оборудования и материалов- Основы личной гигиены и гигиены труда- Правила соблюдения пожарной безопасности
13. Нестандартные процедуры уборки	- Процедуры и последовательность выполнения отдельных операций нестандартной уборки- Выбор оборудования для нестандартной уборки- Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели- Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви	- Основы охраны здоровья и гигиены- Методы и процедуры нестандартной уборки- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств- Характеристика основных видов отделочных материалов- Охрана труда и техника безопасности
14. Пользование телефоном	- Культура межличностного общения- Техника использования базовых телефонных моделей- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов	- Основы теории межличностного общения- Основы психологии- Потребности и ожидания клиентов
15. Дезинсекция	- Техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы- Соблюдение стандартов чистоты- Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями- Техника борьбы и уничтожения вредителей	- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники безопасности- Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими- Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов
16. Выведение пятен	- Техника использования пятновыводителей- Техника выбора соответствующего вида очистителя- Владение техникой обнаружения и выведения пятен- Техника составления отчета- Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.	- Основы охраны труда и техники безопасности- Основы гигиены труда- Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение- Виды пятен и характеристика поверхностей- Правила соблюдения пожарной безопасности
17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации	- Действия в чрезвычайных ситуациях- Техника пользования аптечкой первой помощи- Техника применения огнетушителей- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды- Техника принятия мер на месте происшествия- Техника предотвращения и тушения пожара	- Охрана труда и техника безопасности- Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
18. Работа с жалобами клиентов	- Умение принять и проанализировать жалобу- Культура межличностного общения- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов- Ведение статистики- Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения- Основы психологии- Методы работы с жалобами- Основы конфликтологии- Протокол и этикет
19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда- Охрана труда и техника безопасности- Виды охранных систем и правила работы с ними- Виды инвентаря и оборудования- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности
20. Передача дежурства в конце смены	- Техника ведения записей о незавершенной работе- Техника ведения записей особых пожеланий- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов- Техника передачи срочных и важных сообщений- Техника фиксирования проблем и особых происшествий- Культура межличностного общения- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РФ

Направление деятельности работников	Работа в качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и контроль уборки и обслуживания помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)
Наименование должностей	Третий квалификационный уровень
	- Начальник/менеджер службы гостиничного фонда- Дежурный по этажу- Инспектор- Начальник смены в прачечной- Начальник смены в химчистке
Требуемый уровень Образования	Третий квалификационный уровень
	- Квалификация “дипломированный специалист”- Квалификация бакалавра- Среднее специальное образование

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)2. Контроль за подготовкой к работе3. Забота о клиентах4. Контроль за подготовкой номера к заселению*5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*6. Контроль за проведением замены номеров*7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*9. Организация дезинсекции*10. Планирование нестандартных процедур уборки*11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации12. Работа с жалобами клиентов13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте14. Контроль за передачей дел при окончании смены15. Планирование потребностей подразделения16. Выявление и анализ проблем в работе17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения18. Инструктаж работников19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников21. Мотивация работников22. Управление конфликтными ситуациями23. Управление планированием времени

*Кроме работников прачечной и химчистки
**Для работников прачечной и химчистки

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)	- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры- Владение техникой беседы с клиентом- Владение техникой приема и переговоров с клиентом- Соблюдение протокола и этикета- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов- Культура межличностного общения	- Основы грамматики, лексики и фонетики- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда- Коммерческая корреспонденция- Терминология службы гостиничного фонда- Теория межличностного общения- Протокол и этикет
2. Контроль за подготовкой и организацией работы	- Контроль за организацией рабочей зоны- Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов- Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов- Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов- Контроль за соблюдением правил использования тележки	- Введение в гостиничное хозяйство- Организация работы гостиницы- Структура и организация службы гостиничного фонда- Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда- КЗоТ РФ- Охрана труда и техника безопасности- Охрана здоровья и гигиена
3. Забота о клиентах	- Культура межличностного общения- Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость- Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами- Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания- Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения- Основы психологии- Основы гостиничного менеджмента- Потребности и ожидания клиентов- Контроль качества обслуживания- Основы конфликтологии- Протокол и этикет
4. Контроль за подготовкой номеров к заселению	- Контроль за инвентаризацией белья- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ- Контроль за соблюдением мер и техники безопасности- Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность- Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера- Контроль за утилизацией мусора- Контроль за проведением повседневной уборки- Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов- Культура межличностного общения	- Методы и технологии уборки- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Применяемое оборудование, приборы и материалы- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров- Менеджмент персонала- Основы научной организации труда- КЗоТ РФ- Охрана труда и техника безопасности- Теория межличностного общения
5. Контроль за подготовкой номеров ко сну клиентов	- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ- Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию- Контроль за приведением в порядок вещей клиентов- Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов- Культура межличностного общения- Соблюдение протокола и этикета	- Методы и технологии уборки- Охрана здоровья и гигиена- Охрана труда и техника безопасности- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Применяемое оборудование, приборы и материалы- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров- Гостиничный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория межличностного общения- Протокол и этикет- КЗоТ РФ- Правила соблюдения пожарной безопасности
6. Контроль за проведением замены номеров	- Контроль за процедурой замены номеров- Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров- Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента- Контроль за осмотром предыдущего номера- Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера- Культура межличностного Общения- Соблюдение протокола и этикета	- Методы и технологии уборки- Охрана труда и техника безопасности- Виды применяемого оборудования, приборов и материалов- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров- Гостиничный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория межличностного общения- Протокол и этикет
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды клиентов	- Организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке- Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку- Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности- Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение- Культура межличностного общения	- Охрана труда и техника безопасности- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)- Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды- Основы психологии и конфликтологии- Теория межличностного общения
8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений	- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ- Контроль за качеством уборки помещений общего пользования- Организация повседневной и нестандартной уборки- Планирование работ- Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты- Культура межличностного общения- Соблюдение протокола и этикета	- Методы и технологии уборки- Охрана труда и техника безопасности- Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров- Гостиничный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория межличностного общения - Протокол и этикет
9. Организация дезинсекции	- Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов- Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены- Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями- Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей	- Методы и технологии уборки- Охрана труда и техника безопасности- Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими- Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов
10. Планирование нестандартных процедур уборки	- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки- Обеспечение качественного результата уборки- Культура межличностного общения- Соблюдение протокола и этикета	- Основы охраны здоровья и гигиены- Методы и процедуры нестандартной уборки- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов- Охрана труда и техника безопасности- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров- Гостиничный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория межличностного общения- Протокол и этикет
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации	- Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации- Техника применения огнетушителей- Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды- Самостоятельное принятие мер на месте происшествия- Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых- Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови- Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания	- Охрана труда и техника безопасности- Основы физиологии и фармакологии- Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация- КЗоТ РФ
12. Работа с жалобами клиентов	- Культура межличностного общения- Техника работы с жалобами клиентов- Техника принятия мер по жалобам клиентов- Техника учета и анализа жалоб клиентов- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций- Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения- Потребности и ожидания клиентов- Основы психологии- Протокол и этикет- Методы работы с жалобами клиентов- Основы конфликтологии
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте	- Контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте- Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода- Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	- Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда- Системы охранной сигнализации и правила работы с ними- Охрана труда и техника безопасности- Основы научной организации труда- КЗоТ РФ
14. Контроль за передачей дел при окончании смены	- Контроль за ведением записей о незавершенной работе- Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов- Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений- Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий- Культура межличностного общения	- Типы оборудования и структура службы гостиничного фонда- Системы охранной сигнализации и правила работы с ними- Охрана труда и техника безопасности- Теория межличностного общения
15. Планирование потребностей подразделения	- Опеределение потребностей в материально-техническом обеспечении- Определение и анализ потребностей в ресурсах- Создание и внедрение процедур планирования потребностей- Оптимизация работы подразделения	- Основы теории менеджмента- Основы планирования- Составление графиков работы- Управление рабочим временем- Принципы научной организации труда- КЗоТ РФ
16. Выявление и анализ проблем в работе	- Техника определения и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей- Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации- Контроль за реализацией принятых решений- Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем	- Основы планирования- Менеджмент персонала- Методика решения проблем- Основы конфликтологии- Управление рабочим временем- Принципы научной организации труда- КЗоТ РФ
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения	- Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций- Организация проведения процесса преобразований- Организация проведения профессиональной подготовки персонала- Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций- Культура межличностного общения	- Инновационный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория межличностного общения- Методика решения проблем- Стратегическое и оперативное планирование- Основы производственного менеджмента- Основы планирования- Управление рабочим временем- Принципы научной организации труда- КЗоТ РФ
18. Инструктаж работников	- Техника проведения инструктажа работников- Техника доведения принятых решений до подчиненных- Контроль за исполнением принятых решений- Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала- Техника работы с жалобами персонала- Соблюдение этикета- Культура межличностного общения	- Основы теории менеджмента- Менеджмент персонала- Основы конфликтологии- Основы научной организации труда- КЗоТ РФ- Протокол и этикет- Теория межличностного общения
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем	- Анализ возникающих в ходе работы проблем- Классификация и разрешение проблем- Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем- Соблюдение этикета- Культура межличностного общения	- Менеджмент персонала- Основы конфликтологияи- Основы научной организации труда- КЗоТ РФ- Протокол и этикет- Теория межличностного общения
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников	- Техника планирования и организации работы- Техника определения стандартов качества работы- Техника анализа эффективности работы- Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников- Техника анализа результатов работы- Соблюдение протокола и этикета- Культура межличностного общения	- Основы теории менеджмента- Менеджмент персонала- Основы планирования- Основы конфликтологии- Основы научной организации труда- КЗоТ РФ- Протокол и этикет- Теория межличностного общения
21. Мотивация работников	- Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала- Контроль за функционированием системы стимулирования- Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования- Культура межличностного общения	- Основы теории менеджмента- Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета- Менеджмент персонала- КЗоТ РФ- Методика оценки деятельности персонала- Теория межличностного общения
22. Управление конфликтными ситуациями	- Владение методами управления конфликтами- Техника ухода от конфликта- Техника управления и разрешения конфликта- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций- Культура межличностного общения- Соблюдение протокола и этикета	- Основы конфликтологии малой группы- Менеджмент персонала- КЗоТ РФ- Теория межличностного общения- Основы психологии- Протокол и этикет
23. Управление планированием времени	- Планирование времени и рабочего дня- Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки- Анализ расхода времени- Владение методикой текущего и перспективного планирования времени- Контроль за эффективностью использования времени	- Основы планирования- Основы научной организации труда- Правила внутреннего распорядка- Функционирование служб и выявление резервов времени- КЗоТ РФ