Одним из факторов, стимулирующих такие изменения, является расширение возможностей экономии времени клиентов, что отражает их стремление получать более быстрое и удобное обслуживание. Парадоксально, но электронные контакты могут способствовать сближению производителей и потребителей услуг. Сервисные организации все больше осознают возможность совершенствования услуг путем использования современных технологий.
Роль услуг в экономике
В связи с ростом торговли, резко возрос обмен услугами : научно-техническими , производственными , коммерческими , финансово –кредитного характера . Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых услуг , таких как инжиниринг , лизинг , консалтинг ,информационно- вычислительные услуги . Опираясь н а информационные технологии и телекоммуникации , многие виды услуг перешагнули национальные границы интегрируются глобальный рынок .Мощный толчок этому процессу с середины 90 г. дают интернет и другие сетевые системы передачи информации. Объемы экспорта услуг мировой торговли выросли к 1997г. до 410 млрд. дол и приближаются к 1\4 стоимости товарного экспорта. По динамике и во внешнеторговой сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в экспорте услуг из развитых стран возросла до 44 %.
Крупной статьей остается туризм , доля которого в стоимости услуг превышает 1\3 .Внешнеторговый оборот услугами концентрируется в группе развитых стран. Главные экспортеры – США, Голландия, Франция и Великобритания , в большой степени импортируют услуги Германия ,Япония ,Италия . И здесь по темпам роста лидирует финансовые и компьютерные услуги , а также бухгалтерские , аудиторские , рекламные ,юридические , консалтинговые по вопросам маркетинга , управления ,повышения эффективности и т.д. В 1997 г. на долю развитых стран приходилось 88 % всего экспорта деловых услуг. Новые технологии значительно расширяют рамки внешней торговли услугами здравоохранения, образования , науки, культуры и искусства. Сохраняющая не транспортабельность многих услуг определят более крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно прибегают транснациональных компаний многих отраслей .Прямые инвестиции идут в телекоммуникации , торговлю и многие отрасли услуг – общественное питание , банковскую сферу ,страховой бизнес ,деловые услуги , здравоохранение и т.д. Хотя юридические и политические барьеры для международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более высокими , чем на товарных рынках , услуги активно содействовать глобализации хозяйственной жизни, ускоряя и углубляя этот процесс.
Соединенные Штаты Америки часто представляют как страну с самой развитой экономикой сервиса в мире. В частном секторе 75% занятых работают в сфере сервиса. В 60-е годы средняя семья расходовала 40% своего бюджета на услуги. К 1985 г. эта цифра достигла 50%. В этот же период ежегодные расходы на услуги выросли с 131 млрд. до I. 3 трлн. долл. для конечных потребителей, 80% из них составляют расходы на жилье, медицинскую помощь и домашние цели.
Указываются различные причины роста услуг конечным потребителям, такие, как повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров, требующих специализированной установки и ремонта и т. д. В промышленности деловые и ремонтные услуги также испытали в течение последнего десятилетия бурный рост. Наиболее динамично развивающимися из них являются: ремонт компьютеров и обучение работе на них, управленческое консультирование, инжиниринг и аренда оборудования. Несмотря на эти внушительные цифры, данные об услугах занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с поставкой, монтажом, обслуживанием, обучением, ремонтом и другими услугами, которые предоставляются фирмами, делающими упор на продажу товаров. Например, несмотря на то, что фирмы "Эппл" и "Ксерокс" классифицируются как производители, многие из их служащих заняты в программах обучения дилеров и пользователей, в обслуживании, поставке запасных частей и гарантийном ремонте.
Крайне интенсивный характер носит конкуренция между системами кредитных карточек. Среди трех ведущих систем в этой области - "Виза" (77 млн. обладателей карточки внутри США и общий объем операций 80 млрд. долл. в год), "Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный оборот 40 млрд. долл.). Эти фирмы осуществляют широкую рекламу, всячески стараются добиться того, чтобы торговые организации признавали их карточки, и предлагают дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты наличными. Одной из новейших фирм в этой области является подразделение компании "Сирз"-"Дискавери", подкрепляющее это рекламной компанией стоимостью в 40 млн. долл.
Поскольку в настоящее время используется несколько миллионов персональных компьютеров, процветает еще одна область сервиса - ремонт ЭВМ. Уже сейчас владельцы персональных компьютеров ежегодно расходуют на ремонт 1 млрд. долл. -сумму, которая, согласно предположениям, удвоится. Крупнейшей независимой фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из производителей ЭВМ) является ТРВ, которая осуществляет 100 тыс. ремонтов для фирм, или на местах, или в ремонтном центре ТРВ.
Примеры калининградского рынка услуг
Калининградский рынок услуг представлен во всем своем разнообразии. Мы можем купить буквально любую необходимую нам услугу.
Среди них бытовые: «Экспресс-стирка», «Экспресс-чистка», уборка квартир, домов, мойка окон. Аварийное вскрытие замков – фирма «Рива».
Полиграфические: фирма «Джи-Эс» в т.ч. и рекламные.
Услуги парикмахера: салон «Мария», салон «Ренессанс»
Страховые: «Айни», Росгорстрах-Калиниград.
Аудиторские: «БалтАудит»
Это только малая часть того, чем мы можем воспользоваться на калиниградском рынке услуг.
Заключение
Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.
Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее запланированные путешествия. Среди них такие калининградские фирмы, как «Мик-Авиа», «Анюта», «Балтама Турс» и другие.
Список литературы:
ЁН.Чечеткина Маркетинг №2 1999 \\ Анализ и оценка конкурентоспособности услуг розничной торговли.
ЁЕ.А. Матвеева Субмодели маркетинга, Калининград 1996
ЁЕ.П. Голубков Основы маркетинга, Москва 1999
ЁА. Челенков Маркетинг №3 1998 \\ Основы классификации услуг как маркетингового продукта
ЁГазета «Экстра-Пресс» №33
Газета «Реклама» №45
ЁНациональная библиотека Конгресса США (стат. данные)
Ацидофильно-дрожжевое молоко используют при лечении туберкулеза, а ацидофильное молоко – при дизентерии и брюшном тифе.
Получен кефир при лечении ожирения, атеросклероза, гипертонической и сахарной болезнях, при заболеваниях печени. Он возбуждает аппетит, утоляет жажду, хорошо усваивается организмом.
Питательные свойства кумыса обусловлены содержанием белков, наличием витаминов группы В и С, а также антибиотика низина, подавляющего развитие болезнетворных микробов, в том числе туберкулезной палочки. Кумыс возбуждает аппетит, активизирует работу сердца, сосудов, уменьшает утомляемость, повышает работоспособность, улучшает усвоение пищи. Он полезен для больных туберкулезом легких, при пониженном артериальном давлении, малокровии и других заболеваниях.
Творогом заменяют мясо и рыбу при болезнях почек. В нем содержатся ценные аминокислоты мезонин и хемин, которые способствуют повышению содержания в крови лецитина, тормозящего развитие склероза. Поэтому творог применяют для профилактики атеросклероза.
В кулинарии сметану используют как самостоятельный продукт, а также для борщей, щей, солянок, пудингов, запеканок, котлет крупяных биточков и для приготовления соусов. 3. Оформление книги кассира-операциониста.
Кассовые операции на торговых предприятиях выполняют главные кассиры, кассиры-контролеры и кассиры торгового зала.
Администрация открывает на каждую контрольно-кассовую машину в момент ее ввода в эксплуатацию в книгу кассира-операциониста. Если открывается общая книга на все кассовые машины, то им присваиваются порядковые номера и на каждую выделяются отдельные страницы книги. Книга кассира-операциониста должна быть должна быть пронумерована, листы в ней пронумерованы, скреплены печатью и подписями руководителя и главного бухгалтера. Записи в ней ведут в хронологическом порядке, без помарок, четко, ясно и аккуратно.
Исправления возможны только корректирующим способом. В книге кассира-оперциониста осуществляется контроль за показателями суммирующих счетчиков и выручкой операционных касс, что обеспечивает сохранность денежных средств в кассе.
Перед началом рабочего дня и по его окончании представитель администрации с кассиром-операционистом снимают показания суммирующих счетчиков и записывают их в книгу кассира-операциониста, заверив своими записями.
Разность между показателями, суммирующих денежных счетчиков, на конец и начало рабочего дня называется выручкой. Выручка операционной кассы, может состоять из выручки одного структурного подразделения или кассовая машина обслуживает несколько структурных подразделений. Проверить выручку операционной кассы при самообслуживании можно показателем ленты, которая хранится на торговом предприятии и обязательно визируется представителем администрации и кассиром-оперционистом в начале, в конце рабочего дня, а при продаже по кассовым чекам, которые остаются у продавцов – по сумме выручки, полученной при подсчете кассовых чеков, сверенных с показателями контрольной ленты. Выручка операционной кассы приравнивается к сумме реализованных товаров за наличный расчет и подтверждается справкой по головной кассе, об ее оприходовании в кассовом отчете. Однако выручка по операционной кассе может быть уменьшена на сумму оплаченных расходных документов или возвращенных сумм по используемым чекам.
Запрещается передавать возвращенные чеки другим покупателям, такие чеки хранятся в операционной кассе до конца рабочего дня.
Затем их наклеивают на лист бумаги. Итоговая сумма акта по неиспользованным покупателем чеком, записывается в книгу кассира-операциониста против показаний суммы их выручки.
При переводе показаний сумм денежных счетчиков на ноль, составить акт о переводе показаний суммирующих счетчиков на нуле и регистрации контрольных счетчиков, контрольно-кассовой машины: один экземпляр, который передают в бухгалтерию вышестоящей организации, а другой остается на счете.
4. Организация рабочего места продавца.
Под рабочим местом продавца понимается часть площади торгового зала, предназначенная для работы одного или нескольких продавцов и оснащенная специальным оборудованием для размещения, а также выкладки и продажи товаров.
В новых условиях хозяйствования коллективом магазинов необходимо изыскивать резервы повышения эффективности работы, добиваться экономии материальных, экономических и трудовых резервов. Одним из резервов является аттестация и рационализация рабочих мест. В процессе аттестации и рационализации выявляются рабочие места, не соответствующие нормативу и передовому опыту.
В магазинах самообслуживания и торгующих по образцам у продавца нет четко обозначенных границ рабочего места, как в магазинах, применяющих индивидуальную форму обслуживания. Поэтому в таких магазинах эту площадь часто называют зоной обслуживания.
На рабочем месте осуществляется показ, выбор, консультация, расчет и упаковка (при продаже товаров с открытой выкладкой), а также оказание различных услуг покупателям.
Организация рабочего места продавца должна обеспечивать наиболее полное использование площади торгового зала, правильный выбор типа оборудования и возможность его рациональной расстановки, максимальную пропускную способность магазина, рациональный способ доставки товаров из помещений для хранения на рабочие места, сокращение до минимума потерь рабочего времени.
Важное место в организации рабочего места занимает его повседневное обслуживание, которое включает следующие операции: приемку товаров, размещение и выкладку их на оборудовании, подготовку инвентаря и упаковочных материалов, вывод тары и мусора; обслуживание и текущий ремонт оборудования и инвентаря; поддержание чистоты и порядка.
Продавец должен обеспечить чистоту и порядок на своем рабочем месте, рационально разместить товар для максимальной производительности труда, для обеспечения наиболее удобной работы на своем месте.
5. Безопасные приемы работы. Безопасные приемы работы на ККМ.
До включения в сеть электропитания, обязательно проверить свободные вращения рукоядки против часовой стрелки.
Включение машины в сеть электропитания должна осуществляться через специальную розетку, защитный контакт которой должен быть защеплен согласно правилам заземления электроустановок.
Следует помнить, что открывание денежного ящика машины происходит автоматически во время работы машины. При этом денежный ящик выталкивается при помощи пружины на расстояние не менее своей длины.
При остановке машины по неизвестной причине, а также при внезапном стопорении, ее необходимо отключить от сети электропитания, установить рукоядку привода и все работы по проверке машины вести используя ручной привод.
Запрещается проводить ремонтную работу с машиной, подключенной к сети электропитания.
Не следует применять чрезмерных усилий в стремлении провернуть механизмы машины, остановившейся по неизвестной причине.
Закончив работу на машине, отключить электропитание, вынуть штемпельную вилку из розетки сети электропитания.
Не следует допускать к работе на машине лиц не знакомых с правилами работы на машине.
При выходе машины из строя необходимо отключить ее из сети электропитания и вызвать механика из организации технического обслуживания. Безопасные приемы при погрузочно-разгрузочных работах.
К управлению подъемно-транспортным оборудованием допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшим специальную подготовку. Все подъемно-транспортные механизмы раз в год подвергают испытаниям, результаты которых заносят в специальную книгу.
Место, где выполняется подъемно-транспортные работы, должно быть хорошо освещено. Работа при плохом освещении запрещается.
При укладке груза на тележку, необходимо следить за ним, чтобы он был распределен равномерно и лежал устойчиво. Масса перемещаемого груза не должна превышать установленную грузоподъемность механизма.
Подталкивание груза крюком подъемного механизма недопустимо. Поднимать и опускать груз следует плавно без рывков. Поправлять груз на весу запрещается. Двум рабочим вместе допускается переносить груз до 80кг. Подросткам от 16 до 18 лет и женщинам разрешается переносить груз весом до 20 кг, а для двоих – 50 кг.
Литература.
О.А. Брилевского «Товароведение продовольственных товаров».
А.М. Новикова, Т.С. Голубкина, Н.С. Никифорова, С.А. Прокофьева «Товароведение и организация торговли продовольственными товарами».
М.А. Гарелик, Р.Д. Ляндсман «Организация, оборудование и технология».
Пособие для продавца.
