17. Информационное обеспечение к.д. : понятие коммерческой информации, источники ее получения. Коммерческая тайна и способы ее защиты.Информация от лат information – сообщение о чем/либо. Коммерч. информация это сведения о сложившейся ситуации на рынке разл. тов. услуг. Сюда относятся количественные и качественные показатели торг. деят. фирмы, различн. сведения и данные о ком. деят (цены, поставщики, конкуренты) Назначение омм. информации состоит в том, что она позволяет торг. организациям проводить анализ своей к.д. планировать ее осуществлять контроль за рез. этой деятельности /эффективн. работы/. Источниками комм. инф. явлются: а) маркетинговые исследования по конкретным товарам, необходимость проведение сравнительной оценки затрат и значимости (ценности) возможных результатов. Если прирост прибыли от использ. комм. информ. превысит прирост затрат на ее получение, то провед Марк. иссл. целесообразно. б) важн. источник ком. инф. явл. внутренние источники информ. (материалы, док. торг. фирмы, сведения об объемах товарооборота, затраты на продажу, тов. запасы, затраты на персонал, расходы на рекламу и др.) в) Данные внешней статистики явл. источником комм. инф. и публикуемые в средствах масс. инф. сведения о состоянии рынка. Т.об. Анализ информации полученной при проведении комплексных маркетинг. исследований рынка не только дает представление об существующей на рынке ситуации, но и позволяет сделать прогноз на будущее. В соотв. с федер. законом. «О коммерческой тайне» под комм. тайной понимается конфиденциальность информации, позволяющая ее обладателю при существующих или возможных обстоятельствах увеличить доходы, избежать неоправданных расходов, сохранить положение на рынке тов., работ, услуг или получить иную комм. выгоду. Обладатель информации составл. комм. тайну /лицо владеющее инф./ имеет на законном основании ограничить доступ к этой информации и установить в отношении ее режим коммерческой тайны. Обладатель ком. тайны, зафиксированном на мат. носителе обязан предоставлять информацию, сост. ком. тайну, органам гос. власти, органам мест. самоупр. и др. в целях выполнения их функций. Информ. получ. от ее обладателя на основании договора или др. законном основании, считаенся полученная законным образом. Разглашение комм. тайны может ухудшить положение предприятия. Чтобы этого не произошло следует эту информацию привести в разряд охраняемой. Это делается путем создания приказа, где перчисляются сведения относящиеся к комм. тайне. Принципы при засекречивании информации: 1. Исходя из экономической выгоды и безопасности фирмы./чрезмерное засекречив. либо разглашение может обернуться убытком для фирмы/ 2.Информ. типа ноу-хау д.б. отнесена к разряду комм. тайне /ее надо охранять от собств. персонала/. 3. Информ. о рационализаторском предложении изобретении и т.п., находящаяся в стадии разработки относ. к комм. тайне./Изобретение после выдачи на нее патента имеет юридическую основу охраны/. 4. Охрана договоров заключаемых предприятием отн. к комм. тайне. /не только текст договора, но и может быть даже факт его заключения. Ответственными за тайну явл. участники договора и лица ответственные за хранение /. Информация относящаяся к комм. тайне и треб. защиты утечки информ. либо ее похищения. Деловая информ., финанс. сведения,; данные о цене либо стоим. продукции/услуг технологии; деловые планы и планы произв. новой продукции; списки клиентов, продавцов, контракты, преференции и планы; инф. о маркетинге; соглашения, предложения, квоты; списки персон., организ. схемы и информация о сотрудниках.Техническая инф.научно-исслед. проекты; конструкторские разработки по производству к/либ. продукции и ее тех. параметры; заявки на патенты; дизайн, эффектив. и возможности производств. методов, оборудования и систем; информационный процесс; программное обеспечение ЭВМ; На осн Фед. Закона к комм. тайне не относ. – содержащиеся в учредит. док. юридического лица, док., факт внесения запесей о юр. лицах.; - данные в док. дающие право на вед. комм. деят.; - свед. о составе имущ. гос. или муниципального унитарного предприятия; О загрязнении окруж. среды, сост. противопож. безопасности, о численности и составе работников, об условиях труда, о задолженностях по з/пл., о нарушениях законодательства РФ и фактах привлечения к ответственности за эти нарушения. об условиях конкурсов, аукционов по приватизации объектов гос. и муниц. собственности, об условиях и структуре доходов неком. организаций, о пречне лиц имеющих право дейст. без доверенности от имени юрю лица и др. Обеспечение защиты комм. тайны. Кроме прямого похищения комм. информации происходит и утечка информ. ее источниками явл. – персонал имеющий доступ к инф.; - док-ты содержащие эту инф.,; тех. средства и системы обработки инф., в т. числ. линии связи. Защитить комм. тайну можно с пом. организационных тех. мер. 1) организац. меры – создание служб. безоп., ограничение допуска сотрудн. к инф. 2) Технические меры защиты комм. тайны. Экранирование излучений ЭВМ, зашумление телефонных сетей, матовые покрытия на окна и др.
18. Исследование тов. рынков: понятие, задачи, виды. Оценка конъюнктуры рынка и определение покупательской готовности.ТОВАРНЫЙ РЫНОК - сфера обращения товара, не имеющего заменителей, либо взаимозаменяемых товаров на территории РФ или ее части, определяемой исходя из экономической возможности покупателя приобрести товар на соответствующей территории и отсутствия этой возможности за ее пределами. . Исследование товарных рын. Рын. исследования выступают как информационная основа достижения таких целей, как реализация определенного объема продаж, создание и выведение на рынок новых товаров, увеличение рыночной доли. Нужно определить, что и как необходимо исследовать и какие задачи должны быть решены в процессе исследования.Понятие «рынок» в данном случае используется с определением товарный. Под товарным рынком понимается сфера реализации конкретного товара (услуги) или группы товаров, связанных между собой определенными признаками производственного или потребительского характера.Основой подобной классификации рынка является материально-вещественная форма товара. Могут быть выделены следующие уровни детализации: общегрупповой: продукты питания; вино-водочные и табачные изделия; непродовольственные товары; предметы длительного пользования; услуги;
групповой — по группам товаров (услуг) : радиотовары; одежда; мебель и т.д. видовой — по видам товаров в каждой группе: телевизоры; радиоприемные устройства; пальто мужские; платья легкие и т.д. Отметим наиболее важные признаки классификации, которые имеют первостепенное значение для нужд практического исследования рынка:территориальный охват;характер конечного использования товара;способность товаров удовлетворять потребности определенных групп потребителей;по срокам использованиятоваров.Рыночные исследования требуются, если производитель товаров хочет сориентироваться относительно рынков, на которых он может реализовать свою продукцию, и факторов, воздействующих на данные рынки. Иными словами, производителей и, прежде всего, маркетинговые службы многих предприятий интересует рынок сбыта продукции.Рынок сбытапродукции — это часть рынка, в пределах которой осуществляется сбыт товаров, производимых данным предприятием, объединением, отраслью. Рынок сбыта отдельного товара можно условно разделить на несколько частей: потребители, которые не знают о товаре; потребители, которые знают о товаре, но не приобретают его; потребители, которые приобретают продукцию конкурентов; потребители, которые приобретают нашу продукцию конкретного предприятия Предметом исследования рынков отдельных товаров является соотношение спроса и предложения этих товаров при определенных экономических и социальных условиях. Представление об объекте и предмете исследования товарных рынков позволит определить проблематику исследований и дать ответ на вопрос: что мы изучаем? Все рыночные проблемы в зависимости от масштабов можно классифицировать как общие и частные.Общие рыночные проблемыхарактеризуются нарушением соответствия между спросом и предложением в пределах всего рынка, т.е. соответствия между общими размерами товарного предложения и совокупным платежеспособным спросом населения.Частные проблемыхарактеризуются возникновением несоответствия между спросом и предложением, на рынке отдельных товаров. В проблематике рыночных исследований можно выделить два самостоятельных направления. Прежде всего, это проблемы, вытекающие из задачи определения оптимальных народнохозяйственных пропорций в условиях имеющихся ресурсов товарного производства. Другой разновидностью являются проблемы, связанные с необходимостью улучшения процесса реализации товаров, с предупреждением нежелательных диспропорций спроса и предложения. Разработки «тактического» характера могут осуществляться по следующим направлениям: исследования, целью которых является определение конкретных мероприятий; исследования, результаты которых показывают направления развития рынка при возможных изменениях рыночных условий; исследования острых рыночных ситуаций, требующих специальных оперативных мер. Выявить основные проблемы товарного рынка можно на основе анализа информации, знакомясь с которой исследователь изучает проблемную ситуацию, а затем, продвигаясь дальше, нащупывает частные проблемы, находит все больше информации для решения частных проблем.Системныйсбор, обработка и анализ информации о состоянии рынка — одно из основных требований к рыночному исследованию. Подсистемой информациипонимается совокупность источников информации, характеризующая состояние товарных рынков за определенный период и позволяющая дать прогноз их развития. Следующим требованием к исследованию товарного рынка являетсякомплексныйподход,необходимость всестороннего изучения элементов рынка в их тесной взаимосвязи и взаимозависимости. Важным требованием к исследованию товарных рынков являетсядифференцированныйподход, позволяющий учесть особенности отдельных региональных рынков и конкретных групп потребителей. Рассматриваются три уровня исследования конъюнктуры рынка: общеэкономический, отраслевой и товарный. Основная цель изучения конъюнктуры товарного рынка — установить, в какой мере деятельность промышленности и торговли влияет на состояние рынка, на его развитие в ближайшем будущем и какие меры следует принять, чтобы полнее удовлетворить спрос населения на товары, более рационально использовать имеющиеся у производственного предприятия возможности. Сбор информации — важнейший этап изучения конъюнктуры рынка. Различают информацию: общую, коммерческую, специальную.Общая информациявключает данные, характеризующие рыночную ситуацию в целом, в увязке с развитием отрасли или данного производства.Коммерческая информация —это данные, извлекаемые из деловой документации предприятия, по вопросам сбыта вырабатываемой продукции и получаемые от партнеров в порядке информационного обмена.Специальная информацияпредставляет данные, полученные в результате специальных мероприятий по изучению рынка (опросов населения, .покупателей, специалистов торговли и промышленности, экспертов; выставок-продаж, конъюнктурных совещаний, а также материалы научно-исследовательских организаций. Конъюнктура рынка — это совокупность условий, при которых в данный момент протекает деятельность на рынке.Главная цель информационного обеспечения исследований конъюнктуры рынка — создание системы показателей, позволяющих получить количественную и качественную характеристики основных закономерностей и особенностей развития спроса населения и товарного предложения, выявить факторы формирования рыночной конъюнктуры.К таким показателям относятся:производство товаров в ассортименте; обновление товарного ассортимента; обеспеченность материалами, сырьем, производственными мощностями; запасы товаров в ассортименте; забраковка товаров и рекламации; продажа товаров в ассортименте; изменение доли рынка, занимаемого предприятием; ?зменение доли рынка, занимаемого конкурентами; выполнение заявок на поставку товаров; изменение в спросе потребителей; величина неудовлетворенного спроса в развернутом ассортименте; динамика цен; продажа товаров по сниженным ценам. Результаты исследований конъюнктуры рынка могут быть представлены в виде различных аналитических документов.1.Сводный обзор,или доклад. 2.Тематический (проблемный или товарный) обзор конъюнктуры.3.Оперативная (сигнальная)конъюнктурная информация. Покупат. готовность определяется на основании покупателького поведения которые учитывают факторы культурного уровня пок., социальные факторы, личностные факторы, факторы социального порядка.Выявление целевой аудитории. Аудитория может состоять из отдельных лиц, групп лиц, конкретных контактных аудиторий или широкой публики. Целевая аудитория может находиться в любом из шести состояний покупательской готовности: осведомленность, знание, благорасположение, предпочтение, убежденность, совершение покупки. ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ. Прежде всего необходимо установить степень осведомленности целевой аудитории о товаре или организации. Аудитория может быть полностью неосведомленной, знать одно название или же знать что-то, кроме названия. ЗНАНИЕ. Целевая аудитория может быть осведомлена о фирме или ее товаре, но не обладать никакими другими знаниями. БЛАГОРАСПОЛОЖЕНИЕ. Если целевая аудитория знает товар, какие чувства по отношению к нему она испытывает? Можно составить оценочную шкалу со следующими разрядами: очень негативное отношение, довольно негативное отношение, безразличное отношение, довольно положительное отношение, очень положительное отношение. ПРЕДПОЧТЕНИЕ. Целевая аудитория может испытывать благорасположение к товару, но не отдавать ему предпочтения перед другими. В этом случае коммуникатор будет пытаться сформировать потребительское предпочтение. УБЕЖДЕННОСТЬ. Целевая аудитория может испытывать предпочтение к конкретному товару, но не обладать убежденностью в необходимости его покупки СОВЕРШЕНИЕ ПОКУПКИ. Некоторые члены целевой аудитории могут обладать необходимой убежденностью, но так и не собраться совершить покупку. Возможно, они ждут получения дополнительной информации, планируют совершить покупку позднее и т.п. Шесть состояний сводят обычно к трем этапам: познания (осведомленность, знание), эмоций (благорасположение, предпочтение, убежденность) и поведенческих проявлений (совершение покупки). Покупатели, как правило, проходят через все эти три этапа.
19. Риски в коммерческой деят.: понятие, виды, характеристика. Управление рисками, методы их снижения.Риск в комм. деят. – это непредвиденная субъектом хоз. деят. опасность, которая способствует возникновению потерь, угрожает реализации поставленной цели и обусловлена случайным характером принятых решений Коммерческий риск — это риск, возникающий в процессе реализации товаров и услуг, произведенных или купленных предпринимателем. Основные причины коммерческого риска: -снижение объемов реализации в результате падения спроса или потребности на товар, реализуемый предпринимательской фирмой, вытеснение его конкурирующими товарами, введение ограничений на продажу; -повышение закупочной цены товара в процессе осуществления предпринимательского проекта; -непредвиденное снижение объемов закупок в сравнении с намеченными, что уменьшает масштаб всей операции и увеличивает расходы на единицу объема реализуемого товара (за счет условно постоянных расходов); -потери товара; -потери качества товара в процессе обращения (транспортировки, хранения), что приводит к снижению его цены; -повышение издержек обращения в сравнении с намеченными в результате выплаты штрафов, непредвиденных пошлин и отчислений, что приводит к снижению прибыли предпринимательской фирмы. Сущность следующих видов рисков: политический риск; производственный риск; коммерческий риск; финансовый риск; технический риск; отраслевой риск; инновационный риск. Политический риск — это возможность возникновения убытков или сокращения размеров прибыли, являющихся следствием государственной политики. Политические риски можно подразделить на четыре группы: риск национализации и экспроприации без адекватной компенсации; риск трансферта, связанный с возможными ограничениями на конвертирование местной валюты; риск разрыва контракта из-за действий властей страны, в которой находится компания-контрагент; риск военных действий и гражданских беспорядков. Технический риск определяется степенью организации производства, проведением превентивных мероприятий (регулярной профилактики оборудования, мер безопасности), возможностью проведения ремонта оборудования собственными силами предпринимательской фирмы. К техническим рискам относятся: вероятность потерь вследствие отрицательных результатов научно-исследовательских работ; вероятность потерь в результате недостижения запланированных технических параметров в ходе конструкторских и технологических разработок; вероятность потерь в результате низких технологических возможностей производства, что не позволяет освоить результаты новых разработок; вероятность потерь в результате возникновения при использовании новых технологий и продуктов побочных или отсроченных во времени проявления проблем; вероятность потерь в результате сбоев и поломки оборудования и т. д. Технический риск относится к группе внутренних рисков, поскольку предприниматель может оказывать на данные риски непосредственное влияние и возникновение их, как правило, зависит от деятельности самого предпринимателя. Производственный риск связан с производством продукции, товаров и услуг; с осуществлением любых видов производственной деятельности, в процессе которой предприниматели сталкиваются с проблемами неадекватного использования сырья, роста себестоимости, увеличения потерь рабочего времени, использования новых методов производства. К основным причинам производственного риска относятся: снижение намеченных объемов производства и реализации продукции вследствие снижения производительности труда, простоя оборудования, потерь рабочего времени, отсутствия необходимого количества исходных материалов, повышенного процента брака производимой продукции; снижение цен, по которым планировалось реализовывать продукцию или услугу, в связи с ее недостаточным качеством, неблагоприятным изменением рыночной конъюнктуры, падением спроса; увеличение расхода материальных затрат в результате перерасхода материалов, сырья, топлива, энергии, а так же за счет увеличения транспортных расходов, торговых издержек, накладных и других побочных расходов; рост фонда оплаты труда за счет превышения намеченной численности либо за счет выплат более высокого, чем запланировано, уровня заработной платы отдельным сотрудникам; увеличение налоговых платежей и других отчислений в результате изменения ставки налогов в неблагоприятную для предпринимательской фирмы сторону и их отчислений в процессе деятельности; низкая дисциплина поставок, перебои с топливом и электроэнергией; физический и моральный износ оборудования отечественных предприятий. Под финансовым понимается риск , возникающий при осуществлении финансового предпринимательства или финансовых сделок, исходя из того, что в финансовом предпринимательстве в роли товара выступают либо валюта, либо ценные бумаги, либо денежные средства. К финансовому риску относятся: валютный риск; кредитный риск; инвестиционный риск.Отраслевой риск — это вероятность потерь в результате изменений в экономическом состоянии отрасли и степенью этих изменений как внутри отрасли, так и по сравнению с другими отраслями. При анализе отраслевого риска необходимо учитывать следующие факторы: деятельность фирм данной отрасли, а также смежных отраслей за определенный (выбранный) период времени; насколько деятельность фирм данной отрасли устойчива по сравнению с экономикой страны в целом;каковы результаты деятельности различных предпринимательских фирм внутри одной и той же отрасли, имеется ли значительное расхождение в результатах. Инновационный риск — это вероятность потерь, возникающих при вложении предпринимательской фирмой средств в производство новых товаров и услуг, которые, возможно, не найдут ожидаемого спроса на рынке.Средствами разрешения рисков являются избежание их, удержание, передача, снижение степени. Избежание риска означает простое уклонение от мероприятия, связанного с риском. Однако избежание риска для инвестора зачастую означает отказ от прибыли. Удержание риска – это оставление риска за инвестором, т.е. на его ответственности. Так, инвестор, вкладывая венчурный капитал, заранее уверен, что он может за счет собственных средств покрыть возможную потерю венчурного капитала. Передача риска означает, что инвестор предает ответственность за риск кому-то другому, например страховой компании. Для снижения степени риска применяются различные приемы. Наиболее распространенными являются: диверсификация; приобретение дополнительной информации о выборе и результатах; лимитирование; самострахование; страхование; страхование от валютных рисков;учет и оценка доли использования специфических фондов компании в ее общих фондах; хеджирование. Средствами разрешения рисков являются избежание их, удержание, передача, снижение степени. Избежание риска означает простое уклонение от мероприятия, связанного с риском. Однако избежание риска для инвестора зачастую означает отказ от прибыли. Удержание риска – это оставление риска за инвестором, т.е. на его ответственности. Так, инвестор, вкладывая венчурный капитал, заранее уверен, что он может за счет собственных средств покрыть возможную потерю венчурного капитала. Передача риска означает, что инвестор предает ответственность за риск кому-то другому, например страховой компании. Для снижения степени риска применяются различные приемы. Наиболее распространенными являются диверсификация; приобретение дополнительной информации о выборе и результатах; лимитирование; самострахование; страхование; страхование от валютных рисков; учет и оценка доли использования специфических фондов компании в ее общих фондах; прочие методы минимизации рисков Диверсификация. Диверсификация представляет собой процесс распределения инвестируемых средств между различными объектами вложения капитала, которые непосредственно не связаны между собой, с целью снижения степени риска и потерь доходов. Лимитирование концентрации риска – это установление лимита, т.е. предельных сумм расходов, продажи, кредита и т.п. Лимитирование является важным приемом снижения степени риска и применяется банками при выдаче ссуд, при заключении договора на овердрафт и т.п. хозяйствующими субъектами он применяется при продаже товаров в кредит, предоставлении займов, определении сумм вложения капитала и т.п. Самострахование означает, что предприниматель предпочитает подстраховаться сам, чем покупать страховку в страховой компании. Страхование риска. Сущность страхования выражается в том, что инвестор готов отказаться от части своих доходов, чтобы избежать риска, т.е. он готов заплатить за снижение степени риска до нуля. Страхование валютных рисков. Причиной валютного риска являются краткосрочные и долгосрочные колебания обменных курсов валют, которые предопределяются величиной спроса и предложения. Учет и оценка доли использования специфических фондов компании в ее общих фондах. Вероятность неполучения дохода от предпринимательской деятельности диктует необходимость образования в составе внутренних производственных фондов резервного (рискового) фонда, размер которого устанавливается, на уровне не менее 15% уставного капитала. Хеджирование — это метод страхования валютных рисков. Как страхование по контракту рисков от неблагоприятных изменений цен на любые товарно-материальные ценности. Контракт на страхование называется хедж. Существуют две операции хеджирования: на повышение, на понижение. К прочим методам минимизации степени риска могут быть отнесены следующие: обеспечение востребования с контрагента по финансовой операции дополнительного уровня премии за риск; получение от контрагентов определенных гарантий; сокращение перечня форс-мажорных обстоятельств в контрактах с контрагентами; обеспечение компенсации возможных финансовых потерь по рискам за счет предусматриваемой системы штрафных санкций.
.
20. Культура торгового обслуживания: понятие, основные элементы, их характеристика. Методы оценки культуры торгового обслуживания.культ. торг. обсл.-совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Торговое обслуживание – это, с одной стороны , обслуживание потребителей , предоставление услуг , непосредственно направленных от человека к человеку ; а с другой стороны , это – обслуживание материального характера , которое направлено не на человека , а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека .Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка , с изобилия товаров в магазине . Покупателю приятно , когда для него создан красивый экстерьер и интерьер , организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание – это комплексное понятие , которое включает в себя такие понятие , как «качество торгового обслуживания », «культура торговли» , «культура обслуживания» , «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе , который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое » . С социальной стороны , со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях , содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя . Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания , улучшения режима работы торговых предприятий , дальнейшего повышения уровня обслуживания населения , сокращение затрат времени на приобретение товаров и т . д .Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли , снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий , механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ , использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование .Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама , широкая информация для покупателей о свойствах , качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий. Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач: Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена; Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей; Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания; Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности; Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли; Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания; Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным Принципы управления торг. обслуж.: Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов. Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения. Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли. Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления. Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания. Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания. Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей/мет.оцен./. 1 – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. 2 – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки то?ара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю. 3 – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. 4 – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю. 5 – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления. 6 – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей. 7 – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки 8 – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания. Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.
21.Розничная торговля: понятие, виды, характеристика, основные направления развития.Розн. торг. – предпринимат деят., связ. с продажей товаров и услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования. Представлено четыре уровня обслуживания и указаны торговые заведения, обычно практикующие эти уровни./XL /Розничные торговые предприятии самообслуживанияя. Самообслуживание является основой любой торговли со скидкой.Розничные торговые предприятия со свободным отбором Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживаниемРозничные торговые предприятия с полным обслуживанием,. Розн. торг. предпр. классифицируют: - особенности устройства /различают магазины-спец. оборуд. стацион. здание или его часть, предназн. для прож. тов./улуг. располагают комплексом торг. и не торг. помещений, магазины-скл. –различн. оборуд, строймат., и др., В завис.от вида тов. в состав маг входят торг. зал, администр. помещ. зал образцов. М.б. прод и не прод /, павильоны, киоски, автомаг. и др., - особенности объемно-планировочного решения здания м.б. отдельно стоящие, встроенные, встроено-пристроенные-это не только в габаритах жил. здания но и за пределами этого здания, пристроенные, торговый центр-совокупность торг. предпр. размещенных на одной территории. -вид(товарная специализация )- универсальные, комбинированные, специализированные, смешанные, - тип предприятия в зависимости от торг. площади и применяемых методов продажи тов., - размер торг. площ. –мелкие 250м кв., средние –от251 до 1000, крупные от 1001 до 5000, ососбо крупные выше 5000м кв., - применяемые методы продаж индив. обслуж., самообслуж., по образцам и др., - функциональные особенности предприятия стационарные, передвижные, сезонные, посылочные, комиссионные , орг-прав. формы госуд., муницип., кооперативн., частные и т.п. Н арпедпр. розн. торг. производятся операции связ. с доведением товаров непосредственно до населения. Осн. торг. функциями предпр. розн. торг. относятся: -изучение пок. спроса на тов., формипрование ассортим. тов., управление тов. запасами., составление заявок на завоз тов., Основные направления развития Электронная торговля получила достаточно широкое распространение за рубежом как новый вид безмагазинной торговли. При этой форме покупатель с помощью персональных компьютеров может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек. Магазин будущуго должен сочетать в себе все удобства для покупателя: во-первых, качество, во-вторых, ассортимент, в-третьих, быстрота обслуживания. Магазин розничной торговли, который сочетает в себе все свойства – это «Гипермаркет». А теперь немного подробнее об этом магазине. Гипермаркет – это магазин широкого ассортимента, в котором можно найти все от спичечного коробка до автомобиля. Для каждого покупателя нужен такой магазин, который имел бы приемлемые цены и удобное местонахождение. Магазин около дома – это удобно, и в нем покупатель получит максимальное количество услуг. Розн. маг. самообсл. –польз. все слои общ., основа люб. торг. со скидкой, имеются тов. повс. спроса, и предварит. выбора. Розн. торг. предпр. со свободным отбором тов. – имеют прод. к которым при желании можно обратиться за содействием. Накладные расходы у маг. со свободным доступом выше, чем у маг. самообсл. т.к.штат персонала выше. Розн. торг. предпр. с огранич. обслуж. – обеспечивают пок-лю более выс. уровень обслуживания в них товаров предварит. спроса больше, покупат-м требуется больше информации. Здесь предлагаются услуги в виде продажи тов. в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах с более огранич. уровнем обслуж. Эксплуатационные расходы у таких маг. выше. Розн. торг. предпр. с полным обслуж.-фешенебельные универмаги, где имеется личн. помощь продавца на всех этапах поиска, сравнения и выбора товаров. Здесь большие затраты на персонал, более выс.% в их номенклатуре товаров особого спроса, и тов. замедленного сбыта, использ. схем кредитования, беспл. доставки тов.. Специализир. маг. –узкий асс. тов. значительной насыщенности, подразделяются по степени узости ассортим /маг. одежды –обособленного полного асс., мужск. одежда – маг. с огранич. асс., одкжда сшитая на заказ – узкоспециализир. магазин. (Маг. универсамы , Маг. тов. повседневного спроса, Комбини рованные универсамы, универсамы широкого профиля и торговые комплексы, бутики, Торговый комплекс, Маг. сниж. цен, склады-магазины, маг. дем-залы, торгующие по каталагам.). -. Осн. напра. развития ?
22.Типизация и специализация розничной торговли. Современные типы магазинов, их характеристика. Специализация и типизация магазинов явл. одним из основных направлений упорядочения розн. торговой сети. Они позволяют эффетивнее использовать тат-но-техническую базу торговли, рационально организовывать товароснабжение, улучшить изучение спроса, повысить качество обслуживания населения. Специализация розн. торг. предприятий предусматривает их разделение по ряду признаков, где основной ассортимент реализуемых товаров. Подразделяются по этому призн. на 4 группы: 1) продовольственные /осуществляющие торговлю прод. тов./, 2) непродовольственные /предлагающие для продажи покупателям непродовольственные тов./, 3) смешанные /реализующие отдельные виды прод., и не прод. товаров/, 4) магазины прочей специализации /реализующие тов., которые нельзя отнести ни ни к прод., ни к не прод. товарам –цветы, семена../. В свою очередь прод. и непрод. магагзины в зависимости от степени ограничения ассортимента товаров и его полноты можно подразделить на группы: - универсальные, - комбинированные, - специализированные. Товарный ассортим. универсальных магазинов включает большое число различных групп продовольственных и непрод товаров.Комбинированные маг.-реализуют товары различных групп, объединенных по потребительским комплексам /тов. для детей, мужчин, женщин, молодежи, ветераны/ или по однородности спроса /диет. продукты, детское питание, подарки и т.п./ к комбинированным маг. можно отнести и те которые осуществляют торговлю товарами 2-3-х групп, связанных общностью спроса /галантерея, парфюм., трикотаж, часы, ювелирн. изд., овощи-фрукты, мясо-рыба/.Специализированные маг.предлагают покупателям товары к/либо одной товарной группы /ткани, одежда, конд. изд., бакалейные товары/ или в ниж может быть представлена часть к/либо товарной группы /мужские сорочки, х/б ткани, сыры, соки/. Наиболее широкое распространение специализация получила в городах где уровень концентрации предприятий розн. торговли выше чем сельской местности. На распространение специализации оказывает влияние и периодичность покупок род. и непрод. товаров. Большинство прод. тов. явл. товарами повседневного спроса.. Важно чтобы такие магазины были в непосредственной близости от потребителей. Специализация же магазинов приводит к раздробленности торговой сети, т.е. к их удаленности от их потребителей., ведет к уменьшению торговой плолщади, создает неудобства для покупателей, из-занеобходимости посещать неск. маг. для совершения комплексной покупки В меньшей степени эти недостатки проявляются при специализации непродовольственных маг. это связано с тем, чтобольшинство непрод. тов. приобретается с периодичностью от неск. дней до неск. лет. Поэтому территориальная удаленность не играет большой роли. Уровень специализации розн. торг. сети определяется по формуле:
