По моему глубокому убеждению необходимо и в будущем следовать тенденции относительно низкой себестоимости перевозок, осуществляемых Аэрофлотом, как грузовых так и пассажирских и активно перенимать зарубежный опыт как в области сервиса на борту самолета (в частности, обслуживающий персонал проходит стажировку на предприятиях американской авиакомпании “Delta” ), так и в части обслуживания пассажиров в целом — после и до прилета. Необходимо предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет либо превышает ожидания потребителей. Только при таком подходе компания завоюет авторитет и признание на рынке воздушных авиаперевозок.
Литература.
1.Ф. Котлер ”Основы маркетинга”,Санкт-Петербург, 1994 г.
2. Ф.Котлер “Маркетинг Менеджмент”, Санкт-Петербург,1998 г.
3. В.Маркова “ Маркетинг услуг”, Москва,1996 г.
4. Журналы “ Aeroflot Inflight Magazine ”
5. Информация из источников компании ОАО “Аэрофлот – Российские Международные Авиалинии ”
125167 Москва Ленинградский проспект д. 37 корп. 9
Анализ маркетинговой и производственной деятельности
компании.
В 1998 году Аэрофлот предложил перевозочные емкости в размере 28441 млн. кресло - километров и выполнил 51669 одинарных рейсов ( что превысило уровень 1997 года на 18% и 21% соответственно ). Компания перевезла 4451 тыс. пассажиров и 84,6 тыс. тонн грузов и почты, выполнила 16,4 млрд. пассажиро - километров и 2 млрд. тонно - километров. Объем работ по сравнению с предыдущим годом составил :
по пассажирообороту +12,6% ;
по тонно - километрам +7,2% ;
объем перевозки пассажиров +14% ;
объем перевозки грузов -9%.
Было израсходовано 1390 тонн авиакиросина, при этом удельный расход топлива вырос на 5,6% в сравнении с прошлым годом.
Основное направление деятельности – оптимизация маршрутов с целью повышения эффективности перевозок. Для этого руководство компании поставило целью выполнение следующих задач :
1. расширить географию полетов и открывать новые линии;
2. увеличение частоты полетов на существующих перспективных направлениях;
3. закрыть ряд убыточных линий и загранпредставительств;
4. развитие агентской сети в России и за рубежом;
5. разработка новых типов корпоративных и коммерческих соглашений.
Качественные показатели Аэрофлота отражают общую тенденцию по отрасли в целом. Так, процент занятости кресел коммерческой загрузки снизился в отрасли на 3 и 2,7% соответственно ( у Аэрофлота эти показатели равны 3 и 2,6 % ) . В то же время если в целом по отрасли процент занятости кресел на внутренних рейсах снизился на 3,4 %, то у Аэрофлота этот процент вырос на 3,3 %, что свидетельствует о разумной маркетинговой стратегии компании.
В минувшем году компания развивалась экстенсивно, так как рост объема работ был достигнут благодаря росту влияния количественных факторов ( количества рейсов и налета часов). В то же время, при росте емкостей на 18,4% приток пассажиров составил лишь 14%, а объем грузоперевозок и вовсе снизился на 9%, что привело к ухудшению качественных показателей деятельности авиакомпании, таких как % занятости кресел и % коммерческой загрузки.
Аэрофлот постоянно совершенствует сеть маршрутов, расширяя полеты в страны СНГ и Балтии, а также в страны дальнего зарубежья. Решающее значение придается безопасности полетов и высокому качеству сервиса как в воздухе, так и на земле. Аэрофлот славится крепкими традициями, надежным положением и интересными перспективами.
В настоящее время Аэрофлот переходит к новой стратегии развития своих маршрутов, стремясь предотвратить проникновение иностранных авиакомпаний на рынок перевозок по России и СНГ. в дополнение к существующей разветвленной сети зарубежных трасс начался активный процесс формирования новых маршрутов внутренних направлений, обслуживаемых Аэрофлотом и его региональными партнерами
( Нижегородские авиалинии и Ростов - Дон ). Аэрофлот делает ставку на повышение рентабельности рейсов.
Для удобства пассажиров на маршрутах в Лондон, Париж, Берлин Аэрофлот вводит дополнительные вечерние рейсы. Особое внимание компания сосредотачивает на организации транзитных рейсов из Европы в Юго - Восточную Азию,. стремясь сократить пребывание а аэропорту Шереметьево с трех до одного часа. Таким образом, полеты из Лондона в Бангкок и Дели станут практически прямыми с минимальной остановкой в Москве. Также предполагается увеличить количество рейсов в Пекин с 6 до 7 раз в неделю и организовать беспересадочные полеты в Шанхай на новом ИЛ - 96.
В 2000 году Аэрофлот намерен расширить объемы перевозок пассажиров, пользующимися услугами бизнес – класса, спрос на которые постоянно растет среди европейцев. Это связано с тем, что компания пока еще имеет возможность повысить на них цены, в то время как стоимость перелетов экономическим классом подошла вплотную к расценкам иностранных конкурентов.
Улучшение имиджа и рекламная деятельность
Долгосрочная маркетинговая стратегия и рекламная деятельность компании направлены в первую очередь на дальнейшее формирование образа Аэрофлота как авиакомпании мирового уровня. Главной целью такой стратегии является привлечение пассажиров, новых клиентов и партнеров, в том числе потенциальных инвесторов. основные акценты в рекламной кампании выбраны таким образом, чтобы закрепить позитивный имидж Аэрофлота – современной и динамичной авиакомпании, которая обеспечит безопасность полетов, комфорт во время полетов и гибкие тарифы на авиабилеты, идущей навстречу пожеланиям пассажиров и заботящейся прежде всего о Клиете. Тем не менее, был снижен объем имиджевой рекламы в пользу улучшения информационного обслуживания путем увеличения количества информационных сообщений в средствах массовой информации о деятельности компании, например о новых самолетах, рейсах, услугах и т. д.
Для проведения активной коммерческой политики было выделена сумма в размере 11,8 млн. долларов. Были заключены различные бартерные и спонсорские договора с организаторами ряда общественно значимых мероприятий, оказывалась поддержка представителям российской культуры и спорта.
9 февраля 2000 года исполнилось 77 лет со дня рождения Гражданской Авиации в России. Именно с этой даты и началась история Аэрофлота.
Новейшая история компании берет свое начало с июля 1992 года, когда было создано ОАО " Аэрофлот -Российские Международные Авиалинии ".
Учредителем общества является правительство Российской Федерации, которое владеет 51% - том акций, а 49% принадлежат трудовому коллективу. Высшим органом управления ОАО является Совет Директоров.
ОАО " Аэрофлот -Российские Международные Авиалинии " как правоприемник авиакомпании " Аэрофлот -Советские Авиалинии" выступает крупнейшим авиаперевозчиком России и всего постсоветского пространства. На долю компании приходится 68% всех международных перевозок страны. Слово " Аэрофлот ", согласно патенту, выданному авиакомпании в соответствии с Российским законодательством, стало частью наименования и торговой марки ОАО " Аэрофлот -Российские Международные Авиалинии ".
По объему перевозок в пределах России и СНГ Аэрофлот вышел на третье место среди российских авиакомпаний. Компания ведет тщательно продуманную работу по подготовке квалифицированных кадров с целью повышения уровня профессионализма персонала. В частности, за 1999 год подготовлены и введены в строй 152 командира воздушных судов, 268 пилотов переучены на новые типы самолетов, вследствие значительного обновления парка – за прошедший год компания начала эксплуатацию 11 новых самолетов корпораций Boeing и Airbus Industrie.
В 1970 году Аэрофлот вступил в международную организацию гражданской авиации ИКАО, а с 1989 года состоит в международной ассоциации воздушного транспорта ИАТА. Сегодня авиакомпания выполняет полеты в 130 городов 73 - х стран мира и имеет более 130 представительств в России и за рубежом. В компании работает 14 121 человек ( из них 13643 - заняты основной производственной деятельностью и 140 работают по гражданско - правовым договорам ).
Производительность труда составила 141 тыс. ткм/ чел. ( выросла на 7,7% по сравнению с предыдущим годом вследствие роста объема выполненных работ и сокращению численности на 0,5%. В собственности компании находится недвижимость, расположенная в 28 странах мира, общая площадь которой составляет более 153 тыс. кв. метров. Из 128 объектов 85 расположены в пределах Москвы и Московской области и 43 - за рубежом. В их числе объекты производственного назначения и жилой фонд для сотрудников зарубежных представительств. Выручка от реализации товаров и услуг составила сумму, эквивалентную 1324 млн. долларов ( из них 40% в рублях, 60% - в валюте ). Была получена прибыль от основной деятельности в размере 756 млн. рублей ( при запланированных 393 млн. рублей ). В числе основных расходов компании можно выделить следующие статьи:
24% - содержание воздушных судов и авиадвигателей ( включая капремонт, лизинг, аренду, техобслуживание, страхование ) ;
18,7% - обслуживание воздушных судов в аэропортах и воздушных пространствах ( ставки, сборы, авианавигация ) ;
17,4% - авиа горюче - смазочные материалы ;
12,7% - связанные с персоналом ( оплата труда, командировочные, обучение ).
На 1 января 2000 года Аэрофлот является учредителем 65 предприятий ( в том числе 41 зарубежных ), из которых 12 – дочерние ( в их числе 6 предприятий со 100% - ной долей участия ), 22 – зависимые и 31 – со долей участия не более 20%. Общий объем капиталовложений компании в уставные капиталы предприятий составил 36,5 млн. долларов на дату инвестирования.
Аэрофлот награжден премией « Крылья России – 98 » в номинациях
« Авиакомпания года – пассажирский перевозчик на внутренних воздушных линиях » и « Авиакомпания года – пассажирский перевозчик на международных воздушных линиях ». Британский Институт транспортного менеджмента признал грузовой рейс Аэрофлота Люксембург – Москва – Токио лучшей грузовой авиалинией, соединяющей Европу и Японию. ЗАО « Аэромар » - предприятие бортового питания ( при участии Аэрофлота ) вручена почетная награда авиакомпании DELTA AIRLINES как лучшему в мире предприятию авиационного бортового питания года, обслуживающего рейсы американской авиакомпании за пределами США. Специалистами этой же авиакомпании была проведена технологическая проверка работы всех подразделений Аэрофлота и подтвержден высокий уровень организации перевозок и обслуживания пассажиров в строгом соответствии с международными стандартами.
Безопасность и регулярность полетов.
В 1998 году компания произвела 59530 самолето - вылетов и только в 74 полетах произошли особые ситуации, квалифицированные комиссиями по расследованию как инциденты. Но при этом стоит отметить что увеличилась доля инцидентов без каких - либо последствий для окончания полетов до 24% ( 17% в 1997 ), что само по себе неплохо, так как не так много авиакомпаний в мире смогли добиться этого уровня безопасности полетов. Среднегодовой уровень надежности составил 99,88% , т.е. был достигнут общий уровень надежности по мировым стандартам.
100% - ную надежность оказалась у самолетов Боинг – 737 и 777, а также
у ДС – 10. Высокий уровень надежности был у Боинг – 767 и отечественных ТУ – 134 и 154, ИЛ – 86. Ниже среднегодового уровня надежности летали ИЛ- 62, 76, 96 , а также А – 310.
Уровень регулярности выполнения рейсов по прибытию в конечный пункт составил 72,8% ( с учетом метеоусловий – 80% ).
По вине авиакомпании случилось 28% задержек в основном из-за позднего возвращения самолетов на базу либо по вине представительств. 72% задержек произошли по вине сторонних организаций, в том числе по вине служб движения зарубежных аэропортов и аэропорта Шереметьево.
Парк воздушных судов
С 1992 года компания начала эксплуатацию авиатехники зарубежного производства. Были взяты в операционный лизинг машины А - 310-300S французского консорциума "Airbas Industrie " ( в настоящее время Аэрофлот договорился о приобретении еще четырех машин такого типа, и, таким образом, общее число их достигнет десяти единиц ) , а в 1994 году приобретены два самолета Боинг - 767-300 ER , которые отвечают самым жестким требованиям по эксплуатации и шумам и пять комфортабельных, полностью отвечающих стандартам ИКАО по шумам пассажирских самолетов третьего поколения Ил -96-300 для трансконтинентальных полетов. В конце 1995 года по лизингу был взят грузовой самолет ДС - 10 - 30F для эксплуатации на маршрутах большой протяженности.
На 1.01.1999 года парк воздушных судов компании насчитывал 121 самолет ( 94 собственных и 27 арендованных ). В 1998 году компания освоила два типа новых судов иностранного производства Боинг – 737 и 777. В течение года списочной состав парка самолетов изменился следующим образом :
поступило 11 судов иностранного производства, взятых в операционный лизинг, из них семь самолетов Боинг –737-400, по два Боинг – 777-200 и
А – 310 и три отечественных воздушных судна ( два ТУ –134 и один ИЛ –62 ).
Было списано шесть ИЛ – 62 и 86. Исправность парка по сравнению с предыдущим годом выросла на 2,7% и составила 64,3%. Среднесуточный налет на один среднесписочный самолет повысился на 10,6% и составил 5,2 часа. Наиболее “ летаемый ” самолет компании Боинг- 767 - 12,7 часа, а из отечественных - ИЛ-96 - 8 часов.
Приобретенные новые авиалайнеры компания планирует использовать для полетов в страны Азиатско - Тихоокеанского региона и Ближний Восток
Программа маркетинга для рынка пассажирских авиаперевозок .
Аэрофлот предлагает программу по перевозкам собственными рейсами по всему миру экипажей морских судов. При этом компания использует широкую ценовую базу с тем, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов. Привлекательность данного предложения обуславливается не только уровнем применяемых тарифов, но и возможностью оформления обслуживания по сквозным маршрутам, включающим в себя несколько пунктов пересадки, с предельно упрощенными расчетами и оплатой.
Также широко используется заключение корпоративных договоров установленной формы при котором данной организации предоставляются скидки от всех тарифов Аэрофлота. Официальные агенты и туристические фирмы, в свою очередь, могут заключать прямые договора с авиакомпанией.
Аэрофлот активно расширяет географию полетов. Открыты новые рейсы заграницу в Карловы Вары, Лион, Сплит, Кошице, Торонто, Лиму и по России в Омск, Иркутск, Екатеринбург, Сочи, Анапу, Белгород, Волгоград, Нижний Новгород, а также маршруты Южно-Сахалинск – Сиэтл и Дубай – Карачи.
Закрыты экономически неэффективные линии в Аргентину, Бразилию, Люксембург, Кельн, Лейпциг, Марсель, а также многие полеты в Африку и на Аравийский полуостров.
Особое внимание уделяется совершенствованию структуры существующих рейсов. Использование современной техники иностранного и отечественного производства теперь позволяет выполнять без промежуточных посадок рейсы в Лос - Анжелес, Ханой, Пекин, Куала – Лумпур, Бишкек, Иркутск и улучшить структуру линий Москва – Стокгольм – Копенгаген, Москва – Хошимин и Москва – Карачи, а также увеличить число рейсы в которые осуществляются на современных комфортабельных самолетах. Начаты полеты на Боинг – 737 в Копенгаген, Стокгольм, Любляну, Мюнхен, Гамбург, Цюрих, Женеву, Брюссель, Вену, Амстердам, Екатеринбург, Омск, Новосибирск ; на Боинг- 777 в Нью – Йорк, Пекин, Лондон, Бангкок ; на Боинг – 767 в Лос – Анжелес и на А – 310 в Бомбей, Дакку и Калькутту. Все эти меры способствовали увеличению пассажиропотока и частичному снижению расходов, улучшению качества перевозок и имиджа компании, что в конечном итоге ведет к повышению конкурентоспособности Аэрофлота в целом.
Средняя дальность перевозки пассажиров снизилась на 1,2% из-за увеличения количества рейсов на короткие расстояния на внутреннем рынке авиаперевозок и закрытия ряда маршрутов в Африку и Южную Америку.
В целях упорядочения информации и для упрощения составления расписания рейсов в компании существует определенное деление самолетов, в соответствии с их техническими характеристиками, которое можно представить в виде таблицы :
| Дальние маршруты |
Маршруты средней дальности |
А - 310, Боинг - 777, Боинг - 767
ИЛ - 96, ИЛ - 62 |
ТУ - 154, ТУ - 134, ИЛ - 86,
Боинг - 737 |
Сервис
Для пассажиров первого и бизнес – классов предусмотрен максимальный уровень комфорта и обслуживания. Увеличенное пространство между креслами позволяет им удобно расположиться во время полета, а изысканное, разнообразное меню и высококлассные вина сделают даже длительный полет легким и приятным. Пассажиры первого класса могут приятно провести время в зале ожидания VIP в аэропорту, где им будут предложены бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки и легкие закуски. Помимо этого пассажиры, воспользовавшиеся услугами первого класса, получают от авиакомпании фирменные подарки.
Чтобы максимально облегчить и упростить прохождение процедуры регистрации на посадку пассажирам первого и бизнес - классов выделяется отдельная стойка, посадка и выход осуществляются в первую очередь, а на борту для их обслуживания выделяется большее ( по сравнению с пассажирами экономического класса ) количество персонала.
Пожеланию пассажиров ( только в случае индивидуальной перевозки ) могут быть забронированы дополнительные места ( с оплатой, соответствующей классу бронирования ) на которые распространяется норма бесплатного провоза багажа. Оплата авиабилетов может быть произведена как за наличный расчет, так и по банковскому перечислению;
также принимаются многие виды кредитных карточек.
Авиакомпания также оказывает услуги по предварительной оплате авиабилетов вне начального пункта перевозки.
Пассажирам, купившим билет в экономический класс ( по полному или специальному тарифу ) в полете предлагается питание, включающее вино, соки и безалкогольные напитки в зависимости от времени вылета, длительности и маршрута полета. К услугам пассажиров также большой выбор свежих газет и журналов и широкий круг товаров беспошлинной торговли.
Тарифная политика компании совершенствуется по следующим направлениям :
- международные и внутренние тарифы ;
- специальные прорейтовые соглашения ;
- тарифы ИАТА .
Маркетинговая служба компании разработала новые программы ( " Время летать бизнес - классом " , Случайный вылет " и др. ) , которые соответствуют новым правилам продажи перевозок. Внутренние тарифы в условиях кризиса корректировались путем замораживания курса рубля на 12.08 98 с целью сохранения объема перевозок. Также проводится активная работа по согласованию тарифов с перевозчиками - партнерами компании по линиям общей эксплуатации и по согласованию условий и подписанию новых прорейтовых соглашений.
Аэрофлот как и все авиакомпании мира применяетнормальный
( полный )испециальный ( льготный )тарифы. Чем ниже уровень тарифа, тем больше ограничений для пассажиров, например срок действия билета, возможности изменения дат вылета, возврата билета и т. д. При этом специальные тарифы не сказываются на качестве сервиса. Пассажир, получающий место в салоне экономического класса получит соответствующее этому классу обслуживание. Правила примененияспециального тарифазависят то выбранного маршрута и оговариваются при оформлении билета. Приобретенный авиабилет является документом - договором, который авиакомпания перевозчик заключает с клиентом. Если по каким - то причинам билет полностью либо частично не был использован, то нужно обратится в представительство, где он был приобретен.
Пассажир, оплативший билет понормальному ( полному ) тарифу, имеет ряд преимуществ. Бронирование, оплата и оформление билетов не регламентированы. Срок авиабилета - один год, нет никаких требований по минимальному сроку пребывания в стране назначения, не ограничено число остановок на маршруте. Изменить дату вылета или сделать возврат билета в большинстве случаев можно без штрафных санкций. При полном тарифе существует возможность корректировки или изменения маршрута и приобретения билета в одну сторону, при условии если это не нарушает
правила, установленные страной назначения.
Срок действияэкскурсионного тарифадо шести месяцев. На некоторых направлениях, где существует минимальный срок пребывания в стране назначения, действует так называемое правило " воскресенья " ( т.е. в какой бы день вы не прилетели, вы обязательно должны провести ночь с субботы на воскресенье в этом пункте, а улететь обратно можно только в ближайшее воскресенье или после него ). При этом тарифе возможно изменение даты обратного вылета в пределах срока действия тарифа
Для пассажиров, достигших пенсионного возраста( старше 60 лет ),. предусмотрены скидки к полным экскурсионным тарифам при полетах в Европу ( исключая страны Скандинавии и Великобританию ) .
Супружеский тарифприменяется при полетах в ограниченное количество стран. Одному из супругов предоставляется 505 - ная скидка от тарифов первого, бизнес- или экономического классов.
Семейный тарифдействует при полетах в или из стран Скандинавии и Финляндии. 50% - ная скидка предоставляется к тарифу экономического класса для сопровождающего супруга и детям в возрасте от 2 до 12 лет. Срок действия авиабилетов супружеского и семейного тарифов - один месяц, при этом дополнительные скидки к ним не предоставляются.
Для пассажиров моложе 25 лет, документально подтвердивших свой возраст, применяетсямолодежный тариф.Эта скидка может быть применена к нормальным тарифам экономического класса и по некоторым направлениям - к экскурсионным . Для полета в ряд стран существуют специально опубликованные молодежные тарифы, регламентируемые особыми правилами.
Тарифы для групп школьниковприменяются при полетах в некоторые пункты Европы для учащихся школ и других учебных заведений в возрасте до 19 лет и сопровождающего их руководителя, целью поездок которых является культурный обмен и повышение уровня образования.
Минимальная численность группы - 10 человек плюс один взрослый, который приобретает билет по льготному тарифу. Скидки для детей от 2 до 12 лет к льготному тарифу не предоставляются. Условия применения специального тарифа для групп школьников регламентированы специальными правилами.
Тариф ПЕКСустанавливает минимальный срок пребывания в стране назначения, на некоторых направлениях действует правило " воскресенья". Дата вылета может быть изменена после оплаты штрафных санкций.Тариф АПЕКСпредполагает на некоторых направлениях возможность предварительного бронирования, при условии выкупа билета не позднее определенного срока до дня вылета. Дата вылета и прилета как правило фиксированы и их невозможно изменить, но в некоторых случаях можно поменять дату обратного вылета в пределах срока действия тарифа с оплатой штрафа или переоформить авиабилет от начального пункта перевозки по более высокому тарифу, оплатив разницу в цене.
Срок действия авиабилетов по тарифам ПЕКС и АПЕКС до трех месяцев. Бронирование, оплата и оформление билета регламентированы специальными условиями.
Если пассажир не улетел по своей вине, деньги ему не возвращают либо возвращают за минусом штрафа в зависимости от направления перевозки и правил применения тарифов ПЕКС и АПЕКС для этого направления.
Авиабилеты потарифу " Инклузив тур " могут быть проданы только при наличии ваучера в котором есть подтверждение о наземном обслуживании. При этом условия продажи, сроки минимального и максимального пребывания в стране назначения, изменение даты вылета,
возврата билетов регламентируются специальными правилами.
Организация продажи перевозок
Работа по организации продажи перевозок проводится по следующим направлениям :
1. Разработка агентских соглашений по продаже перевозок на территории РФ и за рубежом ( в том числе корректировка существующих соглашений с официальными агентами за пределами РФ) ;
2. Разработка договоров с корпоративными клиентами и привлечение данной категории пассажиров на рейсы как внутренних линий так и зарубежных
3. ( перевозки экипажей морских судов, с участием железной дороги, по линии государственных учреждений и по спонсорским договорам ) ;
4. Разделение делового и туристического потока пассажиров ;
5. Заключение договоров и обеспечение чартерных рейсов авиакомпании.
Проводимые мероприятия по совершенствованию системы организации продажи перевозок были направлены на увеличение объема продаж через агентскую сеть, которая значительно расширилась ( в том числе на территории РФ на 47,6% и за границей на 20,5% ).
