- предполагаемые затраты за 1998 г. - 1.982.208
2. «Оптовик» Средний объем затрат: - в неделю - 36.407
- в месяц - 153.628
- за 9 месяцев - 1.382.652
- предполагаемые затраты за 1998 г. - 1.843.652 3. Прочие издания ( «Экстра-М», «Oaio-Plus», «Рынок», «В розницу и оптом», «Я выбираю», «Столичный оптовик», «Каталог Центр».)
Объем рекламы канцтоваров в каждом из этих изделий по отдельности незначителен, поэтому рассмотрим общий объем затрат на рекламу в этих изданиях:
- в неделю - 29.732 - в месяц - 118.928
- за 9 месяцев - 1.070.352
- предполагаемые затраты за 1998 г. - 1.427.136 4. Различная справочная литература. (В связи с тем, что большинство справочников выходят с периодичностью 1-2 раза в год, мы рассматриваем объем затрат на рекламу за год.)
Средний объем затрат на 1998 г. - 175.395
Таким образом, исходя из полученных данных по объему затрат на рекламу в СМИ, можно сделать следующие выводы:
Общая сумма затрат за 1998 г. составит 5.428.275
Сумма затрат в 1997 г. составила - 4.172.233
Сумма затрат на рекламу в 1998г. увеличилась по сравнению с 1997г, на 30%.
Потенциал рекламного рынка в области канцелярского бизнеса достаточно велик, если учесть, что объем российского рынка канцтоваров составляет миллиард долларов в год. Объем же московского рынка составляет приблизительно 800 миллионов долларов. Значит сумма затрат на рекламу в СМИ московских канцелярских фирм ничтожно мала и составляет 0,678% от общего объема продаж в Москве. А ведь реклама в СМИ наиболее эффективна для канцелярских фирм. При том, что товар, как правило, рекламируется как общее понятие: ручки, тетради, настольные, письменные приборы, папки и так далее. Значит, потенциал рекламного рынка используется канцелярскими фирмами не в полной мере.
Персональные продажи
Если внимательно посмотреть на процесс сбыта, становится ясно, что объем, рост и динамика продаж зависят, прежде всего, от тех, кто непосредственно этими продажами занимается. Какой бы выгодный товар не привез отдел закупок, как бы хорошо не распланировало весь процесс руководство фирмы, как бы безупречно не оформила все бухгалтерия, в конечном итоге все упирается в менеджеров по продаже (от англ. " Sales Manager"). Оттого, насколько они владеют искусством убеждения, зависит, как будет продаваться товар, и, как следствие, благополучие всей фирмы. Можно торговать ординарной продукцией по космическим ценам, но делать это так, что к вашему "прилавку" будет стоять очередь от ближайшей станции метро, а можно с отличным товаром и низкими ценами ожидать случайно забредшего к вам клиента.
Итак, с чего же начинается общение с клиентом? Если клиент человек опытный и экономящий свое время, то прежде, чем приехать к вам, он сначала позвонит. И с того момента, как вы сняли трубку, в действие вступают те самые мелочи, под влиянием которых клиент будет принимать решение о покупке. Не трудно предугадать, в какой фирме он купит один и тот же товар, в той, где ему сонным голосом ответят: "Алло, Да, Нет, Да," - или в той, где по голосу подошедшего очевидно почувствуется, как он рад звонку клиента, где подробно ответят на все вопросы, дадут нужные комментарии и рекомендации, а в конце пригласят посетить офис и вежливо попрощаются. Ответ очевиден.
Но это упрощенный вариант, данный, так сказать, для наглядности. Теперь рассмотрим эту тему более подробно. Первое, что нужно сделать, сняв трубку поздороваться. Но по своему опыту могу сказать, что для некоторых менеджеров это "очевидное" превратилось в "невероятное", и поэтому напомнить о необходимости здороваться нелишне.
Второе и самое главное, что влияет на весь разговор и последующие выводы клиента, это интонация. Если бы директоры фирм представили себе, сколько клиентов они теряют по этой причине, сколько денег уплывает от них в чужой карман, они бы ежедневно, в обязательном порядке, устраивали "распевки" для своих сотрудников, которые общаются с клиентами. Полезно было бы запомнить раз и навсегда: впечатление о вас и, соответственно, о вашей фирме, складывается у клиента за первые 15 секунд общения с вами на основе подсознательного анализа невербальных проявлений (интонация, жесты, поза, выражение лиц? и т.д.). И если впечатление сложилось отрицательное, то уже никакими силами вы не смените минуса на плюс, а, значит, фактически потеряете клиента.
Далее. Никогда не следует отвечать односложно на вопросы, нужно всегда стараться давать развернутый ответ, так как возможно, что в развернутом ответе клиент услышит нечто, что побудит его задать новый вопрос или просто заинтересует. Особенно это касается отрицательных ответов.
Пример1.
Клиент: Скажите, пожалуйста, у вас есть папки красного цвета?
Менеджер: Нет.
Ответ дан неправильно, покупка не совершена. Пример 2.
Клиент: Скажите, пожалуйста, у вас есть папки красного цвета?
Менеджер: К сожалению, нет, но есть розовые. Клиент: Хорошо, они подойдут.
Возвращаясь к проблеме отсутствия товара на складе: полезно сообщать клиенту дату ближайшего поступления нужного товара. В этом случае весьма вероятно, что он согласится подождать, чем продолжать поиски в других фирмах. В любом случае, лучше предложить покупателю аналогичный товар, который сейчас есть в наличии это существенно повысит вероятность покупки.
Нужно стараться пореже отвечать на вопросы словом "Нет". Есть такая аксиома в психологии продаж: чем чаще покупатель слышит "Да" и чем реже "Нет", тем с большей вероятностью он ответит "Да" на главный вопрос покупать или нет. Но если все-таки менеджер вынужден ответить "Нет", не следует забывать прибавить волшебное "К сожалению".И уж тем более никогда не следует говорить "Не знаю". Это ставит крест на впечатлении клиента о компетентности менеджера. Он должен знать все, ну а если ситуация безвыходная, лучше произнести“Трудно сказать". Эта фраза на слух воспринимается не так плохо, как "Не знаю".
Если телефонный разговор продолжается уже какое-то время и по каким-то признакам чувствуется, что клиент заинтересован, нелишним было бы узнать, как его зовут, и продолжать общение, как можно чаще (но в меру) называя его по имени отчеству.ДейлКарнеги говорит: "Нет для человека более сладкой музыки, чем его собственное имя". Это полезно было бы взять на вооружение, и тогда первичная заинтересованность клиента, скорее всего, перейдет в симпатию. Назовите и себя, но лучше только по имени. Этопридаст беседе более непринужденный тон.
Итак, вы обсудили с клиентом список интересующих его товаров, дали ему их характеристики, уточнили наличие на складе и т.д. В конце разговора стоит пригласить клиента посетить вашу фирму лично, при этом обязательно договориться на конкретное время, удобное клиенту, затем подробно объяснить, как к вам доехать и к кому обратиться в офисе, после чего вежливо попрощаться. Слова: "Ждем вас!" польстят самолюбию клиента и подогреют симпатию к вам.
Кажется, все просто, понятно и очевидно. Но опыт показывает,что менеджеры по продажам даже в крупных фирмах не слышали о подобном общении с потенциальным покупателем. Да и не все руководители фирм уделяют должное внимание вопросам общения менеджеров с клиентами, считая их не самыми важными. А в итоге страдают все фирмы, теряющие клиентов, менеджеры, получающие меньше зарплаты, и клиенты, неудовлетворенные в своих потребностях.
В дополнение к теме о телефонных переговорах с клиентом, следует еще добавить ряд моментов. Хотя это не всегда напрямую относится к компетенции менеджера по продажам, но тем не менее клиентов очень сильно утомляет «переключение» с одного сотрудника на другого. Иногда приходится по три раза объяснять, что тебе нужно, пока тебя не соединят с нужным человеком. Бывает и так (что еще хуже), особенно когда звонишь в регионы: после слов: «Сейчас я вас переключу» - идут короткие гудки.
Но вот, наконец, клиент переступил порог вашей фирмы. Даже если он заехал к вам просто из любопытства, все равно это уже большая победа и несомненное преимущество. Тут уже гораздо вероятнее продать ему по возможности побольше и подороже. Насколько это удастся, будет зависеть только от вас.
Вспомним следующий постулат: «Не клиент для вас, а вы для клиента». Если вы как следует проникнетесь этой нехитрой философией, то каждое появление клиента в вашем офисе превратится для вас в настоящий праздник и, как следствие, увеличатся продажи.
Итак, клиент, преодолев заграждения в виде охраны, секретарей, попал в ваш демонстрационный зал. Момент первый: проявите к нему внимание. Для этого нужно, чтобы кто-то из персонала подошел, поздоровался и вежливо поинтересовался у клиента, чем ему могут помочь. Даже если все сотрудники заняты, пусть один из них оторвется от своего дела и задаст упомянутый вопрос, после чего вежливо попросит подождать. Нужно это для того, чтобы у клиента не возникло ощущения, что он здесь никому не нужен, потому что после 5-10 минут отсутствия элементарного внимания впечатление о вашей фирме будет уже другое. Но при этом следует помнить, что все люди в той или иной мере теряются в незнакомой обстановке, поэтому, возможно, клиенту потребуется несколько минут на то, чтобы осмотреться. В этом случае предоставьте его самому себе, не торчите назойливо рядом, отойдите и займитесь другим делом, вернувшись к клиенту после того, как заметите, что у него появились какие-то вопросы.
Вполне вероятно, что вопросов у него не появится - в этом случае все равно подойдите вновь минут через 10 и попытайтесь разговорить клиента, проведя маркетинговый миниопрос: «Почему вы приехали к нам?», «Заинтересовало ли вас что-нибудь?», «Как вам понравились/не понравились наши цены?» и т.д. Во время этого опроса вы, во-первых, получите интересную информацию, которая пригодится вам в дальнейшем, во-вторых, это польстит клиенту (любому человеку приятно, когда интересуются его мнением и при этом показывают, как оно ценно) и, в-третьих, возможно, сможете привлечь внимание клиента к каким-нибудь товарам, которые он по тем или иным причинам не заметил сам.
Хотя зрение и считается основным каналом получения информации, на свете очень много людей, которые лучше воспринимают информацию на слух. Поэтому все товары нужно не только показывать, но и обязательно рассказывать о них. Даже если клиент, быстро пробежавшись глазами по вашим витринам, хочет взять прайс-лист и быстро уйти, не позволяйте ему уйти «за так». Подвергните его перекрестному маркетинговому допросу, предложите его вниманию ваши самые ходовые и интересные позиции, короче говоря, не отпускайте его , так как вероятно, что именно это позднее сыграет свою роль и заставит клиента обратиться именно к вам.
Первый этап пройден, клиент заинтересован, и начинается ваше с ним общение. Здесь сделаем небольшое отступление, чтобы предложить для разговора одну очень важную тему, которую, судя по всему, никто пока в московском канцелярском мире важной не считает.
Русская народная мудрость гласит: «По одежке встречают, по уму провожают». И вот об одежке, как и о внешнем виде в целом, хотелось, уважаемые менеджеры по продажам, поговорить.
Никто не станет отрицать тот факт, что в общении между людьми существуют симпатии и антипатии. Известно, что очень часто они формируются на основе представления одного человека о внешнем виде другого. Хотя черты лица, данные нам богом при рождении, мы изменить не в силах, не прибегая к дорогостоящему хирургическому вмешательству, но ничто так не украшает самое некрасивое лицо, как приветливая улыбка и аккуратная прическа.
Итак, ваше лицо должно быть приветливым, опрятным и внушать собой бодрый деловой настрой. Следует оставить взгляды исподлобья, а так же и медовое подобострастие, которым особо старательные менеджеры пытаются внушить клиентам уверенность совершить покупку именно в их фирме. Это давно уже действует не на всех и не всегда.
Когда разговариваете с клиентом, смотрите ему в глаза. Но не переусердствуйте, некоторые люди смущаются от слишком пристального разглядывания. Идеальный вариант - так называемый «деловой взгляд», когда ваша зрительная прямая проходит по периметру равнобедренного треугольника, который образуют глаза и нос клиента.
Еще один важный момент, связанный с выражением вашего лица. Помните первое правило Глеба Жеглова? «Разговаривая с людьми, всегда улыбайся!» Если гипотетически предположить, что Жеглов бы работал менеджером по продажам, великолепная карьера ему была бы обеспечена.
Создается такое впечатление, что в канцелярском мире Москвы идет соревнование - у кого хуже одеты менеджеры по продажам. В общем, картина складывается удручающая. Конечно, невозможно, чтобы все без исключения менеджеры по продажам одевались от Кристиана Диора.
Что касается внешнего вида девушек, сложно давать какие-либо конкретные рекомендации - женская деловая одежда очень разнообразна, купить ее сейчас несложно. Что же до «сильной половины», то здесь все просто - только деловой костюм, белая рубашка и неброский галстук, желательно темных тонов. Вывод - ваш внешний вид не должен вызывать недоумения у окружающих, в первую очередь у клиентов.
В заключение следует заметить, будучи составной частью комплекса маркетинга, торговый аппарат чрезвычайно эффективен при решении определенных маркетинговых задач и осуществлении определенных видов деятельности, таких, как выявление потенциальных клиентов, налаживание коммуникации, осуществление сбыта, организация обслуживания, сбор информации и распределение ресурсов. В соответствии с концепцией маркетинга - помимо своих традиционных коммерческих умений - работник торгового аппарата должен обладать навыками маркетингового анализа и планирования.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта:
- предоставление скидки на большом объеме купленного товара;
- привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж;
- использование купонов в различных печатных изданиях;
-при покупке свыше определенного числа товара можно предоставлять небольшой подарок от фирмы и т.д.
2. Цена, является важным показателем в процессе маркетинга. Так как, проводя определенную политику в области ценообразования, организация активно воздействует как на объем продаж , так и на величину получаемой прибыли.
3. Заниматься продажей канцтоваров (офисных принадлежностей) не проще, чем торговать автомобилями или мебелью. Канцелярский бизнес - это прежде всего бизнес и подходить к нему надо ответственно, реально рассчитывая свои возможности. Рынок канцтоваров в России еще достаточно молод и только начинает набирать обороты, тем самым предоставляя большое поле для маркетинга и маркетинговых исследований.
4. Рынок канцтоваров (офисных принадлежностей) в России находится в стадии становления. В настоящее время в стране насчитывается 6700 компаний, занимающихся канцелярским бизнесом, только в Москве их зафиксировано более 360. Консолидированный оборот рынка канцтоваров в России оценивается от 600 млн до 1 млрд долларов в год.
5. Российские компании, работающие на канцелярском рынке России подразделяются в основном на две большие группы: поставщиков канцтоваров именитых фирм, так называемых “брендовых товаров” и поставщиков, опирающих свою политику на чисто ценовом маркетинге, на товарах продаваемых по цене.
6. Ассортимент канцтоваров (офисных принадлежностей) в настоящее время чрезвычайно широк, но большую его часть составляет импорт. Крупные поставщики импортных канцтоваров продают свою продукцию в 3,5 - 4 раза выше цены производителя.
7. В последнее время наблюдается возрастающий интерес иностранных производителей к открытию филиалов в России. Это обуславливается несколькими факторами:
- Увеличение объема рынка;
- Совершающимся в настоящее время поворотом рынка от дешевого товара к более дорогому и качественному;
- Отсутствием у российских импортеров достаточных финансовых ресурсов для оптимального продвижения иностранных производителей.
8. Маркетинговое исследование, касающиеся уровня удовлетворенности запросов оптовых конечных потребителей канцтоваров показало, что в настоящее время на рынке канцтоваров в России ведется острая конкурентная борьба между фирмами, но явного лидера среди них нет. С учетом растущего сброса на высококачественные канцелярские товары и растущую в будущем конкуренцию между фирмами - оптовиками за право увеличения доли на рынке и увеличения прибыли, необходимо усиление рекламной поддержки и введение системы стимулирования.
Для того, чтобы более эффективно работать на рынке необходимо иметь информационную базу о потребностях в товаре и наличии его на складе, контролировать и управлять товарными запасами, иметь информацию о конкурентах, и в том числе об их финансовом положение, постоянно отслеживать и учитывать ее при принятии решения.
9. На рынке канцтоваров (офисных принадлежностей) требуется умело строить программу продвижения товара, в частности рекламу. Реклама играет важнейшую роль в канцелярском бизнесе, так как потенциал рекламы в области этого бизнеса велик, в связи с тем, что оборот российского канцелярского бизнеса оценивается в 1 млрд.долларов. Так же необходимо проводить правильную коммуникационную политику. Именно руководитель фирмы должен уделять должное внимание вопросам общения менеджеров с клиентами, так как не правильный подход к клиенту ведет к потере прибыли.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Голубков Е.П. Маркетинговые исследования - “Финпресс” 1998 г.
2. Журнал “Эксперт”- М., 9.12.96
3. Журнал “Эксперт”- М., 16.12.96.
4. Журнал “Итоги” - М., 7.12.97.
5. Журнал “Профиль” - М., 9.02.98.
6. Журнал “Канцелярское дело” № 1 -М.,13.05. 97.
7. Журнал “Канцелярское дело” № 4 -М., 29.05.97.
8. Журнал “Канцелярское дело” № 3 - М.,14.03.98.
9. Карич Д. Предпринимательский маркетинг.- М.: Прогресс, 1995.
10. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинг в системе управления предприятием; Развитие предприятия и конкурентноспособность: Сб. МДНТП.-М., 1990.
11. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - М.,1997.
12. Котлер. Ф. Основы маркетинга.- М., Прогресс, 1992.
13. Постановление Правительства РФ №1608 от 19.12.97.
14. Рекламные материалы международной выставки “Банк и офис 97”.
15. Соловьев Б.А. и др. Словарь-справочник: Школа маркетинга.
16. Швальбе. Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий.- М.,Изд-во “Республика”, 1995.
17. The Stationery Business Magazine № 4 1998.
