В долговременной стратегической программе намечено строительство корпуса матери и ребенка, коттеджей повышенной комфортности, ресторана, реконструкция кафе "Старый якорь", применение минеральных вод, имеющихся на территории пансионата.
Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.
Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Дипломная работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы качества услуг в управлении гостиничным предприятием на примере пансионата, работником которого я являюсь, "Автотранспортник России" г.Туапсе.
Последствия кризиса в экономике нашей страны в той или иной мере отразились на работе российских гостиниц. Они нарушили планы руководителей гостиниц, которые намеревались усовершенствовать свои предприятия. Речь идет о реальных проектах, которые еще два - три года назад могли быть профинансированы. Сейчас большинство инновационных программ пришлось свернуть.
Если новый президент и правитЕсли новый президент и правительство будут осуществлять взвешенную экономическую политику, то можно надеяться, что при благоприятном стечении обстоятельств в российской экономике появятся признаки некоторого оживления, что должно повлечь за собой увеличение поездок отдыхающих, командировочных и бизнесменов. Таким образом, в гостиничном комплексе России дела могут улучшиться.
Изменения на валютном рынке в сторону роста доллара создали проблемы в деятельности разных сфер экономики, но в некоторой степени благотворно повлияли на туризм внутри страны, так как международный туризм стал доступен не всем.
В настоящее время очевидной стала тенденция возрождения внутреннего туризма, что является приятным фактом.
Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.
В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы: три государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы.
Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется.
Сегодня руководство комплекса в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.
В ближайших планах - продолжение текущего ремонта, касающегося номерного фонда пансионата, а также реконструкция обычных номеров в номера "люкс", что, естественно, окажет большое влияние на общее впечатление по поводу качества условий проживания. Можно пожелать руководству обратить внимание на то, что многие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть номера, устроенные по принципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и места для приготовления пищи, номера типа "апартамент", а также номера, отвечающие нуждам особой группы клиентов, желающих насладиться гостеприимством в более приватной уединенной обстановке. При возможности реконструкции отдельных баров, кафе, ресторана, нужно уделить особое внимание возможности использования более современного дизайна, элегантности в оформлении, мебель должна быть подобрана со вкусом, обеспечивать комфорт и уют. Сейчас в барах мебель несколько не современная, что часто вызывает затруднения у посетителей.
Политика руководства предприятия заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали.
Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.
Говоря о пансионате "Автотранспортник России" нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство паГоворя о пансионате "Автотранспортник России" нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство пансионата обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы и пропаганды курорта, что входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый "рум - сервис", доставку бесплатных завтраков прямо в номер, обеспечение детей, отдыхающих с родителями, бесплатным лечением и молоком или соками, видеозаписями и занимательными играми, пользование бассейном в удобное для гостя время, создание специального комплекса обслуживания, позволяющего гостям использовать любое спортивное оборудование, какое им нравится, за общую плату, предоставление услуг "шведского стола" в ресторане. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов предприятия и его ценности для гостей.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
Сейчас наблюдается тенденция к возрождению былой славы курорта, возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц, создаются условия для развития внутреннего туризма. В условиях существующей конкуренции перед руководством предприятия стоит важнейшая задача по обеспечению эффективным управлением качества обслуживания, что неизбежно позволит нашему пансионату процветать и по праву называться одним из лучших на побережье Черного моря.
Список используемой литературы
1. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС",
2. 1988г.
3. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 1996г.
4. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998, Практика, проблемы, перспективы.
5. Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. №7, август 1998г.
6. Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, №1, январь 1999г.
7. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., Глава 36, 1998
8. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флрида. Глава 37.
9. Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания. Глава 19, стр. 193-204
10. Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона. Глава 20
11. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997 г.
12. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалИсмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий., М., НОУ "Луч", 1998г.
13. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программеTACISED(062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., "ЗЕВС", 1997г.
14. Мексон М.Х. ,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М., "Дело", 1997г.
15. Официальный документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.
16. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону, "Феникс", М., 1997г.
17. Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет. Глава 18, стр.173-181
Приложения
4. Внешний вид |
0.18
|
0.9640 |
0.9640 |
1.0000 |
4.1. Цвет |
0.36
|
0.9 |
0.9 |
1 |
|
4.2. Материал облицовки |
0.64
|
1 |
1 |
1 |
5. Гарантия |
0.14
|
0.8800 |
0.9250 |
1.0000 |
5.1. Гарантийный период |
0.29
|
12 |
12 |
12 |
|
5.2. Возможность возврата неисправного товара |
0.24
|
0.5 |
0.8 |
1 |
|
5.3. Возможность замены товара |
0.47
|
1 |
1 |
1 |
6. Каналы сбыта |
0.05
|
0.8400 |
1.0000 |
0.8400 |
6.1. Универмаг |
0.32
|
0.5 |
1 |
0.5 |
|
6.2. Специализированные магазины или спец. секции |
0.19
|
1 |
1 |
1 |
|
6.3. Личная продажа |
0.49
|
0.1 |
0.1 |
0.1 |
В заключении интерпретированы результаты исследования, определены сравнительные рыночные позиции анализируемых товаров.
Как показали расчеты:
Наиболее предпочтительными при выборе товара для покупателей являются технические характеристики коэффициент их предпочтительности равен 0.24. На втором месте идут характеристики удобства в эксплуатации коэффициент предпочтительности равен0.20. Затем следуют внешний вид, стоимостные характеристики, гарантия и каналы сбыта. коэффициенты их предпочтительности равны 0.18; 0.15; 0.14; 0.05 – соответственно.
По техническим характеристикам наиболее конкурентоспособным оказался музыкальный центр JVC MX-J950R его коэффициент равен 0.9198.
По удобству в использовании все музыкальные центры равны и имеют одинаковый коэффициент равный 0.9900.
По стоимостным характеристикам музыкальный центр DAEWOO AMI-817L оказался более конкурентоспособным, чем музыкальные центры JVS MX-J950R, и SAMSUNG MAX-RN56.
По характеристикам внешнего вида музыкальный центр DAEWOO AMI-817L, и JVS MX-J950R, наиболее конкурентно способен, чем музыкальный центр SAMSUNG MAX-RN56.
По гарантийным характеристикам музыкальный центр SAMSUNG MAX-RN56 является наиболее конкурентоспособным по сравнению с музыкальными центрами DAEWOO AMI-817L и JVS MX-J950R.
По каналам сбыта музыкальный центр JVS MX-J950R является более конкурентоспособным чем музыкальные центры DAEWOO AMI-817L и SAMSUNG MAX-RN56.
В общем виде наиболее конкурентоспособен музыкальный центр JVS MX-J950R его коэффициент конкурентоспособности составляет 0,9148. за тем идет музыкальный центр DAEWOO AMI-817L и SAMSUNG MAX-RN и их коэффициенты составляют 0,8996 и 0,8912 соответственно.
IV. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ТОВАРА.
Позиционирование нового товара - это определение места новой продукции в ряду товаров уже обращающихся на рынке, выделение особенностей и характерных черт, отличающих товар от аналогичных изделий конкурентов.
Цель позиционирования: помочь покупателю выделить данный товар из широкого круга аналогичных товаров по какому-либо отличительному признаку. Позиционирование возможно на разной основе: на определенных преимуществах или характеристиках товара; специфических потребностях потребителя; специальном использовании товара; сопоставлении и сравнении с другими товарами конкурирующей группы; ориентации на определенную группу, категорию потребителей; полной идентификации характеристик товара с запросами и пожеланиями потребителей.
Позиционировать товар удобно с помощью схем, которые могут быть приведены в разрезе различных свойств товара. На рис. 3 приведена схема позиционирования по параметрам товара "цена" и "мощность", цена" и "материал облицовки", "цена" и "гарантийный период".
Условные обозначения:
- Занимаемые позиции на рынке.
- Проектируемые позиции на рынке.
1 – DAEWOO AMI-817L
2 – JVC MX-J950R
3 – SAMSUNG MAX-RN56
Рис. 3 Схема позиционирования нового товара.
V. РАЗРАБОТКА ЦЕНОВОЙ ПОЛИТИКИ.
Ценовая политика – это установление определенных цен и способов маневрирования ими в зависимости от положения на рынке, которое позволяет овладеть заданной долей рынка, получить расчетную прибыль. Основные этапы процесса ценообразования:
- анализ внешних факторов;
- определение цели ценообразования;
- расчёт базовой цены;
- разработки ценовой стратегии;
- формирование тактических приёмов ценообразования;
Рис. 4. Методика расчета исходной цены.
Стратегия ценообразования в основном определяется предварительно принятыми решениями относительно позиционирования на рынке. Чем яснее представлены цели фирмы, тем легче установить цену. Примерами целей могут быть:
1. Обеспечение выживаемости – когда на рынке много производителе и царит острая конкуренция или резко меняются потребности клиентов.
2. Максимизация текущей прибыли.
3. Завоевания лидерства по показателям доли рынка или по показателям качества товара.
Фирма устанавливает исходную цену, затем корректирует её с учётом различных факторов, действующих в окружающей среде.
| |
Высокая
|
Средняя |
Низкая |
|
|
Высокое
|
1. Стратегия премиальных наценок |
2. Стратегия глубокого проникновения на рынок |
3. Стратегия повышенной ценностной значимости |
|
|
Среднее
|
4. Стратегия завышенной цены |
5. Стратегия среднего уровня |
6. Стратегия доброкачествен-ности. |
|
|
Низкое
|
7. Стратегия ограбления. |
8. Стратегия показного блеска |
9. Стратегия низкой ценностной значимости. |
Рис. 5. Девять вариантов стратегии маркетинга применительно к показателям цены и качества.
Исходя из этого наша фирма выбирает стратегию премиальных наценок, т.е. фирма при выпуске товара ориентируется на высокое качество при высокой цене.
VI. РЕКЛАМА ТОВАРА
Особая роль при формировании комплекса маркетинга принадлежит рекламе.
Реклама содействует успешной ре7ализации товара, процессу превращения товара в деньги, способствует ускоренному и успешному завершению процесса оборота средств, т.е. процессу воспроизводства на уровне предприятия. Реклама может воздействовать на спрос и рынок и управлять ими.
На каждом этапе жизненного цикла товара необходим особый подход к рекламе. Необходимость в этом обусловлена тем, что экономическая и конкурентная среда изменяется на каждой фазе жизненного цикла, кроме того, меняется и структура издержек производителя при переходе от одной фазы к другой.
Следовательно, цели и методы рекламы на каждом из этапов будут разные. Рассмотрим особенности рекламы в зависимости от жизненного цикла товара
